公司和渠道培训课件(共44页).ppt

1、责任责任超越超越提升提升合规合规1北京分公司保费部北京分公司保费部合规合规提升提升超越超越自我介绍自我介绍 孙孙 理理1999年年-2000年，新华营业总部一线网点年，新华营业总部一线网点2000年年6月至今，曾就职于保费部后援室、督导训练室，月至今，曾就职于保费部后援室、督导训练室， 现就职培训室经理并兼任收费区区经理职务现就职培训室经理并兼任收费区区经理职务主要工作职责：负责保费部内外勤员工的培训工作。主要工作职责：负责保费部内外勤员工的培训工作。个险续期管理工作，包括指标的追踪、人员的引进，个险续期管理工作，包括指标的追踪、人员的引进，队伍的管理等队伍的管理等合规合规提升提升超越超越12

2、3合规合规提升提升超越超越 综 述n 新华续收渠道经过几年发展，规模快速增长，绩效稳步提升，2010年续收保费规模将突破350350亿亿，占公司整体业务近四成，加快续收“服务经营模式”实施，可以形成公司新的业务增长点，完善公司现有客户服务系统， 符合公司“ 提升、超越 ”的发展战略。合规合规提升提升超越超越续收渠道潜藏巨大价值是宝藏！-引自康典董事长在2010年续收渠道工作会议上的讲话领导寄语新华人寿董事长兼新华资产董事长新华人寿董事长兼新华资产董事长 康典康典 中国国际信托投资公司处长中国国际信托投资公司处长 农村信托投资公司副总经理农村信托投资公司副总经理 中国包装总公司副总经理中国包装总

3、公司副总经理 香港粤海企业（集团）公司董事副总经理香港粤海企业（集团）公司董事副总经理 粤海金融控股董事长兼总经理粤海金融控股董事长兼总经理 粤海证券董事长粤海证券董事长 时瑞投资管理有限公司主席兼行政总裁时瑞投资管理有限公司主席兼行政总裁深发展监事会主席深发展监事会主席合规合规提升提升超越超越v 未来几年续收任务依然重，能否保持经未来几年续收任务依然重，能否保持经营指标水平；营指标水平；v 与同业相比有较大差距，客户资源刚起与同业相比有较大差距，客户资源刚起步，要走的路很长（同业公司新单中续步，要走的路很长（同业公司新单中续收渠道贡献占比在收渠道贡献占比在5060%5060%，今年如，今年如

4、完成完成5 5亿占比仅达亿占比仅达5%5%）；）；v 公司对续收寄予更多希望，下一步将客公司对续收寄予更多希望，下一步将客户服务的前端纳入续收，给业务创造接户服务的前端纳入续收，给业务创造接触客户的机会，提升公司服务品牌、续触客户的机会，提升公司服务品牌、续收指标稳步提升、新单销售快速增长，收指标稳步提升、新单销售快速增长，能否做好，队伍面临考验能否做好，队伍面临考验走在行业走在行业前列，市场领先。前列，市场领先。-引自黄萍副总裁在引自黄萍副总裁在20102010年续收渠道年续收渠道工作会议上的讲话工作会议上的讲话领导寄语合规合规提升提升超越超越20102010年上半年续收渠道实现新单标保亿，

5、续收渠道直接服务的客户量年上半年续收渠道实现新单标保亿，续收渠道直接服务的客户量约为约为300300万，平均每百名老客户只有万，平均每百名老客户只有客户实现再开发，尚有客户实现再开发，尚有的客户的客户未开发，具有巨大的客户经营潜力。机构间低、中、高的客户再开发比例未开发，具有巨大的客户经营潜力。机构间低、中、高的客户再开发比例仅为仅为1 1、2 2、3 3。系统平均系统平均仅为仅为2合规合规提升提升超越超越 优势一： 期缴规模优势单位：亿单位：亿新单保费结构图个险新单保费结构图 近几年，公司注重业务结构调整，新单期缴规模呈现快速增长态势，09年期缴占比40，其中个险期缴达到95.6%，期缴规模

6、增大，存续客户量急剧增加。合规合规提升提升超越超越优势二：银代期缴优势新华银代期缴业务近几年增速迅猛，期缴规模曾占据整个行业银代市场的半壁江山，成为行业新亮点，当前发展势头良好，银续客户量大质优。2%4%5%单位：亿银代保费结构图合规合规提升提升超越超越优势三：续期滚动优势p市场规模排名第三市场规模排名第三 2010 2010年上半年全系统续期保费规模位于市场第三名，实现了亿的保费年上半年全系统续期保费规模位于市场第三名，实现了亿的保费收入，计划完成率收入，计划完成率49.5%49.5%，计划完成进度，计划完成进度104104 。同同业业规规模模对对比比图图合规合规提升提升超越超越优势三：续期

7、滚动优势p关键绩效稳中有升关键绩效稳中有升20102010年上半年续收关键绩效指标稳中有升。全系统个险年上半年续收关键绩效指标稳中有升。全系统个险1313个月继续个月继续率率，银代，银代1313个月继续率个月继续率，个险关键绩效处于市场第三名，银代，个险关键绩效处于市场第三名，银代1313个个月继续率行业领先。月继续率行业领先。2010上半年同业绩效对比图上半年同业绩效对比图同期绩效对比图同期绩效对比图合规合规提升提升超越超越优势四：客户潜力优势 续收渠道目前直接管理客户续收渠道目前直接管理客户846846万，其中近九成客户万，其中近九成客户仅拥有一张新华保单，具有极大开发潜力。仅拥有一张新华

8、保单，具有极大开发潜力。续期渠道直管客户分布图合规合规提升提升超越超越优势五：队伍发展前景好+34%p强兵扩军取得实效强兵扩军取得实效 20102010年上半年全系统续收外勤队伍达到年上半年全系统续收外勤队伍达到1035610356人，全系统活动率，人，全系统活动率，新单人均产能新单人均产能73537353元，上半年实现新单标保元，上半年实现新单标保亿元亿元。队伍规模图队伍规模图2009年底年底2010年年6月月10356人人7724人人队伍产能图队伍产能图合规合规提升提升超越超越优势五：队伍发展前景好项目项目新华服务经营模式新华服务经营模式同业收展模式同业收展模式目标目标以续收绩效、新单价值

9、和服务以续收绩效、新单价值和服务品牌三位一体的综合目标为导品牌三位一体的综合目标为导向。向。以销售结果为导向，客户服务依以销售结果为导向，客户服务依赖于公司公共平台。赖于公司公共平台。核心核心动力动力以服务为核心驱动力。通过为以服务为核心驱动力。通过为老客户提供服务获取满意，挖老客户提供服务获取满意，挖掘内部潜力。掘内部潜力。以组织发展为核心驱动力。通过以组织发展为核心驱动力。通过组织发展获取队伍，创造外部市组织发展获取队伍，创造外部市场。场。目标目标客户客户公司既有客户群公司既有客户群外部客户群和公司既有客户群外部客户群和公司既有客户群用工用工准员工制稳定的精兵团队准员工制稳定的精兵团队代理

10、制队伍代理制队伍作业作业手段手段通过服务了解客户需求，围绕通过服务了解客户需求，围绕客户需求开展销售客户需求开展销售围绕产品推荐开展销售围绕产品推荐开展销售合规合规提升提升超越超越个人营销银行代理传统模式外部客户内部客户 从目前个人客户市场竞争格局来看，已形成个险与银代两大主战场。同时，多种创新模式正在形成新的业务增长点，并将成为影响未来寿险市场格局的重要因素创新模式电销、经代天河个银模式、续收渠道服务经营第一、客户分析合规合规提升提升超越超越目前寿险市场各家主体均没有形成对既有客户群开发的成功模式，其主要原因在于：公司内部客户与外部客户具有显著差异，常规营销开拓方式并不全部适合内部客户的经营

11、开发。内部客户内部客户外部客户外部客户数量数量公司既有客户群体，客户量确公司既有客户群体，客户量确定，客户资料详实。定，客户资料详实。客户群体构成多样，客户量无客户群体构成多样，客户量无限定，客户信息较少。限定，客户信息较少。需求需求对公司产品有一定的了解，对对公司产品有一定的了解，对公司服务有明确需求和较高期公司服务有明确需求和较高期望。望。对公司产品不了解，对公司服对公司产品不了解，对公司服务不了解。务不了解。特征特征已购买公司产品，接受过公司已购买公司产品，接受过公司服务，对公司有一定认知。服务，对公司有一定认知。对公司及产品均不了解，尚未对公司及产品均不了解，尚未接受过公司的服务。接受

12、过公司的服务。销售销售是否再次购买主要由原来的产是否再次购买主要由原来的产品和服务品质确定。品和服务品质确定。是否购买公司产品主要凭借对是否购买公司产品主要凭借对营销人员产品介绍以及对营销营销人员产品介绍以及对营销人员的认可程度。人员的认可程度。内外部客户的经营区别：从公司内部客户角度看， 他们首先需要的是服务而不是产品！合规合规提升提升超越超越10=3001=360年年合规合规提升提升超越超越续收渠道具有天然优势 续收队伍由于自身职能和定位特点，是最适合承担公司内部客户经营的队伍。职能匹配续收队伍是代表公司向客户提供服务的主要载体，与客户的接触以收费服务为起点，符合客户对公司服务的需求与期待

13、。关系匹配续收队伍整体稳定性高，实施员工式管理机制，容易与客户建立长期、集中、稳定的良好关系，获得客户的信赖与合作。作业匹配续收队伍采取与客户一对一专属服务形式，通过专业流程支持，采取有别于传统开发方式，不会破坏和消耗公司客户资源形态匹配续收队伍在机构地域分布、人力配置和队伍选拔标准等方面与客户基本匹配出发，队伍形态与客户特征相统一。合规合规提升提升超越超越续收渠道进行服务经营的基础条件已经具备。09年十三个月继续率个险续收达成84.9%，银代续收达成94.3%，处于行业领先地位并保持稳定。续收渠道采取准员工体制体，现有人力近万人，队伍建设初具规模，外勤队伍执行力特色文化形成，队伍基础不断夯实

14、，定着率高。分公司及中支层面的保费组织架构健全，突破200名总公司培训的督训队伍基本建立。续收业务标准化流程的已根植于队伍之中，成为续收队伍日常作业和管理的主要手段，在业务统计、人员管理等续收后援支持平台方面具备良好基础，形成集中管理方式。续收渠道具备基础条件合规合规提升提升超越超越续收渠道发展定位传统定位传统定位v续收业务成为公司规模最大的业务渠道之一；续收业务成为公司规模最大的业务渠道之一；v续收业务成为公司最大的利润来源。续收业务成为公司最大的利润来源。创新定位创新定位v成为整合收费、服务和销售的综合型渠道；成为整合收费、服务和销售的综合型渠道；v成为成为“队伍创新机制队伍创新机制”的渠

15、道的渠道准员工制、准员工制、精兵化、服务型销售的队伍形态；精兵化、服务型销售的队伍形态；v成为公司新价值的增长点。成为公司新价值的增长点。第二、模式转变合规合规提升提升超越超越 以满足公司内部客户群的服务需以满足公司内部客户群的服务需求为出发点，以续收队伍为载体，求为出发点，以续收队伍为载体，通过发挥标准化、专业化的通过发挥标准化、专业化的收费、收费、服务、销售服务、销售一体化功能，实现公司一体化功能，实现公司续收渠道绩效达成、服务覆盖、价续收渠道绩效达成、服务覆盖、价值新增的综合目标，最终实现渠道值新增的综合目标，最终实现渠道价值和公司品牌的全面提升。价值和公司品牌的全面提升。服务经营模式定

16、义：服务经营模式定义：合规合规提升提升超越超越在现有续收业务标准化流程基础上，将收费、服务、销售整合为一体化作业流程，并统一规范队伍作业行为。 有利于改善业务品质有利于解决服务缺失有利于客户资源开发有利于队伍未来发展有利于公司价值新增标准化服务经营流程 服务经营模式图示合规合规提升提升超越超越续收渠道开展服务经营，顺应客户需求、适应队伍发展、符合公司战略、具备基础条件，一定能为公司品牌提升与价值提升做出重要贡献。结论：合规合规提升提升超越超越123合规合规提升提升超越超越北京分公司组织结构总经理室各营业区银行业务部营销、培训、机构发展部办公室人力资源部计划财务部保费部客户服务部核保核赔部团体业

17、务部健康业务部信息技术部企划部公共资源渠道部门支持部门北分员工过万人，其中营销人员10000余人，团险150人，银代500人，续收400人，多元200人。多元行销合规合规提升提升超越超越保费部成立于2001年，初期内外勤员工7人，续期保费两亿多，至目前续期保费40亿。经过近10年发展，外勤业务队伍规模突破700人，三大系列业务队伍。新华北分保费部概况合规合规提升提升超越超越v 承接转换的关系。承接转换的关系。保费之所以成为保费，客户之所以成为客户，保费之所以成为保费，客户之所以成为客户，必须要通过续期服务与客户经营，提升客户满意度，使其成为新华忠必须要通过续期服务与客户经营，提升客户满意度，使

18、其成为新华忠诚客户，以续期服务和销售行为进行承接和转换进而得以实现的。诚客户，以续期服务和销售行为进行承接和转换进而得以实现的。v 过滤控制的关系。过滤控制的关系。业务人员通过日常拜访，将客户分层，好比是业务人员通过日常拜访，将客户分层，好比是“过滤网过滤网”和和“防火墙防火墙”，客户分为，客户分为ABCABC三类客户，并不是什么三类客户，并不是什么客户都能成为公司忠诚客户，必须通过标准化客户经营进行筛选、甄客户都能成为公司忠诚客户，必须通过标准化客户经营进行筛选、甄别、销售才可以实现。别、销售才可以实现。v 维系沉淀的关系。维系沉淀的关系。客户购买第一张保单开始，直至完成三、四张客户购买第一

19、张保单开始，直至完成三、四张保单购买，才称之为保单购买，才称之为“忠诚客户忠诚客户” ” 。而这一过程，需要一系列的标。而这一过程，需要一系列的标准服务过程，才使得客户不断地得以维系、留存、发展。准服务过程，才使得客户不断地得以维系、留存、发展。v 兑现承诺的关系。兑现承诺的关系。在一定意义上讲，保险的功能和作用就在于服在一定意义上讲，保险的功能和作用就在于服务。这是对客户的最好回馈。无论是保全、理赔、再次销售，都需要务。这是对客户的最好回馈。无论是保全、理赔、再次销售，都需要建立在专业、负责的基础上。而服务环节，也必须通过后标准化的客建立在专业、负责的基础上。而服务环节，也必须通过后标准化的

20、客户经营手段才能完成。户经营手段才能完成。续收的意义与价值合规合规提升提升超越超越保费部组织架构图保费部组织架构图韩秀爱总经理韩秀爱总经理合规合规提升提升超越超越北分续收在市场中的地位北京市场续收主题：国寿、太保、平安 、新华、泰康 友邦、太平、信诚、合规合规提升提升超越超越新华北分续收的光荣历史新华北分续收的光荣历史合规合规提升提升超越超越现有的客户资源现有的客户资源 - 公司近千万客户的贴身私人家庭保障顾问公司近千万客户的贴身私人家庭保障顾问专业的家庭保险规划文档专业的家庭保险规划文档 - 提供一些列专业工具，确保理财规划数据的真实有效提供一些列专业工具，确保理财规划数据的真实有效高品质服

21、务基准高品质服务基准 - 行业领先的创新性客户服务标准，激烈竞争环境下更胜一筹行业领先的创新性客户服务标准，激烈竞争环境下更胜一筹高效的管理体系高效的管理体系 - 借助先进管理工具，采用国际化标准的过程管理借助先进管理工具，采用国际化标准的过程管理无限制的产品体系无限制的产品体系 - 所有现有产品，客户的需求就是一切所有现有产品，客户的需求就是一切先进的工作模式合规合规提升提升超越超越月经营月经营周经营周经营日经营日经营全面推行标准化服务流程，抓拜访达标，提升实动率，冲刺双标人力！重点关注过程指标，追踪拜访达标率及团队实动率，对不达标的小组及个人严格考核；将服务意识与服务动作作为业务人员日常经

22、营考核的重点，规范其拜访动作，进而提升续期绩效、新单绩效、客户满意度。先进的工作模式合规合规提升提升超越超越畅通的发展渠道v特色的职业发展渠道，充分挖掘人的潜能特色的职业发展渠道，充分挖掘人的潜能新新人人正正式式客客户户专专员员资资深深客客户户专专员员业业务务主主管管业务系列业务系列兼兼职职讲讲师师专专职职教教练练教练系列教练系列专专属属客客户户经经理理理理财财规规划划师师分分部部经经理理高高级级理理财财规规划划师师管理系列管理系列总总监监Right people do the right job.合规合规提升提升超越超越北分保费部相关待遇固定底薪固定底薪 Basic Allowance无责底

23、薪无责底薪各项补助各项补助年终奖金年终奖金佣金差异化佣金差异化Performance Bonus基本服务佣金基本服务佣金销售佣金销售佣金福利待遇福利待遇Fringe Benefits医疗医疗养老养老住房公积金住房公积金其他福利其他福利旅行度假旅行度假Travel incentives万元俱乐部万元俱乐部国外度假国外度假国内度假国内度假教育基金教育基金Education Subsidy SchemeKASH,PESOSRFC，CFPIDA，MDRT合规合规提升提升超越超越RFCRFC会员会员IDAIDA会员会员刘萍刘巍2008年陈艳华陈光华梁羲2009年冯仁英郑修平梁燕范艳玲马炜高秀娟韩建军付爱荣叶红谢英楠RFC会员、IDA龙奖会员合规合规提升提升超越超越2010年三季度系统排名19名合规合规提升提升超越超越07-09年个险二次指标逐年攀升合规合规提升提升超越超越07-09年客户经营指标跳跃式发展合规合规提升提升超越超越123合规合规提升提升超越超越挖掘这块宝藏v 美国田纳西州有一位秘鲁移民，在他的居住地拥有美国田纳西州有一位秘鲁移民，在他的居住地拥有6 6公顷山林。在美国掀起西部淘金热时，他变卖家产，公顷山林。在美国掀起西部淘金热时，他变卖家产，举家西迁，在西部买了举家西迁，在西部买了