普强智能语音分析系统解决方案

1、“千寻千寻”360度智能语音分析解决方案度智能语音分析解决方案 洞悉客户心声，驱动卓越运营 目录“千寻千寻”语音分析系统简介语音分析系统简介功能技术介绍功能技术介绍应用场景及典型案例应用场景及典型案例公司公司优势介绍优势介绍0101020203030404我打了我打了3次你们次你们的电话的电话我用了你们的我用了你们的手机客户端手机客户端这款理财产品不错，这款理财产品不错，适合我吗适合我吗我参加了你们的我参加了你们的在线调查在线调查我办了信用卡，我办了信用卡，发现发现怎么进行在线购汇怎么进行在线购汇我关注你们的我关注你们的微信和微博了微信和微博了这是什么这是什么服务啊？服务啊？客户心声的来源52

2、%52%的用户的用户 3 - 4 3 - 4 渠道渠道22%22%的用户的用户 5 5 渠道渠道56%56%会直接拔打呼叫中心客服会直接拔打呼叫中心客服44%44%更喜欢用非语音的形式作为第一选择更喜欢用非语音的形式作为第一选择Source: Ovum Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World April 1, 2011客户心声的来源大部分客服中心能够利用的录音大部分客服中心能够利用的录音 1% 每天每天25,000通客户来电通客户来电24,750 通客户电话通客户电话被忽略了被忽略了企业能够有效利用的客户心声数据因为坐席质检而被

3、抽样检查内部制定的规则来评判质检结果客户对话客户对话来源：Gartner电话 90%其他渠道 10% 质检团队质检团队IT部门部门Web Web IVRIVR聊天聊天EmailEmail客服人员记录客服人员记录多媒体多媒体电话电话客户心声客户心声客服管理层客服管理层培训团队培训团队营销团营销团队队产品管理部产品管理部市场部门市场部门360度语音分析运营中心360度全景分析语音识别语音理解声纹识别云服务云服务公有云公有云私有云私有云语音信息语音信息文本信息文本信息语音识别技术语音分析技术分析结果分析结果千寻是普强推出的文本挖掘产品，可千寻是普强推出的文本挖掘产品，可提取关键信息，优化企业管理提取

4、关键信息，优化企业管理普强信息立足语音识别和语音分析技术，普强信息立足语音识别和语音分析技术，推出的最新智能语音解决方案推出的最新智能语音解决方案“千寻千寻”360度语音分析系统度语音分析系统还包括音频的各种信息：语速信息、静音时长、声纹信息、情绪信息等数据分析数据分析立足语音 提供智能服务应用语音与语言核心技术，自动从海量录音中提取包含文本在内的各种信息，利用搜索及索引技术应用语音与语言核心技术，自动从海量录音中提取包含文本在内的各种信息，利用搜索及索引技术进行关键词检索、筛选、归类等，大幅提升工作效率，挖掘分析有价值的信息。进行关键词检索、筛选、归类等，大幅提升工作效率，挖掘分析有价值的信

5、息。 全文转写音素识别话者分离情绪侦测静音识别语速检测声纹识别时间边界分类趋势交叉分析原因挖掘领域词库热点趋势建模管理专题分析文法搜索呼叫中心海量非结构化语音数据通话录音来电原因通话热点营销机会服务质量竞争情报营销反馈为客服、营销与运营提供支撑“千寻”系统简介千寻语音分析系统帮助企业实时监控客户反馈信息，提升经营效率千寻语音分析系统帮助企业实时监控客户反馈信息，提升经营效率系统化信息语音信息转换后形成系统化文本，可实现实时监控，快速反应数据可视化千寻系统用户界面简洁，交互良好，数据分析结果自动生成图标方便查看关键词追踪对于关键词组识别率达90%，广泛应用于客户投诉和舆情监控数据安全普强承诺用户

6、数据的安全，私有云设置可实现数据不出公司“千寻”系统特性最快最快的识别和分析最高最高的识别率最大最大的数据处理量 目前支持亿级通话量的实时分析 通过亿万条信息的压力测试“千寻千寻”360度语音分析系统优势集中体现在：最高的识别率、最快的识别速度和最大的数据处理量。度语音分析系统优势集中体现在：最高的识别率、最快的识别速度和最大的数据处理量。 分析操作在1-2秒以内，高出其他产品近一个数量级，可实现交互式应用； 实施周期短：迅速适应训练客户模型，加入方言和新语种只需约一个月时间电话全文识别可达75-85%以上；关键词识别率达90%以上；特定行业语音信息识别率更高。多项专利的技术积累多项专利的技术

7、积累文本信息 时间边界 说话人分割 语速信息 静音时长 识别可信度 声纹信息 情绪检测 音素信息“千寻”系统优势普强信息从质量管理、策略支撑、风险分析、数据整合四个方面为企业提供服务普强信息从质量管理、策略支撑、风险分析、数据整合四个方面为企业提供服务质量管理策略支撑风险分析数据整合通过语音数据对比分析，制定客观公正的绩效考核办法；建立完善的监督机制，保证客服和营销人员的服务质量，避免投诉和违规事件发生。让数据说话，发现提升营销成功率或提升客户满意度的方法；总结出一套系统的培训方案，高效实现客服人员素质提升。 公司可以自定义高危关键词，实现实时监控；通过情绪检测、关键词检索等技术手段，实现对违

8、规、投诉等高危事件的预警，降低运营风险。 通过对多渠道采集海量数据到语音分析系统中，进行全面基于客户心声的全面分析，同时和大数据系统结合打造呼叫中心360度全景视图。应用价值1通过将所有结构化和非结构化（录音数据、随路数据）的数据 标签进行整合化分析标签进行整合化分析，打造所有数据的可视化分析，为运营中心各类人员提供基于客户心声的 360度视图度视图 。数据利用率达到 100% 。2通过对所有录音的 自动识别分析自动识别分析，各级质检、运营、营销、管理人员的 工作效率工作效率提升 16 倍。3通过对业务（话术）流程的改进，使各项营销业务的 成单转化率成单转化率 提升 10%。4通过对坐席服务能

9、力和业务能力的改善，使 客户流失率客户流失率 降低 5 %。5通过超长通话分析、重复来电分析、静音时长分析降低来电量和平均通话时长，转 人工来电量人工来电量 降低 3 %， 平均通话时长平均通话时长 降低 10s 左右。预期收益“千寻千寻”语音分析系统简介语音分析系统简介功能技术介绍功能技术介绍应用场景及典型案例应用场景及典型案例公司优势介绍公司优势介绍0101020203030404目录1. 建立一个模型找出所有未能预订酒店对话4.“交叉分析” 就可找出这些好的电销人员的对话。我们可以我们可以总结出他们的技巧，总结出他们的技巧，让其他电销人员学习让其他电销人员学习3. 有一些电销还是能最终能

10、帮客户订到他们满意的酒店2. 自动找出失败的原因：订不到因为 公司和酒店没有合作应用方向1：销售行为分析提高销量培训类监控项，培训类监控项，主要是通过对坐席产能进行分析，这类主要是关注于高产坐席和低产坐席的区别，分析其技巧、技能、话术的不同，可以对高产销售录音进行推广应用方向1：销售行为分析提高销量注：为保护客户隐私，文本中出现银行名称用 * *处理应用方向2：用眼睛质检服务类质检项，服务类质检项，通过关键词组合来进行匹配，分析这类的录音，主要关注坐席，对坐席的服务能力进行训导。构建完服务禁忌语模型后，可以通过交叉分析功能来定位违规录音应用方向2：质检服务禁忌语合规类质检项，合规类质检项，通过

11、关键词组合来进行匹配，分析这类的录音，主要关注坐席，对坐席的标准话术进行规范。统计每个通话的质检项通过情况，清晰定位问题录音的不合规项。应用方向2：质检分析制定标准话术热点挖掘热点挖掘：通过交叉分析来发现问题集，再通过热点挖掘功能+少部分录音回放，定位产生这些录音的主要内容与热点话题。应用方向3：运营类语音分析重复来电重复来电 : 重复来电业务类下其他业务类别的排行榜静音时长：静音时长：通过对录音的静音时长剖析，了解每个录音静音时长、静音占比通话时长：通话时长：超长通话同坐席工号、业务类型分别交叉分析应用方向3：运营类语音分析该客户是一家专注个性化教育的中小学课外辅导品牌机构，成立十多年来在全

12、国建立百所教学中心，学员遍布各大省市。问题背景：电话营销效率低下企业高层对呼入电话成功率不满意呼入电话为网络电话方式呼入，不显示家长的电话号码是否说服家长留下私人电话判断电话是否成功挑选出销售流程的具体一步进行精细化分析解决方案：“千寻”360度语音分析系统挖掘原因挖掘原因 分析销售成功的原因和家长留下电话的意图提供改进方案提供改进方案 设计最佳沟通方式，验证有效性，帮助培训员工应用案例：某大型教育培训机构情境对比坐席对比分析数据挖掘得出结论千寻关键词提取信息分类与交叉分析普强信息针对该企业案例，通过关键词提取、分类分析、对比分析、情境分析等方法最终针对问题出普强信息针对该企业案例，通过关键词

13、提取、分类分析、对比分析、情境分析等方法最终针对问题出具分析结果。具分析结果。应用案例：某大型教育培训机构（续）完成原因的分析后，普强信息帮助客服销售人员设计一套规范化的沟通方式，事实数据证明该方案可完成原因的分析后，普强信息帮助客服销售人员设计一套规范化的沟通方式，事实数据证明该方案可行性好，该企业电销成单率在三个月时间内从行性好，该企业电销成单率在三个月时间内从8.2%提升到提升到14.1%，效果显著。，效果显著。应用案例：某大型教育培训机构（续）语音分析系统简介语音分析系统简介应用场景及典型案例应用场景及典型案例功能技术介绍功能技术介绍公司公司优势介绍优势介绍01010202030304

14、04目录主要技术主要技术早期技术早期技术最新技术最新技术技术提升点技术提升点特征提取MFCC Filter BanksDNN模型不需要特征分布独立的假设，Filter Banks使DNN更好的捕捉了语音的特征模型训练：声学模型HMM+GMMHMM+DNN1.GMM假设语音是短时平稳随机过程，这不符合发音特征。2.DNN抛弃该假设，语音非平稳特点更能体现出来，相对准确性提高30%。模型训练：语言模型基于语法的模型统计语言模型(N-Gram) 大规模的文本语料和模型更好的描述了语言的上下文特征，与语言的自然特征映射更精准解码匹配基于词树的解码维特比解码 + 统一的解码网络 WFST统一解码网络使得

15、解码结构更简洁，速度更快语音识别信息收集词语拆分分词归类知识总结信息推送词库优化ETL关键词词库建立LUCENE分词技术自然语言理解情绪分析数据挖掘对处理意见的利用关键字自动归纳信息收集词语拆分分词归类知识总结信息推送词库优化ETL关键词词库建立分词技术自然语言理解情绪分析数据挖掘对工单处理意见的利用关键字自动归纳信息收集词语拆分分词归类知识总结信息推送词库优化ETL关键词词库建立分词技术自然语言理解建模技术数据挖掘交叉分析关键字自动归纳实时信息处理趋势分析统计聚类文本挖掘有助于了解自建模型在所选时间段内的变化趋势，及时发现突有助于了解自建模型在所选时间段内的变化趋势，及时发现突变情况，有针对

16、的分析相应模型变化的根本原因。变情况，有针对的分析相应模型变化的根本原因。可通过词频统计自动分析所选时间段内的录音中占比可通过词频统计自动分析所选时间段内的录音中占比TOP100TOP100的关键词，可有效了解该时间段内通话焦点的关键词，可有效了解该时间段内通话焦点业务趋势通过多维度选取，找到适合分析的语音样本，进行精细化分析。交叉分析关键词语音列表，语音文字共同呈现方便查找原因通话列表自动对该样本中的问题、客户关心的热点进行聚类，提供辅助分析原因挖掘3.在此输入关键词4.选择关键词的连接关系1.输入模型名称2.选择建立模型的分组新建模型当建立的模型较多时，可以在此搜索想要寻找的模型模型管理目

17、录语音分析系统简介语音分析系统简介应用场景及典型案例应用场景及典型案例功能技术介绍功能技术介绍公司优势介绍公司优势介绍0101020203030404公司简介 普强信息技术（北京）有限公司，简称“普强信息”，是一家以智能语音识别、语音分析和自然语言处理为核心技术的高新技术企业，提供以中文为主的智能语音和语言核心技术、软件产品、应用方案、以及云平台服务。普强信息2009年成立于美国硅谷，成立之初，得到了EDA之父黄炎松先生的天使投资。2010年于北京中关村设立中国运营公司，在硅谷和中关村均设有技术研发中心，集合了语音识别、语言处理和云计算技术领域世界级专家，拥有一流的研究及工程团队，并与北京大学

18、、清华大学等科研机构共同合作。公司研发的多种语音技术均是业界领先的技术，包括深度神经网络、超大规模模型、高效并发搜索解码等。 研发团队由曾经在美国知名企业（IBM，惠普，朗讯等）任职的具有丰富科研和开发经验的人员组成。借助硅谷的科技背景和中国本地化的开发团队，迅速推出了面向移动应用和企业应用的语音云计算平台，并与互联网服务提供商合作向广大手机用户提供服务。公司的产品，“千语千寻系统”包含千语语音系统和千寻360度语音分析系统两部分，目前已经分别成功应用在金融机构、电信公司、旅游、电商、餐饮、房产、政府等领域。 以简单易用的语音及语言理解等智能人机技术和云计算技术，使得基于互联网及电话网络的各种服务或应用更加智能便捷，为企业提供有竞争力的智能语音解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。全球领先的中文语音及语言技术提供商，作为技术原厂商，可保证项目达到最好的核心效果公司具有中国大陆地区最好的语音分析、文本产品咨询顾问，具有丰富的行业应用案例，以及项目管理经验庞大的本地化技术团队，从核心到应用均为自主研发，可快速根据客户的实际业务优化语音识别效果和系统二次开发最先进的中文DNN语音转写引擎，确保在行业中的识别准确率专注在商