线下门店客服接待流程

1、咨询师接诊流程1 .咨询师接诊流程细分步骤1.1 准备工作A整理仪容仪表B调整状态C整理咨询室D开启电脑、灯光、空调1.2 接待客户A接待客户B分诊安排C参观四楼健康治理部环境D引导客户到咨询室1.3 需求沟通,介绍流程A客户来源B了解客人身体近况C安排客人相关工程检测1.4 治疗方案及沟通A陪同客人检测十项数据、膳食、运动,合理安排客人餐点B与医生沟通C医生解读报告、制定个性化8S健康治理方案D询问客户意见1.5 客户是否接受个性化8S健康治理方案A确定方案付款含付定金按流程跳转-客户治疗B有意向未付款按流程跳转-客户流失-按时回访跟踪C无意向未付款按流程跳转-客户流失-按时回访跟踪1.6

2、客户接受个性化健康治理方案或成为会员客户当日付款成为会员/单次或屡次周期性治疗/复诊检查A介绍客人选购会员卡所享受的工程B预约工程治疗时间当天或其他时间C口服营养素的使用方法、考前须知、好转反响D售后效劳讲解、安排售后效劳人员和客人熟悉1.7 客户流失A无意向未付款B有意向未付款1.8 客户离店A建立联络B下次工程治疗时间C客户辞别1.9 按时回访跟踪A客户信息录入系统B跟进周期仅限未成交客户2,咨询师标准化步骤的细那么及话术2.1 准备工作A.整理仪容仪表?发型?头发扎起,不能散乱?头发干净,不可油腻?不佩戴夸张头饰,统一发饰?面部妆容?清新淡雅的妆容,不可浓妆艳抹?眼影大地色?口红淡色系,

3、色系沉稳大方?不可佩戴夸张色彩隐形眼镜?指甲颜色淡系为主?面部表情?应表达亲切、自然、沉稳、专业?真诚看向顾客并且面带微笑?服饰着装?佩戴工牌?穿咨询师白大褂、浅色衬衫、黑色西裤?黑色皮鞋,肉色袜子?不得佩戴夸张饰品?可使用清新淡雅的香水,不可能使用气味浓烈香水B.调整状态?自身建立销售信心?调整心理状态,以良好的精神面貌接待客户?表达我们的专业度,相信客户一定选择健康Q博士的决心C.整理咨询室?咨询师将上一位客户遗留的东西清理干净,并且桌面上完成宣传画册、沟通手册、空白方案单的摆放,计算器放在抽屉内,2.2 接待客户A向客户问好/自我介绍在宏脉系统标记接诊?打招呼礼仪：微笑问好目光交流?复诊

4、顾客要在接诊前了解顾客信息和此次治疗目的话术：杨女士,您好！我是健康Q博士专属健康参谋XX,今天由我全程陪同您.杨女士,不好意思您久等了,现在我带您去诊室吧.杨女士,您好！很快乐再见到您！这段时间感觉怎么样啊今天我们要进行工程的检测、治疗.B分诊安排客户在前台完成资料填写后,由前台客服将客户交给咨询师,咨询师再将客户从前台带到咨询室C参观医疗环境?介绍健康Q博士企业背景、医生、工程技术及健康治理部参观.话术：这是我们休息区、诊疗室、这是十项数据监测室和膳食修复室、微循环修复室、深筋膜修复室、医生办公室、乳腺血氧成像室、心电图室、彩超室、卫生间、特检区PE运动监测区、量子细胞检查室等介绍修复室设

5、备的用途医生介绍邱小益博士海报：邱小益博士通过20多年的学习研究和实践,探索出健康治理的靶点是细胞,健康治理管的是平衡.因此,在中国创立“细胞平衡修复法,成为了健康治理干预取得效果的重要方法.“8S健康治理系统效劳,作为健康Q博土治理系统效果的技术,从和健康密切相关的八个方面8S给出量化、标准化、系统化、个性化的干预指导方案.这一方案可以彻底解决“消除危险因素和“修复受损细胞两大难题,从而让三高人群摆脱对药物的依赖,各项指标均恢复到正常范围.介绍文化墙的内容D引导客户到咨询室就坐?在路上可主动、关切询问顾客身体健康情况,了解顾客诉求,对顾客的疑问进行解答,?到了咨询师帮客户把椅子拉出安排客户落

6、座,自己在回到自己的咨询位子坐下,?帮助客户存放外套及随身物品2.3 需求沟通A客户来源询问用户从哪个渠道了解健康Q博士,对健康Q博士了解多少如果之前已经问过,这里不要再问；B了解客人身体近况客户根底身体状况,遇到什么健康问题,近期是否遇到什么病痛,C安排客人相关工程检测,并告诉客人今天的效劳流程初诊客人根据客人下单内容进行相关检测的安排；老客根据客人会员类别,帮助顾客挑选适合客人身体的工程；2.4 治疗方案及沟通A陪同客人检测十项数据、膳食、运动,客人十项数据采集完毕后,及时安排客人简餐B与医生沟通?咨询师找医生沟通客户病情及可给予的治疗方案,医生如果已经在诊疗室,咨询师可以直接告知客户的需

7、求,让医生对诊疗方案给予相关意见建议2个方案,价格、视客户情况而定话术：X医生,杨女士已做完十项数据监测、膳食经络及运动监测评估,这是她的报告X医生,杨女士今天过来想解决方面的身体问题X医生,杨女士是您以前的顾客X女士介绍来的.X医生,这是X总的朋友杨女士,X总特意交代的.C医生解读报告、制定个性化8S健康治理方案医生看客户的十项数据监测、膳食经络及运动监测评估报告,综合客户情况由医生向客户讲解个性化健康治理方案的具体内容8s原理、8s具体方案、健康治理周期、预期效果在客户考虑或者犹豫方案时,如果没有问题咨询医生,可以引导客户回咨询师再进行下一步沟通,由于客户和医生的沟通时间大概在二十分钟以内

8、；D询问客户意见咨询师告知客户2种健康治理方案的差异性及报价情况,将标准化价格给到客户参考,展示同样病症的客户接受不同方案到达的效果案例,增加客户信心,询问客户更倾向哪个方案.话术：2.5 客户是否接受个性化8S健康治理方案A确定方案付款含付定金按流程跳转-客户治疗?确定客户选择哪款健康治理方案,告知考前须知,签署同意书及费用确认单.咨询师预约工程治疗时间当天或其他时间,根据客户时间安排档期,建议顾客尽快治疗.话术：杨女士,那我陪您去收银交款,请跟我来.?协助客户在前台付款结账,并做好效劳.B有意向未付款按流程跳转-客户流失-按时回访跟踪?客户有顾虑：客户有意向,未付定金C无意向未付款：按流程跳转-客户流失-回访跟踪?客户完全无意向2.6 客户接受个性化健康