《饭店服务与管理》会考模拟考试(一)

1、?饭店效劳与治理?会考模拟考试一作者:日期:?饭店效劳与治理?会考模拟试卷一班级学号姓名成绩一、判断题15 分,0.501 .如客人丧失行李存放卡,那么要凭借足以证实宾客身份的证件才可以放行行李.2 .不少饭店将客房清洁卫生中的生化标准规定为“十无、“六净.3 .不管什么房间,都应该注意遵从先卧室后卫生间的清洁方式.4 .贵重物品保险箱的数量一般按饭店客房数的 15%20%来配备.5 .大床间是房内设有两张单人床,可住两位宾客,也可以供一人居住.6 .饭店的客房收入一般占饭店总收入的 40%60%左右.7 .香格里拉酒店集团的经营哲学是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待.8 .饭店前台线、后台

2、线的各个部门,大家的共同核心那么是“对客效劳.9 .当客人的订房要求不能满足时,预订员应该直接拒绝客人,以免客人久等.10 .结帐是客人办理离店手续的关键环节.11 .总统套房并非只有总统级人物才能居住,只要有水平承受总统套房开支的宾客,同样可以享受总统待遇.12 .不同于一般的商务房,高级行政房主要的效劳对象是企业高级治理人员、高级官员.13 .无烟房在开业运营后果断杜绝烟民入住.14 .当宾客入座之后,应由值台员在宾客点菜前快速完成餐前效劳工作.15 .起居空间应在标准间的窗前区.16 .客房效劳员在整理客房时,除了要整理宾客使用过的饭店衣物外,还应及时整理宾客放置的私人用品和衣物.17

3、.英式菜是美式菜的派生物,讲究营养搭配,清淡不腻,要求量少而精.18 .鱼子酱分为了红鱼子酱和黑鱼子酱,红鱼子酱比黑鱼子酱更为名贵.19 .意大利人普遍爱吃甜酸味,不爱油腻,不吃动物内脏、肥肉和奇形怪状的动物.20 .西式菜肴大多不宜烧得太熟,一般不食用动物的内脏和无鳞的鱼.21 .西餐配餐的主要酒类,以蒸储酒为主,外国人就餐时一般在只喝蒸储酒.22 .甜食酒一般是吃甜食时饮用,常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸储酒配置而成的.23 .棋牌是中国人很喜爱的娱乐工程,多数饭店康乐部都设有棋牌室.24 .设立电子游戏室,投资回收较快,经济效益较低.25 .酒吧是各种娱乐场所不可缺少的附属设施,且其本身也具有

4、娱乐性.26 .提升饭店的效劳质量和治理质量需要一套完善的质量治理方法.27 .全面质量治理首先在效劳性行业中应用,后又推广到工业企业.28 .全过程治理是指对效劳的事前、事中、事后各环节进行质量限制.29 .饭店效劳质量具有显现的短暂性和不可弥补性特点.30 .制定具体的奖罚举措,鼓励员工不断改善效劳,提升效率.二、单项选择题15 分,1X301 .美国饭店业开展的第一个里程碑.A.首都饭店 B.里兹饭店 C.特里蒙特饭店 D.斯塔特勒饭店2 .我国星级饭店餐厅家族中的主角是.A.中餐厅 B.西餐厅 C.宴会厅 D.咖啡厅3 .中国饭店业起源于,至今已有三千多年的历史了.A.春秋时期 B.商

5、代中期 C.南北朝 D.清朝早期4.从一定意义上讲,是可以反映出饭店的档次与效劳水准,是饭店的一张 “名片.()A.总效劳台 B.大堂副理 C.礼宾处 D.公共卫生间5.饭店经济收入的主要来源是.()A.客房 B.餐饮 C.前厅 D.6.对于行动不便的老年人应安排在.康乐()A.靠门附近 B.靠近电梯 C.靠近厨房 D.中央位置7.卜面不属于江苏菜的是.()A.水晶肴蹄 B.宫保鸡丁 C.蟹黄狮子头 D.8.象征饭店的礼仪,代表饭店形象,起着“仪仗队作用.煮干丝()A.大堂副理 B.门童 C.行李生 D.接待员9.是降低餐饮本钱、增加企业盈利的必要举措.()A.制定菜单 B.餐饮创新 C.餐饮

6、本钱限制 D.客源限制10.根据国际惯例,饭店对预订的客人,会为其保存房间直到抵店日当天为止,这个时限被称为“取消订房时限或“截房日期.()A.早上 6:00B.中午 12:00C.下午 16:00D.下午 18:0011.在饭店的娱乐工程中,是历史较长的传统娱乐场所.()A.舞厅 B.卡拉 OK 厅12.卡拉 OKB 于.C.酒吧D.棋牌室()A.英国 B.日本 C.意大利13.是饭店进行效劳质量决策的前提与根底.D.美国()A.效劳标准 B.效劳规程 C.14.全面质量治理,起源于 20 世纪 60 年代的.A.日本 B.中国15.PDCA 循环法中的“C,是指.效劳工程0C.英国D.效劳

7、质量信息D.美国()A.检查 B.执行C.处理D.方案16.卜面不属于俄式来的是.C.黄油鸡卷五成熟D.D.()A.与兄三千肉饭 B.佛罗伯驻后午印17_.西餐烹制牛排中的 R 指的是.A.一成熟 B.三成熟 C.哨附兄于如千肉(七成熟()A.香料 B.动物19.一种量少而冰镇的饮料是C.O药材D.植物()A.甜食酒 B.鸡尾酒C.软饮料D.佐餐酒20.卜面不属于中度酒的是.A.竹叶青 B.二锅头21.可以与任何种类的菜肴食物配饮的是C.米酒OD.黄酒()D.D.10蒸储酒年A.玫瑰葡萄酒 B.白葡萄酒22.香槟酒的酿制时间大致需要A.23 年 B.410 年23.在欧美的宴会中,必/、可少的

8、酒水是C.红葡铜泗的时间.C.6-7 年O()A.白兰地 B.香槟酒C.朗姆酒D.威士忌)11 .康体工程具有.A.易接受性 B.娱乐性 C.教育性12 .健身房,由构成.A.游泳池 B.体能测试中央 C.棋牌室13 .饭店的健身器械主要有25.由于打法与网球十分相似,因此有“软式网球之称.()A.保龄球 B.台球 C.壁球 D.高尔夫球26.高尔夫球运动,起源于世纪的苏格兰.()A.14B.15C.16D.1727.标准的高尔夫球比赛为个洞.()A.18B.36C.54D.7228.是饭店的“生命线.()A.效劳态度 B.效劳产品 C.效劳质量D.效劳人才29.了解宾客需求是提供高质量效劳的

9、.()A.根底 B.前提 C.关键D.条件30.饭店的,可直接满足宾客的物质消费需要.()A.设施设备 B.实物产品 C.效劳用品D.效劳环境三、多项选择题15 分,1X151.客栈时期的饭店的主要特点是.()A.设施简单 B.讲究礼貌礼仪 C.清洁 D.规模较小2.餐厅的气氛是指餐厅在等方面给宾客的感觉.()A.生理 B.嗅觉 C.听觉 D.心理3.决定是否受理一项订房要求,需要考虑等因素.()A.预期抵店日期 B.所需要客房类型 C.所需客房数量 D.逗留天数4.提供行李存放效劳时,行李员应向客人说明_的不能存放.()A.书籍 B.贵重物品 C.易燃易爆物品 D.违禁物品5.西餐中独特的的

10、使用,使菜肴口味香醇.()OA.40%(V/V)B.43%(V/V)C.45%(V/V)D.52%(V/V)A.奶制品调料 C.香料 D.酒24.白兰地的酒度为6.主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有O了解基层员工的工作情况(A.了解客房设备设施的使用情况B.C.对领班工作的一种监督和考擦7.良好的效劳语言具有的特征有_A.明了性 B.主动性D.等.C.对主管工作水平的锻炼兑现性 D.局限性(8.客房部又称.A.房务部 B.管家部C.housekeepingD. 客务部(9.客房按房间的数量可分为A.单人间 B.单间房OC.标准间D.套房(10.饭店部门主要有两类,其中前口线包括的部门有A.康

11、乐部 B.财务部 C.工程部OD.销售部(D.趣味性E.运动性D.器械健身房E.健美体操房A.跑步机B.电子心率显示仪C.划船模拟机D.登山机E.健骑机B.14 .“零缺点质量治理的内容有A.以全过程治理为核心 B.坚持“预防为主原那么C.以科学方法为手段D.建立科学检查制度 E,通过全面检查的方式15 .客人对的投诉,属于因饭店软件效劳质量引起的投诉.A.设施设备 B.效劳态度 C.效劳效率 D.效劳方法 E.商品质量四、填空题15 分1 .对饭店的员工而言,灵活机智的应变水平,主要表现在、的处理上.2 .就饭店康乐效劳设施和工程而言,包括休闲、保健休闲、休闲三大类型.3 .宾客采用的预订方

12、式主要有面谈预订、预订、等.4 .零点餐厅的主要任务是.5 .查询效劳涉及宾客有关饭店外部情况的查询、有关的查询和对的查询.6 .饭店等级表示的方法主要有、数字表示法这三种.7 .行李效劳大致可分为和两局部.8 .导致宾客投诉的原因可能是的过失,也可能是的主观因素.五、名词解释6 分,2 分 X31 .饭店2 .餐饮效劳3 .前厅部六、简做题24 分1 .客房部的主要有哪些功能？3 分2 .前厅部有什么样的地位？4 分3 .根据酒的配餐、饮用方式分类,可以分为哪些类型？有哪些区别？5 分4 .要成为优秀的效劳人员,应培养哪些良好的职业习惯？5 分5 .餐饮部主要有哪些职能？7 分七、案例分析题

13、10 分,5 分 X21.2021 年 10 月 1 日早上,在香格里拉大酒店入住的身体不适,他找来楼层的女效劳员小王,请她帮助买点药,请她帮助买点止泻药,如果你是这位女效劳员你会怎么做？1这位客房效劳员是否应当为客人买药,满足客人的需求?2如果不能为客人买药,那么这位效劳员应当如何做才更妥当?1212 号房内的一位刘先生,由于可能由于晚上着凉了,有点腹泻,2.某日下午,李先生一身疲惫地来到秋林大酒店.总台效劳员一边不紧不慢地帮他办理入住手续,一边和同事大声地聊天,15 分钟后,李先生终于办好手续来到 1401 房.放下行李,李先生想洗个热水澡放松一下.但洗至一半时,水忽然变凉.李先生非常恼怒

14、,匆匆洗完澡后给总台打抱怨.接到的效劳员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边答复：“对不起,请您向客房中央查询,号是本来一肚子气的李先生一听就来气,嚷道：“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他！说完,“啪的一声,就把挂上了.下午 3 点,李先生又打投诉,原来饭店正在对客房局部楼层进行改造,噪声影响了李先生午休.房间内虽有醒目的提示,但客人未曾注意到.(1)李先生为什么要投诉？(2)该如何处理此投诉?饭店效劳与治理?会考模拟试卷(一)参考答案一、判断题15 分,0.5X301-5A/XVVX6-10 xvVx,11-15vWvV16-20XXXXV

15、21-25XVVX,26-30A/XVW二、单项选择题15 分,1X3001-05CABDA06-10ABBCD11-15ABDDA1620BACBB21-25ACBBC25-30BDCBB三、多项选择题15 分,1X15I .AD2.BC3.ABCD4.BCD5.BCD6.BC7.ABCD8.ABC9.BD10.ADII.ABD12.BDE13.ACDE14.BDE15.BCD4.接待零星宾客就餐住客情况字母表示方法行李存取效劳宾客五、名词解释(6 分,2 分 X3)1 .饭店是指具有客房、餐饮、康乐、会议等设施,能够接待观光、商务、度假以及会议等客人,以营利为目的的经济组织.2 .餐饮效劳

16、是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程,可分为直接对客的前台效劳和间接对客的后台效劳.3 .前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协助各部门的对客效劳,并为宾客提供前厅系列效劳的综合性部门.六、简做题(24 分)1 .答：客房部的功能有以下几方面：(1)生产客房商品；(2)为饭店创造清洁优雅的环境；(3)为各部门提供洁净美观的棉织品.2 .答：前厅部的地位为：(1)前厅部是饭店的门面；(2)前厅部是饭店的销售窗口；(3)前厅部是饭店业务活动的中央；四、填空题(1.特殊场面2.康体3.预订15 分)突发事件娱乐互联网预订5.饭店内部情况6.星级表不法7.行李搬运效劳8.饭店(4)前厅部

17、是建立良好宾客关系的重要环节.3 .答：根据酒的配餐、饮用方式分类,其类型及区别在于：(1)餐前酒,也称开胃酒,一般是在餐前饮用的；(2)佐餐酒,是西餐配餐的主要酒类,以葡萄酒为主.(3)甜食酒,一般是在吃甜食时饮用的酒品；(4)餐后甜酒,又称利口酒,主要用作餐后酒或调制鸡尾酒；(5)鸡尾酒,是一种量少而冰镇的饮料.4 .答：作为一名优秀的饭店效劳人员,应该培养的良好的职业习惯有：(1)讲究礼仪；(2)注意仪表；(3)乐于交往；(4)注重细节；(5)追求完美.5 .答：餐饮部主要有以下一些职能：(1)积极组织生产,提供餐饮食品；(2)合理制定餐单,开发餐饮新品种；(3)广泛组织客源,扩大产品销售；(4)保持并不断提升食品质量和效劳质量；(5)限制餐饮本钱,增加盈利；(6)保证食品卫生和饮食平安；(7)组织员工培训,提升行业素质和技术水平.七、案例分析题(10 分,5 分 X2)1. (1)答：这位客房效劳员不可以为客人买药；效劳员应婉言向客人说明不能代买药品的原因.(2)答：向客人推荐饭店的医疗室；如果客人不想看病,坚持让效劳员为其代买药品,客房效劳员应及时通知大堂副理；由大堂副理