燃气行业窗口服务人员培训(20220215175522)

1、燃气行业窗口效劳人员综合技能提升培训4.4创造有利情绪 第四部分效劳技巧效劳标准原那么真诚原那么致原那么合宜原那么主动原那么1、沟通技巧1.1、接听 七要素1.2认真清楚的记录1.4的四个根本原那么2.1特殊语音背景对话22通话过程中语言标准1.3接接听 的考前须知2、专业的语言表达2.42.3 标准用语沟通中的禁忌态度上的禁忌语言上的禁忌行为上的禁忌2.5分析研讨：燃气效劳存在的主要问题小组讨论：1公共宣传与个性宣传2效率问题发票问题4电子效劳5效劳态度3、与客户沟通的常见语言技巧3.1金十字礼貌用语效劳五语3.23.3“*二声效劳热'情三到3. 4、咨询辅导及导服效劳技巧3. 5、

2、首问责任制技巧3. 6 次性告知4、效劳技巧一声、情、意、动 4.1效劳技巧一声4.2效劳技巧一情4.3效劳技巧一意4.4效劳技巧一动 4.5 办气效劳标准用语参考5、投诉处理技巧5.15.25.35.4正彳确处理客户投诉的原那么利丿用客户效劳循环图应对效劳挑战处理投诉技巧逻辑表达5.5 总结6客户分类及应对技巧 6.1、支配型顾客支配型顾客-特征支配型顾客-需求和恐惧支配型顾客的处理窍门6.2表达型顾客表达型顾客-特征表达型顾客-需求和恐惧表达型顾客的处理窍门6.3和蔼型顾客和蔼型顾客-特征和蔼型顾客-需求和恐惧 和蔼型顾客的处理窍门6.4分析型顾客分析型顾客-特征分析型顾客-需求和恐惧分析

3、型顾客的处理窍门7、窗口效劳流程分组讨论并优化窗口效劳流程第五部分情景模拟演练第六部分 窗口效劳人员培训考核【讲师介绍】：李云红老师世界?研究院参谋专家? PTT国际职业培训师?客户英国威尔士大学国际工商管理硕士、清华大学工商管理硕士、欧洲大学在读博士高级管理参谋?培训特占：/、课采用理论结合现场演练、案例分享、游戏竞赛等方式，寓教于乐、引导学员去实践和思考，通过对所学知识地实际运用象端庄稳重，语言表达生动活泼、有感染力使学员在潜移默化中得到素质提升。形善于调动现场气氛。在所培训的企业中李老师敬业精神、乐于奉献、现场授学、实干精神等方面留给客户深刻印象、受到客1 I户广泛地好评，为公司赢得较高

4、的 VIP客户回头率。受训客户：为上海燃气集团燃气话务人员3期，窗口效劳人员5期、老板集团气话务人员9期、交通银行太平洋信用卡中心、工商银行呼叫中丿L、贵州商业银行呼叫中心、深圳移动、广州移动、佛山移动、浙江省移动、杭州移动、湖州移动、嘉兴移动、绍兴移动、宁波移动、台州移动、温:H'l移动、丽水移动、金华移动、衢州移动、广西移动、南宁移动、梧州移动、北海移动、河池移动、上海移动、福建省移动、福州移动、三明移动、湖南邵阳移动、江西赣州移动、保定移动等数家通信公司培训， 参与福建三明移动内训师认证培训、福建省移动大客户经理超越自我培训、福建福州 大客户经理培训、浙江省移动内训师培训、广西移动“重塑自我职工职业化素质提升、广西移动南宁、梧州、品工程工程、湖南邵阳移动营业厅效劳提升浙江移动5S管理等工程北海、河池等地区营业厅效劳提升项目、工程、 江西赣州移动营业厅效劳提升工程