柏蕙花园商住楼物业管理方案

1、学习改变人生·做成功物业管理人！第一章 广州中信物业管理公司简介 广州中信物业管理公司是中信集团属下企业，管理着中国国际信托投资公司在广东地区的物业及中信广州发展公司在广州、汕头、东莞等地开发的住宅小区、大厦。 广州中信物业管理公司是具有一级物业管理资质的专业物业管理公司。现有物业管理人员130人，中层干部都具有中级以上技术职称或专科以上文化程度，所有管理人员、专业技术人员都分别持有物业管理岗位证书或技术上岗证书。目前公司管理的物业建筑面积超过250万平方米，在广州市管理的物业建筑面积约78万平方米。其中：在东莞市东城区的“中信东泰花园”建筑面积为30万平方米，获国家级优秀（示范）住

2、宅小区；汕头市的“海滨花园”面积为40万平方米，获全国城市物业管理优秀（示范）住宅小区；“华美花园”建筑面积10万平方米，获全国城市物业管理优秀（示范）住宅小区；“华信花园”建筑面积8万平方米，获全国城市物业管理优秀小区；“春泽花园”建筑面积10万平方米、“碧霞花园”建筑面积 4万平方米、“华信苑”建筑面积4万平方米、“金信大厦”建筑面积6万平方米、“建信大厦”建筑面积6万平方米，上述六个小区（大厦）获汕头市优秀住宅小区（大厦）；“中信金杏花园”建筑面积6万平方米，获全国城市物业管理优秀（示范）小区称号。 公司遵循“以家为本，服务社群，把每件事情做到最好”的宗旨，把为业户提供满意的服务作为物业

3、管理的目的，把业主物业的保值、增值作为物业管理的最高目标。 公司现设广州、汕头、东莞三个管理区及一个物业管理研究发展中心。其中广州、汕头、东莞三地的物业管理项目均已采用GB/T190021994 idt ISO9002：1994质量体系保证标准，并于99年先后获得质量体系认证证书。公司现拥有机电工程、保安护卫、环保绿化、清洁卫生等高素质专业队伍和一批优秀的物业管理人才。致力于为业主、租户营造一个美丽、安全、宁静、温馨及智能化的居住环境、办公环境或生产环境。我们引进和学习境外及内地优秀地区的先进经验和管理方法，结合本地的人文、地理、风俗，融合现代居住社区需求，在机构设立、管理制度、人员配置、管理

4、模式、硬件配套、服务内容等方面已走上专业化、规范化轨道，并形成具有中信特色的管理服务网络。我们的口号是：“管理就是服务”，建立起以“人性化管理”为核心的物业管理模式，公司正致力于开拓广州物业管理市场，通过全体中信人的努力，创造广东物业管理的典范。附：广州中信物业管理公司管理的小区大厦一览表广州中信物业管理公司管理的小区大厦一览表（广州市）小区（大厦）名称总建筑面积（平方米）备注中信楼2720写字楼天河北商住楼7263商住楼中信广场20510写字楼荔景楼15987住宅楼福雅居22900商住楼汇怡居9650住宅楼金影花园（一期）83000住宅小区乐涛苑（一期）50000省优秀物业管理小区银湖大厦（

5、一期）17000高层住宅华天国际广场91947商住楼天河南住十二小区129881住宅小区体育西中信宿舍楼58175住宅小区华都新城261860住宅小区灏景阁13800商住楼合计784693第二章 柏蕙花园小区状况项目名称：柏蕙花园地址：海珠区下渡路地理位置：北临中信乐涛苑，西临灏景阁用地面积：19634.7平方米发展用途：私人住宅发展商：广州市利安房地产开发有限公司销售代理：规划设计：广州市农工商建筑设计所总建筑面积：44566平方米绿化率：30%柏蕙花园小区位于海珠区下渡路，用地面积为19634.7平方米；总建筑面积为44566平方米，绿化面积为5681平方米；容积率：2.27；建筑密度：2

6、1.4%；绿化率：30%。柏蕙花园小区分两期施工，第一期二00一年九月竣工交付使用，第二期二00一年四月开工，施工期十五个月，二00二年七月竣工交付使用。柏蕙花园小区第一期工程地下室面积：1637.9平方米，地上总建筑面积：22872.2平方米。第一、二期总建筑面积：44566平方米。柏蕙花园小区为2座15层框架结构带电梯。首层为商铺及住宅,二至十五层为住宅部分；地下一层设地下停车场。住宅部分设二房一厅、二房二厅、三房二厅等户型。柏蕙花园小区第一期小区机电设备、公共设施：给水水泵 4台；消防泵 2台；消防栓 套；消防喷淋系统 地下室车库；消防报警系统潜污泵 20台；化粪池 5组；污水检查井 2

7、6个；雨水检查井 19个； 生活用水池 3个； 电梯 4台。第三章 采用的管理方式第一节 公司内部与外部关系1、物业公司与柏蕙花园管理处的关系我公司将成立“柏蕙花园”管理处，管理处主任由总公司经理任命，对公司总经理和小区业主负责，按照所制定的各项规章制度，全面、具体抓好小区各项管理工作。2、物业管理公司、柏蕙花园管理处与当地政府各部门的关系我公司将严格按政府有关规定进行物业管理，管理处积极和当地政府各主管部门及其派出机构取得联系，联系他们对小区物业管理工作的监督和支持。3、物业管理公司、柏蕙花园管理处与柏蕙花园发展商和小业主的关系，首先是受委托方对委托方的关系；其次是受委托方与小业主的关系，再

8、之是委托方对受托方的信任和相互依赖关系。物业公司将严格按照合同条款对小区实施管理，维护开发建设单位的信誉。同时在前期物业管理中可能遇到的一些问题，应积极取得委托方的支持。4、物业管理公司与小区业主委员会的关系按有关规定，支持和协助区政府有关部门，在小区业主达到规定比例时，成立小区业主委员会对小区管理工作实施监督。第二节 公司机构和运作机制物业公司柏蕙花园管理处物业部工程部保安部设置由我公司领导下的“柏蕙花园管理处”管理处下设三个部门：1. 工程部：负责柏蕙花园水电维修、电梯维修、房屋修缮管理。 2.保安部：负责柏蕙花园维护治安秩序、车场经营管理。3.物业部：负责柏蕙花园行政事务、资料、财务、保

9、洁等。第三节 内部运行机制 A.目标管理物业管理公司根据广州市安全文明小区评比条件，标准制定各项管理指标，定出具体方案和奖惩方案，公司检查督促、指导和考核管理处工作。B.督导管理1. 实行经济管理。公司与员工签定劳动合同，明确员工权利与义务，制定与员工所在工作成绩挂钩的工资制度，以此调动员工积极性。2. 规章管理。制定一套完整的规章制度和工作程序，规范员工言行。3. 制定评细工作计划，坚持以计划指导工作。4. 教育管理，抓好员工思想教育，使员工热爱本职工作，树立为柏蕙花园住户服务的思想。C.全面质量管理我们将充分运用科学严密的ISO9002质量保证体系，对管理服务运作的规范有明确的界定，为我们

10、的管理服务提供质量保证。 第四节 主要工作项目和工作流程A. 各种规章制度和工作方案的拟制：包括资料准备；与协作单位建立联系；物业的接收与管理；将住宅交付业主使用；办理业主入住手续；二次装修的审批和装修队伍的管理；纠正违章；装修验收；协助业主办理户口迁入。B. 组织对员工的培训：包括管理处主要骨干培训；各类专业、作业人员的培训；接管前集中组织强化培训，以适应紧张的交楼工作，对培训效果的考核。C. 日常工作：包括柏蕙花园同当地政府有关部门的联系；房屋事务管理，房屋及公共设施的养护，绿化保洁，内部安全防范，消防设施的养护，车辆的管理，各类资料档案的管理。D. 物业的验收与接管流程1. 政府批文；红

11、线图；总平面图；供水、供电、供气及公共设施线路图；消防设施图；停车场与交通通道图；机电设施说明书、合同、保险合同、保修协议、设备操作、维修养护说明书及图纸资料；建筑物经济技术指标统计表。2. 会同监理公司、施工队进行质量验收，重点为房屋整体设施与公用配套设施，认真、如实填报质量验收单，向施工单位出具验收整改通知、整改期限、规定复检日期与罚则。3. 对楼宇以不定数目单元为模拟居住，测定居住指标，发现隐患及时整改。4. 抄水、电、气表底数输入电脑备索。5. 确保保修项目期限、标准、责任、方式；重大保修项目附细则和图纸。6. 填报书面移交手续，签署物业管理正式接收文件，接管进驻。E、住户入住管理流程

12、1. 业主提供入住资料：收楼通知书、购楼合同、身份证原件、复印留底。2. 由物业助理将业主资料归档并派发业主公约、住户手册等资料给予业主，然后由财务收费。3. 业主凭交费发票到管理处领取锁匙，由工程部派人到单元验收。4. 验收工作：抄水、电表读数，填写验收交接表、记录业主维修要求，约定维修时间。双方在验收交接表签字。F、小区装修管理程序1. 业主填写装修申请表交工程部主管、管理处主任审批。2. 业主汇同施工负责人领还装修申请表，双方各执一份，签定施工合同，交纳装修押金，装修淤泥、垃圾清运费，领取装修管理规定。3. 施工责任人携带施工单位营业执照、建筑资格证书、施工图、身份证复印件、一寸照片两张

13、，填写安全施工保证书和施工人员登记表，缴纳施工保证金，领取作业细则，进出卡、施工许可证。4. 小区装修施工由工程部、保安员追踪监督施工状况，保安每月巡楼时巡查施工现场，及时发现违章。5. 小区装修验收由工程部与有关人员、当事人进行项目验收，签署初验结论。6. 装修竣工三个月，施工队凭安全保证书、工程部验收合格退还押金。G、小区管理工作流程与标准1. 业主入住手续及时办理，做到证件齐全，验收项目齐全，住户签字。2. 装修审批要在三天内完成，要求按照装修管理规定对住户的装修进行审核，是否符合无危及安全；外观无改变用途等。3. 做到装修期每天多次巡查跟踪监督，消灭违章于未然。4. 经常走访住户了解住

14、户情况，及时收取住户的投诉意见和合理化建议，满足住户的合理要求和及时进行回访工作。5. 熟悉小区公共设施及有关数据、责任区、业主基本情况。6. 财务工作做到日清月结，帐表相符，收支平衡，每年向住户公布小区收支表。H、房屋及公用设施维修养护工作流程与质量标准1. 供电设施要每日巡查，检查线路连接处有无跳火、发热等异常情况，发现情况立即处理，记录好设备运行日记。2. 供水设施要运作正常，自动控制良好。定期保养管道设施，更换磨损件，做好运行日记记录。3. 按要求每两个月对小区水池进行清洗，使大厦食用水达到国家卫生标准，并将该大厦化验后水质报告向业主公布。4. 每周一遍检查明、暗沟，即坏即修，做到畅通

15、，无积水。每季定期清理污水井、雨水井、排污管。化粪池、污水井、排污主管每年疏通、清理一次。5. 每月一遍检查天面，做到无积水、无漏，隔热层完好无损。每月一遍检查外墙，即坏即修，做到无外墙脱落，无鼓起，无渗水，无违章，整齐统一。6. 每年一遍刷漆楼梯及墙面，每日检查一遍路灯，即坏即修，每天检查梯灯，即坏即换。I、 治安、消防管理、车场管理工作与标准1. 小区出入口设固定岗，巡逻岗设一个。2. 检查治安、防火、防盗等情况，发现问题，立即处理。3. 检查消防设备、设施是否完好，检查防火门、机房门是否关闭。每周一次检查消防泵、消防栓、消防带做到消防器材开闭灵活，完好无损。4. 设立消防宣传栏，向住户宣

16、传消防知识、消防设备使用知识。经常组织保安员进行消防演练，做到熟悉消防法规、消防知识和小区消防情况，掌握基本消防技能。5. 检查大厦外墙、玻璃是否完好。6. 在小区内巡查，发现可疑人员，要加以盘问，检查证件，三无人员一律赶离小区。7. 监督施工装修，无违章用火、用电；无使用易燃材料装修，无物品堵塞消防通道。8. 车场24小时定岗检查。车辆进场检查车容，有异况即告车主，然后发卡，出车收卡。按有关规定收取保管费。9. 每小时清点车辆数，发现车辆漏水、漏油、未关车门，要及时通知车主。10. 24小时监控，随时监视异常情况，控制无关人员进场。J、清洁工作流程与质量标准1. 每天两遍清扫地面，做到地面垃

17、圾杂物，道路无泥沙，无杂草，无积水。2. 每天保持所有公共场所无杂物，无垃圾。3. 每天收集垃圾两次，做到日产日清。 4.每周打扫消防通道两遍，每月清洗一次，做到无杂物，无垃圾。5.每周杀虫两遍，做到无苍蝇。7. 每月灭鼠两遍。第四章 管理人员配备及工作要求 （一）管理处主任从事物业管理工作3年以上，大专以上学历。具有丰富的物业管理实操经验及综合领导能力，具备物业管理资格证书。工作范围：小区全面管理工作。（二）物业助理 从事物业管理工作1年以上，高中以上学历。具有物业管理及基本的财务知识。工作范围：协助管理处主任完成小区管理工作，管理费收取，资料管理。（三）工程助理熟悉土建、装修工程；持有电梯

18、、电工操作证上岗证，具电梯、机电维修三年以上工作经验。工作范围：全面负责小区内房屋土建及装修工程、所有公共设施机电设施、电梯维护、保养工作，安排清洗水池、小区的化粪池、排污井清疏工作等。（四）机电维修工持有电梯、电工操作证上岗证，具电梯、机电维修三年以上工作经验。工作范围：小区内房屋所有公共设施机电设施维护、保养工作，电梯维修保养，安排清洗水池、小区的化粪池、排污井清疏工作等。（五）保安员初中以上学历，复员或转业军人，身高1.7米以上，身体健康。 无不良嗜好。工作范围：负责小区的治安、消防管理工作，保证小区不发生治安、火灾事故，按照管理处的有关工作规定去完成所要求的工作。（六）保洁员初中以上学

19、历，身体健康，工作负责。工作范围；按照管理处制定的有关小区保洁工作规定完成小区的保洁工作。（七）车管员广州市户口，初中以上学历，工作负责。工作范围：按照管理处制定的有关车场管理规定去做好车辆的管理工作，确保车辆的安全，收取保管费。人 员 配 置 表 人员时间主任物业助理工程助理机电维修工保安员保洁员车管员第一期工程0.5人1人1人3人1人2人第一、 二期总工程0.5人1人1人2人5人2人6人由于柏蕙花园临近我司乐涛苑及灏景阁,可以三楼盘人力资源共享，节约人员开支。第五章 管理工作必需的物质装备计划第一节 管理用房计划1、物业管理办公用房面积约25平方米； 2、机电、清洁工具房约5平方米； 3、

20、员工宿舍：约25平方米。第二节 物资装备计划表物 资 装 备 计 划类别序号物品名称数量金额（元）办公设备1686/PC电脑1台60002报装电话1台10003保险柜1个5004资料柜子8个8005办公桌椅4套15006计算器等耐用办公用品800小计10600保安7电警棍子12008无线对讲机7台126009床、被装、鞋帽、武装3000小计16800维修工具1075型室内疏通机利用乐涛苑工具11电焊机电KVA12冲击钻13铝合金梯1把30014其它工具（台钳、万用表、水、电、木工工具）1000小计1300类别序号物品名称数量金额（元）绿化保洁15刀剪2把10016胶管200米60017垃圾箱8

21、个120018垃圾车2台1000小计2900其他18未预计物资600小计600合计32200以上物资的购置，属一次性开办费支出，在以后三年内摊销完毕。第六章 经费收支预算第一节 物业管理费月收入预算月 收 入 预 算 表 项目期限使用功能面积（平方米）收费标准（元/平方米）管理费收入（元）第一期工程住宅22872.212027447商场5502001100小计28547第二期工程住宅17713.812021256商场小计21256第一、二期总工程住宅4058612048703商场5502001100小计498031 以上收费标准均为估算，实际以物价局批文为准。2 建筑面积包括分摊面积.3 以上

22、数据按建施J-1-1图所提供的面积计算，最后按实际面积计算。第二节 支出预算第一期工程月支出预算：22347元类别序号项 目金 额备 注人工费用1管理、技术人员工资45002.5人计1800元/人2服务人员工资40004人计1000元/人3保险/劳动保护及附加费1445工资的17%小 计9945设施维护保养4消防维护1505水泵维护1506电梯维护（4台）24007机电设备维护1208楼宇日常维修保养2009室外共公设施维修保养200小 计3220绿化10养护外委60011绿化用水费120小 计720卫生费12垃圾桶及垃圾清运费110013水池清洗25014化粪池清理300小 计1650社区文

23、化15小区装饰费15016公共交际费30017宣传费50小 计500办公费用18办公用品10019通讯费30020办公用水电15021车辆使用费5022不可预见费100小 计700其它费用23开办费摊销89424税金1713管理费收入的6%25公共责任险15026管理人酬金（管理费收入10%）2855在收支亏时不计提小 计5612合 计22347第一、二期工程合计月支出预算：38939元类别序号项 目金 额备 注人工费用1管理、技术人员工资81004.5人计1800元/人2服务人员工资70007人计1000元/人3保险/劳动保护及附加费2567工资的17%小 计17667设施维护保养4消防维护

24、2005水泵维护2006电梯维护（8台）48007机电设备维护2408楼宇日常维修保养4009室外共公设施维修保养400小 计6240绿化10养护外委100011绿化用水费220小 计1220卫生费12垃圾桶及垃圾清运费200013水池清洗50014化粪池清理600小 计3100社区文化15小区装饰费25016公共交际费40017宣传费100小 计750办公费用18办公用品15019通讯费40020办公用水电15021车辆使用费5022不可预见费150小 计900其它费用23开办费摊销89424税金2988管理费收入的6%25公共责任险20026管理人酬金（管理费收入10%）4980在收支亏时

25、不计提小 计9062合 计38939第三节 车库收支预算第一期工程车库收入预算：1. 车库概况：A. 汽车车库面积1001.2平方米,车位30个（估算）。B. 自行车车库面积636.7平方米，其中摩托车车库面积436.7平方米,自行车车库面积200平方米。可容纳摩托车约80辆，自行车 100辆。2. 收入预算（11070元）A. 汽车月保：（占车位60%） 18台×400=7200元B. 汽车临保：（约日3车次） 30元×30天=900元C. 摩托车月保：（占车位60%） 48台×40元=1920元D. 摩托车临保：（约日10车次） 10元×30天=30

26、0元E. 自行车月保：（占车位60%） 60台×10元=600元F. 自行车临保：（约日10车次） 5元×30天=150元第一、二期总工程车库收支预算：1车库概况：A汽车车库面积3408平方米,车位110个（估算）。B自行车车库面积1050平方米，其中摩托车车库面积650平方米,自行车车库面积400平方米。可容纳摩托车约130辆，自 行车 200辆。2收入预算 （27850元）A汽车月保：（占车位50%） 55台×400=22000元B汽车临保：（约日5车次） 50元×30天=1500元C摩托车月保：（占车位50%） 65台×40元=2600元

27、D摩托车临保：（约日15车次） 15元×30天=450元E自行车月保：（占车位50%） 100台×10元=1000元F自行车临保：（约日20车次） 10元×30天=300元第一期工程车库费用序号项目金额备注1车管员20002人计1000元/人2车库保险500年最高赔偿额100万元3水、电费20004车库保洁4005税收664车场收入的6%6管理人酬金554车场的收入5%小计6118第一、二期总工程车库费用序号项目金额备注1车管员60006人计1000元/人2车库保险800年最高赔偿额100万元3水、电费40004车库保洁8005税收1671车场收入的6%6管理人酬

28、金1393车场收入的5%小计14664第四节 柏蕙花园小区经营收支一览表第一期工程经营收支（按月预算） 单位：元收楼情况管理费开发商承担空置房管理费（0.60元/ m2）车场利润经营状况收入（1.20元/m2）支出利润40%1207918995- 69168234- 1690- 860660%1756819665- 20975489524- 157380%23058201122946274527385684100%28547223476200495211152第一、二期总工程经营收支（按月预算） 单位：元收楼情况管理费开发商承担空置房管理费（0.60元/ m2）车场利润经营 状况收入（1.20

29、元/m2）支出利润60%3032233098- 277697412046- 73080%400623504550174870761612633100%4980338939108641318624050第五节 车场经营管理建议鉴于柏蕙花园第一期工程车场规模较小，当入住率未能达到正常收入的基本标准时，管理费收支发生亏损。我司提议：免收开发商未交楼的空置房管理费，第一期工程，车场收入全部归物业公司，以车库的收入弥补前期管理费收入不足和空置房的管理费。第一、二期总工程入住率达70%时，每年我司上缴开发商车库利润5万元；第一、二期总工程入住率达90%以上时，第一年我司上缴开发商车库利润8万元；第二年上缴

30、开发商车库利润9万元；第三年上缴开发商车库利润10万元。第七章 管理规章制度第一节 制定制度目的1、 力求制度化管理2、 人员及设备、各种工作管理有章可循。第二节 公众制度1、 业主公约2、 清洁卫生公约3、 小区管理规定4、 小区管理装修规定5、 商场管理规定6、 治安管理规定7、 消防管理规定8、 停车场管理规定9、 车辆保管规定10、电梯运行管理规定11、安全用电、用水管理规定12、水泵房管理规定13、配电房管理规定14、停电、停水和违章管理规定15、绿化管理规定第三节 岗位责任制度1、 管理处主任岗位责任制度2、 电梯岗位责任制度3、 水电岗位责任制度4、 保安岗位责任制度5、 车管员

31、岗位责任制度6、 清洁岗位责任制度第四节 管理运作制度1、 小区管理处工作制度2、 小区管理处办公制度3、 小区管理处员工守则4、 交楼工作流程5、 收费工作流程6、 档案资料管理制度7、 房屋维修、维护管理制度8、 保洁工作流程9、 保安巡逻路线图10、电梯维修保养制度11、水、电设施维修保养制度12、车场工作流程13、保安器械使用规定第五节 住户入住手册、入住资料1、 入住合约2、 住户手册3、 商户手册4、 入住须知5、 物业验收交接表6、 业主资料登记表7、 小区装修管理程序8、 车辆进出凭证9、 小区装修管理公约第八章 档案建立管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分,科学

32、的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引业务。针对物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，利用智能化系统、电脑系统和原始文件资料管理三个手段，完善档案管理工作，我们拟采取借助智能化住宅硬件系统和全新的管理概念，从物业管理的角度建立目录每一个住宅单元的使用档案，配备档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。第一节 发展商提供的资料1、 产权资料（1） 产权批准文件（2） 用地批准文件（3） 建筑执照（4） 拆迁安置资料2、 技术资料（1） 规划图（2） 竣工图（3） 总平面图（4） 单体建筑

33、、结构、设备竣工图（5） 地质勘测报告（6） 工程合同（7） 开、竣工报告（8） 工程预决算（9） 图纸会审记录（10） 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处 理记录）（11） 隐蔽工程验收签证（12） 沉降观察记录（13） 竣工验收证明书（14） 钢材、水泥等主要材料的质量保证书（15） 新材料/构配件的鉴定合格证书（16） 水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书（17） 砂浆、混凝土试块试压报告（18） 供水的试压报告（19） 绿化工程竣工图纸及相关资料（20） 其他技术资料（智能化设备）第二节 管理处建立的资料1、物业资料（1）住宅区基本资料（2）住宅区分区资料（3）商业网点资

34、料（4）娱乐设施资料2、住户资料（1）住户入住资料入伙通知书入住协议书业主公约（2）家庭人员档案 住户情况登记表3、日常管理资料 （1）保洁管理记录 日常巡查记录 绿化消杀记录 水箱清洗记录 供水化验单 （2）保安管理记录 日常巡查记录 值班记录 物资搬运放行记录 紧急事件处理记录 车辆管理记录 夜间查岗记录 闭路监控系统录像带 （3）出租屋档案 出租屋租赁许可证 承租人员资料 （4）车辆管理档案 车辆详细资料 车位使用协议 （5）装修管理档案 装修申请表（附图纸） 装修工程队安全责任书 临时施工人员登记表 施工单位营业执照 （6）工程返修档案 工程返修申请表 （7）维修服务档案 维修服务登记

35、表 家庭服务协议书 维修服务回访记录 （8）收费管理档案 月收费明细表及汇总表 每季度管理费收支公布单 委托银行代收款协议书 管理处与外单位签订的各类合同 （9）设备管理档案各类公用设施保养维修记录电梯保养维修及运行记录各项机电设备保养维修及运行记录设备分承包方维修保养记录设备检查记录 （10）社区文化档案 各项活动计划及实施记录 图片及录像新闻媒介报导剪集住户反馈意见及各项建议 （11）顾客意见调查、统计记录 （12）服务质量回访记录 （13）顾客投诉及处理记录 （14）员工管理档案员工个人详细资料员工业绩考核记录员工业务管理检查记录 （15）培训档案各项培训计划及实施记录军事训练及消防学习

36、记录 （16）行政文件政府部门文件物业公司及集团公司文件管理处规章制度、通知、通报等文件管理处获得的荣誉 （17）业主管理委员会文件筹备期间文件：如通知、选票、选举结果等成立后活动文件：如会议通知、历次会议纪要等 第九章 管理指标各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施序号名称指标质量要求承诺所采取的相应措施1房屋及配套设施完好率100%房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无搭建，公用设施及通道无随意占用。加强巡检和随时整改，坚持每日填写巡检表并反馈到屋村智能管理中心和管理协办。2房屋零修、急修及时率100%接到维修单20分钟内赶到现场，零修及时完成，急修不超过12小时完成。配备急修专用摩托车和应急材料箱，同时建立回访制度。3保洁率99.8%住宅区内清洁日产日清，洁净卫生，空气新鲜，环境无污染。楼梯、公共区每日打扫2遍，每周冲洗1次，保持卫生清洁，加强巡视。4维修工程质量合格率及回访率100%维修工程符合质量标准，无二次返工现象。分项检查，对结合部位严格把关，按照工序要求逐项点检，并坚持定期定检，并坚持质量跟踪与回访制度。5路灯完好率99%路灯完好无损，夜间照明正常。严格把路