淘宝网店客户服务培训手册

1、淘宝网店客户服务培训手册1、 客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到 商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客 服在网上的交流， 商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度， 客服的一个 笑脸或者一个亲切的问候， 都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交 道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而 在客户心目中树立店铺的形象。 当客户再次购物的时候， 也会更优先选择那些他 所了解的商家。1.2 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问 优惠措

2、施等。 客服在线能够随时回复客户的疑问， 可以让客户及时了解需要的内 容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是 想确认一下商品是否如事物等， 这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多 顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧 的客服，可以帮助买家选择合适的商品， 促成客户的购买行为， 从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可 以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对 卖家的商品、 物流等有了切身

3、的体会。 当买家需要再次购买同样商品的时候， 就 会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。1.4 更好的服务客户 网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服 务客户的第一步。 一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服， 可以给客户提供更 多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈， 从而更好的服务于客户。客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包 括熟悉 WINDOS系统；会使用 WORD和 EXCEL；会发送电子邮件； 会管理电子文件； 熟悉上网

4、搜索和找到需要的资料。 录入方便至少应该熟练掌握一种输入法， 能够 盲打输入。2.2 品格要求2.2.1 诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。2.2.2 耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比 较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我 们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。2.2.3 细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十 订单，需要我们非常细心地去对待。 一点点的错漏和贻误， 都会耗费更多时间和 精力来处理。2.2.4

5、同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客 户提供更合适的商品和服务。2.2.5 自控力 网店客服自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有 一个好的心态来面对工作和客户， 客服的心情好了也会带动客户。 毕竟网上形形 色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号 自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 .、客服需具备的知识3.1 商品专业知识3.1.1 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最 好还应当了解行业的有关知识， 商品的使用方法， 洗涤方法， 修理方法等有基础 的了解。3.1.

6、2 商品周边知识： 不同的商品可能会适合部分人群， 比如化妆品， 有一个皮肤性质的问题， 不同的 皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别； 比如内衣，不同的年龄生活习惯以及 不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。 这些情况都需要我们有基本的了解。对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商 品的差异的时候，可以更好的回复和解答。3.2 网站交易规则3.2.1 淘宝的交易规则 我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的 把握自己的交易尺度。 有的时候， 顾客可能第一次在淘宝交易， 不知道该如何进 行，这个时候， 我们除了要指点顾

7、客去查看淘宝的交易规则， 有些细节上还需要 一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交 易、申请退款等。3.2.2 支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则， 可以指导客户通过支付宝完成交易， 查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。3.3 物流及付款知识3.3.1 如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建 议同银行转账， 可以网上银行付款， 柜台汇款， 工行同城可以通过 ATM机完成汇 款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和 存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用

8、支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各 种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考 虑，如果顾客有其他的考虑， 应该尽可能打消顾客的顾虑， 促成支付宝完成交易； 如果顾客确实不方便， 我们应该向顾客了解他所熟悉的银行， 然后提供给相应准 确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速 度、联系方式，查找方式3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式 （一般为邮寄， 邮寄分为平邮 （国内 普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、 EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、 空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递

9、包裹和汽运快递包裹；货运，货 运分汽运和铁路运输等）3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式， 在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等3.3.3 常用网址和信息的掌握： 快递公司联系方式、 邮政编码、 邮费查询、 汇款方式、批发方式等。4 、 客服沟通技巧4.1 树立端正的态度：4.1.1 微笑是对顾客最

10、好的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪 怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情， 虽然说网上与客户交流 是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。广州网商服务公司网店客户培训师胡佳表示，无论旺 旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、 “感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑 .4.1.2 店客服保持积极态度， 树立顾客永远是对的理念， 打造优质的售后服务 网当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的 问题

11、, 都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户 进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的； 尽快处理顾客反馈意见。 让顾客感受到尊重与重视。 能补最好尽快在给顾客补发 货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外， 更应该让顾客感觉到购物的乐 趣和满足。4.1.3 礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。 顾客进门先来一句： “欢 迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意， 会让人有一种亲切感。 并且可以先培养一下感情， 这样顾客心里抵抗力就会减弱 或都消失。 有时顾客只是随便到店里看看， 我

12、们也要诚心的感谢人家说声： “感 谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚 心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。4.1.4 坚守诚信网络购物虽然方便快捷 , 但唯一的缺陷就是看不到摸不着。 顾客面对网上 商品难免会有疑虑和戒心， 所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友 一样对待。 包括诚实的解答顾客的疑问， 诚实的告诉顾客商品的优缺点， 诚实的 向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求， 就应该切实的履行自己的承诺。 哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。4.1.5 凡事留有余地在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对

13、”等等字样，这不等于 你售出的产品是次品， 也不表示你对买家不负责任的行为， 而是不让顾客有失望 的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望， 如果你保证不了顾 客的期望最后就会变成顾客的失望。 比如卖化妆品的， 本身每个人的皮质就不同， 你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出 售去的货品在路程中， 我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损 坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。 如果用：尽量、努力、争取等等， 效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。4.1.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客

14、着想。处处站在对方的立场想 顾客所及， 把自己变成一个买家助手。 在网络购物不同的是顾客还要另外多付一 份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费， 顾客在购买时， 可以帮助顾客所 购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人， 这是最成功的引导上帝的方法。4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所 以需要先问清楚顾客的意图， 需要具体什么样的商品， 是送人还是自用， 是送给 什么样的人等。 了解清楚顾客的情况， 才能仔细对顾客定位， 了解客户属于哪一 类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力

15、做到只介 绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困 惑的内容是什么， 是哪个问题不清楚， 如果顾客表述也不清楚， 我们可以把自己 的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。4.1.8 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要 耐心热情的细心回复。 会给顾客信任感。 要知道爱挑剔的买家才是好买家。 有些 顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买， 但我们不能表现出不耐烦。 就算不 买也要说声“欢迎下次光临”。 如果你服务好这次不成下次有可能她还会

16、回头找 你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接 受的范围可以适当的让一点， 如果确实不行也应该婉转的回绝。 比如说“真的很 报歉，没能让您满意， 我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品 让他感觉货有所值， 就不会太在意价格了。 也可以建议顾客先货比三家。 总之要 让顾客感觉你是热情真诚的。 千万不可以说我这里不还价， 没有等伤害顾客自尊 的话语。4.1.9 做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品 不了解的时候， 在咨询过程中， 我们就要了解自己产品专业知识。 这样才可以更 好的为顾客解答。 帮助

17、顾客找到适合她们们产品。 不能顾客一问三不知。 这样会 让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。4.1.10 坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本 来是应该尽量避免触及， 但如果因此而造成事后客户抱怨， 反而会失去信用， 得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。 所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到 商品的缺点， 努力让顾客知道商品的其它优点， 先说缺点再说优点， 这样会更容易被客户接受。 在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品， 介绍与事实不 符，最后失去信用也

18、失去顾客。 其实介绍自己产品时， 就像个媒婆一样把产品嫁 出去。如果你介绍： “这个女孩脾气不错， 就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然 脸蛋差了些， 但是脾气好， 善良温柔”虽然表达的意思是一样， 但听起来感受可 就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但 是东西功能居全， 或者说， 这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。 这样介绍 收到的效果是完全不相同。4.2 活用旺旺4.2.1 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉 到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理 还是觉得被疏忽了。

19、这个时候如果实在很忙， 不妨客气的告诉顾客“对不起， 我 现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅 你。尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避 免直截了当的说： “不讲价”， 而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起， 我们 店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵 呵”“哈哈”等语气词， 不妨使用一下旺旺的表情。 一个生动的表情能让顾客直 接体会到你的心情。4.2.2旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱 的时候可以快速的回复顾客。比如欢

20、迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以 给我们节约大量的时间。 在日常回复中， 发现哪些问题是顾客问的比较多的， 也 可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优 惠措施、节假日提醒、推荐商品等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语， 都能起到不同的效果4.3 基本的沟通技巧4.3.1使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在 心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。 而良好的沟通能力 是非常重要的。

21、沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“ MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前 者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面 交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、 谦和的语气， 就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。4.3.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检 讨自己的不足， 不要上来先指责顾客。 比如顾客有些内容明明

22、写了可以他没有看 到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明， 而是应该反省没有及时提醒顾 客。4.3.3 多换位思考有利于理解顾客的意原当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后 把自己放在顾客的角度去体会他的心境。4.3.4 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题4.3.5 表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您 现在的心情，目前”或者“我也是这么想的， 不过. ”来表达， 这样顾客能觉 得你在体会他的想法， 能够站在他的角度思考问题， 同样， 他也会试图站在你的 角度来考虑

23、。4.3.6 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送 哪个好”， 或者“这个好不好”， 不要着急去回复他的问题， 而是先问问顾客是 什么情况， 需要什么样的东西， 如果他自己也不是很清楚， 就要你来帮他分析他 的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。4.3.7 保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果 对方是个年轻的妈妈给孩子选商品， 我们应该表现站在母亲的立场， 考虑孩子的 需要，用比较成熟的语气来表述， 这样更能得到顾客的信赖。 如果你自己表现的 更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑

24、。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使 用的网络语言不理解， 会感觉和你有交流的障碍， 有的人也不太喜欢太年轻态的 语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。4.3.8 经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对 顾客表示感谢， 谢谢他这么配合我们的工作， 谢谢他为我们节约了时间， 谢谢他 给我们一个愉快的交易过程。4.3.9 坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚 持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向 要求议价的顾客明确表示

25、这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是 小事，但后果严重：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉， 否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样 你需要投入更多的时间成本来应对。广州网商服务公司网店客户培训师胡佳表 示，在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间， 才是负责的态度。4.4 不同类型客户的不同沟通技巧4.4.1顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：4.4.1.1 对

26、商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且 依赖性强。 对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答， 从他的角度考虑给他推 荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。 对于这样的顾客， 你的解释越细致他就 会越信赖你；4.4.1.2 对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比 较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有 节耐心的回答， 向他展示你的丰富的专业知识， 让他认识到自己的不足， 从而增 加对你的信赖；4.4.1.3 对商品非常了解： 这类顾客知识面广， 自信要强， 问题往往都能问 到点子上。 面对这样的顾客， 要表示出你对他专业知识的欣赏

27、， 表达出“好容易 遇到懂行的了”， 用朋友的口气和他探讨专业的知识， 给他来自内行的推荐， 告 诉他“这个才是最好的， 你一看就知道了”， 让他感觉到自己的被当成了最内行 的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。4.4.2 对价格要求不同的顾客4.4.2.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。 对待这样的顾客要表达你的感谢， 并且主动告诉他我们的优惠措施， 我们会赠送 什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。4.4.2.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价， 对待这样的顾客既要坚定的 告诉他不能还价， 同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所

28、值的。 并且谢 谢他的理解和合作。4.4.2.3 有的顾客就是要讨价还价， 不讲价就不高兴。 对于这样的顾客， 除 了要坚定重申我们的原则外， 要有理有节的拒绝他的要求， 不要被他各种威胁和 祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。4.4.3 对商品要求不同的顾客：4.4.3.1 有的顾客因为买过类似的商品， 所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。4.4.3.2 有的顾客将信将疑， 会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释， 在肯定我们是实物拍摄的同时， 要提醒他难免会有色差等， 当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。4.4.3.

29、3 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问： 有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。 这个时候就要意识 到这是一个很完美主义的顾客， 除了要实事求是介绍商品， 还要实事求是把一些 可能存在的问题都介绍给他， 告诉他没有东西是十全十美的。 如果顾客还坚持要 完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。5、其他游戏规则5.1 处理顾客的询问顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一 个顾客问的问题你不知道， 不清楚的时候怎么办， 首先这个问题是不是跟我们这 个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没 有关

30、系，所以不知道； 但是如果问的是有关系的， 不知道那该怎么办呢？那么就 要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们 在哪里进的货呀， 你们一个月可以赚多少钱啊， 呵呵，大多数人遇到这样的人都 会很反感， 但是又不好直接拒绝别人， 说不定她要买东西呢， 广州网商服务公司 网店客户培训师胡佳表示， 如果直接拒绝那么就失去的一个顾客， 所以这个时候 就要学会技巧的转移话题， 问一些啊，您需要什么呢， 把话题从这个问题上面移 开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿5.2 如何管理客户5.2.1 降低期望值 =增加满意度

31、因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的 好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，而且 当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠， 不要以为这样是好的， 把 商品说的太好， 顾客的期望值就更高， 当收到东东的时候感觉完全没有想象的那 么好的时候， 就会非常失望不满。 所以要降低顾客的期望值， 当顾客把这个东西 想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这 样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述， 介绍是一样的， 就会觉得很实在， 所以 这一点是很重要的哦比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应 该

32、把划痕着重拍出来， 或者特别注明， 让顾客事先就明白地知道这些问题， 可以 接受就购买。 事实上如果划痕不严重的话， 大多数顾客也无所谓的。 可是如果你 抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的， 潜在的危机就会出现。 每个顾客的期望值是不同的， 在商品和服务相同的前提下， 满意度跟期望值是成 反比的。如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高， 因为你并没有提到不好的东西， 那么她看到划痕之后一定是不悦的。或者比如你给顾客的承诺是 3 天内收到货，而实际 2天就能到的；和承 诺 2 天到，实际 3 天到，哪种更让顾客高兴呢？：）当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样

33、子你可能把顾客吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候， 让顾客明白消费。 所谓明白消费， 就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能 得到什么服务，会碰到什么问题等等。5.2.2 把握话题和话题的转移作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把 你当成聊天对象了， 问题一个接着一个， 怎么办？要把握住话题， 把谈话的主动 权掌握在自己的手中。 聊的内容越来越不着边际就要主动问问： 关于商品还有什 么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙， 如果没有什么问题能不能结束对 话。如果顾客问一些关于店铺装修 . 你没有时间回复的问题，要及时告诉他 他应该去哪个网站哪个论

34、坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少， 从哪里进货等等，要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢？5.2.3 促成交易5.2.3.1 利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西， 越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方 已经有比较明显的购买意向， 但还在最后犹豫中的时候。 可以用以下说法来促成 交易：“这款是我们最畅销的。了，经常脱销，现在这批又只剩 2 个了，估计 不要一两天又会没了， 喜欢的话别错 过了哦”或者： “今天是优惠价的截止日， 请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”5.2.3.2 利用顾客希望快点拿到商品的心理。 大多

35、数顾客希望在付款后你越 快寄出商品越好。 所以在顾客已有购买意向， 但还在最后犹豫中的时候。 可以说： “如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过 10 分钟就要来了，如果 现在支付成功的话， 马上就能为你寄出了。 ”对可以用网银转帐或用安付通在线 付款的顾客尤为有效。5.2.3.3 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “二选其一”的技巧。 譬如，你可以对他说：“请问您需要第 14款还是第 6款？” 或是说：“请问要平邮给您还是快递给您 ?”，这种“二选其一”的问话技巧， 只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。5.2.3.4 当顾客拍下商品， 可以

36、问他： 您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。 这样有支付宝的顾客就会及时付款， 顾客完成付款后要告诉顾 客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。5.2.4帮助选择5.2.4.1 帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订 单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要 改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等， 一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5.2.4.2 反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用 反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗 ?”这时，你不可回答 没有，而应该反问道：“不好意思我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色 的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢 ?”5.2.5 积极的推荐5.2.5.1 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符 合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。 “这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。款式 之一”“这款是我们最畅销的。了，经常脱销”5.2.5.2 当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提 出来