《前厅客房服务与管理》——客房中式铺床

1、前厅客房服务与管理前厅客房服务与管理 客房中式铺床客房中式铺床 一、课程分析一、课程分析二、教学策略二、教学策略三、教学过程三、教学过程四、教学评价四、教学评价一、课程分析一、课程分析前厅客房服务与管理前厅客房服务与管理 培养目标课程定位 培养学生了解饭店前厅部、培养学生了解饭店前厅部、客房部职能，明确酒店前厅客房部职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和作的操作流程、操作标准和服务技术；养成良好的酒店服务技术；养成良好的酒店意识、服务意识；逐渐养成意识、服务意识；逐渐养成良好的酒店职业素质、为今良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅、客房

2、后迅速适应酒店前厅、客房服务与基层管理工作打好专服务与基层管理工作打好专业基础。业基础。 酒店管理专业的核心课程之一。理论与实践相结合的课程。课程教学目标技能目标技能目标素质目标素质目标知识目标知识目标 通过课程的学通过课程的学习，掌握前厅、客习，掌握前厅、客房服务的基本知识、房服务的基本知识、服务技能和相应管服务技能和相应管理知识等，使学生理知识等，使学生具有酒店前厅、客具有酒店前厅、客房服务部门基层岗房服务部门基层岗位服务能力与基层位服务能力与基层管理能力。管理能力。 通过技能的训通过技能的训练使学生能熟练运练使学生能熟练运用预订、接待、客用预订、接待、客房清扫程序、做床、房清扫程序、做床

3、、计划卫生与养护等计划卫生与养护等适应现代酒店业前适应现代酒店业前厅、客房服务领域厅、客房服务领域一线服务和基层管一线服务和基层管理需要的能力。理需要的能力。 通过课程的学通过课程的学习，使学生具备习，使学生具备“技能技能+综合素质综合素质”全面发展的高素质全面发展的高素质酒店业一线应用型酒店业一线应用型高技能人才。高技能人才。前厅部模块前厅部客房预订业务前厅部客房预订业务（基本服务技能）（基本服务技能）前厅部概述前厅部概述（认知）（认知）总台接待服务总台接待服务（基本服务技能）（基本服务技能）前厅系列服务前厅系列服务（认知）（认知）总台信息管理总台信息管理（基层管理）（基层管理）前厅服务质量

4、管理前厅服务质量管理（基层管理）（基层管理）前厅部客房部模块客房部概述客房部概述（认知）（认知）客房清洁卫生客房清洁卫生（基本服务技能）（基本服务技能）客房部服务质量管理客房部服务质量管理（基层管理）（基层管理）前厅客房部人力资源管理前厅客房部人力资源管理（基层管理）（基层管理）客房设备用品管理客房设备用品管理（基层管理）（基层管理）客房部课时分配前厅部概述前厅部概述：理论4课时前厅客房预订业务：前厅客房预订业务：理论6课时 实训18课时 总台接待服务：总台接待服务：理论4课时； 实训10课时 前厅系列服务：前厅系列服务：理论4课时； 讨论2课时前厅服务质量管理：前厅服务质量管理：理论4课时

5、讨论2课时 总台信息管理：总台信息管理：理论2课时前厅客房服务与管理前厅客房服务与管理（96课时）课时） 客房部概述：客房部概述：理论4课时 客房清洁卫生：客房清洁卫生：理论4课时； 实训20课时 客房部服务质量：客房部服务质量：理论4课时； 讨论2课时 客房设备用品管理：客房设备用品管理：2课时前厅客房人力资源管理：前厅客房人力资源管理：理论2课时 讨论2课时与先修和后续课程的关系餐饮餐饮服务与服务与管理管理酒店酒店英语英语饭店人饭店人力资源管力资源管理理先修课程先修课程同修课程同修课程后修课程后修课程酒店酒店顶岗顶岗实习实习职业规划旅游学概论旅游交际礼仪形体训练 是客房日常清扫卫生服务重要

6、服务技能之一； 是客房服务基本技能，是客房部楼面服务员必备技能。二、二、教学策略客房中式铺床客房中式铺床教学目标教学目标 （1）知识目标：掌握客房中式铺床的工作程序）知识目标：掌握客房中式铺床的工作程序（2）技能目标：掌握中式铺床的实际操作技能）技能目标：掌握中式铺床的实际操作技能（3）情感目标：培养学生对客房楼面服务工作的兴趣和信心）情感目标：培养学生对客房楼面服务工作的兴趣和信心重点、难点重点、难点 重点：重点： 甩单、包角、套被套 难点：难点： 各项技能细节与技巧的把握，又快又好的做床一次甩单定位；包角紧密平整，式样统一；羽绒被在被套内四角到位、饱满、平整。操作过程中动作娴熟，敏捷，姿势

7、优美，能体现岗位气质；做床总体效果好。教法教法l演示法演示法l分组训练法分组训练法l考评法考评法 教师演示教师演示学生分组训练学生分组训练教师考评学生教师考评学生拓展能力拓展能力教师演示教师演示学生分组训练学生分组训练教师考评学生教师考评学生拓展能力拓展能力学法学法 提炼知识框架 自我训练 掌握中式铺床的流程，化繁为简。 教师示范后，学生分组训练，通过训练，掌握客房中式铺床的技能。（1 1）学生分组）学生分组（2 2）客房中式铺床的流程讲解）客房中式铺床的流程讲解 （5 5分钟）分钟）（3 3）客房中式铺床的示范（）客房中式铺床的示范（1010分钟）分钟）（4 4）分组训练，训练中纠错，强调技巧与注意事）分组训练，训练中纠错，强调技巧与注意事项（项（7070分钟）分钟）（5 5）课堂小结（）课堂小结（5 5分钟）分钟）（6 6）实训（）实训（8 8课时）课时）（7 7）考评考评（2 2课时）课时）（8 8）拓展能力拓展能力个性化做床个性化做床（技能比赛环节）（技能比赛环节）三、教学过程三、教学过程客房中式铺床（客房中式铺床（12课时）课时）准备工作铺床单包角套被套打枕线装枕芯床复原位 通过通过“流程讲解流程讲解示范示范训练训练考评考评拓展拓展”这一教学过程，让学生这一教学过程，让学生在学中做，做中学，从而更好的掌握客房在学中做，做