硕士论文--现代汽车售后服务管理体系的研究

1、硕士论文-现代汽车售后效劳管理体系的研究 摘要 摘 要 近年来，我国汽车工业迅速开展，汽车保有量也大幅增加，到达了2600多万 辆。我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长，为汽车效劳业的开展提供了 巨大的成长空问。传统的汽车销售效劳业，也正受到国际流行的“四位一体销 售效劳店 也称“4S店 的冲击。 丰田汽车作为最早驶上中国土地的进口车之一，在中国的售后效劳体系比拟 成熟、完善，但面对竞争日益剧烈的市场，依然需要大力改良。本文以丰田的售 后效劳体系为根底进行品牌店现代汽车维修体系的研究，重点对汽车售后效劳维 修站运作流程和零件库存信息化管理系统进行分析研究，以供汽车效劳行业作为 参考，改善其

2、经营管理水平，增强市场竞争力。 论文首先对汽车售后效劳管理体系的国内外现状进行分析，探讨我国汽车售 后效劳管理体系的开展方向，得出中国汽车售后效劳市场在相当的时间内，将是 以各中心城市的“四位一体与遍布全国城乡的维修网点长期并存、互相竞争、 互为补充的格局的结论。 接着论文从三个方面进行深入研究和分析，研究的主要内容如下： 1分析汽车售后效劳企业的管理体系与标准，研究如何对经销店实施有效管 理和评估，通过对经销店的技术培训和技术支援的研究与改善，以求实现客户满 意度第一的目标。 2研究了售后效劳企业维修作业流程，提出了“七步法作业标准，并在华 通丰田进行实施。改良了维修作业工序，提高了作业效率

3、。通过维修作业流程的 改善，提高了经销店市场竞争能力。 3通过将JIT库存管理理论应用于零件库存管理，进行零件分级管理，探讨 了库存管理的方法。对TAcT系统的应用进行了分析。 以上研究为现代汽车售后效劳管理体系的不断完善提供了依据，为汽车售后 效劳企业改善维修作业流程、提高经营管理水平、建立信息化的零件库存管理等 方面，提供参考。通过在丰田经销店实施改善，证明本论文的研究成果具有较高 的应用价值。 广东工业丈学工程硕士学位论文 关键词：汽车售后效劳：体系；维修运作流程和作业标准；零部件库 存管理 ABSTRACT ABSTRACT with Inrecent the oftheauto in

4、 years， rapiddevelopment industry e a our in theautoobilincreaseswide operation uIO of by country，units 0ur automobileU工O tom。rethan26million huge too，up countrys margin sale haveofferedenormous for andfastautomobile space growing， growth sale of e cetradeAndtraditionalautomobile automobilservi deve

5、loDment so “4in which businessisal service by ldealershipp01icy， impacted called4Sstore also is international popular， auto intheearlierchina of r01es market， the Toyota Asone i口ort aftersalesservice inChina matureand But， autohas perfect system be the hasto done market，muchimproVement competitive d

6、rastically facing aftersalesservice isresearch， Inthis thesi system analyze s， Toyota ofthe3 thinkthisthesis its Sdealershipp01icy，I managementoperation car and l tothetraditionalservice wilbea reference indu8try，help good themto its leveland itsmarket managementstrengthen improve ability， the andin

7、ternational 工t is domestic present Firstly， analyzed of ofcaraftersales discussed direction condition service： developing the that our s conclusion servicein aftersalessystem countryItgotten itwill Chineseautoaftersalesservice be ina duetimein market， long wide esandanational in citi the that4in1dea

8、lers pattern big mutualbenefit， exi 8nd networkwill st， compete， researched inthree The itis and thoroughlyaspects Then， analyzed as describedf0110ws： maincontentsofresearchare ofthe is the andcriterion It system 1 1nanagement analyzed edhowto es studi inautosal es， service aftersales compani resear

9、chand for the evaluation through effective dealers，and management to CSNO1 realize imDrovement ofmaintain forward theflow brought 2 Itisresearched operational， 广东工业大学丁程硕上学位论文 “seVen whichhasbeen in cein stepsoperationflow， put practiHuatong Itis that Toyota the ofmaintenanceflow improved improvement

10、 operation canenhance market dealers competitive 3 Itis intothemethodofthe probed inventory managementthrough in And JIT then putting inventorymanagementpartsinventory management the ofTACT Allofthemwillmakefurther analyze SysteTn application service contributiontoaftersales s the basistothe the It

11、beneficial above Through research，provided service formodernautoaftersales continuouslyimprovement forautoaftersalesservice and reference system， provided of in m8intenane ability， improvement operati。n in establishinformational practicing inventorymanagementBy parts research and the it s the dealer

12、s examples， proved Toyota analyzing have Value orachievements results veryimportantapplication Caraftersalesservice： SerVice Keyphrase： System； and Parts standard： inVentorymanagement job process 第一章绪论 第一章 绪论 11研究的背景和意义 近年来，中国汽车工业飞速开展，汽车市场旧有体制的打破，卖方市场向买 方市场转变，消费者决定汽车市场的走势，以下数据证明了这一点。过去的2003 销量又次突破40

13、0万辆，轿车销量也创记录地到达190万辆，轿车增速高达70， 销售量却直线下降。中国汽车工业协会最新发布的统计数字显示：2004年5月份 全国汽车产销再次呈现明显下降的趋势。市场传来的信号确切地说明：在2003 年开始显露苗头的汽车买方市场正在加速形成。事实上，中国汽车市场当时已经 出现转型的迹象，随着产品供给量的增长，市场的天平不断悄悄地向消费者倾斜。 长期以来供求双方的“博弈如今终于到达了一个新的“拐点，其标志就是双 方扮演的角色正在迅速换位：消费者对车价、车型、配置以及售后效劳拥有了更 多的话语权，汽车产品价格正越来越接近消费者的心理预期，汽车厂商对市场的 操控能力那么越来越弱。今后这一

14、趋势只会不断强化，出现逆转的可能性那么微乎其 微。在这样的开展背景下，作为销售网络终端的经销商的价值与地位已决不可忽 视。 在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是来自经销商整车销售而是 售后效劳，汽车售后效劳主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险、零部件、 二手车交易等内容。当前，我国现有汽车保有量到达2600万辆，汽车售后效劳市 场不仅蕴藏着巨大的潜力，也是一个尚待开发的市场。随着汽车数量的不断增加， 各汽车制造商不断推出技术含量高的汽车占领市场。作为支撑汽车销售的有力支 柱，汽车售后效劳将会呈现出前所未有的商机。据市场预测，售后效劳行业的企 业每年将以近20的速度开展。而一汽丰田汽

15、车销售，2021年的市场策 400万辆，居世界第四位，汽车消费能力居世界第三位，中国的汽车已进入群众 1 广东J二业大学工程硕士学位论文 化消费时代。这些都推动了汽车售后效劳体系、售后效劳网络的建立与完善。因 此，为满足汽车维修布点、修理质量、检测手段、环境保护、行车平安、装饰服 务等方面的需求，建立和健全完善的汽车售后效劳体系，在用户与汽车制造商之 间构筑一条畅通的桥梁，就显得非常必要。 虽然丰田 Toyota 续登陆中国，但是他们至少在5至10年内与国内效劳企业是合作关系而不是竞 争关系，他们将与国内汽车效劳企业一道建立比拟完善的效劳网络，以此来促进 争，所以，目前这个行业仍是国内售后效劳

16、企业竞争的天下。因此，对于国内汽 车售后效劳企业来说，谁与国际接轨快，谁就能在汽车售后效劳市场中抢到更大 的“蛋糕。汽车售后效劳业应尽快地与国际接轨，以“4S Sae、SparepartS、 Servi 少境外的汽车经销商在国内投资汽车销售，建立进口车经销店，并设立了一些 “3s、“4s店。此外，一些汽车生产厂家直接与国内企业合作设立“3S、“4S 店，比方日本丰田汽车的子公司丰田通商就参股了国内近10家“3s店。 现在，国内的“4s店普遍存在“硬件过硬，软件偏软的现象。其实，中 国“4s品牌汽车经销店的规模和档次在全世界也可算首屈一指的了，就连世界 品牌汽车经销店的硬件设施相比， 上最兴旺的

17、美国“4s店也无法与中国“4s 这与中国多数城市和地区贫穷落后的状况形成了截然反差。但是与中国的“4s 品牌汽车经销商相比，兴旺国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。 主要表现在经销商的素质较高，注重打造和维护经销商的自身品牌，重视以销售 人员为经销店的第一客户的经营理念，成立经销商协会去争取经销商的权益，建 立成熟的销售流程，创新快捷和多样化的贷款方式，展厅前有充足的产品选择， 顾客随时可以到经销店试乘试驾车等等，这些都是国内经销店目前需要学习和开 拓的课题。 本课题的研究对于汽车售后效劳企业管理体系的标准化、管理潜在和现实的 客户关系以及效劳策略、效劳态度、信息沟通等方面有重要意

18、义，为国内汽车售 后效劳企业增进客户满意度、诚信度，提高企业运营管理水平和经济效益，更有 效地留住老客户和开拓新客户，增加企业盈利，更好地发挥企业内部的团队和协 第一章绪论 作精神，增强企业的凝聚力，提升企业竞争力和企业品牌形象，建立企业制度化、 标准化，提高企业资源共享等方面提供理论依据与技术方案。 12 研究的内容 本课题将重点研究以下内容： 1 品牌汽车售后效劳管理体系的研究 分以下三个方面研究汽车售后效劳管理体系： 1 区域管理：以丰田“3s店为例，研究在维修接待和效劳跟踪方面的业 容，探讨如何帮助“3s店提高企业业务管理水平，实现一流的售后效劳。 2 技术效劳和客户关系：主要研究技术

19、支援的对象、保修体制、索赔车辆 的处理及其运作相关内容、技术情报收集和信息反响，以及技术支援方式等方面 的内容，通过技术信息的反响，进一步改善汽车产品的质量。 3 效劳培训：以丰田为例，主要研究培训体系的内容、培训阶梯、培训方 式、培训对象的管理和技术资格认证等内容，提高维修技术员的技术技能和效劳 水平，树立顾客第一的理念。 2 汽车售后效劳维修站运作流程的研究 1 维修站：研究车辆维修过程中各环节的运作、看板管理、维修管理架构 和分工、车间管理模式、客户效劳以及客户管理、快修效劳和保养程序等。 2 售后效劳工作标准：研究如何对维修站实施有效管理、监督、指导和检 查所采取的方法和措施、实施的时

20、机等，并根据研究的结果制定出相应的售后服 务工作标准，贯彻顾客第一的理念，从而增加车辆再次销售，改善企业盈利。 3 I S 的研究 零件库存信息化管理系统 M Time 模式、订货与库存的关 研究零件库存信息化管理系统、fliT JustIn 系以及仓库管理方式，分析库存管理的品种和数量，提高零件的及时供给率，降 低库存本钱，分析并研究零部件库存管理与车辆维修之间的关系。 13研究方案与技术路线 以丰田售后效劳网点现状为根底，先以一至两家丰田的售后效劳网点为研究 对象，对售后效劳网点的运营进行实地考察，进行系统分析和研究，并结合现代 3 广东工业大学工程硕士学位论文 生产管理理论、JIT管理理

21、论和质量管理体系等，提出“3s店管理模式方案， 对选定的网点进行培训，并实施所制定的方案，然后分析方案实旌前、后的异同， 根据分析结果找出原因，不断地改良与完善，并在实践中应用与开展，建立起现 代化汽车售后效劳管理体系与工作标准，提高汽车售后效劳管理水平。技术路线 如图卜i所示： 图I-I技术路线 calroute Fi Techni g11 第二章汽车售后效劳管理体系的国内外现状及其开展趋势 第-m章汽车售后效劳管理体系的国内外现状及其 开展趋势 2。1国内汽车售后效劳管理体系的现状 在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售、售后效劳应该是一体 的，但目前，国内许多品牌汽车的生产、销售

22、、售后效劳是脱节的，这种脱节是 汽车售后效劳不尽人意的根本原因。 首先，局部厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种 经济利益行为的供销关系。 经销商是预付款方式的买断经营，厂家根本上把市场风险转嫁给经销商。由 于销售领域不标准、经销商数量过多、市场竞争剧烈等因素，经销商几乎把厂家 给的商务利润全让给消费者，而主要收益那么来自于厂家按销量给予的年终返利、 奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应的销售环节的效劳上。因此，经销商 要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量。由于汽车流通领域的 不标准，造成局部经销商进行“掠夺性销售。在局部经销商眼里，效劳承诺只 不过是增加销

23、售的一种策略，经销商为了多卖车，往往提高效劳承诺、扩大效劳 范围，把效劳承诺当作扩大销售的砝码、手段，虽然这些承诺对扩大销售确实有 促进作用，并且作用越来越大。但是，经销商过多的效劳承诺无形中提高了消费 者对售后效劳的期望值，而实际上有些效劳承诺却根本做不到，造成消费者对售 后效劳的不满。 其次，厂家与经销商的脱节和由此造成的汽车销售人员素质的参差不齐也是 售后效劳不尽人意的一个原因，这主要表现在销售过程中及相应的效劳纠纷上。 许多厂家的观点是经销商、推销员越多越好。汽车流通领域非常混乱，一线的汽 车销售人员素质参差不齐，许多销售人员根本不懂汽车知识，许多经销商只管卖 车根本没有信誉可言。有人

24、形容国内的汽车销售人员的素质是“人人都会卖车， 有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，向消费者传达不正确的产品信息。由 于大局部销售人员未能把相关的汽车知识告知消费者，同时由于国内消费者对汽 车知识了解的也不太多，绝大局部消费者买了车之后很少看使用说明书或相应的 5 广东工业大学工程硕士学位论文 考前须知，这容易造成产品的某些I；1题，而一旦出现产品纠纷，消费者往往和经 销商“扯皮。 再有，售后效劳不尽人意的另外一个原因是售后效劳与经销商及厂家的脱节。 尽管近一两年来厂家大力推广包括售后效劳在内的“3S或“4s模式的汽车专 卖效劳体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后效劳的投入本钱比拟高，

25、 许多销售商的经济实力根本做不到“3s或“4s所要求的售后效劳，而目前厂 家的目的是扩大销售，多卖车，因此，许多的经销商只管卖车，售后效劳由厂家指 定的或特约的维修站承当。经销商与售后效劳的脱节使得局部经销商认为，产品 售出去后，相应的售后效劳那么是维修站的事，与经销商没有关系。正因为如此， 许多消费者形象地称经销商的效劳态度是消费者只要把钱付给经销商，消费者就 不再是消费者“。 售后效劳与经销商的脱节，消费者在购置了产品之后，无疑把希望寄托在厂 家的售后效劳机构上，但厂家与售后效劳机构的脱节又使消费者所期望的效劳质 量大打折扣。 目前许多品牌的售后效劳机构主要是厂家指定的或特约的维修站，厂家

26、一般 只对维修站进行技术指导或技术培训，具体的效劳行为那么由维修站实施，而实际 上许多厂家很少能做到对维修站人员进行专业系统培训，二者的关系还主要表现 在不标准的经济利益关系上。由于厂家与售后效劳机构关系的不标准、对维修站 管理的不到位，厂家对维修站根本没有约束力，在具体的售后效劳中，由于技术 水平、人员素质、经济利益等因素，局部维修站往往在“工时费、材料费上做 文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件上，局部维修人员甚至成心扩 大维修范围误导消费者，这不但增加了消费者的负担并引起他们对厂家的售后服 务不满，也很容易让消费者对产品质量产生疑心，尤其是局部维修站受经济利益 驱动，在维修、换件时

27、往往使用假冒、伪劣的配件产品来蒙骗消费者，更造成消 费者对售后效劳的不满。 22国外汽车售后效劳管理模式及与国内的比拟 目前国际上汽车售后效劳市场最具代表性的经营模式有两种： “四位一体 和“连锁经营。 第_章汽车售后效劳管理体系的国内外现状及其开展趋势 “四位“体制，即目前已传入中国的“4S模式，包括整车销售、售后服 务、零件供给、信息反响。这种汽车效劳模式源于欧洲。欧洲的城市密集，城市 问距离短，交通便利，汽车工业兴旺，各种效劳设施完备。汽车保有结构方面的 00万，汽车 特点是车型集中，每种车型有较大的保有最。仅以德国为例，人口8l 驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体的经营模式得以生存和

28、开展。 另外一种模式是以美国为代表的连锁经营。汽车连锁效劳，在美国兴起的时 间并不长，但在最近20多年时间里得到迅速开展。连锁的发起者不是整车生产J。， 而是定位于汽车售后效劳市场的集汽配供给、汽车维修、快速养护为一体的综合 的70，他们旗F的汽车养护中心已超过13000家。这种模式整合了各品牌汽车 零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格效劳透明化的根底上，提供汽车保养、 维修、快修、美容和零配件供给一条龙效劳，车主可以一站式解决闯题。 据了解，与国内大举兴建“4S店的现象正好相反的是，美国的“4s专营 店网络正因为各种原因不断“缩水，这种号营方式LE受到消费者的质疑，庞大的 经销网络带来了巨

29、额运营本钱，最终却由消费者买单。欧洲的专营网络那么是害了 “自己：销售网点过于密集，利润空间逐年缩小，经销商无利可图，只能合并或 者破产。德围的宝马专卖店就只有50平方米，并且陈列的主要是其配件，而整车 那么摆在门外。在国内，一些小品牌的“4s店已经在开始退缩，随着竞争加剧和 投资逐步增人，市场销量有限的车，其“4s店根本缺乏以支撑其本钱。现在新 大大降低了。而较早进入市场的“4s店投资额度要低得多，有相当局部是在汽修 厂或配件厂根底t改建而成的，它们抢占了市场先机，因此赚了大钱。现实的市场 是新品不断增多，各种车型价格纷纷“跳水，这些都商接导致了“4S店的市场 利润的降低“。 关于“4s店的

30、盈利方式，国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，主要 来源。j二新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润 或叫做贷款经理的佣金 、汽 车内饰、汽车维修、批发和销售零部件、销售汽车额外质革保证的佣金 见图2-一1 ， ，东T业大学T程硕 +学位论史 而中国大局部经销商的收入那么主要来自于新车销售、保险返利、汽车维修和汽车 内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的翦头将要_丌始，销售厂家认可的“纯 牌零件将成为未来中国经销商的利润来源之?“。 图21汽车销售商的利润来源 Fi AuLOdeaer form g21 prOfit 在营销队伍专业化程度方面，在闰外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，

31、必须具备一定的资格，到达一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业 系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种 程度上讲，销售人员是在向消费者销售效劳、销售技术，而不是简单地向消费者 销售一辆汽车。两幽内由于营销队伍专业化程度低。高素质的营销管理人才奇缺， 品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段难以贯彻执行。 23汽车售后效劳管理体系的开展趋势 我国的汽车工业起步较晚，靠自身开展起来的售后效劳企业管理水平低下， 有关汽车售后效劳体系的研究也才刚刚起步，凶此建立和健全汽车售后效劳体系 就显得格外重要。据预测，2005年中困的汽车保有量将突破3300万辆。而

32、通常 柬说，在汽车制造业内每投资1i钱，其后续效劳市场就能产生625元的收益。 无疑，因内汽车售后效劳市场正迎来黄金期。每个国家都有不同的政策、市场状 况和消费群体，透过这些因素也许我们可以预测我国的汽车销售效劳的开展方向。 第一、品牌化经营 第二章汽车售后效劳管理体系的崮内外现状及其开展趋势 企业自产乘用车均要实现品牌销售和效劳；2006年起所有自产汽车均要实现品牌 销售和效劳，汽车生产企业对未经品牌授权的经销商，不得提供产品。，而正 在制定中的?汽车品牌销售管理实施方法?将对今后国产车和进口车销售方法作 出具体规定。据悉：该方法将严格规定专店专卖。如果真是这样，那么品牌化的 “4s经营店将

33、成为我国汽车销售和效劳的主要模式。不考虑政策的影响，品牌 化经营也有其自身强大的优势：这类维修站规模较大，生产设备精良，维修人员 受过统一培训，在技术上具有权威性，效劳对象主要是定点维修品牌车。例如丰 田汽车在全球有7300多家销售效劳网点，将近10万名员工，是从事制造员工数 量的两倍多。零点公司最近的一份调查显示，对于国内普通的汽车消费者来说， 超过92的用户倾向于经销商能提供统一的销售、维修效劳。所以在未来相当长 的一段时间内，“4S店还是国内最重要的汽车销售、售后效劳模式之一。 第二、连锁经营模式 汽车“以养代修、“三分修，七分养的观念开始流行。国外汽车厂家认 为坏了就修还不是真正的效劳

34、，真正的效劳是要保证用户的正常使用，通过效劳 要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后效劳的重点转向 了维护保养。汽修业缘何青睐连锁经营?首先，连锁经营的规模化确保了效劳价 格和效劳质量的优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起 来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了巨大而稳定的经营额，从而以独 立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。其次，管理现代化、集约化有 效地兼顾了经营本钱和市场需求。连锁经营网络的仓储配送和库存调配是绝非一 般独立经营企业所能企及的，它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库 存，科学利用仓储流动资金，有效地减少物资储存和资金占用，降低运营本钱。 再有，品牌统一化树立了整体信誉。连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来， 形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中最专业的市场策 划人员负责筹划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效 地提升整体品牌的知名度。 第三、多品牌维修的维修企业还将在一段很长时间内存在 随着技术的开展，汽车的电子化水平越来越高，汽车维修越来越复杂，大批 高科技维修设备将应用于汽车维修行业。但随着汽车维修网络技术的开展，随时 9 广东工业大学工程硕士学位论文 可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩