008售前、售后服务管理制度

1、售前、售后效劳管理制度1目的为更好地标准公司管理制度，加强售前、售后效劳的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。2适用范围本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。3职责3.1客服负责售前售后效劳的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反应到各部门；3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反应到公司各部门，对反应的信息 进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验；3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。4. 维修人员的根本要求4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德；4.2遵守操作规程，注意平安，防止事

2、故发生；4.3爱惜工具，节约原材料；4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，效劳热情周到；4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的 制作、维护、修整、调试。5. 工作内容和要求：5.1售前效劳提供专业的门窗选用技术指导；提供专业的现场测量人员；提供专业的设计。5.2售后效劳5.2.1.客服接到报修 、 或?报修单?后，应先填写?顾客报修登记表?确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在?维修单?上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修；接到报修信息

3、后，客服人员应严格按照?报修单?的工程做好分类报修记录，并尽量 详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。客服主管根据报修情况如紧急程度、天气情况、人员情况等填写?维修单?进行 派工，并在?维修单?上做好登记。派工原那么：a. 按照维修员工的根本派工顺序，依次轮流，时机均等。如果当次维修员工技术不能 承当报修工程或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。b. 如果因天气原因不能进行维修工作时，需要及时通知物业或客户。JI卡门C.派工时间均安排在周六或周日，特殊情况物业必须提前书面告知公司，根据公司的 实际情况安排。6. 员工外出维修一律凭?维修单?外出，特

4、殊情况下可先抢修后补单。7. 维修员工根据派工内容准备维修材料和维修工具后，到现场进行检查与维修。&维修过程中要使用文明用语，严格按维修方案规程进行施工。完工后现场卫生要清扫干 净，不能遗留建筑垃圾等杂物。 维修后不能立即使用的物品应及时挂牌警示或予以口头说明。9. 维修完毕后应征求用户意见，并请用户在?维修单?上签署意见。因某种原因未完成应 向用户说明具体情况并约定下次维修时间。10. 维修员工维修完毕返回后应及时将?维修单?、交通等发生费用单据交于客服，客服应及时做好?维修单?回收登记，并在?维修单?上进行标注，核算清当日每名员工的工时和发生相关的费用。11. 对当日未完成的工作，客服应问明情况，在?维修单?上注明原因，并再次安排维修。12. 客服每周对所涉及的维修情况进行汇报，并对维修人员进行考核；考核内容按照?维修单?据上客户的意见、具体维修时间、发生费用进行。13. 每月底由客户效劳部以?维修单?为依据进行工时汇总，报部门负责人审核后交行政部 办公室复核，复核无误后进行公示。14. 客户效劳部门应定期主动与物业公司联合对小区门窗进行检查，对出现问题早发现早处 理。15. 客户效劳部门每次维修完毕，需要对业主进行 回访并做好记录。1