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文档简介

1、400接线员岗位职责篇一：400客服电话管理及接线员工作管理规范400客服电话管理及接线员工作管理规范1 总则：1.1 为提高公司对外的礼仪形象，高效传答重要电话事件，提高400电话服务质量，特制定本规定。1.2400电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不得打私人电话，禁止利用办公电话闲聊。1.3 本规定适用于本部门全体员工。2电话的拨打：2.1 在拔打电话前，应做好准备工作，即确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所要达的目的。2.2 电话接通后，首先要问候、告知自己的姓名“您好！我是xx”，讲话时使用礼貌用语，且应

2、尽量简洁、明确，以减少通话时间。2.3 通话时，应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对于时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可再次总结所说内容的要点。2.4 结束时使用“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。2.5 通话结束,电话听筒需等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。3电话的接听:3.1400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：“您好，南京北斗星”。3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、地点、事件等信息。3.4 通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。3.5 当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。3.6 对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。3.7 对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知。4、接听电话时的言谈规定4.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。4.2 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。4.3 不开玩笑。4.

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