ISO20000-服务规划及管理流程

1、文件编号 :OP-ITSM-004文件名称 : 服务规划及管理流程版本:1.01.0 简介业务目的 :1. 应用 PDCA品质管理循环保持服务管理、服务交付的符合性、有效性。IT目的 :1. 指导 IT服务提供方规划服务管理体系的服务管理计划；2. 确保 IT服务提供方持续有效的进行服务管理体系的改进；3. 开展相关的管理工作以保证新或变更的服务并有效展开实施。2.0 适用范围此流程适用 IT服务管理手册中定义的服务范围。3.0 相关流程IT服务管理手册 (QM-ITSM-2011)文件及记录管理流程 (OP-ITSM-001)管理评审工作流程 (OP-ITSM-002)内部审核工作流程 (O

2、P-ITSM-003)服务级别管理流程 (OP-ITSM-005)服务报告管理流程 (OP-ITSM-006)事件和服务请求管理流程 (OP-ITSM-007)问题管理流程 (OP-ITSM-008)配置管理流程 (OP-ITSM-009)变更管理流程 (OP-ITSM-010)发布管理流程 (OP-ITSM-011)连续性管理流程 (OP-ITSM-012)财务管理流程 (OP-ITSM-013) 容量与可用性管理流程 (OP-ITSM-014) 信息安全管理流程 (OP-ITSM-015) 业务关系管理流程 (OP-ITSM-016) 供应商管理流程 (OP-ITSM-017) 人员意识能

3、力管理流程 (OP-ITSM-018) 服务策划管理流程 (OP-ITSM-019) 4.0 定义4.1 术语表：本流程无需特别说明术语4.2 角色定义表：角色职责管理者代表确保服务管理体系沟通检讨的会议机制； 确保服务管理计划被建立、实施、检讨； 确保服务改进计划有序实施及检讨； 确保新或变更的服务有序实施及检讨。服务管理体系重要角 色(管理手册已有定 义)参与服务管理体系的相关会议；收集纠正及改善意见，明确原因并促进改进计划的落实。服务台进行服务改进计划的监督和汇报工作。改进计划负责人负责对指定的服务改进计划的实施进行跟进、协调、汇报、 检讨。5.0 内容5.1 流程解释 服务规划及管理流

4、程从例会机制、服务管理计划、服务改进管理三方面保障 服务管理及服务交付的符合性、有效性。5.2 流程政策确定下述的服务改进策略，来改善服务管理和服务交付：1) 及时纠正不符合标准要求的服务管理和服务交付；2) 持续改善服务管理和服务交付；3) 逐步提高服务管理和服务交付的效果和效率。任何不符合标准或者管理规范的活动的结果、在服务的任何过程或流程中， 发现问题或改善点，均需要输入服务改进计划。* 管理评审、管理例会跟进事项、年度检讨管理优化等事项，逾 3个月未跟进 完成，应明确目标后输入服务改进计划。5.3 例会机制5.3.1 服务管理体系月会1) 管理者代表组织并主持相关月度会议；2) 与会者

5、为：服务管理体系重要角色，及视情况邀请的相关方 (如：品质 系统管理部，职能小组部分同事、顾客代表、供应商等 )；3) 会议内容包括但不限于：服务管理计划； 服务改进计划的实施、检讨情况； 各流程运作情况； 如有需要：管理评审及内部评审的情况； 如有需要：新的或变更的服务的情况。5.3.2 服务管理体系文件年度评审会1) 管理者代表组织并主持相关会议；2) 与会者为：服务管理体系重要角色，品质系统管理部相关同事，及视 情况邀请的相关方 (如：职能小组部分同事 )；3) 评审内容应包括但不限于：IT服务管理手册； 服务管理体系内的各流程。*5.3.3 服务管理体系月会及流程例会要求：各会议议程中

6、需明确跟进事项清单，跟进事项至少应明确：事项、目标、负责人、预计完成时间、当前进展。5.4 服务管理计划5.4.1 管理者代表应结合公司的运作要求每年度对服务管理体系进行计划， 目 的是为了对未来一个年度的工作，如制订服务管理目标、对服务管理、 服务交付进行实施与改进，形成一个指导及部署。5.4.2 管理者代表应组织相关方 （如：服务管理体系重要角色）编制和评审相 关计划，并作为年度服务管理体系的工作和考核的依据。5.4.3 编制及评审服务管理计划及总结时需考虑以下信息： 与顾客已经确定的服务级别协议； 上一个年度的服务达成情况； 上一个年度的服务改进情况； 上一个年度的财务分析结果； 上一个

7、年度的管理评审结果； 下一个年度 IT服务的计划； 新技术及新法律法规带来的挑战与冲击。5.4.4 服务管理计划应包括但不限于： 明确服务组件、服务范围和服务周期； 明确年度服务管理目标及各流程要求的管理目标； 结合服务管理管理要求，需要关注的组织架构及配套的资源管理 （如： 培训需求、计划等 ）；结合服务管理体系改善要求、公司的业务计划，需要关注的年度管理 项目；根据上一年度 IT服务对业务支援的情况， 提出服务、 信息系统在容量、 可用性、连续性等方面存在的问题，并在相应的文件中予以落实、 解决；为达到年度服务管理目标，明确的责任达成；如需要制订所需要的资 源计划，或者对现有的资源进行优化

8、；为确保年度服务管理目标的实现，需要对目标实现的过程进行检核； 应包括服务管理体系的年度审核活动计划；结合信息技术部的职责要求，明确宣传及推广计划。5.4.5 服务管理计划的实施情况应在服务管理体系月会中检讨。5.4.6 服务管理计划完成编制后， 如需要调整，需要经由管理者代表重新审核； 如涉及变更，需要按变更管理流程要求实施。5.4.7 管理者代表应组织相关方针对服务管理计划进行年度的总结， 以检讨计 划的推行情况，并以此为下一年度服务管理计划输入之一。5.5 服务改进管理5.5.1 服务改进计划的负责人主要为： 服务管理体系重要角色、 品质系统管理 部相关同事、服务台、服务负责人；5.5.

9、2 相关负责人组织初步资料，包括但不限于： 针对服务管理或服务交付中的不合格项或可改善项进行了初步分析的资 料；由特定过程（如：重大事件、投诉）输出的资料； 服务管理体系月会、各流程运作会议的记录。5.5.3 相关负责人提交服务管理体系相关会议进行明确后，由服务改进计 划进行记录和批签确认；5.5.4 记录内容包括但不限于：来源及来源的支撑信息 （如：重大事件、投诉的编号 ）已发生不合格项通常为改善点；可改善项通常为建议分类、分级信息分类范围说 明分级重大一般轻微体系服务体 系策划 与建立、流程设计、资 源管理1）管理职责、服务管 理体系策划出现变 化和缺失 （如：服务 体系标准变化 ）; 2

10、）多个流程间设计 出现衔接的缺失 。单一流 程设计 出现与 要求的 多处不 符。单一流程、指引设计出现的简单错漏，或文字错误。执行具体执行环节1）管理体系运作失 效（如：活动绩效无 检讨、改善活动 ）;2）重要年度计划缺 失（如：服务管理计 划、连续性计划 ）。单一流 程运作 失效（如： 检讨未 有按期 进行）。单一流程运作按要求， 但内容不符 （如：流 程中说明的检讨项目没有检讨 ）。其他非如上两类判断结果：关闭：记录可不作任何处理；日后改善：因目前环境因素限制暂不处理，但记录在日后进行核查， 并视届时情况是否再改善；立即改善。纠正或预防措施；并明确改善的流程及相关负责人；对改进目标进行归类

11、，可为品质、价值、能力、成本、生产力、资源利用 率、风险降低多个之一或多个；针对原因及改进目标归类形成针对的改进行动计划， 条件可行下明确适宜 的测量标准；设定改善的时间目标。5.5.5 服务改进计划由相关负责人进行编写和审核 （至少应有改进计划负 责人），由管理者代表最终确认后提示服务台及相关方，审核和确认的 准则应不与服务改进策略违背。5.5.6 服务改进计划的实施如涉及变更，需要按变更管理流程要求实 施。5.5.7 于服务管理体系月会中， 改进计划负责人应对已批准的 服务改进计划 的进度进行汇报，服务台应对未批准的服务改进计划的进度进行汇 报。5.5.8 如服务改进计划实施出现偏差 （如：改善目标预期、时间 ），相关负 责人应提供进一步资料，由管理者代表确认：容许：可以按已制定的服务改进计划执行，并在服务改进计划 核查表中进行说明；不容许：需立即进行服务核查形成记录，并由新的服务改进计划 落实执行；终止：服务改进计划不再进行，并在服务改进计划核查表中 进行说明。5.5.9 服务改进计划实施完成后，相关负责人应提请服务台进行服务改进 核查，服务台通过服务改进计划核查表记录核查情况，由服务台 经理、管理者代表确认后提示相关负