有关客户关系管理

1、1 / 16更多企业学院：中小企业治理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层治理49套讲座+16388份资料2 / 16中层治理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各时期职员培训学院77套讲座+ 324份资料职员治理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产治理学院52套讲座+ 13920份资料财务治理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料关于客户关系治理从上个世纪九十年代起，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始

2、强调并实践Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性-“4C。“4C”最初关注的是把市场营销理念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户/消费者的中意度。现在的“315”热线 活动差不多同时关注产品质量和服务质量问题， 能够讲比起过去 的“打假”和“质量万里行”有了更多的内涵。3 / 16“4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步方法，但在企业实际治理中还有许多细致问题亟待回答。如以下一些问题：1.“以客户为中心”或“以客户为上帝”，是指工作态度， 依旧工作方法，或是指客户的一切需求都要无条

3、件、100%的满足？“以客户为中心”和“企业追求利润最大化”究竟孰轻孰 重，哪个是手段，哪个是目的？2.如何识不客户的差不？哪部分客户是最有价值的，哪部 分是最具成长性的， 哪部分是利润低于边际成本的？关于各种商 务数据，要分析哪些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留 在定性分析上？3.如何样能够最优地整合公司、客户、职员等资源，采纳 最有效的业务流程开展“一对一”的销售和服务， 降低整体运营 成本，同时提高销售收入、客户中意度和职员生产力？对生意、项目、过程和结果采纳什么方法掌控，如何样预测以后的销售收 入？4.面对职员的频繁“跳槽”和客户的流失，如何保住老客3 / 16户、潜在客户和业务

4、资源？如何有效地开发新客户和新业务？如 何样做好客户关怀，提高客户忠诚度？5.销售部门内部如何协同工作，服务部门内部如何协同工 作？销售部门和服务部门之间如何样高效协作？客服人员的水 平让客户特不不满， 销售代表在不了解的情况下还努力向客户推 举新产品，或者服务人员不能及时了解到所销售产品的保修期已 过，还在免费提供服务如何样幸免这种情况？6.如何样能做到移动办公？对竞争对手，如何知己知彼， 百战不殆？7. .二十一世纪迎来了信息经济、 网络经济、知识经济的新纪元， 也揭开了“向治理要效益”的新篇章。 企业面临着前所未有的激 烈市场竞争和挑战： 人们的工作和生活节奏越来越快， 生意机会 稍纵即

5、逝； 客户对差不化服务日益挑剔， 客户与职员的忠诚度愈 发脆弱；产品利润不断降低的同时， 企业运营成本却不断上升。 。4 / 166 / 16为在一定程度上回答和解决以上问题， 客户关系治理作为一 种企业治理理论和信息化手段呈现在人们的面前， “以客户为中 心”的企业治理理念也逐渐阻碍着企业的组织治理。 客户关系治理 的核心治理思想要紧包括以下几个方面：一、客户是企业进展最重要的资源之一二、对企业与客户发生的各种关系进行全面治理三、进一步延伸企业供应链治理客户关系治理是一个辨识、 猎取、 保持和增加获利客户的方 法和过程。它整合了企业中的各种资源诸如客户、伙伴、服务、 知识，并对资源有效的、结

6、构化的进行分配和重组，便于在整个 客户生命周期内及时了解、 使用有关资源和知识。 它优化并简化 企业的各项业务流程， 使企业在工作中把注意力集中到改善客户 关系、提升绩效等核心业务方面， 提升企业的反应能力和反馈能 力。客户关系治理功能模块介绍作为企业日常协同工作的一部分内容， 新中大协同工作套件W3产品中的客户关系治理解决方案包含了涉及市场营销、销售 过程、 服务过程三大部7 / 16分的治理内容， 以支持用户在对客户进行 治理时所涉及到各方面内容；客户关系治理模块系统结构图：市场营销治理市场营销要紧针对企业在市场竞争中所产生的营销活动进 行全面治理， 并辅助企业能够快速有效地开展各式各样的

7、市场活 动，全面收集竞争对手的资料， 从而为企业全面掌握竞争环境提 供条件； 建立并治理企业的公共关系网， 使之更好的为企业提供 有效的关心； 通过营销智能和营销分析， 协助企业快速做出有效 地决策；竞争对手治理针对与本企业有着竞争关系的企业和个人进行治理， 包括其差不多信息、 竞争产品、 竞争能力、 对手职员、对手活动情况等。公共关系治理8 / 16公共关系是与本企业有着紧密联系的有关政府部门、 媒体单 位及有关个人， 它们关于企业在市场中的稳定键康进展有着重要 的支撑作用。 本功能支持对公共关系的日常联系业务， 并支持单 位和个人两种实体。营销活动治理营销活动治理是支持对企业所开展的营销活动的业务进行 治理，包括营销打算的创建和审批、营销活动的建立和执行、营 销任务的开展；并支持市场信息的调研工作。营销费用治理针对在进行市场营销过程中所产生的相关费用进行治理。决策分析提供对业务过程所需报表的设计及展示报表功能。销售过程治理本模块用于协助有关人员治理直销、 零售业务， 通过客户信 息治理， 全面治理9 / 16客户与企业的所有交互历史， 充分挖掘客户终 生价值， 提高客户的利润贡献率。 通过本套件能够使企业对自身 的销售过程进行优