管理学课件：第11讲控制

1、一、控制概述二、控制工作的过程三、控制工作的类型四、控制的原理五、控制的技术方法 课堂练习一 课堂练习二 课堂练习三1管理小故事：扁鹊的医术魏文王： 你们家兄弟三人，都精于医术，到 底哪一位最好呢?扁 鹊： 长兄最好，中兄次之，我最差。文 王： 那为什么你最出名?扁 鹊： 我长兄治未病， 我中兄治初病， 我治重病。文 王：你说得好极了！ 2人们多看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，以为我医术高明，名气因此响遍全国。管理小故事：扁鹊的医术l 事后控制不如事中控制l 事中控制不如事前控制l 可惜大多数的事业经营者均未能认识到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊

2、补牢，为时已晚。3一、控制概述一、控制概述n 控制的含义n 控制的特点n 控制的目的n 控制的重要性4控制的含义n 词源：希腊语“掌舵术”n 狭义：“纠偏”（最传统的意义）按照计划标准衡量所取得的成果，并纠正所发生的偏差，以确保计划目标的实现。n 广义：控制工作实际上应包括纠正偏差和修改标准这两方面内容。n 本书定义：管理人员对组织实际运行是否符合预定的目标进行测定并确保组织目标实现的过程。(210) n控制的要点： 有很强的目的性 通过监督、纠偏和调整标准来实现 控制是一个过程6目的性整体性（系统性）动态性人性是一个信息反馈系统有前提条件有一定实施步骤纠正、修正标准时要有一定的投入和措施通过

3、控制能使组织活动达到新高度7n 组织有两类问题： “急性”问题：指经常产生、可迅速、直接影响组织日常活动的问题； “慢性”问题：指长期存在，影响组织素质的问题n 控制有两个目的：维持现状，解决“急性”问题（基本目的）打破现状，解决“慢性”问题8l 管理控制的目标和作用 （P212-213）纠偏后实绩实绩预测纠偏：限制偏差的积累调适：适应环境的变化n任何组织、任何活动都需要进行控制 主要因为环境条件的变化，使计划在执行过程中可能出现偏差，或原来的计划变得失去意义，因而控制是必要的。n控制与管理的其他职能有密切的联系 控制与管理其他职能紧密联系，使管理活动真正有效进行。10l 控制在管理工作循环中

4、的地位（P211）121、确立标准2、衡量绩效3、纠正偏差控制工作的基本步骤：1. 确定关键控制要素（20/80法则）2. 拟定标准（Norm），标准是评定成效的尺度。3. 测量实绩、界定偏差。4. 分析偏差原因、采取纠正措施。确立控制标准修改标准采取矫正措施计划目标任务工作继续进行分析差异原因衡量实际工作实际工作与标准比较是否有偏差因素是否可控不可控可控有无（P215）14l 采取纠正措施 什么也不做； 纠正实际中的不足； 修改标准或目标。 员工或团队没有完成目标，最自然的反应是目标定得太高了。就像学生考试成绩不好 关键因素鱼刺图分析15技术领先的人力资源领先的专业市场帖身的客户服务 优秀的

5、 软件企业文化和组织保证严格的质量保证体系快速的利润增长（简化）16产成品信息反馈输入输出计划标准组织活动过程输入输出1、下面哪项不属于有效控制应具备的特征? A客观性和可接受性 B明确的成果导向 C及时性 D依赖统计过程和数据172、为了保证企业管理控制系统的有效运行，从根本上来说，管理者长期应该关注的主要是对有关人员： A严加管制 B奖惩得当 C. 友好相处 D增加其对组织目标的认同感183、管理控制工作的一般程序是：A. 建立控制标准，分析差异产生原因，采取矫正措施。B. 采取矫正措施，分析差异产生原因，建立控制标准。C. 建立控制标准，采取矫正措施，分析差异产生原因。D. 分析差异产生

6、原因，采取矫正措施，建立控制标准。19从控制目的和对象的角度 从控制目的和对象的角度以及纠正执行偏差和调整控制标准不同，可以分为负馈控制与正馈控制。 按控制力量的来源不同，可以分为外在控制与内在控制。按控制力量的来源不同按照控制信息获取的时间点不同 按照控制信息获取的时间点不同，可以分为反馈控制、前馈控制和现场控制。 按问题的重要性和影响程度不同，可以分为战略控制、绩效控制和任务控制。按问题的重要性和影响程度不同1. 负馈控制与正馈控制n 负馈控制是使执行结果符合控制标准的要求，为此需要将管理循环中的实施环节作为控制对象；“负馈”意味着使偏差得到缩小。n 正馈控制是为了使控制标准发生变化，以便

7、更好地符合内外现实环境条件的要求，其控制作用的发生主要体现在管理循环中的计划环节，说明这种控制的对象包括了控制标准本身； “正馈”意味着使控制标准和目标发生振荡。1. 负馈控制与正馈控制l 正馈控制和负馈控制应该得到并重使用。 增进适应性的正馈控制，有时易被用来作为无视“控制”的借口以前的标准不合理就说控制行不通，不再严格地进行（负馈）控制。导致系统运行的不稳定、不平衡。 另一方面，平衡不应该是静态的平衡，应该持一种动态平衡的观念，应能促进被控制系统在展现朝向目标的行为的同时适时地作出调整、适应和变化。2. 外在控制与内在控制l 外在控制控制工作由其他的单位或个人来承担，自己只负责检测、发现问

8、题和报告偏差。 例：上级主管的行政命令监督、组织程序规则的制约等，都是外在强加的控制。l 内在控制非“他人”控制（它既不是来自上级主管的“人治”，也不是来自程序规则的“法治” ），而是一种自动控制或自我控制 （称之为“自治”）。 自我控制的单位或个人，不仅能自己检测、发现问题，还能自己定立标准并采取行动纠正偏差。 施控的主体：谁来控制？3、直接控制与间接控制l 直接控制是把控制的注意力放在工作人员上。 它基于的假设：计划实施的结果取决于执行计划的人，因此注重通过提高人员素质来确保计划目标的实现。 优点：（1）有利于组织形成一支素质优良的员工队伍；（2）可促进自我控制方式更多地被采用。 主要问题

9、：人无完人，即便是非常优秀的员工，也有做事不周全或者犯错误的时候。受控的客体：什么被控制？3、直接控制与间接控制l 间接控制则是把控制的着眼点从“人” 转到 “事”上。“对事不对人”原则即强调要更多地使用间接控制方式。 优点：（1）可以及时地发现问题，防微杜渐；（2）可避免因直接对人施控而产生的关系紧张状态。 间接控制要满足的假设条件：（1）工作成效是可测量的；（2）人们对工作成效好坏具有个人责任感；（3）查清事态及偏差原因的时间有保障；（4）有关人员或部门会采取纠正措施。4、根据纠正措施的作用环节可分为： 反馈控制 现场控制 前馈控制27n前馈控制观察那些作用于系统的各种可以测量的输入量和主

10、要扰动量分析它们对系统输出的影响关系在它们还未产生不利影响前，采取预防措施。l 前馈控制的目的 防止所使用的各种资源在质和量上产生偏差。28n现场控制 主管人员通过深入现场亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动。n现场控制的特点 纠正措施作用于正在进行的计划执行过程。29l 现场控制是一种同步、实时控制，即在活动进行的同时就施予控制。管理者亲临现场进行指导和监督，就是一种最常见的现场控制活动。 现场（同步）控制的方法可分为两种： 驾驭控制：在活动进展过程中随时监视各方面情况的变动，一旦发现干扰因素介入立即采取对策； 关卡控制：即规定某项活动必须经由既定程序或达到某种水平后才能继续进行下去 。n

11、反馈控制 反馈控制是以系统输出的变化信息作为馈入信息，纠正偏差。n反馈控制的目的 防止已经发生或将出现的偏差继续发展或今后再度发生。31 三种控制的主要区别三种控制的主要区别32l 三种控制的主要区别 馈入信息不同 前馈控制：系统的输入信息 反馈控制：系统的输出信息 现场控制：系统计划执行信息 目的不同 前馈控制：对系统的输入控制 反馈控制：对系统的输出控制 现场控制：对系统的作业控制33输 入过 程输 出前馈控制反馈控制现场控制预防可能出现的问题及时纠正工作进行中出现的 问题纠正已经出现的问题管理小故事：曲突徒薪某客人做客，看见主人家灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客告主人：烟囱要改曲，木

12、材须移去，否则将来可能会有火灾。主人听了没有做任何表示。不久果然失火，四周邻居赶紧帮忙救火火灭，主人烹羊宰牛，宴请四邻，但未请当初建议他移木材、改烟囱的人。34有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用”主人顿时醒悟，赶紧邀请当初给予建议的客人。一般认为摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者！？防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后企业问题的预防者，优于企业问题的解决者！前馈控制越来越重要！355、战略控制、绩效控制和 任务控制亦称运营控制、业务控制，主要是针对基层生产作业和其他业务活动而直接进行的控制。 任务控制多是负馈控制，其目的是确保有关人员或机构按既定的质

13、量、数量、期限和成本标准要求完成所承担的工作任务。5、战略控制、绩效控制和 例：一家具制造厂为某组装流水线设定如下标准：每天完成500件家具，每星期(每周五日、每日八小时工作制)的人工成本是4 000美元，次品率为1.5%。该厂测出这一星期来每天的产量是480件家具，人工成本是3 800美元，而产品的次品率为2%。次品原因是一台铆接机出了毛病。 该例中将实际结果与标准要求相比较，可以发现： (1) 日产量差距 = 480-500 = - 20 件/日 周产量差距 = -205 = - 100 件 3 800 4 000 (2) 单位产品成本差距 = 480 x 5500 x5 = - 0.01

14、7 美元 (3) 次品率差距 = 2% - 1.5% = 0.5% 绩效控制是一种财务控制，即利用财务数据来观测企业的经营活动状况，以此考评各责任中心的工作实绩，控制其经营行为。此种控制亦称为责任预算控制。 四类责任中心：成本(责任)中心、 收入(责任)中心、利润(责任)中心、投资(责任)中心。企业内部组织单位的分类（按绩效控制手段的不同）收入(责任)中心成本(责任)中心投资(责任)中心利润(责任)中心5、战略控制、和任务控制 绩效控制：各项绩效考评指标的关系5、绩效控制和任务控制 是对战略计划和目标实现程度的控制。战略控制中不仅要进行负馈控制，更常需要进行正馈控制。 也就是说，在战略控制过程

15、中常有可能引起原定战略方案的重大修改或重新制定。 因此，人们倾向于将战略的计划与控制系统笼统地称作战略计划系统，而将任务的计划与控制系统称作是任务控制系统。 4、“治病不如防病，防病不如讲卫生”根据这一说法，以下几种控制方式中哪种方式最重要? A预先控制 B实时控制 C反馈控制 D前馈控制415、小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的。为此，他采取了如下控制措施：在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评。让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手问题的处理提供协助和建议。在员工上岗之前进行工作技能和态

16、度的培训。明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。以下哪种说法是正确的?A和一样，都属于事后控制B是事后控制，是现场控制，是事前控制C属于激励措施，不属于控制措施D属于激励措施，不属于控制措施426、你所在企业的领导为加强对员工绩效的控制，责令你给下列4类人员的工作设计出适宜的控制方法。这些人员分别是：在一重要领域中进行了多年研究但还没有什么突破的科研人员。一个生产秩序严重混乱的工厂的新任厂长，他恐怕要经过一段较长时期的工作才能理出头绪来。需要经过几道检测才能认定产品质量是否合格的质量检验人员。可按某种既定的步骤进行工作的审计人员。你将建议对他们各自采取何种控制方法? A均采取成果控制法；

17、 B均采取程序控制法； C、采用目标管理法，、采用程序控制法 D、采用程序控制法，、采用成果控制法436、本题考察的是对这两种控制方法的掌握。目标管理强调的是结果。科研人员和厂长的岗位，对个人能力要求较高，工作中的能动性与自主性大，对岗位绩效的考核主要看重的是结果，所以采用目标管理控制较为合理；程序控制注重的是对工作过程的监控。质检员和审计员的工作程序比较规范，且对其工作的结果进行考核的成本较高，所以采用程序控制法较好。 447、所有权和经营权相分离的股份公司，为强化对经营者行为的约束，往往设计有各种治理和制衡的手段，包括：股东们要召开大会对董事和监事人选进行投票表决。董事会要对经理人员的行为

18、进行监督和控制。监事会要对董事会和经理人员的经营行为进行检查监督。要强化审计监督，如此等等。这些措施是：A均为事前控制B均为事后控制C. 事前控制，同步控制，、事后控制D、事前控制，、事后控制458、管理者在视察中发现一员工操作机器不当，立即指明正确的操作方法并告诉员工在以后的工作中要按正确的方式操作。这是一种： A反馈控制 B同步控制 C. 前馈控制 D指挥命令469、“亡羊补牢，犹未为晚”，可以理解成是一种反馈控制行为。下面各种情况中，哪一组更为贴近这里表述的“羊”与“牢”的对应关系? A企业规模与企业利润 B产品合格率与质量保证体系 C降雨量与因洪水造成的损失 D医疗保障与死亡率4710

19、、有人认为，管理水平的提高，关键在于事先采取防范措施，从而为整个企业的有效运作提供保障。在质量管理理论中还有这样一句名言：“质量不是检查出来的，而是制造出来的。”显然，这些说法都是从一定的前提出发的。以下是关于这些前提的几种不同阐述，你认为其中哪条最充分?A .事后措施对于改善企业的有效运作作用甚微B .事前措施总是能够有效防范可能出现的问题C. 对于过程与结果之间的因果关系有清楚的把握D .过程管理水平的提高，一定能够带来结果的改善4849l 控制工作的原理：关键的控制点和标准目标是什么？什么能最好地表明偏差？衡量关键点偏差的情况是什么？人才能表明谁负责？什么标准最省钱？信息要符合什么标准？

20、50关键点标准的种类：实物标准货币标准资本标准收入标准计划标准51二、有效控制的要求1、控制系统应切合主管人员的个别情况。2、控制工作应确立客观标准。3、控制工作应具有灵活性。4、控制工作应讲究经济效益。5、控制工作应有纠正措施。6、控制工作要具有全局观点。7、控制工作应面向未来。52n预算控制：业务预算、财务预算、专门预算及全面预算体系。n非预算控制：管理审核、计划评审技术、损益分析法、比率分析法、统计报告法、专题报告和分析等。53 长处、短处。初步估计 复查的一种手段 加权平均 用记录表随时记录员工积极或消极的偶然事件，根据记录定期对员工的工作绩效进行评价。54n也称基准管理，既是一种管理

21、方法，也是一种有效的控制方法。l向行业内或其他行业最优秀的企业学习。l很杰出的企业或企业家向谁学习？ 组织如何去找一个学习榜样，来保持你的进取心或企图心。555657u 预算控制失效的危险倾向 预算过细反而导致预算失控u 让预算目标取代了企业目标 以完成预算为目的而忽视了企业目标58关于“文件核算制” 据某报报道：每年2月，本是机关文印室最繁忙的时期，但H市S区政府文印室今年并不紧张区政府新设的“文件核算制”削平了往年的“文山”高峰。该区规定，每打印一份文件，8开纸收费8元，16开纸收费4元，加印一张双面8开收费01元，单面8开收费007元，16开纸对半收价。文印费由批准打印的部门从该部门业务

22、费中开支，节约有奖，超支自负。此令一出，各部门反映强烈，“文山”不推自倒。l 问题：S区政府的作法是否真正有效?请结合本问题分析制定控制标准应依据的原则。5911、进行控制时，首先要建立标准。关于建立标准，下列四种说法中哪一种有问题?n A标准应该越高越好 n B标准应考虑实施成本n C标准应考虑实际可能 n D标准应考虑顾客需求6012、某企业管理部门在制定劳动定额时，出现了以下四种意见，你认为哪一种意见比较正确?A. 劳动定额主要是为了考核用的，所以，应该选择最先进的标准B. 定额标准的确定应该结合企业实际，并考虑有助于员工积极性的调动C. 为使绝大多数员工能超额完成任务，应该选择最低的定

23、额标准D. 考虑到员工操作水平的差异性，定额标准宜取最先进与最低标准的平均值6113、一家以化学添加剂生产为主的小型民营企业，对其销售员采取了按销售额提成的奖励办法，希望能够借此激励他们努力工作，扩大企业的产品销售。然而，此方法实行一年多后，伴随着企业销售额的大幅增加，却出现了销售回款额下降的严重问题。产生这种现象的主要原因在于： A.用户财务状况恶化 B.企业催款力量不足 C.销售员责任心减弱 D.销售考核指标有缺陷6214、某推销员经过艰苦的努力，一年中实现了100万元的销售业绩，该推销员认为自己大大超额完成了工作任务。他非常高兴，主动地向销售主管汇报并提出额外奖金的要求。谁知销售主管只是

24、说了些口头表扬的话，只字不提奖金的事。这位推销员等了好多天，什么也没等到。他知道额外奖金的梦破裂了，他的工作热情也没有了。如果这位销售主管是一位称职的管理者的话，你认为他不给推销员发额外奖金的最大可能原因是什么?A他怕大家过分地追求销售量，而忽视了服务质量B没有预先给出计划标准，缺少控制和考核的依据C企业正处发展阶段，许多方面需要资金，不能发额外奖金D企业其他的推销人员也同样超额地完成了销售任务6315、某公司总经理认为，业务能力是衡量一个中层经理人员是否胜任的最重要的标准。一个优秀的中层经理人员必须在本部门的业务方面拿得起，放得下。只有在业务方面出色，才能赢得下属尊重，才能带好队伍。你认为，

25、以下判断哪个最为适当?A. 该总经理深谙中国文化背景之下的企业用人之道，企业一定会得到快速发展 B. 组织中的活动分为管理性活动和作业性活动两类。管理者是从事管理工作的人，业务能力并不重要C. 该总经理以业务能力作为评价中层经理人员的标准，会导致中层经理人员自己完成易于见到成效的工作，以证明自己业务能力突出D. 该总经理的评价标准会引导中层经理人员不断提升自己的精力能力，增强企业的核心竞争力64案例：三只老鼠案例：三只老鼠企业绩效管理企业绩效管理65三鼠偷油 叠罗汉 油瓶倒，三鼠跑。 回到窝里开会讨论。 上鼠：中间老鼠抖动了一下 中鼠：我感觉第三只老鼠抽搐了一下，我才抖动。 下鼠：我好像听见门外猫的叫声，所以抖了一下。噢，原来如此，谁都没有责任！l 企业普遍存在“老鼠心态”例：企业的季度会议 营销经理A：“最近销售做得不好，我们有一点责任，但竞争对手纷纷推出新产品研发部门要认真总结。” 研发经理B：“我们也有困难呀，预算很少，就是少的可怜的预算，也被财务削减了!” 财务经理C：“