烟台百纳餐饮有限公司收银员操作手册[1]1

1、收银组操作手册联系方式：长生锦绣江南：吧台：6677779财务：6670008开发区锦绣江南：财务：6377966新桥锦绣江南：吧台：6858410财务：6858506滨 海 观 澜：吧台：6862360财务：6861881开发区观澜：吧台：6381257财务：6386857总收银致辞：亲爱的同事们：我代表百纳公司财务部收银组热忱欢迎您参加 “收银这个大家庭！ 百纳公司锦绣江南食府、观澜会所、威海中心大酒店在烟台那 是家喻户晓。 我们公司的下属单位有： 长生锦绣江南、 开发区锦绣江南、 新桥锦绣江南、滨海观澜、开发区观澜、威海中心大酒店。在烟台只要 提起百纳公司的“锦绣江南食府或是“观澜会所那

2、是无人不知，无 人不晓。 2022 年长生锦绣江南被评为“特级酒家 ，2022年滨海观澜和 开发区观澜也同时被评为 “特级酒家。我们的产品和效劳在烟台那也是 被所有单位所认可的。这些荣誉也都离不开我们每一位成员的辛勤劳动 和付出。工作，是我们每个人人生中的重要局部；努力工作并取得成就，是 每一个人生命价值的表达。努力工作会使我们每一个人变得充实，成就 那么使我们的人生迸发出光辉。我们要在百纳作出一番成就，努力到达我 们内心的目标。愿你们在自己的岗位上工作顺利、事事顺心、生活愉快！ 为了使您了解在受聘期间的应知应会和应遵守的事项， 特发给您?收 银员操作手册?，务请熟悉其内容，早日学会，并自觉遵

3、守相应的规定。总收银2022 年 8 月 31 日目录第一局部： 工作职责和工作内容一、岗位职责二、工作内容及流程第三局部：收银员自检及工作考核方法一、收银员自检内容二、收银职工作完成时限表内容三、工作纪律考核四、效劳质量考核五、操作技能考核第四局部： 银行卡介绍、银行卡的有关规定第五局部： 第六局部：第七局部：招商银行P0机操作一、POS机根本操作第八局部： 一卡通的规定及操作程序一、一-通的规定及操作程序第九局部：税控机一、 大唐B2/ B101型税控机操作第十局部： 石川系统操作一、点菜二、退菜三、赠菜四、新建菜品五、拷菜六、结账方式七、每日报表打印八、每月报表打印第十一局部： 现金管理

4、规定一、点钞二、备用金管理第十二局部：支票一、支票的填写及有关规定第十三局部： 招待费报账程序一、招待费报账程序第十四局部：有价票券的规定及操作一、有价票券的种类与价格二、有价票券的考前须知第十五局部：单据的填写一、挂账审批单的填写二、发票借用批示单的填写三、未开发票证明的填写第十六局部：餐厅退菜、赠菜、菜品增加与价格变动操作规定一、退菜操作规定二、赠菜操作规定三、菜品增加与价格变动操作规定第十七局部：押金及婚宴预定金的规定一、押金及婚宴预定金的规定第十八局部：单位内部规定一、与收银员相关的制度二、单位的内部规定第十九局部：特殊情况的处理一、特殊情况的处理方法二、10个怎么办第二十局部：新职工

5、培训一、 对新职工的要求第一部：岗位职责和工作内容一、【岗位职责】1、负责营业站点的营收工作，保证及时、准确的结清客人账款。2、负责营业收入的报账工作。3、保证各种单据签字手续齐全并及时上交。4、负责打印上报各种报表。二、【工作内容及流程】1、到岗签到：提前 10分钟到岗，到财务办公室签到。2、保持工作区域环境卫生：桌面和地面无杂物、做好电脑等各种机器设备的 清洁保养工作，无拂尘，做好吧台五常工作。3、清点备用金、查阅交接班本：检查备用金金额是否正确，如果有长短款， 那么看一下交接班本是否有记录特殊情况。 再看交接本上是否有交接给本班次的事项， 或是否有要本班次完成的事情。4、班前准备工作：检

6、查机器是否正常运转和各种单据是否准备齐全，上岗后 首先要检查和测试电脑、打印机、税控机、 P0机、验钞机等所有机器的运转情况, 如有故障请及时找相关人员解决，以免影响正常工作；备足开餐期间所需的各种单 据饮料单、退菜单、赠菜单、未开发票证明、发票借用批示单和发票等。注：各种单据、发票均须到财务部领用；遇到重大节假日需提前备足相应的单 据和备用金等。5、报账： 9：50到财务出纳处报前一天的账,上交前一天营业的现金、银行卡 单、一卡通账单、签字挂账单、有价票券、内部招待账单和各种报表及经手账单等, 并且要将备用金全部兑换成零钱。6、领酒水针对开发区锦绣江南：根据石川系统内的酒水销售明细表,到 酒

7、水库及时领取酒水,以确保开餐期间正常使用,并要根据实际库存数,清点酒水 数量,对长短数量进行记录并注明原因。7、抄客情：收银员需在开餐前到宴会预定处抄写当餐客情,之后到吧台查询“协议明细表确定哪些客户可以签字，并做出标记。8、找相关领导签字： 招待费：长生锦绣江南：由收银员到 7楼找相关领导签字后交给出纳；各外围 店：当餐有领导签字的当晚直接转给出纳，如果当时未签字，第二天找部门经理签 字后交给出纳，由出纳转到总部后再找相关领导签字。挂账审批单用于 非协议客户 或协议客户但非签字有效人 签字：找相应营销 员即担保人签完字后再找部门经理签字。退菜单：找主管签完字后再找厨师长签字。 赠菜单：找部门

8、经理签字。 标准单赠送：找部门经理签字，改动地方找厨师长或列标准人员签字。 打折去零报表：找部门经理签字。重结账报表：找部门经理签字。 有价票券：用“营业收入日报表对收到的有价票券进行统计，找部门经理签 字，交出纳。注：所有单据签完字后都交给出纳，最迟次日中午前完成。9、拷菜：每天报账时到财务主管处询问是否有增加新菜品或菜品价格改动的情 况，如果有那么必须要在石川系统中进行拷菜操作。操作如下：发送数据：鼠标左 键双击翻开效劳器桌面“ ，然后鼠标左键单击翻开“通信基站 ，单击鼠标右键选 择“发送所有信息，单击鼠标左键确认，发送完所有数据。接收数据：手持点菜 器对准通信基站，点击“下载按钮，进行信

9、息数据下载，基站的信号灯为蓝色， 等待数据接收完毕。设置出单机：鼠标左键双击翻开效劳器桌面“设备管理器，左键单击“打印机选项，在要出单的打印机上，鼠标左键单击相应打印机，右键 单击“打印机设置选项，单击鼠标左键确定，鼠标左键单击选择“大厅在里面 选上新菜品 点上对勾 ，然后逐个选择大厅设置 ,设置完以后点确定，拷菜完毕。注意 : 拷完菜以后一定要多看看，在打印机设置选项里是否把新拷的菜选上，否 那么你即使点了菜打印机也不会出单的。10、点菜及录入酒水：翻开石川系统，根据点菜员及效劳员交来的菜单及酒水 单在石川系统相应的台号中输入菜品及酒水， 检查无误后发送菜单。 点菜的方法有 2 种，第一种方

10、法是：将鼠标放在相应的台号，点击右键选择下单进入点菜窗口，然 后将台号、点菜员、人数录入，然后在窗口的左下方的小窗口开始点菜；第二种方 法是：按快捷键F1进入点菜窗口，然后将台号、点菜员、人数录入，然后在窗口的 左下方的小窗口开始点菜。在录入菜品的时需要给某些菜品备注做法等，需要在右下方就是在录入数量 后面的一个小窗口的点菜小窗口中进行相应的操作。直接按下翻键选择相应的注 释或者直接敲上相应的注释。菜单总注在点菜窗口的左下角，直接按快捷键 F11,用下翻建直接选择即可。点完 菜品之后必须按F5发送所有的菜品，否那么所点菜品无效。收银员不能擅自更改菜单等各种单据，不得漏入、少入及错入，如由日审审

11、计 出来那么由当班收银员承当此种失误前三次可按照本钱价进行赔偿，超过三次须按 售价进行赔偿。11、退菜：客人要求退菜时，效劳员必须开具退菜单，注明台号、需退菜名 称及退菜原因，并必须有部门主管以上人员含主管签字。 退菜操作只授权给收银员，其他人员无退菜操作权限，但应注意的是收银员 必须依据有餐厅管理人员签字的退菜单，方可进行退菜操作，否那么不允许操作。 餐厅收银员对退菜单需单独保管， 每日营业结束后需打印一份 “退菜明细查询 表，所有退菜单需与 “退菜明细查询表 上的明细一一对应，核对无误后装订，不允 许出现单据丧失现象发生。 操作步骤：首先进入到点菜窗口 一一在点菜的小窗口录入需要退掉的菜品

12、录入所需退掉菜品的数量数量前面加 “-号回车键在左下角找 F12 退菜原因摁下翻键选择相应的退菜原因或者在注释框内直接录入强调内容一一F5发送。 加菜和退菜不能同时进行 。12、赠菜：赠菜在日常操作中通常包含三个方面：一是餐厅管理人员赠送给大 客户的菜品，餐厅管理人员可根据就餐情况对局部客人适当的赠送菜品，但应注意 的是赠送菜品必须开具赠送单，注明台号、需赠送菜品名称、赠送原因。并在赠菜 单上签字。收银员根据赠菜单将菜品输入石川系统中的“赠送台中，并在备注栏 中打上应赠送的台号。如赠送锦绣厅沾酱菜，收银员须在系统的“赠送台输入沾 酱菜一例，备注中注明“锦绣厅并发送。二是套餐中超出套餐标准金额局

13、部需要 录入到赠送台号的菜品。如江南厅 8*100元套餐，标准单实际金额为 850元，收银员 在“江南厅输入套餐 800元，并输入 800元菜品，多出的 50元菜品输入到“江南赠 送台中。三是每日必赠的餐前果盘或例汤等，输入“赠送台。所有赠送台均需用“赠送的结账方式结账。 赠菜权限：部门执行总经理可赠送 50元以下菜品特殊客人可以赠送天目湖鱼 头汤、餐厅主管可赠送 30元以下菜品。折扣权限：部门执行总经理不含酒水 8.5 折， 餐厅主管不含酒水折。13、转台、拼台、分单及重新结账： 转台是把这桌菜转到那桌没有菜的台号上。用鼠标点一下要转的台号，然后按 F4再输入要转到的台号，按确认即可。转台是

14、客 人点完菜换桌或点菜员把菜点错台号的情况下使用的。拼台是把两桌有菜的台号拼到一起。用鼠标点一下要拼的台号，然后按ctrl+z, 然后输入要拼到的台号，按确认即可 。拼台是在客人有副桌的情况下使用的。分单是把一桌菜分成两桌。点一下要分单的台号然后按鼠标右键，会显示帐单 号，然后点击分单，把要分出来的菜双击，确认，再把分出来的另一桌菜转到其他 台号。分单是在点菜员把两桌菜点到一个台号或客人刷一卡通时卡上的金额比实 际消费的金额小的情况下使用的。重新结账：点击下单结账 - 重新结账 输入账单号、重新结账原因 确定即可。14、打印消费单和结账单。打印消费单的情况：当客人点完菜后，给效劳员打印一张消费

15、单，以备效劳员查看客人所点的菜品，给客人正确的上菜。客人现金结账或刷卡结账时不签 字，打印消费单开发区锦绣江南直接打印结账单 。打印消费单：右击要消除费单的台号点击“打印消费单即可。 打印结账单的情况： 客人是挂账签字的， 就要给客人打印两联打印纸的结账单。 结账单的打印：双击相应的台号或者使用快捷键 F3按F3键一一输入需要结账 的台号一一按回车键即显示结账界面，按F5打印即可15、结账：客人用餐完毕需要进行结账操作。结账时双击相应的台号或者使用 快捷键F3按F3键一一输入需要结账的台号一一按回车键即显示结账界面。结账方 式有七种：现金 、支票、刷银行卡 、刷一卡金通 、签字挂账、有价票券、

16、内部招 待。根据客人的支付情况选择结账方式。现金：翻开结账界面后，系统默认的结账方式为人民币结账，直接在显示人民 币的小格中输入客人所给现金 按回车键 在找零处显示应找给客人的零钱 再按回车键系统自动打印结账单。将酒水单和发票底联整理整齐后装订完毕即 可。银行卡：刷卡成功之后，在结帐界面选择信用卡 输入客人消费的金额 按2次回车键系统自动打印结账单。将酒水单和发票底联整理整齐后装订完毕即可。支票：同银行卡结帐步骤相同。须注意，只有协议客户或有餐厅主管以上人员担保，收银员才可以收取支票。收取支票时，要将客人的身份证号码、联系用铅笔记在支票反面。挂帐：接到客人的签字帐单，确定客人签字无误或者有相关

17、人员的通知之后， 方可进行结帐操作， 在结帐界面选择挂帐 输入客人消费的金额 按2次回车键 系统自动打印结账单。将酒水单和结帐单整理整齐后装订完毕即可。结账时一定要 核对电脑的金额和帐单上的金额是否一致。卡消费：在接过客人的一卡通之后，首先要将一卡通放在读卡器上，然后在进 行相关的操作，在结帐界面上选择卡消费 双击一下鼠标 出现的对话框中会 出现客人卡号并显示客人消费的金额 确认后输入密码 “777777按下确定键 摁两次回车键即可成功结帐。将酒水单和结帐单整理整齐后装订完毕。招待费：在结帐界面选择招待费 输入客人消费的金额 按2次回车键系 统自动打印结账单。将酒水单和发票底联整理整齐后装订完

18、毕即可。有价票券：指的是鱼头票或一些消费券等。结帐方式为有价票券。操作步骤与 银行卡一致。赠送费：餐厅赠送给客人的菜品和厅房赠送的菜品结帐方式用赠送费。操作步骤与银行卡一致。16、 开具发票：只有当客人用现金或刷银行卡结账时才可以开发票。发票要按 照客人的实际消费金额开具，不允许多开，如果多开发票那么按照多开金额的10滋纳 税金，缺乏1元按1元收取。在发票递给客人前要检查金额，盖章是否清楚，并且填 具客人的单位名称。无误前方可交给客人。开具发票的具体步骤详见税控机操作中 的开票业务17、填写“套餐明细表：对于选择套餐的客户，要进行套餐标准统计，当餐 结束前必须完成。套餐统计表日期厅房名称单位名

19、称套餐金额实输金额赠送百分比18、交接班：当餐结束后，必须进行交接班，交接班之前要核对现金、支票、 银行卡单、一卡通账单、签字挂账单、有价票券、内部招待账单等是否跟微机中的“营业报表上的金额相符。无误前方可交接班。如果有不相符的账项要核对清楚 前方可进行交接班。19、打印每日报表：在每日餐厅营业结束之后，要进行相关的报帐准备工作。先进行现金、挂帐、信用卡、礼券的核对，进入交接班系统，选择打印浏览对 照交接班报表上的数据进行核对， 核对无误后进行交接班处理，并打印交接班报表。营业报表两份一式两联，操作步骤：查询报表一一财务统计一一营业报表查 询一一选择不包含赠送费小框内打 V'-择查询一

20、一浏览打印一一打印即可。1 份与日审放一起，次日早上上交出纳，另一份当天晚上交。打印挂帐明细表三份。一式两联操作步骤：查询报表 一一财务统计一一帐 单明细查询支付方式选择挂帐选择查询挂帐金额接从小到大的顺 序排序 打印一份。放在日审里，次日早上上交出纳。客户管理客户挂账 消费打印两份。1份当天晚上交，另一份在欠出纳账单的后面写上 “欠字, 正联放到日审里，次日早上交给出纳，副联留在吧台以备以后查帐。金额都要从小 到大排序。卡消费查询报表一份，操作步骤：卡管理选择卡帐户查询 选择查询打印即可。当天晚上上交退菜明细查询报表一份，操作步骤：查询报表 一一管理审计一一退菜明细查询 选择查询一一打印即可

21、。次日部门管理人员和厨师长签完字后上交出纳打折、去零明细查询报表一份，操作步骤：查询报表一一管理审计一一打折/去零明细查询一一选择查询一一打印即可。次日部门经理签完字后上交出纳重新结账查询报表一份，操作步骤：查询报表 管理审计 重新结账查询 选择查询一一打印即可。次日部门经理签完字后上交出纳赠送费明细查询一份，操作步骤：查询报表一一财务统计一一帐单明细查询一一 支付方式一一选择赠送费一一选择查询一一打印即可。次日部门经理签完字后上交 出纳20、每日发票统计：将当日税控机所开发票数进行统计，操作见税控机查询， 打印查询报表。根据税控机查询报表和营业报表填写“每日发票统计表。每天要进行发票统计。填

22、写内容：日期、本日营业收入、本日可开发票 金额现 金、刷银行卡、支票的总和、本站点开具发票金额从税控机打印出的报表可以表 达，打印发票金额减去今日退票金额，就是本日已开发票。今日退票金额是今日开 的发票今天退了方可减去，如果不是今天开的发票而是今天退票了，就不用减去 了。、借用发票金额客人要求多开发票或职工卖礼包等所开的发票、未开发票金 额开具未开发票证明的、补开发票金额持未开发票证明开局发票、应收账款 收回应收账款收回发票在餐厅开具的客人不要发票金额。这些数字可以推算出来，但也有明确的数字表达。所以统计完了要检查一下是否正确，有无遗漏。现给出一公式，进行核算：本日已开发票总额 -借用发票-补

23、开发票+未开发票+ 客人不要 的二本日可开发票总额。如果能够对起来说明正确。一式两联，当天晚上上交。*餐厅每日发票使用情况统计表本日可本站点客人不本日营开发票开具发借用发未开发补开发营收账款要发票日期业收入金额票金额票金额票金额票金额收回金额21、报营业收入：各外围店在一天营业结束后要报营业收入和茶水收入给长生锦绣江南吧台，6677779。长生锦绣江南收银员根据各店上报的营业收入填写“营 业收入日报表，放到吧台副班打印机下的抽屉里。 如果长生锦绣江南的收银员已经 下班了，那么发短信给总收银。22、做日结：每天营业结束，收银员需对卩0机含移动P0机进行 日终处理 注意：必须在打印明细后再结算，并

24、将日终处理报表随信用卡单一起交到财务部出纳处。23、填写交接班本：把当餐发生的事情及需要解决的问题写到交接本上。24、 打折：分全单打折和除酒水打折两种： 1、全单打折是在结账模块里有一 个其他，点击后出现一全面打折，输入折扣按确认即可。 2、除酒水打折也是在结账 模块里有一个修改或直接按F3,再输入折扣确认即可。除酒水打折并非只有酒水不 打折，也有一些其他工程不打折，这个根据公司的规定进行。25、 本单位四个固定打折单位以及相应的折扣和特殊要求：步步高杨总：全 单打8.8折，账单要带走一张并且每两百元打一张发票，剩下的余额开一张，让杨总 带走。齐齐哈尔广厦韩总：全单打9折。中粮：全单打9.8

25、折。荣昌制药：除酒水 打9折。注：以上单位只有在领导签字或领导通知客人签字的时候才可以打折，现金的 不打折也就是说不是随便一个客人说是其中一个单位的就给打折26、打印吧台补签单：每周二将欠出纳的账单按照时间顺序进行统计，一式两 联找营销经理签字后正联交出纳，副联交营销经理。25、打月底报表：每月25日晚打印当月营业报表，日期：上月26日至本月250 0营业报表一份给部门经理单张凭证纸、包含赠送费，操作步骤：查询报表一一 营业报表查询一一选择日期从上月26 日起至本月25日止一一选择查询一一打印 即可。营业报表一份给帐务会计双层凭证纸，不包含赠送费，操作步骤：查询报 表一一营业报表查询一一选择日

26、期从上月26日起至本月25日止一一选择查询一一 打印即可。卡消费报表一份给帐务会计双层凭证纸一一操作步骤：卡管理一一选择卡帐户查询一一选择日期从上月26日起至本月25日止一一选择查询一一打印即可。 税控机月报表一份，操作步骤：进入系统管理员模式一一查询统计一一翻页，选择时间段内发票汇总一一输入起始日期上月26日一一按现金键确认键一输入截止日期本月25日一一按现金键一一打印即可打印时换白纸第五部：收银员自检及工作考核方法亠、【收银员自检内容】班前：10： 50、八刖、16： 50、八 刖1、检查自己的仪容仪表，检查吧台卫生，并检查机器正常运转。2、检查各类单据种类数量齐全。3、检查备用金金额和兑

27、换情况。4、检查交接班本填写情况。5、检查单据是否签字完毕。6、检查是否拷菜完毕班中：1、检查效劳员开具的酒水单与输入电脑数是否相符2、检查效劳员所开单据是否符合规定，不允许效劳人员撕毁及乱改乱涂， 必须连号使用，不允许短缺。3、检查客人实际就餐人数是否录入正确。4、检查赠送是否在8%-18%之间，假设超出要写明原因并需部门经理签字。5、检查发票开具的准确性。6、检查现金真伪和金额7、检查“套餐明细表填写内容是否准确，计算是否正确。&检查退菜单是否有部门管理人员签字，收银员见单退菜。9、检查赠菜单是否有部门管理人员根据权限签字，收银员见单录入。10、为客人结帐时，检查酒水录入准确性，提

28、醒值台效劳员核对菜品，11、检查报表核对账项，各种结账方式要求相符班后：1、检查打印的报表是否齐全准确2、检杳整理单据3、检查交接班表的填写4、检查机器疋否关闭，电源疋否关闭5、检查抽屉是否锁好1、【收银职工作完成时限表】完成时限工作名称内容及要求上班时间：第一班次：9: 30-1 :30、5: 00-8: 30第二班次：11: 00-最后、5: 30-最后签到每位职工上班时都需要签到。要求签上实际到达时间，不允许代签、补签或弄虚作假。特殊情况需向总收银汇报请示每日9点50前报前一天的帐现金、银行卡单、一卡通账单、签字挂账单、有价票券、内部招待等与报表相付，账单齐 全，签字完整每日10点半拷菜

29、把当天新加的菜品拷到点菜器上每日10点50和 16点50前随同餐厅开班前会、抄客情根据预定查看签字挂账协议并记忆每日下班前找相关人员签字内部招待、挂账审批单、退菜单、赠菜单、 标准单赠送、打折去零报表、重结账报表、 有价票券等单据找相关人员签字。每日下班前报营业收入向长生吧台收银员报当日收入和茶水收入。每周二上交需补签的账单统把需补签的账单统计到表上，营业部经理签计表字确认后交至财务。每月25日晚打印各种报表本月税控机报表、一通消费汇总、本月营业报表1、“完成时限一-工作的取晚完成时间2、工作名称-在该时间段应完成的此项工作的名称3、内容标准一此项工作的内容以及应到达的要求和标准三、【工作纪律

30、考核】1作息制度：严格执行考勤制度，无特殊理由，未履行任何休班手续或事后补假的，按旷工 处理，旷工1天扣3天的工资。不得私自调换班次，换班需得到财务主管的同意，违者扣 5分。必须提前10分钟到岗签到，签上准确时间，不得代签、补签或弄虚作假，违者 扣1分。凡离岗，均需得到餐厅主管以上人员的许可，不得擅自离岗，违者一次扣1分2、现金管理：不得私自挪用备用金，不得将自己的钱物带到餐厅或吧台内，违者扣10分。备用金长、短款不上报者超过5元钱扣5分。3、自检工作完成情况：下班未及时关闭机器和电源，扣2分。当班人员自检仪容仪表包括名牌、着装、皮鞋、头发、饰物、淡装、指甲凡被管理人员复查发现不符合要求的，扣

31、1分。不得在吧台内存放个人物品，违者扣1分。清扫工作不负责，没有确保机器设备、工作区域干净、整洁，扣 1分。4、工作纪律：上班不允许带，如果发现当场没收后再扣5分。上班时间不允许吃任何东西，违者扣5分。无特殊理由，未经请示管理人员不得拨打与工作无关的私人，违者扣 5分。上班时间不允许接待亲属朋友，违者扣 2分。 在岗上不得喧哗、嬉笑、扎堆聊天，违者扣 1分。 上班不得看与工作无关的杂志、刊物等，违者扣 1分。5、不得泄露操作员密码，下班前必须退出操作系统，违者扣 10分6、职工必须服从上级领导分配的工作，不得拒绝、推脱或终止工作，违者扣 10 分。四、【效劳质量考核】1、上班未化装者，扣 5分

32、2、效劳态度差，引起客人及餐厅人员投诉，扣 5分。3、未做好班前准备和交接工作，影响工作效率，扣 1分。4、各种单据、帐单、发票未保存好，或摆放不整齐或未连号使用并短缺，扣2分。5、发现问题未及时上报，扣 2分。6、受到餐厅人员口头表扬的加 2分，受到餐厅人员书面表扬的加 3分，受到客人 表扬信的加 5分。7、细微化效劳获奖者，加 5分8、参加单位活动者，加 5份。得奖者，加 10分五、【操作技能考核】1、凡引起客人投诉者，扣 20分。2、每天工作未按班前、班中、班后自检内容认真自查，管理人员在检查中发现 问题，违规 1项扣 1分。3、未看交接班表，对留交事项和内部通启有关信息掌握不正确，扣1

33、分。4、漏交钱款、报表、钱款与报表不平的，扣 2分。5、未按时完成签字工作者，扣 2分。6、菜品设置、价格更改及套餐消费菜单录入未按规定操作，违者扣1分。7、菜品价格输错，出现菜品展示价格与微机设置价格不符，未造成客人投诉扣 2分，造成客人投诉扣 10分。8、对班例会内容交接遗漏或不清楚的扣 1分。9、对公司下发的对客人的优惠政策未按规定办理者扣 2分。10、退菜、赠菜未签字、折扣超权限，收银员进行操作的，扣2分。11、对当餐客史信息不了解，对挂账协议掌握不准确，耽误客人结账时间造成 客人投诉或损失扣 5分，并赔偿损失。12、菜品、酒水漏输，造成损失，除按进价赔偿外扣 2分。13、菜品、酒水输

34、重，未造成客人投诉扣 2分，造成客人投诉，扣 10分。14、客人就餐人数、单位名称输入错误或未按规定进行客户检索，扣1分。15、结账方式选择错误者，扣 2分。16、发票未按规定开具，未按客人实际消费开具，多开或少开，除按照多开金 额的 10%缴纳税金之外再扣 2分。17、挂账审批单的填写没有按照相关要求进行，对有关事宜没有进行详细记录 的，扣 2分。18、离岗时抽屉没有及时上锁，扣 5分。19、未填写交接班记录者，扣 2分。20、未及时报当天收入者，扣 2分。21、未报吧台补签单者，扣 2分。22、月末未及时报报表者，扣 2分。23、打税控报表出错者，扣 10分。24、其他未按工作内容和工作时

35、限表中规定的事项，扣1分25、日审错误每周不能超过 1条，每月不能超过 4条，每超过 1条扣 1分；每月无 日审错误的加 2分。26、在规定的日期范围内将新收银员培训到位，并在测试中合格能独立顶岗的 加5分。第六局部：银行卡介绍一、【银行卡的相关知识】一、定义： 银行卡，是指经批准由商业银行含邮政金融机构向社会发行的具有消费信 用、转账结算、存取现金等全部或局部功能的信用支付工具。银行卡作为支付工具 的一种，具有使用方便、集多功能于一体的特点。近年来，我国银行卡的使用量越 来越大。目前，借记卡在我国已广泛使用，随着社会信用程度的逐渐提高，贷记卡 的使用也呈上升趋势。二、银行卡的分类 ： 一、银

36、行卡按是否具有透支功能分为贷记卡和借记卡。贷记卡信用卡 可以透支，借记卡不具备透支功能。1、贷记卡信用卡是指由银行或金融机构根据客户资信状况向其客户提供 消费信贷的信用凭证。2、借记卡是商业银行向个人和单位发行的，持卡人在卡内存入现金后，可 持卡办理消费，取出现金，转帐等金融业务。3、贷记卡信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两 类。贷记卡，是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先 消费、后还款的信用卡。准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的 备用金，当备用金账户余额缺乏支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信 用卡。借记卡按功能不同分为转账

37、卡含储蓄卡 、专用卡、储值卡。转账卡是实时 扣账的借记卡，具有转账结算、存取现金和消费功能。专用卡是具有专门用途、在 特定区域时用的借记卡，具有转账结算、存取现金功能。 “专门用途 ，是指在百货、 餐饮、饭店、娱乐行业以外的用途。储值卡是发卡银行根据持卡人的要求将其资金 转至卡内储存，交易时直接从卡内扣款的预付钱包式借记卡。三、信用卡根本知识：1、目前全世界共有五家发卡组织： VISA国际组织一一VISA卡打头数字4一一 飞鸽 MasterCard国际组织万事达卡打头数字5地球、世界地图以上两种属银行卡 美国通运公司一一通运卡AE,打头数字37/34紫光灯下卡面显示AMEX 大来信用卡一一大来

38、卡DC打头数字36/38紫光灯下卡面显示大莱商标 日本JCB国际组织一一JCB信用卡一一 太阳、月亮、地球、JCB打头数字35以上三种非银行卡2、国际卡组织的两个条例是：严禁分单；分单是指把本应一次刷卡过机的一笔交易金额分作两次以上刷卡以求取授权 的违规做法。严禁降额尝试获取授权。严守此两款条例可以防止伪假卡交易。3、信用卡的卡面内容：正面：发卡机构名称及行徽卡号有效期持卡人信用卡类别标志持卡人照片、签名。反面：磁条签名栏持卡人照片可选24小时客户效劳热线。4、在日常工作中刷卡完毕之后要进行核卡，核卡时有四个要点：核卡号；核 名的英文称拼写；核签名； 必要时，核对身份证件。 进行四个核对 &#

39、39;是为了配合刷卡 过机审核磁条信息，来审核卡面资料的一致性和真伪。5、如何鉴别真假信用卡？由于信用卡有其独特的方便之处，信用卡开展十分迅猛。目前社会上已经发现 有人用伪造的信用卡作案，企图获取别人钱财。如何鉴别真假信用卡，已成为持卡 人特别是特约单位不可缺少的本领。现将信用卡鉴别方法介绍如下：一是看塑料底片。真卡外表光滑，颜色不易脱落，底片有防为标志；伪卡外表粗糙，颜色易脱落，底片一般无保安设计二是看印刷。真卡颜色鲜明，字样清晰，卡面条纹清楚整齐；伪卡字样模糊， 颜色过深或过浅，卡面条纹不整齐，有如贴在白卡上。三是看签名栏。真卡有重复发卡公司的商标；伪卡无公司商标，即全白色或有 涂改痕迹，

40、且签名不流畅。四是看压印。真卡卡号大写英文字母整齐有序；伪卡压印号与英文字母不整齐 或大小有别，其中涂改卡旧卡号在卡面隐约可见。6、在查询刷卡是否成功时会用到商户商户是指代办行提供刷卡机并提供服 务的对象 、商户号每一个商户都有自己唯一的、 由代办行指派的商户代码， 称商 户号码 '。商户号的用途：在商户通过卡中心进行业务咨询时，需报出此码，以便卡中心 效劳人员及时准确提供效劳。7、卡背后签名栏中无签名时应如何处理？ 应要求持卡人出示相关身份证件，如无可证明其身份的证件提供，那么请其另换 其它方式付款，如换卡或现金，否那么有风险；商户有权拒绝受理，并且切忌让持卡 人在卡反面补签后，再在

41、签购单上签名。8、刷卡时显示 线路忙 '时，有那些可能？应怎么检查？刷卡机显示 线路忙 '时有可能是以下情况：1 话线未连接好或话线坏了2 话线连有分机在占线3话线未插在POS机上4 通过分机，拨叫外线时外线占满。检查时可用一部 机连线，查看拨电是否正常。9、功能键操作： 签到、交易查询、消费、撤消、打印、重印票据、结算、键盘锁定。10、禁止事项： 绝对禁止刷卡后在客人的要求下退货返还现金；所刷信用卡金额必须与结帐单金额一致二、银行卡按照币种不同分为人民币卡和外币卡。三、银行卡按发行对象不同分为单位卡商务卡和个人卡。四、银行卡按信息载体不同分为磁条卡和芯片IC卡。芯片IC丨卡既

42、可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种。二、【银行卡 交易】1、单位人民币卡可办理商品交易和劳务供应款项的结算，但不得透支。单位 卡不得支取现金。公司卡是指由公司为其指定职员办理的信用卡，只能由公司职员中被指定者本 人使用，而且卡反面签名栏应由使用者签名。不能转借。这是信用卡的唯一性。例 如，夫妻也不能使用同一张信用卡。2、发卡银行对贷记卡的取现应当每笔进行授权，每卡每日累计取现不得超过2000元人民币。发卡银行应当对持卡人在自动柜员机 ATM机取款设定交易上限， 每卡每日累计提款不得超过 2万元人民币。储值卡的面值或卡内币值不得超过 1000 元人民币。3、发卡银行应当遵守以下

43、银行卡业务风险控制指标：同一持卡人单笔透支发 生额个人卡不得超过 2万元含等值外币 、单位卡不得超过 5万元含等值外币 。 同一账户月透支余额个人卡不得超过 5万元含等值外币 ，单位卡不得超过发卡行 对该单位综合授信额度的 3%，无综合授信额度可参照的单位，其每月透支月不得超 过10万元含等值外币。外币卡的透支额度不得超过持卡人保证金含储蓄存单质 押金额的 80%4、准贷记卡的透支期限最长的为 60天。贷记卡的授予最低还款额不得低于其 单月透支的余额的 10%。5、发卡银行通过以下途径追偿透支款项和诈骗款项；扣减持卡人保证金、依 法处理抵押物和质物； 向保证人追索透支款项； 通过司法机关的诉讼

44、程序进行追偿。第七局部：招商银行Pos机日常操作一、【P0机根本操作】开机：右侧开关按一下“ - 关机：右侧开关按一下“ o走纸：主机右上侧有个上下的箭头，或左边的旋钮，或主机键盘上的走纸键刷 卡操作提示1在招行间联emV犬态下直接刷卡2、在上种状态下按数字 1显示请刷卡3、在上种犬态下按确认再按 1再按消费显示请插入 ic 卡或刷卡二、【P0机根本功能】在招商银行POS机的机面上有9种根本功能，其中最常用的是消费、管理和查询 三种功能，下面对几种功能进行介绍：1、消费：客人在餐厅用餐完毕之后，如果用银行卡结账，我们要将客人消费的 餐费从其银行卡里在我们的PO机中扣掉相应的金额，这样我们就需要

45、进行刷卡操 作，那么给客人的银行卡进行刷卡的这个过程就是消费。 指客人消费银行卡刷卡结帐步骤： 在确认客人在用银行卡结帐的情况下，双手接过客人所递的银行卡进行刷卡操作，刷卡时，有磁条的一面朝外朝下刷一下，然后确认，输入客人的实际消费金额 +00，确认，让客人输入密码，如果没有密码直接按确认即可，卡单打印完毕之后请 客人签字确认；在等待PO单进行打印的过程中，不要将银行卡交给客人，等到 POS 单打印完毕，客人签字确认后，将银行卡、PO单的持卡人存根联、客人所需发票一 同交给客人，防止出现不出卡单或遗漏单据；PO单的客户存根、银行存根要交回财 务部，持卡人存根联交给客人即可。备注：如果客人没有过

46、来输密码的话就不要先刷卡，因为如果不输人密码一会pos机就 会自动取消，返回界面。如果出现没有刷卡成功而客人的 收到刷卡成功的短信提示， 应该如何处理？ 先在PO机中打印上一笔交易明细，核对与本桌消费金额是否一致，并看一下是否是上一桌客人消费的卡单在确认确实没有刷卡成功的情况下， 非常肯定的告诉客人，P0单没有打印出 来，刷卡肯定不成功。耐心的跟客人解释： “通常情况下您办理的短信提示业务，在 对方的机器接收到刷卡信号时，如果时间稍微一长，在P0机接收数据自动返回的情 况下，您的 就会收到短信提示；如果再重新给您刷一次的话，对方的机器会自动 冲正刚刚的操作，您将会收到上次操作已被冲正的信息，并

47、且还会收到一个短信时 成功的短信，所以说也就是一共会收到三个短信。2、撤销消费撤销只能在当天进行 ：在客人消费当日，如果给客人刷错金额 或者客人要求改换其他结账方式，那么我们可以给客人刚刚消费的银行卡进行撤销 操作，就是取消原来的刷卡金额，重新再给客人进行刷卡，或者收取客人的其他货 币等价物。撤销分 3类：消费撤销，退货撤销，分期撤销，平时用到的只有消费撤销。进行 消费撤销时，先按撤销 再按消费撤销 输入主管密码： 123456确认 将客人原来刷过的卡在P0机上刷一下一一输入凭证号*凭证号是6位数，卡 单上写的是授权号，然后按确认核对卡单金额是否一致，按确认就刷出撤销卡单3、退货4、预授权5、

48、分期6、积分备注： 36项功能都未开通不能用，日常操作也不允许用这几个功能7 管理签到：操作柜员号和操作员密码查询：查询pos机刷的卡单金额笔数等，分总账查询，按流水号查询，顺序查 询柜员结算：当天一共刷了几笔卡单，一共多少金额，按确认做结算。注意当天必 须结算，且结算之后不能打印明细，不能撤销卡单。所以在结算之前先打印明细。8、打印：分为打印最后一笔，打印任意一笔，打印交易明细，打印交易总计。 每天在结算之前要先打印交易明细。9、查询查询余额：查询客人所持银行卡里剩余的金额。进入正常状态 按数字 9键小费查询：日常操作用不到此功能。第八局部：一卡通的规定及操作程序一、【制卡】1、审批：各业务

49、部门根据客户要求，向财务部提出申请，财务部收到款项后， 填写“消费卡制卡申请书 ，申请书注明持卡人的详细资料、付款方式、金额等，到 滨海观澜财务进行制卡，制卡时要携带“消费卡制卡申请书和交款后出纳所开具 的收据。2、制卡：制卡人根据“消费卡制卡申请书制作消费卡，并填写消费卡档案， 做好相应的记录。3、领卡：客户或客户委托人持相应的身份证明到财务领取消费卡，并在领卡登 记本上签字，并当场进行查询确认。二、【刷卡消费】客人可持一卡通在酒店内的消费站点长生锦绣江南、新桥锦绣江南、开发区 锦绣江南、滨海观澜、开发区观澜进行消费，结账方式为“一卡通或“卡消费 收银员在确认卡的有效性后进行刷卡，如果卡内余

50、额缺乏，超额局部请客人采用其 他付款方式结账，如果是无效卡或是冻结卡，那么须对客人说明情况，请客人与财务 制卡人联系。在客人刷卡结束后应告诉客人卡内余额。并要求客人在账单上签字确 认。三、【充值】消费卡在卡内金额消费完毕后，可继续存款使用，具体程序按照申请制卡的程序执行。四、【挂失】持卡人如果不慎丧失消费卡。可到财务部挂失，必须持消费卡档案中记载的有 效证件，财务制卡人员在确认无误后，可进行冻结、挂失操作，并在档案中做好记 录，一个月后可为客人重新制卡，并收取一定的工本费。如果客人未及时挂失而被 别人冒用，酒店不承当其损失。五、【使用规定 】制作的一卡通只允许在营业站点消费结算时使用，不允许结

51、算已挂账的应收账 款。六、【优惠政策】客人一次性预付款 1-5 万元含 1 万元可享受 5%的优惠；客人一次性预 付款到达 5 万元以上含 5 万元可享受 8%的优惠；优惠金额不返还现金，以 一卡通的形式当即充值到所办的一卡通内。假设是签字挂账的单位不给予优惠。职工奖励：职工销售一卡通给予 1%的提奖，销售奖励在制卡当月兑现。销售的 一卡通或进行的充值必须是以现金、银行卡、支票的方式结账，方可为销售人员进 行奖励，如为挂账那么不予提奖。日常销售和季节性销售一卡通均有奖励。第九局部：税控机操作【江苏大唐B2/B101型税控机操作使用】1、开具发票首先将发票安装到税控机中进入收款员模式；选择开票业

52、务；选择开正常票；在确认工程为 “餐费的情况下 ，输入需要开具的金额，按现金键即确认键 小计一一现金键即确认键一一输入付款单位一一请输入备注大唐B2型机 器没有 现金键即确认键即可打印出一张正常发票。如何输入付款单位名称在输入金额确认后， 显示付款单位，选择 “英中键“切换 键拼音 输入要输入的单位大唐B101型号的机器在输入拼音时需要用到切换键一一现金 键即确认键即可打印出一张有具体单位名称的正常发票。2、任意一段时间内的报表查询进入系统管理员模式；选择查询统计；翻页键，选择时间段内发票汇总；输入起始时间 按现金键即确认键 输入截止时间 按现金键即 确认键；汇总成功后，需要打印选择打印即可；

53、需要查看选择查看即可；操作完毕后 按退出键退出即可。3、申报报税进入系统管理员模式；选择申报；选择申报数据；插入用户卡，按现金键即确认键输入截止日期选择继续打印营业报表、汇总明细报表备注：提前换上白纸。4、监控回传完税进入系统管理员模式；选择监控回传插卡，按任意键开始更新监管数据；更新监管数据成功后，按任意键，返回 申报主菜单。5、发票日报表进入系统管理员模式；选择查询统计选择时间段内汇总输入起始日期 截止日期要换白纸6、发票管理安装一卷新发票进入收款员模式，选择分发发票 插入用户卡 按确定 税控机显示分 发发票 查看显示的发票号码与即将使用的发票号码是否一致 退出注 意：切忌不可选择继续，否

54、那么将重复分发发票。 分发完发票后必须进行录入发票才 可以使用发票。录入发票 确定显示搜索到一条记录 查看信息显示的发票号码与 即将使用的发票号码是否一致 确定 显示录票成功。7、退票进入收款员模式；选择开票业务；选择退票，输入20位发票号；按现金键即确认键，出现退票/查看金额一致后，选择退票即可将原来开 错的发票退出。如何查询本卷发票的前 12位号码，发票的后 8位号码是什么？进入收款员模式 发票管理 摁翻页键至当前使用发票卷 选择1即可 看到；从后往前数 12位。发票的后 8位即是发票上面 “发票号码显示的 8个数字 。8、查询当前将要使用发票号的快捷方式：在快捷键方位按一下“时钟/ 查询键即可显示。第十局部石川系统的有关操作一、点菜1、首先进入石川系统， 进入石川系统需要用户名 的拼音的首字母 、班组 a 和密码。2、点菜有两种方法：第一种方法是：将鼠标放在相应的台号，点击右键选择下单，然后将点菜员、 人数录入，在窗口的最下面的