关于推进封闭式住宅小区物业服务长效管理的实施意见(草案)

1、关于推进封闭式住宅小区物业服务长效管理的实施意见 （ 草案 ）为巩固我县文明创建成果，进一步促进物业服务管理规范化、长效化，营造和谐宜居环境，根据江西省物业管理条例、 关于创新南昌县物业管理体制机制的实施办法（ 试行 ） 的相关规定，结合我县实际，制定本实施意见。一、指导思想以创建县级文明城市活动为契机，不断改善民生和创新社会管理，着力完善物业服务管理体系，健全工作体制机制，优化行业发展环境，全面提升我县物业服务水平和行业发展水平，营造平安和谐社区环境，促进城市文明建设。二、工作目标以构建平安宜居和谐社区为总目标，以解决群众反映强烈、影响社区和谐稳定的突出问题为突破口，通过三年努力，构造社区、

2、业委会、物业服务企业三方共治体系，推动物业服务专业化、规范化、优质化，使全县物业服务管理和行业发展水平得到明显提升。三、工作措施（ 一 ） 、健全组织机构，推行重心下移。按照属地管理原则，各有关乡镇成立物业管理办公室，社区建立物业管理工作站，配备专职人员 3-5 人，落实相关工作经费，负责属地物业服务管理日常工作，构造县、乡镇、社区三级物业监管工作格局。各乡镇、社区要建立物业服务管理投诉受理制度和物业纠纷调解机制，充分发挥一、二级物业管理联席会议效能，及时协调解决物业管理中的各类纠纷矛盾，做到物业矛盾纠纷发现在一线，协调解决在一线。（ 二 ） 、明确工作职责，促进条块联动。按照关于创新南昌县物

3、业管理机制体制的实施办法（ 试行 ） 文件确定的各自职责，参照外地- 1 -有效做法，重新明确有关乡镇、各有关部门工作职责，明晰管理边界，避免推诿扯皮现象。在住宅小区入口处设置信息公开牌，公布乡镇、社区、及相关部门在物业管理中的职责、联系电话，方便业主监督、投诉。各有关职能部门要主动把行业监管与执法职能延伸到物业服务管理区域，及时进入小区开展执法活动，着力解决物管小区违章搭建、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道、住改商等突出问题。物业服务企业要加强监管，对违法违章行为及时进行劝阻和报告，积极协助执法活动开展。信访部门、政务服务热线12345、网络舆情等部门和渠道收集受理的物业服务管理方面

4、的投诉纠纷，按照职责分工及时交办有关乡镇、部门办理。（ 职责分工详见附件一）（ 三 ） 、推行层级考评，社区日常监管。实行县、乡镇、社区三级物业管理考评制度。县物业管理联席会议办公室每年一次组织相关单位对有关乡镇的物业管理工作进行考评，考评结果纳入县政府年终绩效考评内容。县房管部门继续实行物业项目年度星级考评制度，给予优秀的物业项目扶持奖励，宣传推介一批优秀物业项目，发挥考核指挥棒作用、先锋模范带动作用。有关乡镇物业管理办公室每季度一次组织对辖区内的社区物业管理工作进行考评，强化社区在物业管理中基层基础作用，考评结果作为评价社区工作的重要依据。各社区物业管理站每月一次组织辖区内的物业项目开展考

5、核评比工作，考评结果在社区所在地公布，并纳入物业项目年度星级考评内容。 对考评过程中发现的问题，下达整改通知书并要求限期整改到位。对拒不履行整改职责和连续两次考核得分不及格的物业项目，应向乡镇物业管理联席会议汇报，并向县物业管理联席会议建议，将其纳入企业诚信档案，限制其承接新的物业项目。连续三次考评不及格的物业服务企业可通过淘汰机制辞退该物业企业。（ 四 ） 、落实联席会议，解决矛盾纠纷。各级联席会议按时召开，一级物业管理联席会议由社区召集业主委员会、物业服务企业、业主，每半个月召开一次；二级物业管理联席会议由乡镇召集相关责任部门、社区居委会、业主委员会、物业服务企业、业主，每月召开一次；三级

6、物业管理联席会议由县政府召集有关部门、乡镇、业主委员会、物业服务企业、业主，每季度召开一次，研究解决二级物业管理联席会议解决不了的重大物业纠纷。各级物业管理联席会议切实履行职责，及时化解矛盾。县物业管理联席会议办公室指导、协调一、二级联席会议开展日常工作，收发各级联席会议简报，督察各级联席会议按时召开、问题整改落实和有关部门履职情况，并以简报的形式向全县公开通报。（ 五 ） 、严格市场准入，优化物业招标。总建筑面积在2 万平米以下的物业项目可以通过协议方式选聘物业服务企业。总建筑面积在2万平米以上的物业项目一律采用公开招投标方式选聘物业服务企业。前期物业项目招投标由县行政审批局牵头组织，在县公

7、共资源交易中心网站公开发布招标信息。开标前，征求属地社区、派出所、房管部门对参与投标的物业服务企业的意见，对在整改期限内的物业服务企业、纳入黑名单的物业服务企业，取消投标资格。物业项目所在地社区领导参与前期物业招投标的评标活动，监督评标行为，评标结果向社会公示。实行物业项目负责人持证上岗制度。参加市物业管理部门统一举办的物业服务培训，考核合格并取得岗位证书。不具备岗位证书的，不得从事管理岗位。实行物业企业履约保证金管理模式。物业服务企业接管小区前，向物业项目所在地乡镇政府缴纳履约保证金，按物业面积乘以月物业收费标准的20%一次性缴纳，最低不得少于3 万元，最高不超过20 万元。（ 六 ）、实行

8、多措并举，健全收费机制。按照物业服务等级标准，构造 “质价相符”的物业服务收费体系。考虑物业服务行业平均成本、最低工资标准、员工“五险一金”和居民消费价格指数变动等因素，制定相应等级的物业收费基准价和活动幅度。推行普通住宅政府指导价，为普通住宅物业收费提供依据和参考。支持双方委托社会中介机构进行评估，协商相应物业服务内容和收费标准（南昌县物业管理菜单式收费、服务、考核标准详见附件二） 。对恶性欠缴物业费的行为，司法机关应简化立案手续，建立物业费等物业管理方面诉讼案件快速通道和诉调对接机制，提高物业案件受理率，完善失信被执行人名单信息共享和信用惩戒机制。试点探索“物业巡回法庭”， 落实物业纠纷块

9、处措施。建立公职人员拖欠物业费抄告制度，党政机关、事业单位对所属公职人员带头缴纳物业费提出专门要求。对恶意欠费的公职人员，物业企业应当抄告属地社区，社区及时组织协调补缴；对在 10 日内不补缴的，可向所在单位抄告，所在单位应当代扣补缴给物业服务企业，并取消当事人的当年评先评优资格。物业产权交易登记时，应确保当事人事先结清物业费，否则，房管、不动产登记部门不予以办理产权交易和不动产登记。（ 七 ）、 规范企业行为，提升服务质量。物业服务企业要积极推进标准化建设，依据服务合同切实履行职责，提高服务质量。建立物业服务企业、业主委员会、业主代表定期交流制度，通报物业服务中存在的问题和整改措施落实情况。

10、严格落实物业收费及使用情况公示制度。对业主提出的超出物业服务合同的事宜，物业服务企业要及时做好沟通解释工作。引导物业企业充分利用远程视频监控、互联网+等技术手段，加强对电梯、消防等设施设备运行维护情况的动态监管，提升物管小区信息监管水平。充分发挥物业协会作用，通过行业自律规约等方式引导企业信守承诺，提供质价相符服务。物业服务企业加强从业人员培训，提升从业人员服务意识和服务技能。相关职能部门加强对物业服务企业的政策法规培训，促进物业企业守法经营，强化服务意识。鼓励物业企业横向多元化经营，服务范围向信息咨询、家政服务等领域延伸，引导物业企业做优做强。（ 八 ）、 建立退出机制，促进良性循环。实行物

11、业项目管理退出预警报告制度，根据社区日常考核数据，对连续三次项目考核不及格的物业企业，社区应及时向物业管理二级联席会议汇报，启动物业企业退出项目的淘汰机制。对已成立业主委员会的项目，社区将考核结果向业委会通报，书面建议业主委员会解聘物业企业，指导、组织业主委员会按照相关规定重新招聘物业。对未成立业主委员会的项目，社区在征得乡镇物业管理办公室同意后，将考核结果和退出公告在小区内公示 7 天，征求业主意见，社区组织材料，向县行政审批局申请公开招聘物业（ 参照前期物业管理招投标办法执行） ，社区代表业主委员会签订服务合同，县行政审批局应准予备案。启动物业企业退出项目的淘汰机制后，暂时招聘不到新物业企

12、业的物业项目，按属地管理的原则，由社区暂时接管。乡镇、社区要加强物业项目退出管理协调，依法监管物业服务企业做好物业项目交接工作。对拒不履行退出主体责任和移交义务的，由公安机关开展责任调查，依法追究相关法律责任。（ 九 ）、健全自治制度，强化党建引领。各有关乡镇、社区应及时指导召开业主大会，严格考察业主委员会候选成员的政治素质，指导筹备组起草好业主大会议事规则和管理规约文本，从源头上把好业主委员会的组建关和备案关。乡镇、社区要指导、监督业主大会、业主委员会依规按约开展工作，制定业主委员会评价考核标准，建立业主委员会成员诚信档案。对尚不具备条件成立业主委员会的，由社区暂时履行业主委员会相应管理职能

13、并向业主公示。引导业主遵守管理规约、业主大会议事规则和有关规章制度，正确行使权力、履行义务。对不及时交纳物业服务费等行为的业主，三年内不能进入业主委员会。鼓励、支持业主委员会建立业主个人诚信档案，纳入社区信用管理。突出党组织领导带动作用，业主委员会作为基层群众自治组织，必须坚持基层党组织的领导，社区党组织负责牵头抓总和统筹协调。充分发挥基层党组织和党员干部在业委会活动中的作用，通过党建活动规范业委会日常运行，提高业主委员会履职能力和自律水平。鼓励和引导政府公职人员、党员积极参选所居住小区业主委员会委员。（ 十 ） 、加强舆论引导，形成社会共识。宣传部门加强舆情管控，指导督促新闻单位等各类媒体正

14、面宣传，客观报道物业服务纠纷，引导业主自觉履约守规，依法理性维权，物业服务企业规范管理。乡镇、职能部门要采取多种方式，广泛宣传物业服务管理政策、法规，提升共识，营造氛围。附件：一、物业服务监管职责；二、普通住宅物业服务分类分项分级标准及政府指导价标准。- 14 -一、社区物业服务管理工作站1. 参与业主大会、业主委员会的组建和换届（含届内调整），指导业主（代表）大会、业主委员会合法、公开、透明开展活动，列席业主委员会会议，指导业主大会选聘物业服务企业或进行自治管理。2. 加强对物业交接工作的监督，协调处理物业退管工作。3. 协调处理业主与业主、业主与业主委员会、业主与物业服务企业、业主委员会与

15、物业服务企业间的矛盾纠纷，受理、调处业主对物业企业的各类投诉。4. 参与项目物业管理考评，监督物业服务企业按合同履约。5. 因客观原因未能选举产生业主委员会或者业主委员会成员正常履职人数不足备案总数二分之一的，新一届业主委员会产生之前，在乡镇物业管理办公室的指导和监督下，代行业主委员会的职责。6. 对专项维修资金使用实施鉴证工作，未成立业主委员会的按规定实施核实工作。二、乡镇物业管理办公室1. 接受物业管理行政主管部门的业务指导，协调物业管理与社区管理、社区服务的关系，协调业主、业主委员会、物业服务企业的关系，加强对业主委员会活动的监督和指导。2. 督促社区居（村）民委员会（以下简称社区居委会

16、）开展物业管理工作。3. 不具备成立业主大会条件或具备成立条件但未成立业主大会的物业项目，应组织成立物业管理委员会，代行业主大会和业主委员会职责，物业管理委员会的工作经费由所在乡镇承担。4. 负责对辖区内物业管理日常考核，并督促整改。5. 制定辖区内物业管理应急预案，落实住宅小区应急管理和老住宅小区的长效管理。负责辖区内物业管理的退管、维稳、安全生产管理工作。6. 组织非新建项目物业服务承接查验工作。7. 负责业主大会选聘物业服务企业招投标的监管工作，负责属地小区物业服务矛盾调处工作。8. 负责各类创建工作，参与物业管理评先评优等工作。三、各相关职能部门职责1. 房管局（物业科）：负责全县物业

17、服务的行业管理。具体负责本县物业管理活动的监督管理工作，主要职责：（ 1 ）建立健全我县物业管理配套政策；（ 2）加强物业服务企业行业管理，规范物业服务市场秩序；（ 3）负责对物业服务管理协会的指导与监督；（ 4）负责依法查处物业管理活动中的违法行为。房屋维修资金管理中心：（ 1 ）起草并组织实施全县房屋专项维修资金政策；（ 2）起草并实施全县房屋共用部位、共用设施维修资金的归集、使用、监管政策及办法；（ 3） 监督管理全县房屋专项维修资金，建立全县统一的房屋维修资金监管体系，保障房屋专项维修资金安全；（ 4） 建立房屋维修资金管理信息系统，规范房屋专项维修资金的使用程序；（ 5） 担全县维修

18、资金的使用监管和审核备案工作。2. 政法委：指导和督促公安、司法等部门检查物业项目安全防范工作，排查化解各种矛盾纠纷，整治治安突出问题，并指导各乡镇物业管理办公室在物业管理领域引入 “公众评判”机制。3. 发改委：将物业服务纳入现代服务业发展规划。4. 公安局： 负责物业服务企业安全秩序维护的业务指导和技能培训，指导物业服务企业做好物业管理区域内的车辆管理工作，对恶意封堵物业项目大门、车库入口、严重阻塞交通特别是堵塞消防通道、疏通走道等行为进行查处，依法查处物业管理区域内 “楼霸” 、群租现象和 “三合一” 场所，督促指导派出所协助乡镇物业管理办公室开展长效管理工作，指导、组织属地派出所与乡、

19、镇物业管理办公室共同做好物业服务企业年度信用等级评定工作。5. 消防大队：指导属地派出所依法处理物业管理区域内破坏消防设施设备的行为，指导物业服务企业及时消除安全隐患；对消防工作实施监督管理；指导、组织属地公安派出所开展日常消防监督执法和整改工作的技术指导；对消防维保单位等依资质从事社会消防技术服务的活动进行监督管理；发现严重火灾事故隐患应及时上报消防安全委员会；依法对物业管理区域内堆放易燃易爆等违反安全规定的物品进行处理；加大对物业服务企业违法违规情况的查处力度。6. 民政局： 负责落实社区居委会参与物业管理区域物业管理的相关工作，会同房管局负责业主委员会的培训、指导。7. 司法局：加强乡镇

20、人民调解组织在物业纠纷处理中的业务指导，为符合法律援助条件的涉及物业管理诉讼当事人提供法律援助。8. 财政局： 负责落实物业管理中涉及考核奖励、补贴资金的安排、审核及拨付。9. 人社局：负责对物业服务企业劳动用工指导，鼓励物业服务企业招用就业困难人员，落实社会保险补贴和相关政策，统一组织招聘社区居委会物业管理工作站工作人员。10. 城建规划局：负责对新建物业项目同步配套建设的市政基础设施、公共服务设施进行规划审核，严把规划审核关、竣工规划核实关。协调处理房屋保修期内由于工程质量问题引发的投诉和矛盾，配合查处各类违反城乡规划法律法规的建设行为。依法对人防工程的拆除、报废、改造进行审批；依法对影响

21、人防工程使用或降低人防工程防护能力的行为进行查处，以及对擅自使用人防工程的行为进行查处。11. 城管局：负责对擅自在建筑物外墙开门开窗、在住宅区内违章搭建或流动设摊等违反规划、市容管理法律法规行为的查处，做好改变小区外立面（不按规定安装空调外机，住宅区内拉横幅、灯箱、防盗窗、晾衣架）的整治工作，做好小区沿街商铺的“门前三包”的监督管理。12. 环保局：负责对物业管理区域内噪声、振动、油烟废气、光照等环境污染行为进行查处。13. 市场监管局：依法对特种设备使用单位实施监督检查，督促使用单位和维保单位做好特种设备的使用登记、维护保养、作业人员持证上岗等工作，加强对电梯维保单位的考核，每年应公布电梯

22、维保单位考核等级，查处特种设备安装、改造、维修和使用中的违法违规行为；查处住宅区内的无照经营行为；非经营性用房不得作为经营场所核准登记。14. 物价局：负责物业服务收费行为的监管，及时查处物业管理中的乱收费等行为。15. 国税局：负责规范物业服务企业开票行为，负责做好物业服务行业营改增推进工作并切实落实好各项税收优惠政策。16. 纪委：负责对属地政府、相关职能部门及其工作人员在物业 管理活动中的履职情况的督查，针对不履职的部门及时问责。18. 县委宣传部等部门按照各自工作职责，积极推进全县物业服 务水平提升。南昌县物业管理菜单式收费、服务、考核标准服务项目服务内容分类分项一级服务标准综合服务诺

23、；小修1. 可不设专门的服务接待处，但管理人员每日巡查小区不少于1 次，发现问题及时处理；配置基本的办公设施；2. 公布业务受理电话，每日业务受理时间不少于8 小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；3. 对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在2 日内答复；4急修服务2 小时内到位，24 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承7 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；5告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻并报告。4万 以下4-8 万 8-12万12万 以上5

24、%5%5%5%1. 定期巡检公共部位、公用设施、重点部位，特殊天气加强检查，发现问题及时处理；4万 4-8 万8-1212万以公用部位2. 给水系统及配套设施每月巡查启动1 次；以下万上3排水系统通畅，无积水；地下管井堵塞及时疏通；4建立供配电管理维护制度；配电设施按规定进行安检；避雷安全每年检测1 次；照明系统的完好率达到80% 以上；和共操作人员持证上岗； 用设5. 弱电系统每半年进行1 次保养检修，发现问题及时处理, 每月巡查照明系统1 次， 发现问题及时修复，完好率达到80%施设以上； 备维6. 消防设施设备按国家规定维护，按时年检。其他设备综合完好率达到80% 以上；25%25%25

25、%25%护7. 工程人员人均服务建筑面积为3.5 万 以下；服务建筑面积低于5 万 ， 工程人员不得少于2 名；服务建筑面积超过15 万 ，每超过5 万 增加1 名工程人员。公共1. 小区主出入口安排至少1 人值班看守，协助维护正常秩序，建立基本工作记录；4万 4-8 万8-1212万以秩序2. 每日至少2 次在小区内巡逻，发现问题及时处理；以下万上维护3. 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，秩序维护员应按及时赶到现场进行处理；4. 定期进行安全防范知识的学习，能正确使用消防器材；30%30%30%30%5. 对居住满1 年的业主（使用人），识别率达到70% 以上。1 小区内设有垃

26、圾收集点，居民自行投放垃圾，生活垃圾每日清运1 次；4万 4-8 万8-1212万 以2道路、绿地、停车场地等公共部位共用场地的清洁每日1 次，目视基本干净；地面垃圾滞留不超过24 小时；以下万上保洁3楼道每周清扫1 次，目视基本干净；服务4标识、宣传牌每月清洁1 次；公共垃圾房每月冲洗2 次；灭鼠消杀每年至少1 次；5. 路灯每年清理1 次；有天台、屋顶的，每年至少清扫1 次；6. 清洁卫生人员人均管理建筑面积为1.5 万 以下。15%15%15%15%绿化养护取排除措施；发生倒伏及时扶正、抢救；服务1 小区绿化成活率75% 以上；缺株适时进行补种；2乔、灌木、攀缘植物每年修剪1 次以上，每

27、年中耕除草3 次以上，每年普施基肥1 遍；无明显缺水枯黄，有积水采4万 以下4-8 万 8-12万12万 以上3草坪每年修剪2 遍以上，清除杂草3 遍以上，整块草地无明显的草荒；无大面积病虫害，并能及时防治，年喷药不10%10%10%10%合计少于2 次；4. 绿化带中无明显的堆搭、搭棚、践踏、侵占等现象；无较为严重的人为破坏。其他税金、保险、利润、不可预见费用15%15%15%15%一级服务指导价元 /（高层、小高层另增0.65 元 / 维护成本）1.31.10.90.75二级服务标准综合服务诺；小修1. 设置专门的服务接待处，有专人值守；配置基本办公设施及办公用品；2. 周一至周五在服务接

28、待处受理业务不少于8 小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；3. 对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24 小时内答复；4急修服务1 小时内到位，24 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承5 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；5. 告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。4万 以下4-8 万 8-12万12万 以上5%5%5%5%公用1. 每月巡检公共部位、公用设施、重点部位，特殊天气加强检查，发现问题及时处理；4万 4-8 万 8-12

29、12万 以部位和共饮用水池每年消毒用设施设备维护少于位救援；全年故障率低于灵活；消火栓、灭火器每月巡检2. 生活水泵每日巡查1 次并填写运行记录；消防泵、喷淋泵、排污泵每季度巡查启动1 次；生活泵房每半年清洗1 次，2 次；水质每半年检测1 次；3. 每月清扫1 次排水明沟，保证排水通畅、无积水；每年疏通地下管井1 次，发现堵塞及时处理。排污泵每月巡查启动1 次；4. 建立供配电管理维护制度；配电设施按规定进行安检；避雷安全每年检测1 次；照明系统的完好率达到85% 以上；5. 弱电系统每季度进行1 次保养检修，发现问题及时处理，完好率达到85% 以上；6. 建立电梯管理维护制度；公示安全使用

30、许可；每日巡查记录电梯使用安全状况，建档备案；安全设施检查保养每月不2 次；每年全面综合调整与测试1 次；每2 年进行1 次负荷校调试验。维保停梯提前一天通知；遇困人45 分内到7%；7. 消防系统每日巡检1 次，各类仪表稳定正常；消防泵、喷淋泵每月启动1 次，保证正常运行，水泵运行部件保持润滑1 次；8. 消防设施设备按国家规定维护，按时年检。其他设备综合完好率达到85% 以上；9. 工程人员人均服务建筑面积为2.5 万 以下；服务建筑面积低于7 万 ， 工程人员不得少于3 名； 服务建筑面积超过以下万上25%25%25%25%15 万 的，每超过3 万 增加1 名工程人员。1. 小区主出入

31、口24 小时值班看守，次出入口定时开放，值班记录齐全；并对车辆实施有效管理；4万 4-8 万8-1212万 以公共2每日巡逻次数不少于4 次；重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻，并有巡逻记录；制定小区车辆管理制度；以下万上秩序3. 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，秩序维护员应及时赶到现场进行处理；维护4. 定期进行安全防范知识的学习，能正确使用消防器材；30%30%30%30%5. 对居住满1 年的业主（使用人），识别率达到75% 以上。保洁1. 生活垃圾由居民送到楼下垃圾桶，垃圾收集每日1 次，垃圾桶每日清运1 次；4万 4-8 万8-1212万 以服务2. 道路、绿化带、

32、停车场地等公共部位的清洁每日1 次，目视基本干净；地面垃圾滞留不超过24 小时；以下万上3电梯轿厢清扫每日1 次；每月对电梯轿厢内全面擦试清洗1 次；每季度打蜡上光4楼道每周清扫2 次；扶手保洁每月2 次；5. 休闲、健身设施每周清洁1 次；6标识、宣传牌每月清洁2 次；公共垃圾房每月冲洗2 次；灭鼠消杀每年至少一次；7. 路灯每年清理一次，目视无厚积灰；8有天台、屋顶的，每半年至少清扫1 次；9. 清洁卫生人员人均管理建筑面积为1.2 万 以下。1 次；15%15%15%15%1 小区绿化成活率80% 以上；缺株适时进行补种；4万 4-8 万8-1212万 以绿化2乔、灌木、攀缘植物每年修剪

33、2 次以上，每年中耕除草4 次以上，每年普施基肥1 遍；干旱、高温季节基本保证有以下万上效供水，无明显缺水枯黄，有积水采取排除措施；发生倒伏及时扶正、抢救；养护3草坪每年修剪3 遍以上，清除杂草4 遍以上，整块草地没有已开花杂草，没有明显阔叶杂草；基本无病虫害，年喷服务药不少于2 次；10%10%10%10%4绿化带中无明显的堆物、搭棚、践踏、侵占等现象；无较为严重的人为破坏。合计其他税金、保险、利润、不可预见费用15%15%15%15%二级服务指导价元 / （高层、小高层另增0.65 元 / 维护成本）1.451.210.95三级服务标准理、有回访；综合服务承诺；小修对服务总体满意率不低于1

34、. 设置专门的服务接待处，配有专人值守；,办公设施及办公用品配置完备；2. 每日不少于8 小时在服务接待处进行业务受理；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；3. 对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24 小时内答复；做到有受理、有记录、有处4急修服务45 分钟内到位，24 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时3 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；5. 告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告；6制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向

35、委托方报告1 次计划准备和实施情况；7采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主（使用人）进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的70%；业主70%, 对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈；4万 以下4-8 万 8-12万12万 以上5%5%5%5%8. 能根据业主需求提供特约服务和不少于2 种以上的便民（无偿）服务；9. 节假日有专题布置，每年组织不少于2 次社区活动。公用部位1. 每月巡检公共部位、公用设施、重点部位，特殊天气加强检查，发现问题及时处理；2. 生活水泵每日巡查1 次并填写运行记录；排污泵每月巡查启动1 次；生活泵房每季度清洗1 次；每年全面检查1 次4万 以下4-8

36、万 8-12万12万 以上和共给水管道，对跑冒滴漏现象及时处理，对锈蚀部分及时刷涂防锈；饮用水池每年消毒用设施设备维护少于位救援；全年故障率低于灵活；消火栓、灭火器每月巡检2 次；水质每半年检测1 次；3. 每月清扫2 次排水明沟，保证排水通畅、无积水；每年疏通地下管井1 次，发现堵塞及时处理。排污泵每月巡查启动1 次；4. 建立供配电管理维护制度；配电设施按规定进行安检；避雷安全每年检测1 次；照明系统的完好率达到90% 以上；5. 弱电系统每2 个月进行1 次保养检修，发现问题及时处理，完好率达到90%以上；6. 建立电梯管理维护制度；公示安全使用许可；每日巡查记录电梯使用安全状况，建档备

37、案；安全设施检查保养每月不2 次；每年全面综合调整与测试1 次；每2 年进行1 次负荷校调试验。维保停梯提前一天通知；遇困人35 分内到5%；7. 消防系统每日巡检1 次，各类仪表稳定正常；消防泵、喷淋泵每月启动1 次，保证正常运行，水泵运行部件保持润滑1 次；8. 消防设施设备按国家规定维护，按时年检。其他设备综合完好率达到90% 以上；9. 工程人员人均服务建筑面积为2 万 以下；服务建筑面积低于7.5 万 ， 工程人员不得少于4 名； 服务建筑面积超过12 万 的，每超过2.5 万 增加1 名工程人员。25%25%25%25%保洁服务记记录；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩

38、入内，大件物品搬出实行登记；对车辆实施有效管理，制定小区车辆管理制度、及时处理车辆停放不规范的现象；公共秩序以及特殊情况加强巡逻，并有巡逻记录；维护1. 小区配备的电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24 小时开通；2. 小区出入口24 小时值班看守，次出入口早6： 00 至晚22： 00 有 1 个值守，并有交接班记录和外来访客和车辆的登3. 白天巡逻不少于4 次，夜间巡逻不少于6 次，重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）、重点时间4监控室、消控室24 小时专人值守，人员持有效证件上岗，工作记录完善；5. 每年组织有业主或非业主使用人参与的

39、消防演练不少于1 次；6. 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；7. 定期进行安全防范知识的学习，能正确使用消防器材、技防设施；8. 对居住满1 年的业主（使用人），识别率达到75% 以上。4万 以下4-8 万 8-12万12万 以上30%30%30%30%1. 生活垃圾由居民送到楼下垃圾桶，垃圾收集每日2 次，垃圾桶配有垃圾袋每日清运2 次；2. 道路、绿化带、停车场地等公共部位的清洁每日2 次，目视干净、整洁；地面垃圾滞留不超过12 小时；4万 以下4-8 万 8-12万12万 以上3. 电梯轿厢清扫每日2 次，每月对电梯轿厢内全面擦试清洗

40、1 次；每季度打蜡上光2 次；4. 楼道每周清扫3 次， 拖洗1 次； 扶手保洁每周1 次； 楼梯间墙面每季度除尘1 次； 楼道共用玻璃门每季度擦试1 次；5. 休闲、健身设施每周清洁3 次；6标识、宣传牌每周清洁1 次；公共垃圾房每周冲洗1 次；根据季节情况每年灭鼠消杀至少2 次；7. 路灯每年清理2 次，目视无积灰；8有天台、屋顶的，根据季节情况每半年至少清扫1 次；9. 清洁卫生人员人均管理建筑面积为1.0 万 以下。15%15%15%15%1 小区绿化成活率85% 以上，长势良好；缺株适时进行补种；4万 4-8 万8-1212万 以绿化2乔、灌木、攀缘植物每年修剪2 次以上，无枯枝、缺

41、枝，每年中耕除草5 次以上，土壤基本疏松；按植物品种、生以下万上1 遍，部分花灌木增施追肥1 次；及时灌溉，保证有效供水，有积水采长状况、土壤条件适时施肥，每年普施有机肥养护取排除措施；发生倒伏及时扶正、抢救；服务3草坪每年修剪4 遍以上，清除杂草4 遍以上，整块草地没有已开花杂草，没有明显阔叶杂草，按肥力、草种、生长10%10%10%10%等情况及时施肥、淋水、修剪和灭虫；4花坛及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；5绿化带中无明显的堆物、搭棚、践踏、侵占等现象；无明显的人为破坏；6每年中有1 次以上花卉、景点布置；7水景每周打捞漂浮物1 次，保持水面清洁；喷水池每季度全面清洁1 次，池底无

42、沉淀物、池边无污迹；8. 假山、亭廊等建筑小品每日巡视1 次，每半年全面检查1 次，损坏部位及时修复；保持清洁卫生。其他税金、保险、利润、不可预见费用15%15%15%15%合计三级服务指导价元 / （高层、小高层另增0.65 元 / 维护成本）1.651.41.21.05四级服务标准综合服务1. 设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备；2. 每日不少于8 小时在服务接待处进行业务受理，并提供24 小时热线电话服务；4万 以下4-8 万 8-12万12万 以上理、有回访； 承诺；小修 对于造成事实后果的应及时向相关部门报告服务总体满意率不低于3. 对业主（使用人）的求助

43、、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24 小时内答复；做到有受理、有记录、有处4急修服务30 分钟内到位，12 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时2 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；5. 告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，每日巡查现场不小少于1 次， 对违规装修、违章搭建及时劝阻并取证，;6制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告1 次计划准备和实施情况；7. 采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主或使用人进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的80% ，业主对80%, 对

44、调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈；8. 能根据业主需求提供特约服务和不少于4 种以上的便民（无偿）服务；9. 节假日有专题布置，每年组织不少于4 次社区活动。5%5%5%5%公用部位处理；1. 每月巡检公共部位,公用设施,并制定大中修计划；如楼道、单元门窗、路灯等重点部位每日巡检1 次，发现问题及时4万 以下4-8 万 8-12万12万 以上和共用设次给水管道，对跑冒滴漏现象及时处理，对锈蚀部分及时刷涂防锈；饮用水池每年消毒施设备维护安全设施检查保养每月不少于天通知；遇困人润滑灵活；消火栓、灭火器每月巡检2. 生活水泵每2 小时巡查1 次并填写运行记录；排污泵每月巡查启动1 次； 生

45、活泵房每季度清洗1 次； 每年全面检查12 次；水质每季度检测1 次；3. 每月清扫3 次排水明沟，保证排水通畅、无积水；每年疏通地下管井2 次，发现堵塞及时处理。排污泵每月巡查启动1 次；4. 建立供配电管理维护制度；配电设施按规定进行安检；避雷安全每年检测1 次；照明系统的完好率达到95% 以上；5. 弱电系统每月进行1 次保养检修，发现问题及时处理，完好率达到95% 以上；6. 建立电梯管理维护制度；公示安全使用许可；电梯机房要求防尘处理；每日巡查记录电梯使用安全状况，建档备案；2 次；每年全面综合调整与测试1 次；每2 年进行1 次负荷校调试验。维保停梯提前一30 分内到位救援；全年故

46、障率低于5% ；7. 消防系统每日巡检1 次，各类仪表稳定正常；消防泵、喷淋泵每月启动1 次，保证正常运行，消防水泵运行部件保持1 次；8. 设备房地坪、设备基座等进行防尘处理；泵体、机架、管道等每年进行1 次保养；通风、温度、湿度到达运行条件；9. 消防设施设备按国家规定维护，按时年检。其他设备综合完好率达到95% 以上；25%25%25%25%不得少于10. 工程维修人员24 小时值守；工程人员人均服务建筑面积为1.65 万 以下；服务建筑面积低于7.5 万 ，工程人员5 名；服务建筑面积超过12 万 的，每超过2.5 万 增加1 名工程人员。公共秩序小时开通；1. 小区设有的监控中心，配

47、备的电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，244万 以下4-8 万 8-12万12万 以上维护来访客和车辆的登记记录；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记；对车辆实施有效管理，好巡更记录；应按规定及时赶到现场进行处理；2. 小区各出入口24 小时值班看守，其中8： 00-20:00 主出入口双人执勤，高峰期立岗服务，并有详细交接班记录和外有专职人员24 小时巡视和协助停车事宜；制定小区车辆管理制度、及时处理车辆停放不规范的现象；3. 合理设置巡逻路线，白天巡逻不少于6 次，夜间巡逻不少于8 次；重点部位、重点时间以及特殊情况

48、加强巡逻，并做4、监控室、消控室24 小时专人值守，人员持有效证件上岗，工作记录完善。5. 每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演练不少于2 次；6. 设立火警、警情应急预案，并在监控中心室内悬挂；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，秩序维护员7. 定期进行安全防范知识的学习，能正确使用消防器材、技防设施；8. 对居住满1 年的业主（使用人），识别率达到80% 以上。30%30%30%30%保洁服务1. 垃圾收集每日2 次，垃圾桶配有垃圾袋，每日清运2 次；2. 道路、绿化带、停车场地等公共部位的清洁每日2 次，保洁时间不少于4 小时，循环保洁时间不超过2 小时，目视4万 以下4-

49、8 万 8-12万12万 以上干净、整洁、无死角；次；根据地面材质每季度刷洗或保养3. 电梯轿厢清扫每日2 次，每旬对电梯轿厢内全面擦试清洗1 次，每月打蜡上光1 次；4. 楼道每日清扫1 次，每周拖洗2 次；扶手保洁每日1 次；楼梯间墙面每季度除尘一次；楼道共用玻璃门每季度擦试11 次；5. 休闲、健身设施每日清洁1 次；6. 标识、宣传牌每周清洁1 次；公共垃圾房每周冲洗至少1 次；灭鼠消杀每季度至少1 次；7. 路灯每季度清理1 次；8. 有天台、屋顶的，每季度清扫1 次；9. 清洁卫生人员人均管理建筑面积为0.7 万 以下。15%15%15%15%绿化养护1 小区绿化成活率90% 以上

50、，长势良好；缺株适时进行补种；2乔、灌木、攀缘植物每年修剪3 次以上，无枯枝、缺枝，适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、4万 以下4-8 万 8-12万12万 以上合计服务生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于缺水枯萎现象；有低洼及时整平；损坏部位及时修复。1 遍，花灌木增施追肥1 遍；3草坪常年保持平整，整块草地没有明显阔叶杂草，按肥力、草种、生长情况等情况及时施肥、淋水、修剪和灭虫；4花坛及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1 次，每次布置前施复合肥1 次；泥面不开裂，花木无5绿化带中无明显的堆物、搭棚、践踏、侵占等现象.设施基本完好，无人为损坏，对

51、违法行为能及时发现和处理；6每年中有2 次以上花卉、景点布置；7. 水景每周打捞漂浮物2 次，保持水面清洁；喷水池每2 个月全面清洁1 次，池底无沉淀物、池边无污迹；8. 假山、亭廊等建筑小品每日巡视1 次；每季度清洁1 次，保持清洁卫生；需要刷白或刷油漆的部位每2 年粉刷1 次；10%10%10%10%其他税金、保险、利润、不可预见费用15%15%15%15%四级服务指导价元 / （高层住宅另增0.65 元 / 维护成本，公共收益公开透明，用于公共设施设备维护）1.71.51.351.2五级服务标准理、有回访；诺；小修 综合服务专人管理服务总体满意率不低于1. 设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备；2. 每日不少于12 小时在服务接待处进行业务受理，并提供24 小时热线电话服务；3. 对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在