酒店服务礼仪的培训

1、酒店服务礼仪的培训 习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某种不良习习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某种不良习惯，也常常需要一段时间。根据专家的研究发现，惯，也常常需要一段时间。根据专家的研究发现，21天天以上的重复会形成习惯，以上的重复会形成习惯，85天的重复会形成稳定的习天的重复会形成稳定的习惯。所以一个观念如果被别人或者是自己验证了惯。所以一个观念如果被别人或者是自己验证了21次以次以上，它一定会变成你的信念。上，它一定会变成你的信念。 习惯的形成大致分成三个阶段：习惯的形成大致分成三个阶段： 第一个阶段是头第一个阶段是头17天左右，这个阶段的特征是天左右，这个阶段的特征是“刻

2、意，不自然刻意，不自然”。你。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。 第二个阶段是第二个阶段是721天左右，这一阶段的特征是天左右，这一阶段的特征是“刻意，自然刻意，自然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。 第三阶段是第三阶段是2185天左右，这个阶段的特征是天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然不经意，自然”，其实，其实这就是习惯，这一阶段被称

3、为这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性的稳定期习惯性的稳定期”。一旦跨入这个阶段，。一旦跨入这个阶段，你就已经完成了自我改造，这个习惯已成为你生命中的一个有机组成部你就已经完成了自我改造，这个习惯已成为你生命中的一个有机组成部分之后，它会自然而然地不停为你分之后，它会自然而然地不停为你“效劳效劳”。 2酒店的形象代言人酒店的形象代言人 是谁？是谁？3|我就是酒店的形象代言人我就是酒店的形象代言人4前言前言: “宾客至上、服务至上宾客至上、服务至上”作为酒店作为酒店的服务宗旨的服务宗旨,它充分地反映了酒店它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员从业人员

4、,我们的一言一行都代表着我们的一言一行都代表着的企业形象的企业形象,对宾客能否进行优质服对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉务直接影响到酒店的声誉,既使有再既使有再好的产品好的产品,而对宾客服务不周而对宾客服务不周,态度不态度不佳佳,恐怕也会导致信誉下降恐怕也会导致信誉下降,业绩不业绩不振。总之振。总之,讲求礼仪是酒店对每位讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求员工的基本要求,也是体现酒店服务也是体现酒店服务宗旨的具体表现。宗旨的具体表现。5 重要的重要的一个人永远没有第二次给别人一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！第一印象的机会！ 第一印象：第一印象：6人的印象形成人的印象形成= =

5、55%55%仪表仪表+ +38%38%身体语言身体语言+ +7%7%语言语言 互动游戏：互动游戏： 讲师：小蜜蜂讲师：小蜜蜂 学员：嗡嗡嗡学员：嗡嗡嗡7 第一节 规范的仪容仪表8规规范范的的仪仪容容仪仪表表9 标准：标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛；刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发；允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。仪仪容容仪仪表表 头头发发10标准

6、：标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆；用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须；坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。不得使用香味过浓的化妆品。仪仪容容仪、仪、表表 面面容容11标准：标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；袖口和裤脚不可挽起

7、；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。笔不可露出衬衣或裤子口袋。12标准：标准：工号名牌应佩戴在左胸口工号名牌应佩戴在左胸口正上方正上方10cm处；处；保持工卡的干净、清洁；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。没有任何污损。仪仪容容仪仪表表 名名牌牌13标准：标准：指甲干净、修理整齐；指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。不得涂抹有色指甲油。14标准（袜）标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色袜子；色袜子；男：

8、深色或黑色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。15标准标准只允许佩带一块手表；只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。可以戴项链，但必须藏于衣领内。16标准标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。上班时身上不得有浓重

9、的烟味。17 第二节 标准的形体仪态18| 站姿站姿| 坐姿坐姿| 走姿走姿| 蹲姿蹲姿| 手势手势19站站 姿姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。 20|1）、女员工：双手自然交叉放在身体

10、）、女员工：双手自然交叉放在身体的前面，右手在上，左手在下；双腿的前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，挺胸收腹，沉肩，目光注并拢站直，挺胸收腹，沉肩，目光注视前方，不可倚、靠、趴、勾、交手视前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。抱臂等。|2）、男员工：双手自然下垂，贴裤缝）、男员工：双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后面，双脚略外，也可双手背在身体后面，双脚略分开些，与肩同宽。分开些，与肩同宽。服务员应时刻注服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。饱满，给人以矫健、大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚

11、标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开分开1515厘米，双臂自然下垂，放在身厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。前方。21 形体仪态站站 姿姿垂手式握手式背手式22站站 姿姿前单臂下垂式后单臂下垂式23坐坐 姿姿美的坐姿给人端正、稳重之感。美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松坐如松”是说坐要是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于

12、双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。24坐坐 姿姿前后式前交叉式转体式重叠式25走走 姿姿男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。走路姿势应当是昂首、

13、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。男士走平行线男士走平行线女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。走路姿势应当是头部端正，头不宜台得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。女女子走一条线子走一条线26行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后。行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后

14、。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。捷、欢悦之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。移，走路不拖腿，两肩平齐。 (1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。头部：略收下腭、鼻口喉一线。(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。缓步速。(4)行走路线：靠右行走行走路线：靠右行走勿走中间勿走中间 (5)引领：走

15、在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。应回身配合手势做引导状。(6)礼让：迎面来的顾客礼让：迎面来的顾客要稍稍停步侧身立于右侧主动让路，要稍稍停步侧身立于右侧主动让路，点头微笑打招呼；与客人同时进出门（房间、宴会厅、点头微笑打招呼；与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行；有急事要超越客人，应先在口头致歉并行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起对不起”、“不好意思不好意思”，然后再加紧步伐超越客人，然后再加紧步伐超越

16、客人。27|在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行礼在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行礼的幅度。的幅度。30度行礼15度行礼45度行礼2829走走 姿姿行走姿势上楼姿势下楼姿势30蹲蹲 姿姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。基本蹲姿要求基本蹲姿要求1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都

17、要将腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。31蹲蹲 姿姿1高低式蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内

18、侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。2交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。3半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。4半跪式蹲姿双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿

19、单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。32蹲蹲 姿姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿233蹲蹲 姿姿高低式蹲姿半跪式蹲姿34蹲蹲 姿姿蹲姿注意事项1不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。2不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。3不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。4不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无

20、遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。35手手 势势说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意收拾的运用。手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但

21、手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。引领手势：36手手 势势37手手 势势38|先下后上先下后上|女士或老人先，尊者先女士或老人先，尊者先|不必过分推让顺序耽误时间不必过分推让顺序耽误时间|面对电梯门，避免与客近距离面对面对电梯门，避免与客近距离面对|不高声谈话，不吸烟不高声谈话，不吸烟|门口先出，旁站候客门口先出，旁站候客39|上楼梯：上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼女士在前男士在后；长者在前幼 者在后；客人在前主人在后。者在后；客人在前主人在后。

22、 以示尊重。以示尊重。|下楼梯：下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长男士在前女士在后；幼者在前长 者在后；主人在前客人在后。者在后；主人在前客人在后。 以考虑安全。以考虑安全。40|在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知先告知 |在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方 |引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。与客人协步同行。 |在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进

23、；如果是外拉门，客人先进，自己后进。如果是外拉门，客人先进，自己后进。41|保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让 中的客人听到你的微笑。42你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?43 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。44|一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。|二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。|三度微笑就是传

24、说中的三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑八颗牙微笑”，笑起，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。45 面部表情标准面部表情标准: 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重嘴角微微上翘；微笑注重“微微”字，笑的幅度不宜过大。字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的这也是不成文的 “工业化标准工业化标准”，必须在员工和顾客，必须在员工和顾客面对面面对面3米左右米左右“能见度能见度”内。内。 2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3.口眼结

25、合，嘴唇、眼神含笑。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 46 微笑三结合微笑三结合 与眼睛的结合与眼睛的结合 与语言的结合与语言的结合 与身体的结合与身体的结合 47 与眼睛的结合与眼睛的结合|当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，给人的，否则，给人的感觉是感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。|眼睛的笑容有两种：一是眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。|练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你高兴的情景

26、。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。更传神、更亲切。48 与语言的结合与语言的结合|要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。|不要：不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。49|交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务|较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点|在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开|接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部|目光保持柔和亲切注意：注意：|不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光|陌生人看