志愿者服务礼仪介绍

1、志愿者服务相关礼仪介绍志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训， 了解礼仪的相关知识及注意事项，才能较好地完成各项接待与服务工作，提供 更周到、细致的服务。在此，简要介绍一些基本的志愿者服务礼仪常识。一、志愿者服务礼仪基本原则在志愿者服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。 这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学 习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。1尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重 的原则，就是要求志愿者在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在 第一位，这是礼仪的重点与核心。

2、因此在志愿服务过程中，首要的原则就是敬 人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要 不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。2、真诚的原则志愿者服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在志愿服务过程中，必须待 人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解， 所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范 时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求志愿者在志愿服务过程中，既要严于律己， 更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位， 而千万

3、不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里 不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国 的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过 程中得心应手，避免出现差错。5、适度的原则适度的原则的含义，是要求志愿者应用礼仪时，为了保证取得成效，必须 注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过 犹不及。假如做过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬 人之意。二、志愿者仪容礼仪在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者

4、在工作岗位上必须对 自己的仪容修饰予以高度的重视。（一）男士仪容修饰要点1、 卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异 味。2、 剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习 惯，切忌胡子拉碴地在志愿者工作岗位上抛头露面。3、 毛发。修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。4、 发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳, 后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。（二）女士仪容修饰规范1、面部修饰规范 洁净。 志愿服务工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常

5、疙疙瘩瘩。避免在志愿服务中出现汗臭、狐臭等身体 异味。 自然。面部的修饰要自然，志愿工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 修饰。 注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。志愿服务前应忌食葱、 蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。2、肢体修饰规范 注意保持手的干净清洁。 不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 不要腋毛外露。万一因为志愿工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服 装上岗服务时，贝U必须切记：此前剃去自己的腋毛。 工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿 长筒或连裤丝袜。3、发部修饰规范 整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都

6、直接会影 响到他人对自己的评价。 长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或 是置于工作帽之内，不可以披头散发。 对于时尚流行的染发，虽没有强制要求，但提倡志愿者应尽量避免五颜 六色、夸张式发型。因为身为志愿者应表现出庄重、简朴、得体的一面，不应 把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份不相符。4、化妆的礼规“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时 化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。5、化妆禁忌： 离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。 残妆示人。要经常在化妆

7、后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。 修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时,宜选择洗手间或无旁人在场的场所。三、志愿者服饰礼仪服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的 TPO原则”，这是有关 服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、 目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式 时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。志愿者服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系， 因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：1、服从青年志愿

8、者（义务工作者）协会对青年志愿者着装的统一要求。2、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌 充斥汗酸、体臭等异味。3、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌 过分艳丽。4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如 此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要 配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某 一品种的饰品，贝U不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名 贵的珠宝饰品。四、志愿者仪态礼仪（一）志愿者站姿规范1、基本站姿志愿者的基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开

9、（女士 30度左右，男士 45度 左右），收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前，宽肩 下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。在志愿服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基 本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时 会存在一些不同。男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手 （一般为右手）握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可 以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要 注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。女性在站立时，要力求表现阴柔之

10、美，在遵守基本站姿的基础上，可将双 手虎口相交叠放于腹前。要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一 定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。2、迎宾的站姿志愿者在迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基 本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，志愿者要 面带微笑，并向服务对象行欠身礼或鞠躬礼。3、服务时的站姿志愿者在为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微 笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈 现出一条自然的垂线。4、待客时的站姿志愿者待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可

11、以适当地进行放松， 不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一 条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站 姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸 直脊背。兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。5、不良的站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动（二）志愿者行姿规范1、行姿的基本要点志愿者行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平 稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，贝規指在行进之中为人引路。 志愿者在服务中，经常

12、有机合陪同或引导服务对象。2、陪同引导时，通常应注意四点：一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单 行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌 心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先 行，同时也不应让其走在外侧。二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，志愿者本人行进的速度须 与对方相协调，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，志愿者一定要处处以对方为 中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。 绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。四是采用正确的体位。陪同引导客

13、人时，志愿者有必要采取一些特殊的体 位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答 复其提问时，应以头部、上身转向对方。3、进出电梯的行姿志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时, 大致上应注意以下问题： 要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来 之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混 乱的场面。 照顾好服务对象。志愿者在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼 相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要 求。乘坐无人值守操作电梯时，志愿服务人员须自己先进后出，以便控制电梯

14、。 乘坐有人操作的电梯时，则志愿服务人员应当后进后出。 要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别 人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。（三）志愿者坐姿规范在志愿服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时， 才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正 确的坐姿。1志愿者入座的要求 先请对方入座。这是待人以礼的表。 在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动 将上座相让于人。 从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的

15、左侧接近它。 这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。 毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅 乱响，噪音扰人。 坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整 理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。2、志愿者离座的要求 先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意， 随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。 注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时， 应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身 离座。 起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅 罩弄得掉在地上

16、。 从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出” 也是一种礼节。3、志愿服务工作中几种常用的坐姿 “正襟危坐”式适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。 垂腿开膝式它多为男性志愿者所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与 小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 双腿斜放式适于穿裙子的女性志愿者在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢, 然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈 45度夹角。 双脚交叉式它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双

17、膝先要并拢，然后双 脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜 向前方远远地伸出去。 需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐， 如要坐切记勿使旗袍后片拖地。4、志愿服务中九种犯规的坐姿 双腿叉开过大。 架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。 双腿直伸出去。 将腿放上桌椅。 双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。 将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。 腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人极不安稳的印 象。 脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。 脱鞋脱袜或以手触摸脚部。（四）志愿者蹲姿规范志愿

18、者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才 允许酌情采用蹲的姿势。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。2、给予客人帮助需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。3、提供必要服务如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、 失敬于人。4、捡拾地面物品在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是： 下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面； 右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的 内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。 臀部向下，基本上以右腿

19、支撑身体。（五）志愿者手姿规范1志愿者手姿的基本原则 使用规范化的手势。 注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。 手势宜少忌多。2、志愿者引导及指示的手姿 横摆式即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示 的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。 直臂式它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要 将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。 曲臂式它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进 门时，可采用此方式。 斜臂式右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。以上四种形式，都为使用右手。且五

20、指自然并拢，掌心向上。左手臂此时 最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。3、志愿者递接物品的手姿志愿者在递送物品时，应注意的礼仪要点有： 双手为宜双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通 常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。 递于手中递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将 所递的物品放在他处。 主动上前若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应 尽量在递物时起身站立为好。 方便接拿在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时 无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。 尖、刃

21、内向将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方 合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。 接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品， 一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近 对方。4、志愿者展示物品的手姿志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。 便于观看要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让 观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。 操作标准展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时, 要口齿清晰，语速舒缓。动手操作时，则应

22、手法干净、利索，速度适宜，并经 常进行必要的重复。 手位正确在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住 本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观 时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过 胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。（六）志愿者表情神态规范表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现 出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真 诚的。1、志愿者眼神礼仪志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，要注意眼神的 礼仪，要敢于礼貌地正视对方，目光

23、坦荡、温和、大方。同时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面 部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注 和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人 道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则 双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务 时，往往有此必要。此外，在志愿服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的 某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要 时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量

24、 服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。2、志愿者笑容礼仪微笑是世界上最甜美的语言，微笑的美在于文雅、温馨、亲切自然，能缩 短人与人之间的心理距离，形成融洽的交往氛围。在为志愿服务对象创造出一 种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。对志 愿者来说，微笑是必备的通行证，因此，服务中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向 上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下， 轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲 和。注意：微笑时要做到“诚于中而形于外”，切不

25、可故作笑颜，假意奉承， 做出“职业性的笑”，更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。五、志愿者见面礼仪（一）志愿者称呼的礼节在任何情况下，志愿者都必须对服务对象采用恰当的称呼。主要从四个方 面具体着手：1要区分对象志愿者在服务中所接触的对象是来自全国各地的各界人士，彼此之间的关 系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等都存在着一定的差异，因此不同 对象有不同的称呼。按照惯例，在正式场合下，一般对男士普遍称呼“先生”， 以示尊重；对女士：未婚者称小姐，已婚者称太太、夫人，不明确者称女士。 或根据其职衔（如“张经理”）、职业（如赵医生）、学衔（如李博士）等称呼。2、要照顾习惯在志愿服务中称呼他人时，必

26、须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地 方风俗等，并分别给予不同的对待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称 呼，在国际交往之中，最为适用。在国内则可使用体现中国特色的称呼，如“同志”、“大爷”、“叔叔”、“阿姨”、“大哥”、“大姐”等。3、要有主有次志愿者需要称呼多位服务对象时，要分清先后，标准的做法有两种：一是 由尊而卑，即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远，即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人4、称呼禁忌 不使用任何称呼。志愿者不应懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、 “下个”、“那边的”，甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。 使用不雅

27、的称呼，甚至是含有人身侮辱或歧视之意的称呼，如“眼镜”、 “矮子”、“瘦猴”等。（二）志愿者介绍的礼节“介绍是人际交往的桥梁”。介绍的种类很多，常用的有自我介绍、为他人 作介绍等。1自我介绍的礼节志愿者在服务过程中如需进行自我介绍时，总的原则就是简明扼要，一般 以半分钟为宜，只需说清自己的姓名，尤其是姓，以便对方称呼，以及所负责 的服务工作就可以了。自我介绍时必须充满自信，面带微笑，表情亲切、举止 端庄。2、为他人作介绍的礼节志愿者在介绍两人相识时，应站立、微笑、手势动作文雅，无论介绍男士 还是女士，都应手心朝上，四指并拢，拇指张开，朝向被介绍的一方，切忌用 手指指来指去。介绍时不要厚此薄彼，

28、详细介绍一方，而粗略介绍另一方。语 言要清晰、准确，实事求是。作为被介绍者，一般也应起立，面向对方，并做 出礼貌的反应。志愿者在介绍两个人互相认识时，应遵循“尊者享有优先了解权”的原则 进行。即先把男士、下级、地位低者、未婚者、客人等介绍给女士、上级、地 位高者、已婚者、主人。在介绍过程中，先提到某个人的名字是对此人的尊敬。 如：“王教授，这位是新教师刘小红。”（三）志愿者致意的礼节致意通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。志愿 者遇到服务对象，既不可视而不见，也不必逐一鞠躬问候，此时需微笑点头致1志愿者致意的顺序男士、年轻者、学生、下级等先向女士、年长者、老师、上级致意。志

29、愿者遇到身份较高者，一般不应立即起身去向对方致意，而应在对方的 应酬告一段落之后，再向前致意。女性志愿者无论在何种场合，不论年龄大小, 是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。只有遇到上级、长辈、老师、特别钦佩 的人的时候，以及见到一群朋友的时候，女性志愿者才需要率先向他们致意。志愿者在与多人打招呼要遵循先长后幼，先男后女，先疏后亲的原则进行。 如对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼。致意时还要注意表情自然，不高声叫喊，以免给人敷衍了事的感觉和缺乏 教养的印象。2、志愿者致意的形式： 微笑致意适用于相识者或只有一面之交者在同一地点、彼此距离较近但不适宜交谈 或无法交谈的场合。 点头致意

30、适于在路上相遇，或不宜、无需交谈的场合。如会议、会谈正进行中，与 相识者在一天中频繁见面时，都可以点头为礼。 起立致意一般有尊者、长者到来或离去时，在场者应起立表示致意。待其坐下或离 去后，其他人才可坐下。 挥手致意适宜向距离较远的熟人打招呼。一般是伸出右臂挥动，掌心朝向对方，不 必出声，微笑致意即可。 欠身致意欠身致意是表示对他人的恭敬。具体方法是身体上部微微向前一躬，一般 在15度左右。 脱帽致意若自己戴着有檐儿的帽子，则一般要脱帽致意。当然，若与朋友、熟人相 遇也可采取轻掀一下帽子的方式致意。另外，致意往往同时施用两种以上的形式。如点头与微笑并用，欠身与脱 帽并用等。（四）志愿者握手的礼

31、节握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见 面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。1志愿者握手的礼仪要求有： 在行礼时，应起立，至握手对象约一米处，双腿立正，上身略向前倾， 伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时用力适度，微摇三四下后 即松开。同时要面带微笑，目视对方，寒暄致意，表现出热情、关注和友好之 意； 与异性握手，只能握其手的三分之一，即手指部分。同时注意时间不能 太长，男士更不能紧握女士的手不放； 握手应遵循“尊者决定”的原则，即应由年长者、上级、身份高者、女 士、已婚者先伸手示意，年轻者、下级、身份低者、男士、未婚者方可上前与

32、其相握。如贸然抢先伸手是失礼的。在公务场合，握手时伸手的先后顺序主要 取决于职位、身份。而在社交场合和休闲场合则主要取决于年龄性别和婚否。 如果顺序颠倒，往往会变有礼为“失礼”。2、志愿者握手的注意事项： 不要用左手同他人握手（左撇子也不能用左手）； 不要在握手时争先恐后，以免造成交叉握手； 不要带着手套（女士带晚礼服手套除外）和墨镜与他人握手； 不要隔着门槛握手，或一人在门里，另一人在门外相握； 握手时另一只手不可插在衣袋里，或东张西望、心不在焉、有气无力； 不能用脏手与人握手，更不能握手后马上去揩拭； 一般情况下不要拒绝与人握手。6、志愿者电话礼仪经典电话礼仪可以大致分为四部分：接听电话礼

33、仪，拨打电话礼仪，代接 电话礼仪和答录机留言礼仪。由于我国答录机还未普及，在这里只讨论前三部 分。志愿者所使用的电话用语，实际上是由口头用语和书面用语两大部分组成。 在一般情况下进行电话交谈，通话双方主要使用的是口头用语，而在某种特殊 情况下，比如电话记录，收发传真时必须用书面用语。在整个通话过程中，志愿者要做到声音清楚，具体表现在：咬字准确、音 量适中、姿势正确。另外态度要平和，以尊重友好的态度去接待对方，不允许 妄自菲薄，盛气凌人；在挂断电话前，志愿者应先向通话对象暗示此意，然后 再轻轻将电话放下。不论是接听还是拨打电话，都应注意那时间控制在三分钟 以内，避免浪费自己与他人的时间。如果是代

34、接电话，应一如既往地保持友好 态度，告知对方稍候片刻，然后立即去找，找不到应告知对方，然后再询问一 下对方是否有事要转达，或者愿不愿意留下姓名与电话号码。另外通话之初的 问候与通话告终的道别也是必不可少的。具体的电话礼仪如下：（一）志愿者接听电话的礼仪1接听电话前 准备笔和纸：如果事先没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就 不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电 话前。志愿者要准备好笔和纸。 停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到志愿者本身在处理一些与电 话无关的事情，对方会感到志愿者在分心，这也是不礼貌的表现。 使用正确的姿势：如果姿势不正确，不小心电话从手

35、中滑下来，或掉在 地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到志愿者的热情。2、接听电话时 三声之内接起电话：铃响一声即接显得唐突，对方可能还没准备好；主 动问候，报部门介绍志愿者自己。 注意接听电话的语调、速度，让对方感觉到志愿者是非常乐意帮助他的,尽量使对方可以从志愿者的声音当中能听出其是在微笑；要经常称呼对方的名 字，这样表示对对方尊重。 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到 不受欢迎；如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪 位”或者礼貌地问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”。 注意双方接听电话的环境；当电话线路发生故障时，志愿者必须向对方 确认原因。 须搁置电话时或让宾客等待时；志愿者应给予说明，并至歉。一般情况 下，每过20秒志愿者应留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 转接电话要迅速：每一位志愿者都必须学会自行解决电话问题，如果自 己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 不论是接听还是拨打电话，志愿者都应注意将时间控制在三分钟以内， 避免浪费自