怎样维护客户关系

1、怎样维护客户关系2010-12-0117:52:09来源：友商网作者：iyouyou怎样维护客户关系对企业来说，表面上看，客户流失是一件很不好的事情，但其实得看流失掉的到底是哪类人，如果是自己不想要的就刚刚好。因为要花很多钱去维护与他们的关系，不如让他们去找竞争对手的企业和品牌，去浪费竞争对手的钱吧。企业真正在乎的应该是那些真正有价值的客户，万一他们跑到竞争对手那里，那才是真正的损失。假如这群人流失了，首先要看他们到底是谁、有什么特征、对企业业务的影响有多大、他们为什么流失。通过调查和研究，找出原因和症结，再采取有针对性的策略去挽留。当然，在挽留客户之前，更重要的是吸引和获取客户。在获取客户的

2、时候，企业一定要做正确的事情。企业要明确：谁要来？为什么来？为什么要让他们留下来？很多企业有误区，认为客户越多越好，在获取客户的时候没有过滤”，不知道目标客户是谁。虽然降价一下子就能吸引很多客户，但那些客户可能只是看中了优惠才来的。单凭价格吸引来的客户随时可能跑掉。挽留他们是没有意义的。所以在获取客户时就该明确应发展哪些客户，发现目标客户，在挽留时要采取相应的策略。另外，要把客户行为当成一个整体来看，把客户长期消费的过程看成一个生命周期，更好地对客户进行理解。有些企业把客户行为割裂开来，有的团队只是负责吸引客户，有的团队只做服务或挽留，这样实际上不利于全面了解客户的消费习惯和偏好。所以，企业应

3、当以客户为导向，不要以企业内部的分工为导向，要贯穿客户消费的生命周期，避免割裂。开拓海外市场的中国企业更要注重品牌建设新营销：中国近年来一些行业或企业频频出现质量问题，或者进行恶性竞争，酿发道德与信任危机，对消费者的忠诚度和信任感伤害很大。事情发生后，除了表面化的危机管理，在企业重塑客户忠诚度方面，你有什么建议？LizMusch：这种情况很复杂，危机管理很重要，也很有必要，但危机管理并不能解决一切问题。这时必须得从组织外部引进专家解决问题，因为企业内部是难以发现问题所在的。就道德上讲，我坚信那些有快速决策能力的企业能够更好地得到客户支持，因为事关消费者的损失，尽快做出决策能够说明企业对事件以及

4、对消费者重视，而且迅速做出决策必须要停止或者取消那些带来负面影响的产品在市场上进行交易，关停生产商的生产线。总之，一旦发生危机，在危机管理时企业必须迅速行动，采取行动必须坚决果断、确实有效，而且明确地表示以后会尽力杜绝此类情况发生，最重要的一点是不能言过其实、言而无信。如果企业想将事情含混过去，试图大事化小、小事化了，而没有当机立断采取果断的行动，它必然会自食其果。譬如可口可乐在10年前发生了产品质量事件，刚开始可口可乐为保护自己试图遮掩，将其淡化成小问题，而最终问题变得异常严重，一年后可口可乐别无选择，只能将这款产品从市场上撤下。因此，如果企业重视质量问题，果断采取行动表明自己对错误的认识，

5、我知道这样错了"，这样，很多事情是能够得到客户谅解的；否则会产生许多问题，譬如消费者会问我还能信任它吗”，他们会对企业产生怀疑，很难再建立起信任感。因此，企业在危机发生后最为核心的是要留住客户的信任，保护企业在客户心目中的形象。对于那些试图开拓海外市场的中国企业而言，在面临类似的事件时更应该很好地做出反应。众所皆知，中国品牌在海外许多方面都有很好的形象，但是产品质量在人们心中的地位一直不高。企业必须特别注意产品质量问题，哪怕是最小的质量问题，在这一方面不能压紧钱根，要注重品牌建设，这是一个更为长远的发展问题。企业的形象关乎企业的品牌，企业的声誉和品牌的声誉直接影响客户的忠诚度。如果企

6、业真正希望获得客户忠诚度，那么一定要注重企业声誉和品牌声誉。新营销：国外企业在客户关系管理过程中存在什么误区，中国企业该如何避免？LizMusch：在西方，用于客户管理的CRM系统已经被运用很多年，但我们发现很多企业花了大量的钱去建立CRM系统，希望通过它改善客户关系管理，从而给企业带来更大的利润。但事实上它们似乎并不知道如何更好地利用CRM系统和数据来进行分析，结果当然是不能更好地给它们带来更多的商业利润。中国企业在建立CRM系统之后慢慢也会遇到这些问题。对企业而言，不仅要建立CRM系统，还要会分析和运用，要真正从CRM的投资上获得收益。另外要告诉中国企业的是，益普索有个理论，大致意思是说企

7、业要追求的应当是高价值的客户，从企业与顾客、员工、股东、合作伙伴等各个层面发展客户关系，要实现所有利益相关方的忠诚，光有一方忠诚是不够的，而且忠诚是要互惠互利的。企业在客户关系方面一定要以互惠为原则，要重视什么样的客户能够给企业带来更高的价值和利润，以及怎样和这群人维护关系。关注客户忠诚度的同时重视员工满意度新营销：忠诚的员工创造忠诚的顾客，企业可以在哪些方面通过员工建立或提升顾客满意度和忠诚度？LizMusch：员工满意度和客户满意度两者有着重大的联系，这是很显然的，只有满意的员工才能带来满意的客户。我经常劝说那些关注客户忠诚度的企业同时要重视员工满意度，因为员工忠诚度会影响企业的所有工作以

8、及企业的各个方面。益普索在欧洲关于员工满意度的调查项目很多，而目前在中国仍是一个比较新的领域，但不久后在中国会逐渐受到重视。员工对企业的信任度和满意度会影响员工最终的工作绩效。比如英国伦敦的一家航空公司开设了一个航空集散站，所有的设备都很先进，包括最长的飞机跑道。问题出现在这家航空公司没有对员工进行培训，就目前航空集散站的最新情况，没有告知每个员工还要做什么样的工作。员工们都很沮丧，他们毫无工作动力。虽然这家航空公司针对自己的设备在广告宣传上做了几百万的投入，宣传自己的航空集散站所有优于他人之处，譬如设备如何先进、速度更快等。但由于员工无法明确地知道自己应该做些什么，无法清楚地知道如何运用新技

9、术，最终是客户没能察觉到这家机场有何优胜处，几乎所有的人都在埋怨，没有一个人叫好。因此企业要意识到，所有的事情都是通过员工完成的，和员工好好交流，要投入必要的资金对员工进行培训、激励等。如果员工不知道应该往哪走，企业最终如何实现目标呢？不过，并非所有行业的员工满意度都和绩效有直接影响关系，有些时候可能员工很满意，但是客户却不满意。但是就大多数情况看，员工忠诚和客户忠诚是高度相关的。新营销：企业在利用互联网维系客户关系时，应该怎么做?LizMusch：网络是企业和客户交流的一种新工具，是一个客户接触点(Touchpoint)。比较关键的是企业要了解客户的接触点在哪里，了解消费者的关注点，通过网络等工具获得信息，看看大家主要的讨论问题、兴趣点，更好地帮助和服务客户挖掘更多的商机。我有个17岁的儿子，每一次我给他发邮件，他都只用短信回复。因此我对他做了一个小调查，他说他的手机里有SMS软件，可以方便、快捷使用。因此，对于网络等新媒体技术在顾客关