工程维修管理办法

1、*公司工程维保治理方法编制日期审核日期日期批准修订状态修改内容日期修订记G修改人1责审核人批准人目录1. 总那么2. 适用范围上游流程 下游流程 适用范围3. 流程图4. 流程有关部门及工作责任.物业公司流程主责部门.工程部/工程公司流程主责部门集团客户效劳部集团营销治理部集团工程治理部集团规划设计部集团本钱治理部流程主责部门流程参与部门流程参与部门流程参与部门流程参与部门.集团领导5. 保修期内维保工作组织及程序.报修投诉登记.现场踏勘及维修责任的判定.保修指令的发出保修方案.保修的实施.保修的验收客户满意度调查.物业第三方保修的实施.开发商保修的实施6. 保修期外维保工作组织及程序7. 客

2、户索赔的办理8. 有关举措. 物业维保中央及有关岗位的设置. 工程部/工程公司以及集团工程部相关岗位的设置. 增强对承包方保修阶段的合同治理. 物业年度维修单位的选择及考核. 对相关部门的考评9. 工程维保的资金治理. 物业维保中央治理费用的预算及划拨. 物业第三方保修工程费用的划拨及治理. 开发商承当的维保费用10. 附那么有关表单尚待完善. 附件一：房屋质量问题报修单. 附件二：保修指令. 附件三：保修情况及客户意见. 附件四：保修结算单1总那么为了标准工程交付使用后,在工程维保方面的处理流程,保证高效地开展工程维保工作,及时解决存在问题,化解客户矛盾,维护并提升企业的品牌价值,根据?房屋

3、建筑工程质量保修治理方法?和?城市房地产开发经营治理条例?,特制定?*公司工程维保治理方法?.2.适用范围2 .1.上游流程?新建物业移交作业指引?22 下游流程?客户满意度调查治理作业指引?23 适用范围1适用于我司开发的工程竣工并移交物业后,所发生的房屋修缮和管理行为.2适用于我司开发的工程竣工并移交物业后,己超出国家规定的保修期限,但由于存在产品设计缺陷、工程质量瑕疵或销售承诺等其他原因,所产生的经集团领导批准的产品缺陷修复工程及其他有关工3按?深圳经济特区物业治理条例?或工程所在地有关规定规定属于本体维修基金日常收取的物业专项维修资金或公共设施专用基金范围内的维修工程不在本流程范围内.

4、3.流程图4.流程有关部门及工作责任4. 1.物业公司流程主责部门1负责新建物业接收过程的检查验收,对于不符合物业移交条件者有权拒绝接收.2负责公共区域或建筑设施的日常维护,发现问题及时报修.3负责在售空置房屋的日常维护,发现问题及时报修.4负责受理客户报修并及时与客户沟通、反应信息.5负责成立维保中央并设置足够的岗位,认真组织权限内的正常保修、维修活动.6负责保修期内承包方正常维修的组织与治理.7负责保修期内因承包方不履行保修责任的第三方维修的组织与管理.8负责保修期内集团委托的开发商保修工程的组织与治理.9负责落实年度第三方维修施工单位,并进行标准治理.10） 负责组织保修期外的但按?深圳

5、经济特区物业治理条例?规定属于本体维修基金日常收取的物业专项维修资金或公共设施专用基金范围内的维修.11） 参与各承包方保修阶段的合同治理工作,建立对应的合同维修台账,并在每月28日前将该月保修及维修情况含扣款、赔偿等汇总并报告集团工程治理部、财务治理部、客户效劳部.12） 负责组织保修期满的工程验收,对于存在遗留问题的承包方不得验收或签字盖早.13） 负责办理保修金结算工作,对于不符合退还保修金条件者有权拒绝结算.42工程部/工程公司流程主责部门1负责组织物业移交及资料移交,并对不符合移交要求的工程及时进行整改.2负责各承包方保修阶段的合同治理工作,并进行后评价.3负责工程入伙后六个月内的保

6、修组织治理工作.4负责工程保修、维修的工程技术治理工作,分析原因,判定责任,提出解决方案.5在保修期内配置足够的专业工程师参与维修工程的治理.6参与工程保修期满的各项工程验收以及保修金结算工作.4.3.集团客户效劳部流程主责部门1负责保修期内的第三方保修事件的审批、上报及协调工作.2负责保修期外的维保事件的审批、上报及协调工作3负责对实施完毕的保修、维修工作进行抽样回访,4当客户的维保诉求上升为投诉见?客户投诉处理作业指引?,客户效劳部负责组织集团有关部门开展保修、维修工作,并跟进保修、维修工作的进度5负责与客户的解释沟通工作44集团营销治理部流程参与部门1组织物业治理公司对在售空置房屋进行维

7、护治理2负责因营销承诺引发的客户投诉事件的处理.14） .集团工程治理部流程参与部门1催促并参与工程部/工程公司进行竣工验收及物业移交.2负责对维修工程给出专业意见,并对常规维修给予技术支持；3负责组织复杂维修工程招标工作.4负责组织复杂维修事项原因调查及典型工程案例的建立.5协助物业公司组织年度维修单位招标,并考核其履约情况.6负责工程部撤销后原工程部应当承当的责任.4. 6.集团规划设计部流程参与部门1） 负责各类维修工程中设计缺陷的处理,负责设计变更,针对维修事件出具设计图纸如有必要时.2参与维修工程有关调查涉及到方案、设计时.4. 7.集团本钱治理部流程参与部门1负责维修工程的本钱治理

8、工作.2参与保修阶段的合同治理工作48集团领导根据集团?授权手册?规定,拥有权限的有关领导.5.保修期内维保工作组织及程序5. 1.报修投诉登记物业公司前台工作人员收到客户或客服转来报修信息后,应认真记录,并根据?房屋质量问题报修单?中有关要求填报“报修内容,录入CRM系统,要求维保工作使用CRM中的客户效劳治理软件进行跟踪处理同时须在当班交由物业公司维保中央进行下一步处理.5. 1.现场踏勘及维修责任的判定1物业维保中央接到?房屋质量问题报修单?后,当天就应安排工作人员并通知承包方保修人员进行现场踏勘核对报修事件,同时应尽可能拍照取证.2） 如物业维保中央工作人员现场踏勘后认为属于简单维修,

9、应告知客户原因及维修处理方法,并约定维修时间.如无法认定,也应以适当方式知会客户会尽快答复.3） 如物业维保中央现场踏勘后认为事件比拟复杂,难以分清责任或维修方法,应当及时通知工程部/工程公司,在两日内一起进行现场踏勘,确定责任及方案.4如物业维保中央与工程部/工程公司仍无法确定责任方及维修方案,贝y由物业公司向客户效劳部及集团工程治理部咨询.集团工程治理部组织相关部门商讨后向客户效劳部、物业公司反应建议.5物业维保中央以及工程部/工程公司应根据现场踏勘情况,进行原因分析,确定维修方案,及时完成?房屋质量问题报修单?的填报.以下为承包方保修子流程有关内容52保修指令的发出物业维保中央应根据?房

10、屋质量问题报修单?,以及保修期内原承包方责任范围,根据合同的质量保修书,尽快以合法有效的方式向承包人乙方发出?保修指令?.53保修方案1小型维修由物业公司维保中央与承包方确定保修方案.2当涉及复杂维修时应由工程部、工程公司组织有关部门确定保修方案.3保修方案确定后应尽快通知客户并得到客户的认可.54保修的实施1由物业维保中央负责组织承包方实施维保,并进行标准治理.2工程入伙后六个月内为报修高峰期,工程部/工程公司、监理单位负责主导应急维修,包括保修指令的发布、保修施工过程的治理、保修情况及客户意见的整理等具体工作.如报修数量、频率仍未降低到合理水平,那么工程部/工程公司、监理单位应继续负责.建

11、议设立量化指标点如维修完成率,6个月满,到达要求的维修完成率后,移交给物业公司的维保中央.3根据施工承包合同的质量保修书约定,工程的承包方乙方在接到物业公司?保修指令?后,在合约定的时间内必须到场抢修,如合同没有约定的,那么最迟应在24小时内到达现场抢修.4对于涉及结构平安的质量缺陷,物业公司应立即采取平安防范措施；由工程部/工程公司组织原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出保修方案,工程的承包人乙方实施保修.5对于大体量保修的,由工程的承包人乙方提出时间表并在得到工程部/工程公司、物业公司、监理单位认可后严格按时间表施工.6对于重大质量问题的保修,由乙方提出维修方案,经工程部/工程公司、

12、物业公司、监理单位认可前方可进行施工.7维修期间,物业公司维保中央应做好客户和承包方维修人员的协调工作,使客户认可效劳和治理.5.5.保修的验收1工程维保结束,由物业维保中央和监理公司组织工程部/工程公司及有关单位进行验收.2当保修工程涉及结构平安时,由物业维保中央、工程部/工程公司、设计院及其他相关部门进行验收,必要时应请质量鉴定机构进行质量鉴定.56客户满意度调查1在每次工程维修结束后,物业公司维保中央对维修记录进行登记汇总,回访客户,组织填写?保修情况及客户意见?对客户满意度作调查、统计,并录入CRh/系统.2客户效劳部每月对客户回访情况进行抽样查验.以下为物业第三方保修子流程有关内容5

13、.7.物业第三方保修的实施1当客户报修或投诉判定属于原承包方乙方责任,物业公司以合法有效的方式将?保修指令?送达乙方,而乙方不按工程质量保修书约定保修时,物业公司应立即将事件通报客户效劳部及工程部/工程公司.2工程部/工程公司接报后,应根据具体情况三日内确定维修方案并核定费用,根据授权立即开展工作.3） 如维修工程属于简单维修,费用少于10万元,由工程部/工程公司委托物业公司年度维修单位立即进行维修.4） 如维修工程属于复杂维修,或费用超过10万元,由工程部/工程公司及客户效劳部报请集团授权领导后,工程部/工程公司、物业公司应通过招标确定维保单位第三方保修单位,由物业签订合同此类情况因需要较长

14、时间故应获得客户理解并尽快完成.5） 如须维修的费用超过原承包方保缺乏局部费用将只能由修金总额,集团承当,故应根据开发商保修流程办理.6物业公司确定第三方保修单位及费用后,应将处理情况及所需费用以合法有效的方式书面告知乙方,并立即开始保修工作.7） 第三方保修单位完成维修并按条进行验收后,向物业公司申请工程款,物业公司按制定的保修款审批流程进行支付.支付完成后物业公司书面知会原承包方乙方?保修结算单?,并建立保修及费用档案,报客户效劳部备案,知会集团本钱治理部、工程管理部及财务治理部.8） 对于第三方维保所发生的相关费用由物业公司和工程部/工程公司按扣款流程从原承包方乙方保修款中扣除9） 该保

15、修完成后不免除原承包方乙方在保修期内的其他保修责任.10工程部/工程公司应据此对原承包方乙方进行履约评价,完成后评估工作.以下为开发商保修子流程有关内容5.8.开发商保修的实施1当客户报修或投诉经物业公司、工程部/工程公司进行维修责任判定,系因甲方工程组织、规划设计等原因；无法认定责任方；其他原因所造成,虽然在保修期内但只能由甲方承当责任时,应尽快报集团客户效劳部启动开发商保修子流力王.2工程部/工程公司组织有关单位对报修问题进行原因分析,拟定可行的解决举措,并进行本钱分析,形成解决方案报集团客户效劳部、工程治理部进行审核,集团规划设计部、本钱部视情况参与审核.3鉴于维修费用需开发商承当,维修

16、方案经集团各部门审核后,必须经集团授权领导批准前方可实施.4根据集团批准的方案,如维修工程技术难度不高,本钱构成清楚,为尽快完成并缓解客户压力,可由集团授权领导批准,安排由物业公司委托其年度维修单位进行维修,费用由物业公司先行垫付,待维修完成,经结算审批后,由集团将资金划拨给物业公司.5根据集团批准的方案,如工程保修技术难度较高,须制定专项技术方案,且本钱构成较为复杂的保修工程,由工程部/工程公司根据集团招投标治理规定,确定保修单位后,组织实施,费用经审批后由集团支付.6此类维修情况,物业公司应做好向客户解释的工作,争取谅解,同时相关业务部门应在最短时间内完成业务流程.6 .保修期外维保工作组

17、织及程序1当客户报修或投诉经物业公司判断已超过保修期,但因工程存在产品缺陷质量问题或设计缺陷,无法使用本体维修基金或公共设施专用基金根据建设部的?物业治理条例?应统称为专项维修资金时,应尽快报集团客户效劳部,经集团客户效劳部核实后启动保修期外维保工作子流程.2） 集团客户效劳部对物业公司报事进行审核后,应立即组织工程部/工程公司、集团工程部、规划设计部有关人员,以及有关设计、施工单位对报修问题进行深入的原因分析,拟定可行的解决举措,并进行全面的本钱分析,形成综合解决方案,并报集团有关部门审核.3鉴于维修费用需由集团承当,维修方案经集团各部门审核后,还应根据授权文件报集团主管领导、总经理直至董事

18、长审批.4根据集团批准的方案,如维修工程技术难度不高,本钱构成清楚,为尽快完成并缓解客户压力,可安排由物业公司委托其年度维修单位进行维修,费用由物业公司先行垫付,待维修完成,经结算审批后由集团将资金划拨给物业公司.5根据集团批准的方案,如维修工程技术难度较高,须制定专项技术方案,且本钱构成较为复杂的保修工程,由工程部/工程公司或集团工程治理部根据集团招投标治理规定确定保修单位组织实施,费用经结算审批后由集团支付.6） 此类维修情况物业应争取客户谅解,同时相关业务部门应在最短时间内完成业务流程.7 .客户索赔的办理1） 如客户有索赔要求时,物业维保中央应通知客户效劳部根据?客户投诉处理作业指引?

19、处理.2原那么上,属保修方责任引发的赔偿,应向该单位追偿并在保修款中扣除.因房屋建筑工程质量缺陷造成第三方人身、财产损害的,由物业公司/工程部/工程公司负责向造成质量缺陷的责任方追偿.8 .有关举措8. 1.物业维保中央及有关岗位的设置1） 物业公司应成立工程维保中央,专职负责工程维保的组织、实施和治理工作.2工程维保中央应设置相关专业人员,专职负责工程组织、本钱核算、保修、维修管理等工作.3物业维保中央的费用由集团作为专项经费向物业公司支付.82工程部/工程公司以及集团工程部相关岗位的设置1工程部/工程公司应依据组织治理手册规定的职能负责工程维保工作.2工程入伙顶峰期结束后暂定为六个月,工程

20、部/工程公司应至少留一名土建工程师、一名水电工程师负责维保工作,直至报修事件降至平稳状态,物业公司同意后接收后,方可撤离.3集团工程部应设置工程维保岗,专门负责深圳区域工程部撤销后的工程维保管理.83增强对承包方保修阶段的合同治理1承包方保修阶段的合同治理工作由工程部/工程公司和物业公司共同负责.2为保证保修效劳的快速、高效,物业公司参与承包方保修金的结算、支付等治理工作.3工程竣工验收合格并完成物业移交后,工程部/工程公司应将各承包方保修金清单随合同等其他资料移交物业公司.4） 集团应将保修金总额的一局部划拨给物业公司治理,用于承包方不履行保修承诺时,物业开展第三方保修效劳所发生的工程费用,

21、相关费用由物业公司负责建立台账,并且必须在承包方保修金中扣除.物业公司全权负责保修期内保修款的使用及保修工作,并承当相应的法律责任.假设划拨费用使用完毕,集团应适时补充5） 保修期满后,由物业公司组织工程部/工程公司、监理公司对承包方进行验收,根据验收结果以及保修阶段的履约情况进行保修金结算.结清后十五日内与集团财务治理部进行财务交接,并提供保修款扣款的明细清单.84物业年度维修单位的选择及考核1） 物业公司必须自主落实有资质的维修施工单位包括土建类、装饰类、安装类、门窗类等,在效劳客户的同时丁在承包方不履行保修承诺时,能够及时开展第三方保修工作,或者集团委托的维修工作.2） 物业公司应每年度

22、组织一次维修单位的评价考核工作,集团客户服务部、工程部应参与考核.3物业公司应根据考核结果,每年度组织一次维修单位的招标工作,签订年度维修合同.4年度维修合同应采用标准模板,应明确维修类活动的计费方法、计量原那么、质量安全要求、验收方法、付款及结算方法等内容.集团工程部、本钱部应进行必要的配合.8. 5.对相关部门的考评1对工程部/工程公司的考评工程保修期满,由物业公司与集团相关部门共同评价工程部/工程公司在治理期内的工程质量治理情况评分比重各占80%及20%,作为对工程部的180.绩效考核内容之一.2对物业公司的考评指标维修完成及时率：为按规定时间实际完成维保工程数除以应完成数；二次返修率：

23、需返修二次以上的维保工程数除以完成总数；维修满意度：各工程客户满意度调查中售后维修指标综合得分情况来考核.3对集团工程治理部的考评根据集团年度考核目标完工工程维保工程及时完成率：完成率为实际完成维保工程数除以应完成数.客户满意度：根据各工程客户满意度调查中工程质量指标综合得分情况来考核.9.工程维保的资金治理9. 1.物业维保中央治理费用的预算及划拨1物业维保中央的建立及相关岗位的配置是集团增强客户效劳工作的重要举措,需要相应的费用.2该费用由物业公司向开发商效劳所产生,不属于向客户收费范畴.3） 集团本钱治理部应对该费用进行测算,鉴于其属于工程保修阶段的治理行为,建议应列入工程目标本钱内容.

24、4集团有关部门应将该费用列入年度预算,并及时划拨给物业公司.5财务交接后十五日内,集团根据工程保修金总额的8%合予物业公司作为人力支出的费用92物业第三方保修工程费用的划拨及治理1物业公司第三方保修施工单位是增强客户效劳工作的重要手段.物业公司需要资金来有效开展工作.2该项资金的来源为承包方的保修金,根据合同约定当承包方不能有效履约时进行处罚,仅在金额缺乏时由集团承当.3集团有关部门应及时将该费用划拨给物业公司.4工程竣工验收合格后,该工程的保修流程开始实施.集团本钱治理部于两个工作内将该工程合同保修款金额的50%分项汇总并签字确认,集团工程治理部负责填写付款申请单本钱治理部提供的汇总表作附件,集团财务治理部在收到付款申请单及附件后两个工作日内将款项拨付给物业公司在工程对应的保修金专项帐户保修期内如扣除完毕,集团适时补充.物业公司全权负责保修期内保修款的使用及维修工作,并承当相应的法律责任.9. 3.开发商承当的维保费用1本体维修基金日常收取的物业专项维修资金或公共设施专用基金的使用有其严格规定.因规划设计、施工治理、承包方违约出现的维修事项,必须由