工商管理】网络企业服务质量维度的探讨_工商管理论文_2509

1、网络企业效劳质量维度的探讨_工商管理论文-毕业论文 网络收集下载前请注意：1：本文档是版权归原作者所有，下载之前请确认。2：如果不晓得侵犯了你的利益，请立刻告知，我将立刻做出处理3：可以淘宝交易，七折时间：2021-06-10 15:52:06摘要 互联网环境下，网络企业如何提升效劳质量成为学术界和企业界普遍关注的热点问题。从顾客感知效劳质量的角度，对网络企业效劳质量的构成维度进行探讨。根据回忆现有文献，文章的顾客感知网络企业的效劳质量包含可靠性、效率性、沟通性、平安性和奖励五个维度。 关键词 网络企业 电子效劳质量 质量维度 一、引言 许多研究说明，以往作为网络企业主要竞争优势的产品价格因素

2、逐渐丧失了功能，单纯依靠低价获取竞争优势的难度越来越大。网络企业的经营者开始关注网络环境下的效劳问题，只有通过更有效、更高质量的效劳才能获得持续的竞争优势。那么，如何评价网络环境下的效劳质量问题就成为了理论界和企业界关注的焦点。基于这样的事实，通过阅读与分析国内外相关文献，本文将探讨网络消费者感知效劳质量的构成要素，为企业提高电子效劳质量提供有益的帮助。 二、文献回忆 Zeithaml等2000认为电子效劳质量就是网站促进消费者方便有效地选择、购置和递送产品及效劳的程度。在电子效劳质量的构成维度方面，诸多学者都认为其是多维的，但是对其具体构成属性提出了不同的观点。 有些学者继续使用或修改传统的

3、效劳质量五个维度测量电子效劳质量。Jos Iwaaden等(2003)通过对门户网站、零售网站、娱乐网站等的研究说明，传统效劳质量的五个维度同样适用于网络企业。Waymond Rodgers等(2005)也从传统的五个维度方面对商业网站的效劳质量进行了研究。Allard Riel等(2003)根据传统效劳质量量表编制了包含用户界面设计、反响性、可靠性、移情行和平安性五个维度的电子效劳质量量表，实证研究说明平安性和可靠性是相对重要的效劳属性，移情性的重要程度相对较低。Mattin ONeill等(2003)对传统的SERVQUAL模型进行了修改，从接触性、敏感性、可靠性和有形性四个方面对网络图书

4、馆的效劳质量进行了调查研究。但是依赖于传统效劳质量模型的观点并没有得到一致的认同。 另外一些学者根据电子效劳的特点，重新设计电子效劳质量的构成维度。Yoo和Donthu2001开发了一项包含9项度量工程的SITEQUAL量表，该量表从4个维度度量网站效劳质量：易用性，美观设计，处理速度和平安性。Barnes 和 Vidgen2002开发了一个名为 WebQual 的量表，以度量企业提供的电子商务质量。该量表提供了5个评价网站效劳质量的标准：可用性、设计、信息、信任和移情性。Parasuraman等(2005)提出更适用于衡量电子效劳质量的量表E-SERVQUAL，确认出七个影响电子效劳质量的维

5、度：效率性、可靠性、完成性、隐私性、反响性、补偿性以及接触性。传统效劳质量的各个相关属性已经不能有效地衡量电子效劳(Parasuraman等,2005)，对于网络环境下的效劳质量构成维度应重新定义。 三、网络企业的效劳质量维度 通过回忆有关电子效劳质量的文献发现，除少数学者外(Yoo和Donthu,2001;Barnes和Vidgen,2002)，很多研究都混淆了网站与网络企业的效劳质量。研究人员应该对网站与网络企业的效劳质量区分对待(Khawaja Saeed,2003;Jessica Santos,2003;申文果,2006)。基于此，本文针对网络企业的效劳质量进行探讨，总结提出在网络环境

6、下构成效劳质量的五个维度，即可靠性、效率性、沟通性、平安性和奖励。 可靠性是指企业能正确持续地实现所承诺效劳的能力。包括该企业的网站是否拥有足够的技术作为支持，是否能够快速准确地提供效劳，在线交易是否能准确地实现等方面的内容。Allard Riel等(2003)认为要考虑可靠性，网络企业必须正确地在承诺时间传递承诺的效劳，他们的研究说明可靠性是电子效劳质量的重要维度。Zeithaml等(2002)也认为可靠性反映了技术方面的支持，是电子效劳质量中的重要属性。Wolfinbarger和Gilly(2003)通过聚焦小组讨论和在线调查的方式对电子效劳质量进行了研究，同时设计了一个零售网站效劳质量量

7、表，其中可靠性是重要的构成维度之一。 !效率性是指企业能够使消费者轻松地在网站上寻找到相关产品和信息，并且完成交易的能力，也包括快速解决消费者遇到的问题。网络企业能否提供便捷的搜索功能，能否正确引导使用，交易的速度如何等都是效率性的具体表现。网络企业快速地解决消费者的问题，可以提高企业的效劳质量，从而提升竞争能力。Zeithaml等(2000)进行六组焦点小组讨论后发现，效率性是消费者感知网上零售企业效劳质量的重要维度。Yoo和Donthu(2001)通过两轮问卷调查后指出，交易的快速实现是调查者关注的一项主要问题，提高效率可以帮助网络企业提高效劳质量。 沟通性是指网络企业与消费者之间的相互接

8、触，也包括消费者之间的相互交流。网络企业与消费者之间的接触的主要途径是电子邮件。但是，优质的电子效劳要求网络企业经营者必须提供多种沟通方式(Santos,2003)，如联系 ，MSN等。同时，消费者之间也需要相互交流，这就要求网络企业应该提供一个平台。如消费者可以方便地对所购置的产品和所经历的效劳进行评论。蔡绍汉和朱敏俊(2003)通过对在线购置者和信息搜寻者的研究说明，沟通性对两类人群感知整体效劳质量都有显著的影响，是零售网站效劳质量的重要属性。 平安性是指在网络效劳过程中不受风险和疑心。在网络环境下，消费者与企业是非面对面接触，所以消费者往往认为在网上购置存在风险。具体包括个人信息是否处于

9、保密状态，网络企业是否制定了有效的保密政策等。很多学者将平安性视为电子效劳质量的构成维度(Zeithaml 等,2002; Allard Riel等,2003)。很明显，消费者希望网络企业能够对自己的隐私和平安给予充分的保证，他们所感知的平安性越高，感知效劳质量水平也就越高。 奖励属性是指网络企业为促使消费者浏览并使用本企业所提供的产品或效劳而进行的鼓励措施。由于网上购物不受时间和空间的限制，消费者可以方便地浏览各种购物网站，所以如何吸引并保存顾客就显得尤为重要。针对这种情况，网络企业往往提供一些奖励措施，如提供打折产品、赠送优惠券、购置积分等。Santos(2003)指出网络环境是一个高度竞

10、争的环境，通过提供一些奖励措施，企业可以鼓励使用者从事网上购物活动，同时他认为，奖励属性是顾客感知网络企业效劳质量的构成属性。 四、结论及展望 通过对国内外相关文献的回忆，本文提出网络企业效劳质量的构成维度，即可靠性、效率性、沟通性、平安性和奖励五个方面。综合学者的研究发现，网络环境下的效劳质量仍然是一个多维度的概念，任何一个维度都可以指导企业改善效劳质量。高水平的效劳质量可以提升顾客满意和忠诚，增强企业的竞争能力。尤其在非面对面接触的剧烈的网络环境中，改善效劳质量成为很多网络企业需要面对的主要问题。 企业性质和效劳类型的不同使得构成网络企业效劳质量的维度也存在着差异，研究人员应该结合网络企业

11、的实际情况对效劳质量维度进行区分。很多消费者倾向于购置网上的标准商品，他们与购置非标准商品的消费者所感知的电子效劳质量属性是否一致还需要做出比拟分析。购置次数不同的消费者感知电子效劳质量的重要因素是否存在差异的问题也有待进一步探讨。 参考文献: 1申文果汪纯孝谢礼珊:电子与传统效劳质量对顾客信任感和忠诚感的影响研究M.广州:中山大学出版社，2006 2A. Parasuraman, Valarie Zeithaml & Arvind Malhotra. E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Qu

12、alityJ. Journal of Service Research, 2005,7(3): 213233 3Allard Riel, Janjaap Semeijn & Wendy Janssen. E-service quality expectations: a case studyJ.Total Quality Management, 2003,14(4):437450 4Jessica Santos. E-service quality: a model of virtual service quality dimensionsJ.Managing Service Qual

13、ity, 2003,13(3):233246 !工艺与装备设计的根本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、 据悉，通过推动地方立法或党政制定下发文件，提供机制和法律保障，是各地推开工资集体协商工作的共同“法宝。目前，全国有13个省区、市以党委或政府名义下发文件，推动开展工资集体协商工作；23个省区、市人大制定了“集体合同规定

14、或“集体合同条例等地方性法规。北京市委下发的?关于加强和改良工会工作的意见?提出，到2021年，已建工会企业集体合同签订率到达95以上，建立工资集体协商制度的比例到达75以上的目标。 据了解，各级工会积极推进工资集体协商工作，特别是以行业性工资集体协商为突破口，破解了工资集体协商中协商主体缺位的难点和科学确定劳动定额、工时工价的重点问题，切实提高了工作的针对性和实效性。上海纺织工会以完善行业劳动定额标准为切入点，采取借助工会联合会、行业三方协商机制和行业工会主动寻找协商伙伴，使工资集体协议覆盖了市纺织行业绝大局部企业   相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选

15、进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要到达的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的屡次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，防止操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑确实方案之一。经济观念：企业的生命首先在于经济效益，成006年12月20水)Japan0明日日本行！楽2006年12月1 (水)Receive K今日初漢字見。貰？8.今日勉強年休。休普通平日出来

16、思、医者行。一石二鳥。、英語全同表現、killi济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的根本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关

17、系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要到达的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的屡次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的根本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计

18、，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要到达的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的屡次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐本过高、劳动生产率低下、产品滞销或无利可图将危害及企业的生存。当前我国有许多企业通过内部挖潜，降低本钱来获得产品的竞争能

19、力。工艺路线、装置的多个方案比拟、选择往往最终表达为较低的生产本钱与较高的经济效益。例如中药材提取液的多效浓缩，其目的就是为了降低加热蒸汽的单位耗用量，从而降低浸膏产品的动力本钱。本设计的制剂车间是以颗粒剂为范例。颗粒剂是将药物与适宜的辅料混合而制成的颗粒状制剂。?中国药典?规定的粒度范围是不能通过的粗粒和通号筛0m的细粒的总合不能超过。日本药方局还收载细粒剂，其粒度范围是m颗粒剂即可直接吞服，又可冲入水中饮服。根据颗粒剂在水中的溶解情况可分类为可溶性颗粒剂，混悬性颗粒剂及泡腾性颗粒剂。颗粒剂与散剂相比具有以下特点：飞散性、附着性、团聚性、吸湿性等均较少；服用方便，根据需要可制成色、香、味俱全

20、的颗粒剂；必要时对颗粒剂进行包衣，根据包衣材料的性质可使颗粒具有防潮性、缓释性或肠溶性待，但包衣时需注意颗粒大小的均匀性以及外表光洁度，以保证包衣的均匀性；注意多种颗粒的混合物，如各种颗粒的大小或粒密度差异较大时易产生离析现象，从而导致剂量不准确。根本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的根本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣

21、药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要到达的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的屡次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的

22、设计，而对中药厂工艺与装备设计的根本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为

23、要到达的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的屡次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，防止操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑确实方案之一。经济您正浏览的文章?总裁助理英文简历模板|英文简历?由 个人简历 整理,访问地址为 日本语小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自画自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分假设分別敬語使年同親言方話難。日本人心分。2. 2007年1月 1日 (月)Ake Ome年日本人言。假设者省略多。今年友達下届、分？外国人！番組

24、大！3. 20年12月31日 (日)No Drinks日確日本5回連続元旦！。 大初酒全飲。偉？情？ 12時新宿駅東口周辺。人。鳴。 年願！ 4. Fun New Year本楽！長崎行福島友達遊毎日忙疲楽。日本語友達話頑張日本語勉強思。来年願。年！5. 2006年12月30日(土)Oishii食、一番食嬉！ 弁当美味！一昨日竜田弁当注文400円！2弱？！日本62006年12月25日 (月)Lagged時差本当！大丈夫思今日朝3時目覚眠。今時間観光予定死。疲！Christmas 2006初長崎来！長崎7. 2006年12月2(土)Late Arrival日午後日本着。霧三日間。疲。2十本过高、劳

25、动生产率低下、产品滞销或无利可图将危害及企业的生存。当前我国有许多企业通过内部挖潜，降低本钱来获得产品的竞争能力。工艺路线、装置的多个方案比拟、选择往往最终表达为较低的生产本钱与较高的经济效益。例如中药材提取液的多效浓缩，其目的就是为了降低加热蒸汽的单位耗用量，从而降低浸膏产品的动力本钱。本设计的制剂车间是以颗粒剂为范例。颗粒剂是将药物与适宜的辅料混合而制成的颗粒状制剂。?中国药典?规定的粒度范围是不能通过的粗粒和通号筛0m的细粒的总合不能超过。日本药方局还收载细粒剂，其粒度范围是m颗粒剂即可直接吞服，又可冲入水中饮服。根据颗粒剂在水中的溶解情况可分类为可溶性颗粒剂，混悬性颗粒剂及泡腾性颗粒剂

26、。颗粒剂与散剂相比具有以下特点：飞散性、附着性、团聚性、吸湿性等均较少；服用方便，根据需要可制成色、香、味俱全的颗粒剂；必要时对颗粒剂进行包衣，根据包衣材料的性质可使颗粒具有防潮性、缓释性或肠溶性待，但包衣时需注意颗粒大小的均匀性以及外表光洁度，以保证包衣的均匀性；注意多种颗粒的混合物，如各种颗粒的大小或粒密度差异较大时易产生离析现象，从而导致剂量不准确。根本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的根本

27、要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要到达的目标加以考虑。例如多效逆流萃

28、取工艺，因为萃取液的屡次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的根本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产

29、的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要到达的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的屡次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，防止操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑确实方案之一。经济您正浏览的文章?总裁助理英文简历模板|英文简历?由 个人简历 整理,访问地址为 日本语小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自画自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分假设分別敬語使年同親言方話難。日本人

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