剖析KASH行销模式

1、剖析KASH亍销模式三谢耀龙教授三、技巧根据谢耀龙1998所提出、培养寿险公司文化的主要架构莫斯特MOST模式,在此我们可以将技巧定义为：让业务员可以达成目标与落实策略的种种具体作法或行动.既然很少人自觉性地将业务工作视为终身职业,教授业务员必要的行销技巧是业务员能否成功的重要关键Gantenbein2000.林重文1996也认为,练习新人从接触、说明、鼓励到结束的根本动作,使他她们的技巧熟练,不但可以增强信心、而且有利于成功销售.他建议以下述内容作为主要的练习构面：1主顾与市场搜寻；2客户类型分析；3如何接触准客户；4说明的要领；5激发顾客购置的欲望；6反对问题的处理；7促成的方法；8递送保

2、单的技巧；9客户治理及售后效劳；10建立对客户的影响力；11约谈技巧；12客户介绍的要领；13保险故事的运用.日本的学者专家建议,由实务专家多年的经验法那么所归纳出的标准话术及面谈技巧,是业务员可以参考的标准.这些技巧不但可以减少业务员访问时的辛苦及被拒绝的痛苦,而且可以提升成功机率.其次,熟练整个销售过程的各项技巧,也有助于提升活动效率.这些技巧包括：可能顾客之开掘及治理、访问之准备及礼仪、唤起投保意愿之步骤及资料准备、契约签订时机之掌握等.再那么,顾客购买心理之掌握及购置决策过程如,注意兴趣欲望确信决定各步骤沟通技巧之熟练,都是业务员必须培养的技巧.最后,标准话术虽然有助于新人步上业务行销

3、的工作轨道,但是真正要将这些销售技巧变成业务员个人水平的一部份,还需要藉助不断的实践与经验；止匕外,唯有参加业务员的诚意与热情,才能将这些销售技巧发挥到极致宋明哲-审订1992.麦卡地McCarthy2001b建议,问问题、仔细地听、察言观色、注意沟通技巧含拒绝之处理及保持主动积极的态度,是业务员成功的重要技巧.1 .问问题1本文主要取材自谢耀龙教授近期所刊登之论文,详细出处如下：谢耀龙2002,寿险业务员行销模式转移：从KASH至ijSHAKE,?寿险季刊?,12月31日,第126期.问问题最大的好处是,它强迫业务员保持安静、仔细听.毕竟,当业务员忙着讲话时,他她很难了解顾客之需求与问题.但

4、是,业务员却应该防止问模糊的问题.业务员的问题必须能帮助自己取得真实的答案,这些答案要能有助于了解顾客的主要购置动机、并且协助自己选定能满足顾客需求的产品或效劳属性.除了问题内容外,业务员发问的方式也极其关键.业务员与顾客的沟通,应防止像检察官询问证人式的咄咄逼人.毕竟,专业业务员要的是能够协助解决顾客问题及满足其需求的有用信息.一旦顾客由于对问问题的方式产生反感而不愿答复下列问题时,之前的一切努力都将付诸东流,往后的沟通也会困难重重.简言之,能让顾客觉得轻松自在的发问方式,就是理想的方式.在此,推销自己再度扮演重要角色一先让顾客接受你你、喜欢你你.2 .仔细地听问问题,然后仔细的听,让你你的

5、顾客讲.只有仔细的听,业务员才能够了解顾客及其需求.有很多业务员虽然听,但是却不专心,他她们也因此忽略关键性的信息.好的倾听技巧同时有助于满足顾客的一些根本需求：在你你的面前觉得很自在、觉得自己的需求很重要、而且自己也受到重视.以下是一些根本的倾听技巧：1将注意力放在顾客身上、倾听他她的话语、及他她实际要表达的意思.防止在精神上及肉体上做出分散注意力的动作.2顾客说话的同时,防止在心中规划自己接下来要讲的内容.你你无法兼顾倾听与在心中规划.3防止一些容易造成紧张的习惯,尤其是可能分散对方注意力的手部动作.4不要打断顾客的话.你你可以等顾客说完之后再说.5借着口语或非口语如,肢体语言的回馈,让顾

6、客知道你你很专心地在倾听.谨守这些倾听原那么,业务员传递给顾客的是最高的恭维与敬意一由于你你付出全部的注意力、并且说明你你是多么重视顾客.3 .察言观色并非所有顾客都会一五一十地告诉你你她的需要、问题或观点.善于察言观色的业务员那么会透过各种迹象判断出顾客的特色,譬如,顾客想要传递的自我形象为何他她想要被如何对待顾客的穿著、所属的组织、所开的车、所居住的地区、所认同的人或结交的朋友、所拥有的各种物品、所讨论的话题、所展现的人格特质等,都是顾客自我形象之呈现,业务员当然也可以据此帮助顾客强化其所欲塑造之形象.止匕外,业务员也应尽量给予顾客特别的待遇,由于每个人都被当成贵宾对待.顾客希望业务员能严

7、肃地看待他她们的问题及其所关心的事.因此,业务员必须说服顾客你你所提供的产品或效劳,正可以满足其特殊的需求.让顾客享受特别的待遇,可能是业务员胜出于竞争者的最有效方法.其中的关键便是：防止使用制式的销售介绍与报告；调整你你的介绍方式以迎合每个业务员特殊的需求与问题.4 .注意沟通技巧含反对意见之处理业务员应积极地鼓励顾客参与自己的销售报告.业务员可以藉由询问顾客的建议或看法,以便能取得他她的回馈.这样做可以迫使顾客注意你你的报告、并且公开他她所关心的事.在介绍时,业务员那么应尽量防止技术性的术语一由于你你的销售报告不是为了展现自己的技术知识,而是为了让顾客了解你你的产品与效劳如何能解决他她们的

8、问题.因此,比拟理想的作法是：仔细分析产品及效劳的特色及其所能提供的利益,然后以浅显的字眼在顾客脑海中刻画出清楚的印象.这些印象可以充分答复顾客的问题、并且满足其需求.当然,业务员在沟通中所呈现出的诚恳、热情及正面的态度往往具有感染力,而且会影响顾客的决策.止匕外,业务员不应将顾客的反对意见视为一种障碍,而应将之视为反响顾客想法的一扇明窗-透过它,业务员可以窥视顾客的主要需求及影响其购置决策的关键因素.业务员假设能以这种正面的态度来看待顾客的反对意见,他她就会发现这些反对意见是整个行销过程中非常重要、且关键的因素.友善面对这些反对意见,同时也可以创造出充满信任与信心的沟通气氛.妥善地处理反对意

9、见,通常可以给业务员充分的持续动力,并且引领顾客朝向明显的结论.当然,优秀的业务员会事先预测顾客可能提出的反对意见,并且准备简洁而完整的答案.如果顾客的反对意见出乎意料而无法当场答复,业务员也不用惊慌.此时可以告知顾客,自己会尽快找到让顾客满意的答案；当然,业务员必须谨守此一承诺.5 .保持主动积极的态度在整个销售流程中,业务员都必须表现出正面、积极的态度.这意谓着,向顾客展现你你的热情与真诚的兴趣,同时要让顾客体察出你你奠基于水平所衍生的自信心.如果你你对产品及效劳有通盘的了解、而且对顾客的需求也了假设指掌,那么就可以将这些知识转化成能帮顾客解决问题的答案.当你你确定顾客所有的反对意见都被妥

10、当的处理后,就可以请顾客签约.业务员要呈现的是由本身的知识与水平所衍生、可以让顾客签约的自信心；这种自信心是发自于内在、可以协助顾客解决问题的信心与自我肯定,因此有别于傲慢的态度.当业务员可以表现出这种正面、积极的态度时,通常可以对顾客产生关键性的影响,并使其按业务员的指示去作.谢耀龙1998也认为对销售流程各步骤准备与沟通技巧之熟练,有助于业务员之成功.止匕外,取材于中医的诊治之道,他也提出四个重要的行销技巧：望、闻、问、切.1 .望者,观气色也其实业务员要观察的不只是顾客的气色,顾客的所有肢体语言,都应该是观察的重点.譬如,当与顾客在交谈中,发现顾客的眼眶忽然红了也许是触及伤心事,此时也许

11、可以稍微转移话题.当顾客与你对答时两手交叉置于胸前,也许表示他对你带有防御之心或者过于紧张,此时如何取得其信赖或抒解交谈气氛便是重点.2 .闻者,听声音也业务员要听的不只是顾客声音的抑扬顿挫、或谈话内容,还要听出顾客的弦外之音,这便是察言的功夫了.察言是一门颇重要的学问,但是却被大多数业务员所忽略.根据一项针对成功业务员的调查显示,其销售过程中,自己发表意见或解说的时间只占所有销售过程的10-20%,其它80-90%的时间都在听.会听的业务员可以听得下顾客的牢骚、听得懂顾客一家大小的喜怒哀乐,自然也能听得出顾客的需求.在这个愈来愈功利、人情愈来愈淡薄的工商社会中,有不少人都需要有一个可以倾吐或

12、发泄情绪的对象,可是却往往不知道到那里去找.业务员一旦可以掌握这样的时机,在努力当当个忠实的听众时,听得让顾客找回自己的价值感,那么彼此之间的友谊与信赖感便可因此而建立.这可说是业务员最珍贵的资产,由于这样的顾客不但会继续购置其它保单或增加保额,而且也乐于帮助介绍其它顾客.3 .问者,问病情也问与听应是相辅相成的.业务员在听不真切时,便要问了.问也是引发潜在顾客寿险需求的重要工具.只是一般业务员在问的过程中,常常犯了代答的毛病.当业务员提出一个问题后譬如,寿险购置动机,潜在顾客可能还在思考,但是缺乏耐心的业务可能直接提供答案譬如,是不是想保证家庭啦、储蓄啦、节税啦、躲避遗产税啦等等,这便是提供

13、答案或代答.这样的发问与代答方式,不但容易漏失掉潜在顾客真正的购置动机、而因此提供不合宜的保单,而且还可能让潜在顾客心生压迫感.这样的方式也可能造成潜在顾客不想答复,形成整个销售过程都是业务员一个人自问自答、自唱独脚戏.这样的沟通方式,不但业务员难以了解顾客真正的需求,而且容易让潜在顾客产生反感.为了防止这种错误,业务员可以掌握以下几个原那么：1多问问做题,少问是非题与选择题：问做题可以让顾客有充份的发挥空间、畅所欲言,在顾客的谈话过程中,业务员可以找出其可能需求,并藉此了解顾客的背景状况；2微笑或点头方式,鼓励潜在顾客答复或继续发表意见；大多数人在谈话、或发表意见时,都希望听众能专心、或听得

14、有趣.因此,业务员的微笑或点头示意,不但可以鼓励潜在顾客继续发表其感想或看法,而且他她们也会因此对业务员产生好感；3容许交谈中出现片刻沉默：中国人在谈话时,最怕沉默的气氛.其实片刻沉默自有其好处.这沉默时刻,可以让潜在顾客有足够的时间去思考其需求、分析其经济水平或家庭状况.业务员也可以趁此时机思索可以进一步了解顾客的方法、适合顾客的保单内容、或进行察言观色的动作.发问问题,切忌单刀直入.业务员可能需要在一开始时便提出一些问题,此时应防止一下子就触及个人隐私如,每月收入多少.由于这样的问题可能过于敏感,致使潜在顾客心生防御,也阻碍了销售过程的顺利进行.比拟好的发问次序是由不敏感的问题到敏感的问题

15、,及由比拟广泛的问题到比拟切中核心的问题.比拟不敏感的问题指的是较不涉及个人隐私的问题；比拟广泛的问题那么是与保险销售较无关的问题.因此,除非潜在顾客希望能单刀直入地谈保费及保单内容,否那么业务员可自闲话家常开始,再慢慢谈到对保险的需求.如此问法,不但不会让潜在顾客有压迫感,而且反而会对业务员产生亲切感.4 .切者,切六脉也在望、闻、问之后,中医之所以需要再把脉,就是要补足病人描述病情时不够详尽,以便能完全掌握病因.同样地,业务员在问完潜在顾客的问题与需求之后,也不见得能完全在言语之中了解其购置动机与需求,更何况有不少消费者对自己有那些购置需求也是一知半解.毕竟,有不少消费者对于这种将保险纳入生涯规划的做法,并不是很有概念.因此,业务员有必要运用其专业素养判断潜在顾客的需求,并加以说明.当然,最重要的还是要提出保单内容建议书.保单内容建议书犹如医生处方.根据潜在顾