通信企业质量管理体系程序文件

1、通信企业50430质量管理体系程序文件Q/SW受控状态:发放编号:管理（程序）制度汇编（第B版）编制：贯标小组审核：XXX日期：批准：XXX日期：XXXX发布管理（程序）制度目录一、质量方针目标管理（程序）制度二、文件管理（程序）制度三、记录管理（程序）制度四、人力资源管理（程序）制度五、员工绩效考核（程序）制度六、施工机具管理（程序）制度七、与施工项目有关的要求评审（程序）制度八、工程项目投标管理（程序）制度九、工程承包合同管理（程序）制度十、采购管理（程序）制度十一、建筑材料、构配件和设备管理（程序）制度十二、施工分包管理（程序）制度十三、质量管理（程序）制度十四、施工和服务过程管理（程序

2、）制度十五、施工质量检查考核（程序）制度十六、检测设备管理（程序）制度十七、内部审核管理（程序）制度十八、过程、产品/工程的监视和测量管理（程序）制度十九、不合格品/工程管理（程序）制度二十、工程质量问题（事故）处理（程序）制度二十一、工程质量责任制和质量事故责任追究（程序）制度二十二、质量信息管理与数据分析管理（程序）制度二十三、质量管理改进（程序）制度二十四、质量管理自查与评价（程序）制度管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-3.2/5.3、5.4.1质量方针目标管理（程序）制度版次/修改次B/0页码1/21、目的实施质量方针目标管理，确保质量方针得到贯彻执行，确保质量目标的实现。2、范围

3、本程序规定了质量方针目标的制定、展开和实施的方法、内容和要求。本程序适用于公司质量方针目标的管理。3、职责3.1 总经理负责批准公司质量方针、目标和组织方针、目标的评审。3.2 公司各职能部门负责质量方针目标的贯彻实施。3.3 综合办负责公司和部门质量目标完成情况的检查、考核。4、控制要求4.1 公司质量方针目标的制定4.1.1 公司质量方针目标制定的依据和要求：a）符合国家经济发展和产业发展的要求；b）符合公司经营理念和宗旨；c）对顾客满意和持续改进质量管理体系有效性的承诺；d）符合公司实际，能测评质量管理体系业绩；e）体现员工意愿，能激励员工的创造性、积极性。4.1.2 公司总经理负责制订

4、公司质量方针和质量目标，并形成文件。4.1.3 公司质量方针和质量目标，每年进行评价。必要时，可进行调整或修改。4.2 公司质量方针的展开公司质量方针通过公司质量目标、质量管理体系文件、各级各部门职责权限与沟通和各项工作措施得到展开和贯彻实施。4.3 公司质量目标的展开4.3.1 质量目标按时间序列展开，分为：a）长期（三年）质量目标；b）年度质量目标；4.3.2 质量目标按职能层次展开，分为：a）公司质量目标；b）部门质量目标；4.3.3 质量目标按内容项目展开，分为：a）施工质量目标；b）工作质量目标。4.4 公司管理者代表通过质量方针目标的展开和实施进行管理。4.5 年度质量目标的制定管

5、理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-3.2/5.3、5.4.1质量方针目标管理（程序）制度版次/修改次B/0页码2/2年度质量目标必须符合公司质量目标规定的要求，按年度分解。4.6实施与检查4.6.1各职能部门按照质量目标和质量工作规划制订本部门质量目标、质量活动计划，经主管领导审查后实施。4.6.2 管理者代表、一质量管理部门负责组织协调监督实施，而T检查考核。4.6.3 质量管理部门按月统计和上报质量目标（指标）完成情况，并进行分析。4.6.4 每月召开一次质量分析会议，对质量目标及质量工作完成情况进行分析，并确定针对性措施。5、记录表式质量目标计划表质量目标完成情况统计表序号分解目标责任

6、瓶1统计方法部门统率a)1文件受控率100%综合办查看记录办公室季度按计划培训完成率100%查看记录办公室季度a)2机械设备维修合格率100%工程部查看记录办公室月工程竣工验收合格率达100%查看记录、现场办公室发生时顾客满怠度90分查看记录、回访等办公室季度a)3b)检验准确率98%技质部查看记录办公室半年的器具按要求送检率（强检）100%查看记录办公室夜送检周期投标前的准备工作及时率100%查看记录办公室发生时4重大人身设备事故率为零安全部查看记录、现场办公室季度4.5a）进场原材料合格率方95%项目部查看记录办公室月管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-3.5.1/4.2.3文件管理（程

7、序）制度版次/修改次B/01/31、目的对公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各部门使用的文件均为有效版本2、适用范围本程序适用于与质量管理体系规范有关的文件的控制。3、职责3.1、 综合办负责公司质量体系文件的归口管理。3.2、 各部门负责相关文件的编制、使用和保管。4、工作程序4.1、 文件分类、编号4.1.1、 文件分类A、质量手册：第一层次文件（包含质量方针、质量目标）。R程序文件：第二层次文件（包括标准要求形成文件的程序，并根据本公司质量管理体系和工程项目特点，确定形成文件的程序共11个）。C、作业文件：第三层次文件（包括：标准、图样、工艺技术规范、作业指导书、检验规范和有关的行

8、政管理文件。）D、记录：为特殊形式的文件，包括表格、报告、记录等。按记录控制程序控制;E、外来文件：如外来标准、适用法律法规、图样、实样等。4.1.2、 文件编号B、程序文件编号：Q/SW-2-标准章节号程序文件代号公司质量管理体系代号管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-3.5.1/4.2.3文件管理（程序）制度版次/修改次B/0页码2/3C、作业文件编号：Q/SW-3顺序号标准章节号公司作业文件代号D、记录按记录控制程序编号；E、外来文件按原文件编号和收文日期编号。综合办负责公司文件的统一编号。4.2、 文件的编制、审批、发放4.2.1、 质量手册、包括程序文件，由管理者代表组织贯标工作小

9、组人员编写，管理者代表审核，最高管理者批准发布，综合办负责发放、登记和日常管理。4.2.2、 作业文件由相关部门组织编写，部门负责人审核，管理者代表批准，综合办登记、发放。工程施工过程中形成的技术性文件，由部门编制、部门负责人审批，部门发放。4.2.3、 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。4.2.4、 应确保文件的各使用场所，都得到有效版本的适用文件。4.3、 文件的受控状态文件分为“受控”和“非受控”两大类。受控文件由文件发放部门加盖“受控”印章、发放编号。非受控文件加盖“非受控”印章。4.4、 文件的更改4.4.1、 文件更改由文件使用部门或文件主管部门提出。4.4.2、 质量手册

10、和程序文件由综合办组织更改，填写“文件更改申请单”经管理者代表审核，总经理批准后实施更改。4.4.3、 作业文件的更改由原主管部门填写“文件更改申请单”经原审批部门审批后更改。4.4.4、 文件更改后由文件主管部门按原“文件发放（回收）清单”通知相关部门。4.4.5、 文件更改的方法A、划改：将被更改的内容用细实线划掉，填写新的内容。R增添：文件内容在原基础上进行增添不影响其它内容。管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-3.5.1/4.2.3文件管理（程序）制度版次/修改次B/0页码3/3G换页：将更改的新页置换旧页。文件经多次划改或增添的情况下应换页。D换版：文件经多次更改，可进行文件换版。

11、划改和增添处要做好更改标记。由更改者签字或盖章。4.4.6、 文件的版次按字母AB、C的顺序排列，修改次数按阿拉伯数字1、2、3的顺序排列。4.5、 文件的补发领用4.5.1、 因破损而重新领用的文件，发放编号不变。收回破损文件，发放新文件。4.5.2、 因丢失而补发的文件，应新发放编号，并注明已丢失文件的发放编号作废。4.6、 文件的保存、作废和销毁4.6.1、 存放文件的地方要干燥、通风和安全。4.6.2、 各持有文件者应妥善保管，保持文件清晰不得随意涂改。4.6.3、 每次内审时，应同时检查文件的保管情况。4.6.4、 所有失效或作废文件由文件主管部门及时从使用场所撤出，加盖“作废”印章

12、，防止误用。4.6.5、 需保留的作废文件加盖“作废保留”印章。4.6.6、 收回和销毁作废文件应在“文件发放（回收）记录”备注栏中作好记录，由文件主管部门销毁。4.7、 外来文件的控制A、公司外来文件由综合办作好登记，组织评审、识别其有效性、适宜性。R外来文件经识别后，加盖“受控”印章，发放编号后登记、发放。4.8、 文件的管理综合办建立并保持公司的“文件清单”。4.9、 文件的评审每年初，综合办组织相关部门对质量手册、程序文件、作业文件、外来文件的适用性进行评审，必要时进行修改并重新批准发布。执行4.4条款规定。4.10、 件记录控制程序4.11、详见记录清单管理（程序）制度汇编编号Q/S

13、W-2-3.5.3/4.2.4记录管理（程序）制度版次/修改次B/0页码1/21、目的控制记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置，提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据。4.12、 围适用于公司质量管理体系运行中记录的控制。4.13、3.1、 综合办负责公司记录的归口管理。3.2、 各部门负责本部门记录的管理。4、引用程序4.1、记录编号记录编号（标识）：RI记录顺序号（必要时可加”.口”流水号）对应标准章节号记录代号4.1、 录的编制和审批A、各部门编制体系文件时，同时设计确定相应的记录。R记录由统一登记编号。4.3、 记录的形式和编目A、记录的形式有表格、台帐、报告或各种记录，可以

14、是任何媒体。R综合办建立并保持公司“记录清单”和表格样张；各部门建立并保持本部门的“记录清单”和表格样张。4.4、 记录的填写和修改A、各类质量活动应及时做好记录，并按规定渠道传递；记录内容必须真实、明确、规范、字迹端正、清晰，与本次记录无关的内容应用“一”作标记或用文字说明。R记录不得随意更改。确需更改时，采用划改并在更改处签名或盖章。（必要时说明理由）。4.5、 记录的保管与归档A、各部门对本部门使用或保管的记录按日期顺序或编号顺序整理，装订成册妥善保管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-3.5.3/4.2.4记录管理（程序）制度版次/修改次B/0页码2/2管，避免潮湿、沾污、损坏、丢失，

15、并注意防鼠、防虫、防火。保管方式应便于存放和检索，并根据记录应用价值和追溯期确定保存期限。记录的保存期见记录清单R内审时，同时检查各部门的记录使用、管理情况。4.6、 记录的销毁对超过保存期，无保留价值的记录，由记录主管部门统一销毁。5、引用文件5.1、 文件控制程序6、记录详见记录清单管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-5.1.1/6.2.2人力资源管理（程序）制度版次/修改次B/0页码1/31、目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训满足规定要求，以确保所有质量有关的员工能接受必要的培训和考核，从而保证企业质量目标的实现。2、范围适用于所有与公司施工工程活动有关

16、人员的培训。3、职责3.1 综合办负责入厂贯标培训的管理及实施，技质部负责岗位培训管理及实施工作。3.2 有关职能部门协助培训工作的具体实施。4、工作程序4.1 确定人员任职条件4.1.1 总经理根据企业发展的需要制定人力资源的发展规划，并将质量管理的人力资源发展规划纳入到公司人力资源的发展规划中。公司人力资源的发展规划不仅为与质量管理相关的人力资源管理提供依据，也要为质量管理提供良好的发展路径。公司将质量管理的长远目标作为核心，正确处理短期目标与长期目标之间的关系。公司质量管理的长远目标要与公司的质量方针保持一致，人力资源的发展规划要符合质量管理的长远目标的要求。4.1.2 确定人员任职要求

17、4.1.2.1 公司应以文件的形式确定与质量管理岗位相适应的任职条件，其应包括专业技能；所接受的培训及所取得的岗位资格；能力、工作经历等。4.1.2.2 公司根据员工从事产品要求符合性工作及规定职责对人员能力的要求，选择能够胜任的员工。能力可由受教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定。4.1.2.3 部门负责人应具有大专以上学历，3年以上相关岗位工作经验；管理人员应具有中专或高中以上学历，2年以上相关岗位工作经验；作业人员应具备相应的技能和经验。对于特殊岗位人员，应持有效岗位证书上岗。4.1.2.4 公司总经理每年对部门领导进行考核。部门领导对所属员工进行考核，并保存相关记录。4.2

18、 培训计划的制订、审批与控制4.2.1 每年12月份由综合办根据公司领导意见、管理评审要求、年度目标责任的要求、行业管理要求、各部门需求和公司岗位任职要求，编制下一年度培训计划。培训计划包括内部培训和外部培训，经总经理批准后于下一年度执行实施。管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-5.1.1/6.2.2人力资源管理（程序）制度版次/修改次B/0页码2/34.2.2年度计划外的培训，由申请培训人填写培训申请表，经相关部门同意后报管理者代表审核总经理批准。4.3 培训的对象和内容1.1.1 对全体人员进行不同层次、不同深度的公司管理体系标准和管理体系文件培训I。1.1.2 对技术人员，安全质量人员

19、进行质量标准，技术标准和有关专业知识的培训。1.1.3 对操作工人进行操作技术上岗培训。1.1.4 对特殊作业人员、专职检验员、内审员、计量管理员、特殊工序操作工均应明确上岗要求，并按规定进行培训，考核，资格认可。1.1.5 对班组长以上管理人员进行管理知识培训。1.1.6 对全体职工进行安全知识培训。1.1.7 新职工培训：由公司统一组织的有关公司简况及发展状况、公司规章制度、劳动人事制度、安全生产、质量意识和管理体系标准等培训。4.3 培训实施4.3.1 综合办负责组织各相关部门各自负责的工作内容对新录用员工的实施培训。4.3.2 按年度培训计划由办公室组织实施对相关内容的培训。4.3.3

20、 需外部培训机构培训的特殊岗位员工（项目经理、施工质量检查人员、财务人员、电工、驾驶员、项目经理、预算员、内审员、计量管理员等）的培训，由相关部门提出申请，经综合办审核，会同有关部门确定培训机构，由总经理批准后组织实施。4.4 培训的考核与认定4.4.1 综合办会同各有关部门负责人及有关技术、业务负责人对完成阶段性培训的员工进行考核，并作好记录；考核可采用书面考试、操作实践考试、部门负责人和有关技术业务负责人综合鉴定等方式，以评价培训的有效性。入厂、贯标培训最终鉴定由综合办确认，岗位培训最终鉴定由技质部确认。4.4.2 凡考核不合格的员工，均不能上岗（录用）或调离原岗位给予第二次培训，合格后方

21、可上岗。4.4.3 对特殊岗位员工，按国家和上级有关规定参加专业培训，并获得相应的等级资格证书并经综合办认定后方可上岗。4.5 培训的记录与存档4.5.1综合办/技质部在实施本公司各项培训时，须将培训内容、人员和培训结果等,管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-5.1.1/6.2.2人力资源管理（程序）制度版次/修改次B/0页码3/3记入培训记录表。4.5.1 培训有效性的评价：由负责培训的实施部门，通过各种培训考核、考试结果、实际操作、考察工作业绩等方法评价培训的有效性。4.5.2 综合办对全年的培训工作进行一次全面检查总结,评审公司各项培训工作的完成情况和效果，同时提出下年度培训需求和改进

22、培训工作的意见及建议。4.5.3 综合办将培训计划、培训申请表、培训资料、培训记录表、证书记录等存档。4.5.4 综合办根据员工培训情况，应建立个人培训档案，以此作为员工岗位任职、职务晋升、专业技术职务评级的重要依据之一。5、相关文件5.1 岗位任职要求6、记录详见记录清单管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-5.2.3版次/修改次B/0员工绩效考核（程序）制度1/ 21、目的规范公司员工绩效考评活动，促进人力资源的管理和改进。2、范围适用于公司全体员工（包括临时工）绩效考核。3、职责3.1、 各级管理人员负责对直接下属的绩效考评。3.2、 部门负责人负责组织本部门的绩效考评。3.3、 办公室

23、负责组织公司绩效考评。3.4、 总经理负责对绩效考评结果的审核批准。4、管理要求4.1、 绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、最终效益的统4.2、 绩效考评是以工作目标为导向，以工作标准为依据，对员工行为及结果进行测定，并确认员工的工作成就的过程。4.3、 考评原则客观公正，实事求是，扬长避短，改进提高。4.4、4.4.14.4.24.5、4.5.1考评时间和方式：、公司各部门所有员工统一考评 每半年一次（每年7月和12月），、月度考评，每月一次。作为部门绩效工资发放的依据。考评内容、 占总分比例、考评依据、考评结果工作绩效，占80%,公司对员工的考评是以工作结果为导向，侧重员工的工作绩

24、效。依据员工工作目标，据实评分；纪律性，占10%员工手册的规定和公司的各项规章制度、工作流程，是基于公司宗旨、价值观、原则的员工的行动准则，遵守纪律是公司对员工的基本要求。根据员工手册的规定和月度总结/考评的成绩，据实评分;团队协作精神，占10%团队协作是公司一直倡导的经营原则和工作作风，团队协作精神是宝供员工的必备条件，据实评分。4.5.2、 考评结果：4.5.2.1、 考评等级：考评结果分为5个等级，分别为：（1）优秀（100>X>95）:能完全胜任本岗位工作，工作独立能力强，专业技能扎实,业绩指标完成圆满，工作极少失误，在同等岗位中位于前列管理(程序)制度汇编编号Q/SW-2

25、-5.2.3员工绩效考核(程序)制度版次/修改次B/0页码2/2(2)较好(94>X>85):胜任本岗位工作，工作主动性较强工作中较少差错，能够很好的完成上级布置的工作任务，工作业绩和行为表现都较为出色。(3)合格(84>X>75):指员工胜任本岗位工作，工作业绩、本岗位专业知识及技能在本部门同岗位系列中处于中等及以上水平，能够完成部门下达的绩效考评指标。(4)基本合格(74>X>60):员工基本胜任本岗位工作，工作业绩、本岗位专业知识及技能在本部门同岗位系列员工中处于中等以下水平，基本完成部门下达的考评指标。(5)差(<59):指员工不适应本岗位工作

26、，工作业绩、本岗位专业知识及技能在本部门同岗位系列员工中处于末位，没有完成部门下达的绩效考评指标。4.5.2.2、 对考评结果的处理原则：(1)年终奖金额的参考依据：年度总评成绩是计发员工当年年终奖的主要依据，计奖方法另发。(2)晋级增资的参考依据：根据公司人力规划和需求状况，公司将参考员工的绩效考评结果，决定员工职务的调配或晋升(考评结果为SA、B级的员工才具备职务晋升的资格)。(3)定培训计划的参考依据：针对员工在考评中发现的不足，为员工设定有针对性的培训计划。(4)员工制定和修改职业发展计划提供参考。4.6、考评流程4.6.1、 办公室制定考评计划，经总经理批准后实施，并下发绩效考核表。

27、4.6.2、 工作总结：由员工在绩效考核表上自评，部门负责人给出行政评价报办公室。4.6.3、 办公室召集部门负责人对考评情况进行复核。4.6.4、 通知考评结果：考评小组把复核后的“考评成绩单”返还给部门负责人，由其把结果告诉员工。4.6.5、 备案存档办公室把有关考评资料备案存档，并将考核结果作为人力资源管理和改进的依据。5、相关/支持性文件5.1、 岗位职责及任职条件5.2、 力资源管理制度5.3、详见记录清单管理(程序)制度汇编编号Q/SW-2-6.1.1/6.3施工机具管理（程序）制度版次/修改次B/0页码1/31、目的对公司的施工机具进行有效控制，确保安全、高效运行，以满足工程施工

28、过程及其服务的需要。5.4、 范围适用于公司施工机具管理的控制。5.5、3.1、 综合部负责施工机具机具的购置。3.2、 工程部负责组织采购机具的验收，施工机具的维修和配置管理。3.3、 施工机具操作人员负责施工机具的使用和日常保养。4、控制制度4.1、 施工机具的配置4.1.1、 工程部根据施工需要提出施工机具配备计划，配备计划经总经理审批后实施。4.1.2、 需要购置或租赁施工机具的，由工程部根据公司施工机具状况和施工需要提出施工机具购置计划，报公司领导审批后，综合部负责采购或租赁。4.1.3、 工程部对采购或租赁的施工机具进行验收，并保存验收记录。施工机具需确定安装或拆卸方案时，该方案经

29、技术负责人批准后实施，安装后的施工机具经验收后方可使用。4.1.4、 重要施工机具及进口施工机具的购置，要进行充分的可行性研究和技术经济论证，方可纳入计划。选购施工机具要考虑如下因素：a）施工机具精度及技术性能先进，生产效率能满足产品生产的需要；b）可靠性好，维护性好，安全性好，机型统一，通用互换性强；c）经济性好；d）节能效果好，对环境无污染。购置应根据公司的技术装备、生产任务的需要进行。4.1.5、 成套施工机具的安装与调试a）新购施工机具到货后，工程部组织有关人员办理施工机具交接验收及资料移交手续，并对施工机具进行登记、建立施工机具台帐。b）施工机具验收时，按照施工机具出厂说明书及国家有

30、关标准、规范进行验收，对设备的配件、保修卡、使用和保养说明书等资料进行查收登记。c）施工机具安装时，工程部组织生产厂家和使用单位进行安装调试达到使用要求，并由供方提供安装技术指导，对安装调试中出现的问题根据问题的性质结合合同的约定进行协商处理。管理（程序）制度汇编编号-Q/SW-2-6.1.1/6.3施工机具管理（程序）制度版次/修改次B/0页码2/3d）施工机具安装完工后，由工程部组织供方、使用单位进行调试验收，验收内容有：按照制造厂出厂检验的精度性能项目检查验收；施工机具的空运转、带负荷及满负荷运行试验；电器施工机具的运行试验；施工机具安全装置的检验；施工机具主机及附件外观检验。e）施工机

31、具验收合格后，工程部与生产厂家办理施工机具移交手续；验收不合格，执行合同约定中相关条款。4.2、 施工机具的使用、维护和保养4.2.1、 工程部组织编写相关施工机具操作规程，下发到各使用部门。对于大型精密施工机具或关键过程所用的施工机具必须有操作规程，相关操作人员要经培训、考核合格后，持证上岗并按规定操作施工机具。4.2.2、 工程部制定施工机具维修保养计划，规定保养名称、项目、所需经费等报总经理批准后实施。4.2.3、 施工机具的日常维护保养由施工机具使用人员进行，同时填写施工机具维护、维修及保养记录。4.2.4、 施工机具的主要维护保养要求：清洁、润滑、紧固、调整，防止施工机具超温、超压、

32、超速和超负荷运行。4.2.5、 施工机具发生事故后，要立即采取措施，停止运行，保护好现场，及时上报办公室。工程部组织人员进行事故调查，搞清原因，施工机具事故要做到“三不放过”（事故原因分析不清不放过，事故责任者及相关人员未受到教育不放过，没有防范措施不放过），所有事故都要查清原因和责任，按情节轻重和责任大小，分别给予处分和经济赔偿，触犯法律者要依法制裁，并填写施工机具事故报表。4.3、 施工机具的报废施工机具因损耗或损坏无法修复，致使施工机具无法继续使用时，由工程部组织人员对其进行检查核实，确认无法维修或不经济进行维修时，填写施工机具报废申请表，经相关负责人签字后办理报废手续，同时在公司总台账

33、上进行标注。4.4、 记录保管4.4.1、 财务部负责建立公司办公设备、施工机具总台帐管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-6.1.1/6.3版次/修改次B/0施工机具管理（程序）制度页码3/34.4.2、 工程部负责建立施工设备供应方台帐、并保存施工机具采购合同等记录。4.4.3、 工程部负责建立施工机具分台帐、并保存施工机具安装或拆卸方案、配备计划、施工机具维修计划、及施工机具验收、维护保养记录等。5、相关/支持性文件5.1、 不合格控制制度5.2、 记录控制制度5.3、 施工机具管理及维修制度5.4、 施工机具安全操作规程6、记录详见记录清单管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-7.2.

34、2与施工项目有关要求评审（程序）制度版次/修改次B/01/21、目的确保顾客的需求和期望得到充分的理解，对与顾客有关的过程实施系统管理。以赢得顾客满意。2、适用范围本程序适用于与产品（本公司指工程项目）有关要求的识别、评审及与顾客的沟通。3、职责3.1市场部负责识别顾客的要求，组织实施工程项目要求、材料供应的评审及与顾客的沟通。3.23.3计财部参与顾客资信、工程价款、材料供应的评审。技质部识别和确定与工程项目有关的质量要求、工程技术、施工能力要求的评审。4、工作程序4.1 与工程项目有关要求的确定4.1.1 总经理或市场部通过市场调研、招投标、与顾客的接触、交谈等活动，识别顾客的需求和期望。

35、并通过工程项目要求的评审，将顾客信息反馈到技质部。4.1.2 技质部从获得的顾客信息，识别和确定适用法律法规要求、电信工程施工技术规范、检验规范等与工程技术、施工能力有关的要求。4.1.3 与工程项目有关的要求可包括以下方面:A、顾客规定的要求：施工安装的技术保证、质量、数量、价款、服务、交期等。R顾客虽然没有规定，但施工安装必需达到的规定用途和已知的预期用途。如：坚固度、电气特性、使用寿命等。G与工程项目有关的法律法规要求。如：涉及电信工程施工安装的有关法律法规。D电信工程有关技术规范、技术说明书或向顾客承诺中规定的有关附加要求。4.2 、与工程项目有关要求的评审4.2.1 评审时机市场部确

36、保在合同正式签约或标书投标前，对与工程项目有关的要求进行评审。4.2.2 评审要求A工程项目要求得到明确规定。R标书和合同草案中不一致的地方，在签约或投标前得到解决。管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-7.2.2与施工项目有关要求评审（程序）制度版次/修改次B/0页码2/2G本公司有满足顾客要求的能力。4.2.3 评审方式A、常规合同评审工程投资额50万元以下，公司在技术、质量、价款、交期等方面都能满足顾客要求的合同，由总经理或其授权人在合同上以签字的方式进行评审。R特殊合同评审工程投资额50万元以上，重点工程、国外工程、采用新技术的工程。由市场部组织技质部、计财部采用会议或会签的方式进行评

37、审。技质部负责技术保证、施工能力、施工环境等方面的评审。市场部负责工程交期、后续服务、合同条款等方面的评审。计财部负责顾客资信、工程价款、材料供应等方面的评审。市场部记录评审结果和有关措施，提交总经理批准。并保持合同台帐和评审记录。G合同更改的评审当工程项目要求有变更时，由市场部与顾客联系沟通，必要时按上述a、b方式再次评审，并告知相关人员变更的要求。4.2.4、措施跟踪技质部跟踪评审中提出的措施和合同执行过程，确保合同按进度履约。4.3、4.3.1与顾客的沟通、签约和承诺实施工程项目前，市场部与顾客洽商有关项目要求，以达成一致。4.3.2、当合同发生变更时，市场部与顾客进行洽商、处理有关合同

38、变更事宜。4.3.3、工程交付后，市场部收集顾客反馈信息，妥善处理顾客意见、增进顾客满意。按施工和服务程序实施后续服务，增进顾客满意。5、引用文件5.1、施工和服务程序6、记录6.1、 工程项目要求评审表6.2、 合同台帐6.3、 工程项目要求变更评审记录6.4、 合同履约情况登记表管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-7.2.2工程项目投标及工程承包合同管理（程序）1版次/修改次B/ 0制度页码1/31、目的充分理解顾客与施工工程有关的要求，确保投标过程和合同的签订符合相关法律、法规的要求和规定，确保合同按时履行。2、适用范围适用于工程信息的收集、资格预审、投标、合同谈判和签订、合同履约及监

39、控、顾客满意度调查以及后期的维护等工作范围。3、职责3.1、市场经营部负责公司的招投标和合同签订工作、负责组织顾客与工程有关要求的识别、确定和评审以及对与顾客、相关方的沟通交流进行控制。4、制度4.1、 与工程有关要求的识别4.1.1、 与工程有关的要求包括：a）顾客明确规定的要求，包括工程的质量要求、工程工期要求、资金要求、技术要求、工程款的结算规定、文明施工要求、施工现场管理要求等。这些要求通常是在招标公告、投标人须知、招标文件、合同条件、图纸、技术标准等文件中以书面形式明确提出的各项要求。b）顾客虽然没有明确规定，但规定的用途或已知预期的用途所必然要包含的要求。c）顾客没有规定，但国家强

40、制性标准及法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与工程及工程实现过程有关的法律法规要求。d）本公司为确保工程的符合性而确定的任何附加要求。4.1.2、 与工程有关要求的识别市场经营部通过招投标、合同草案、市场调研、顾客的来函、来电和来人等情况，或同顾客交谈、解答顾客咨询等方式识别顾客与产品有关的要求。4.2、 与工程有关要求的评审4.2.1、 工程工期市场经营部根据招标文件的要求组织投标文件的编写整理，并在投标前，对准备的投标文件进行评审，看是否符合招标文件的要求。中标后，组织技术相关人员配合发包方进行现场勘探、技术协商等适宜，市场经营部组织总经理、工程部、办公室、财务部等部门负责人对施工合

41、同中规定条款内容进行评审。评审通过后，方可与发包方签订施工合同。对施工过程中的工程更改，由工程部组织进行协商评审、传达。管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-7.2.2工程项目投标及工程承包合同管理（程序）制度版次/修改次B/0页码2/3管理（程序）制度汇编Q/SW-2-7.2.24.2.2、 对于顾客没有以文件形式提出的要求（如口头订单），经营部要将其转化为书面记录，并得到顾客确认，及时将顾客要求传达到相关部门和人员。4.2.3、 在合同评审过程中，对表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）予以解决。4.2.4、 在合同评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出修改建议时，由市场经营部

42、负责与顾客联系，征求其意见并得到认可。4.2.5、 通过评审在确认具备满足工程项目要求的能力后，依法进行投标及签约，并保存评审、投标和签约的相关记录。4.2.6、 在合同评审过程中，合同审批权限按照合同管理制度有关规定执行，若部门之间发生意见分歧难以达成一致意见的，由总经理对评审结果进行审批。需要编制质量计划的由工程部编制，总经理审批，相关部门执行。编制质量计划时应参照质量手册的有关内容，应符合管理方针和管理目标，并与质量管理体系文件中其他内容协调一致已有的质量管理体系文件中的内容可被引用，并根据具体要求增加新的内容。4.2.7、 当合同要求与投标书的要求不一致时，市场经营部要按照变化了的情况

43、组织对合同进行评审，公司有能力满足变化了的合同要求时，市场经营部才能与顾客签订该合同。4.3、 顾客要求变更的处理4.3.1、 在履行合同过程中，如顾客或我公司提出修改有关合同要求，须经双方协商达成一致意见，才能生效。4.3.2、 合同更改后的内容需按4.2条的有关规定的重新进行评审。4.3.3、 将合同更改后的有关信息及时传递给公司相关部门（人员）。4.4、 客沟通4.4.1、 市场经营部销售人员要通过多种渠道（如广告宣传、顾客订货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。及4.4.2、 据需要将合同执行情况随合同的进展反馈给顾客，保持公司内部相关部1顾客协调一致。4.4.3、 产品交付后，市场

44、经营部要及时了解和妥善处理顾客对产品质量的反馈意见。4.5、 合同管理4.5.1、 公司要使相关部门及人员掌握合同的要求，并保存相关记录。4.5.2、 施工部门对施工过程中发生的变更，应以书面形式签认，并作为合同的组成部分。施工部门对合同变更信息的接收、确认和处理的职责、流程、方法应符合相关规定,与合同变更有关的文件应及时进行调整并实施。制度页码3/3B/0工程项目投标及工程承包合同管理（程序）版次/修改次4.5.3、 市场部门应及时对合同履约情况进行分析和记录，并用于质量改进。4.5.4、 在合同履行的各阶段，应与发包方或其代表进行有效沟通。4.6、 记录的保持市场经营部保持标书、合同评审、

45、修改、顾客反馈的信息和顾客座谈会、售后服务的相关记录。5、相关/支持文件5.1、 文件管理制度5.2、 记录管理制度5.3、 合同管理制度6、记录详见记录清单管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-7.4采购管理（程序）制度版次/修改次B/0页码1/31、目的对采购和分包过程及供方进行控制，确保采购产品质量符合规定要求2、适用范围适用于工程所需物资、器材的采购及对供方（包括分包方，以下同）的评价、选择和控制。3、职责3.1、计财部组织对供方的评价和选择，并实施采购。3. 2、技质部组织施工部门提供采购物资标准或技术要求，参与供方评价、选择。3. 3、技质部组织施工部门实施采购物资的验证，参与供方

46、评价、选择。4、工作程序4. 1、对供方的评价和选择4.1.1、采购物资的分类公司根据供方提供物资（或分包方）对施工过程和施工质量影响程度，分为三类：A类：构成工程的主要部份，对工程最终质量和施工过程起重要作用；B类：构成工程项目的非关键部份，对工程最终质量和施工过程无重大影响；C类：对工程最终质量无直接影响。公司对A、B类物资建立“采购物资目录”重点进行控制；对C类物资进行实物评价、择优采购。对工程分包的控制，详见工程分包控制规范。4. 1.2、对供方能力的调查A、由计财部会同技质部对提供A类物资的供方的质量保证能力进行调查。R质量保证能力调查的内容包括：供方的概况、供货能力、产品质量、检验

47、能力、提供的服务、质量管理体系或产品认证情况等。G调查方法：可发函调查或现场考察，调查结果记载“供方调查记表”。D评价准则：对已获得ISO9000族标准认证的供方可优先选用。对上级主管部门指定的物资配供厂商可免去该项调查。对无足够的供货能力，施工、检验手段落后，服务较差、财务状况不佳的供方，不选作合格供方。4、 1.3、对供方实物质量的评价A对提供A、B类物资的供方应进行实物质量评价管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-7.4采购管理（程序）制度版次/修改次B/0页码2/3R实物质量评价由工程部组织施工部门进行G评实物质量价格的方式可采用：、样品评价，适用于新的供方或首次供货。技质部组织施工部

48、门对样品验证或试用。根据其它使用者地经验，提供的合格证明、质保书等进行评价。、业绩评价，适用于有多年业务往来的供方。由技质部组织施工部门根据以往供货的质量、信誉和对问题的处理情况进行评价。D评价准则：样品验证或试用不合格、供货质量连续二次不合格且改进不及时、信誉较差的均不能选作合格供方。5、 1.4、供方选择、确定和复评A、在对供方能力调查、实物质量评价的基础上，计财部会同工程部选择合格供方，报总经理批准后，列入“合格供方名录”。R进货检验不合格，执行不合格品控制程序。对连续二次供货质量不符，且无改进的可停止其供货（或分包）资格。G每年由计财部会同工程部进行复评，复评内容：供货质量、交期、服务

49、、改进和信誉等情况，计财部记录并调整“合格供方名录”，报总经理批准。7. 2、采购文件的编制7.1.1、 采购文件包括：器材概预算表、采购申请单、采购合同、外包协议等。7.1.2、 工程部组织施工部门根据项目需要和库存情况编制“器材概、预表算”，计财部编制“采购申请单”，技质部提供采购物资标准、实样或技术要求。7.1.3、 采购文件应清楚的列出采购产品的有关信息，可包括：A、对产品质量要求（可引用标准、规范等技术要求）；R对规格、数量、价格、交付、包装等要求；G对供方的程序、过程、设备、人员的要求；D对产品的验收要求；E、对供方质量管理体系要求。7.1.4、 采购文件经总经理或管代批准后执行。

50、4. 3、采购的实施4.3.1、 采购员根据采购文件应到确定的合格供方处采购。管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-7.4采购管理（程序）制度版次/修改次B/0页码3/34.3.2、当合格供方无货，而急需向非合格供方采购时，必须计财部负责人批准后方可采购，不得采购无合格证、无厂名、无厂址的物资，并加强对其供货验证4.4、采购产品的验证4.4.1、 有如下几种验证方式：A、由技质部作进货验证；R由公司到供方现场实施验证；G由顾客到供方现场实施验证。4.4.2、 司或顾客需要到供方现场实施验证时，计财部应在采购合同中规定验证和放行的方式，必要时由技质部派员验证。4.4.3、 验证活动可包括观察、检

51、验、测量、查验供方提供的合格证明文件等方式。5、引用文件5.1、 过程和产品监视测量程序5.2、 不合格品控制程序5.3、 采购物资标准6、记录详见记录清单管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-8.1.1版次/修改次B/0建筑材料、构配件和设备管理（程序）制度页码1/21、目的1.1、 保证施工所用材料、构配件、设备符合质量要求;1.2、 保障施工材料、构配件、设备供给满足施工需求。2、范围用于承包责任范围内的施工材料、构配件、设备。3、责任3.1、 项目部负责做好施工材料、构配件、设备的管理工作；3.2、 综合部负责做好资金获取与支持。4、建筑材料、构配件、设备资料要求4.1、 建筑材料、构

52、配件、设备供给应有计划的实施；4.2、 所有进场材料、构配件、设备必须在进场前完善检验及相关资料的收集；4.3、 所有进场材料、构配件、设备的检验必须符合法律法规与标准要求，并保留检验合格的证据；4.4、 所有进场材料、构配件、特种设备资料完整后应报监理审批备案；5、建筑材料、构配件、设备供方的选择5.1、 严格按照施工分包管理制度、采购管理（程序）制度要求对供方进行应有的检查及评审，并保证以下内容；a）供方是合法有效的生产单位；b）供方能够提供材料、构配件、设备质量符合施工质量要求的声明；c）供方供货能力能够保障工程施工进度要求；d）供方具有良好的信誉，并且可提供相关服务帮助完善材料、构配件

53、、设备的管理；e）合理的售价。5.2、 供方选择时应尽量选取环保、安全性高的材料；5.3、 供方选择时应优先选择通过ISO9001质量管理体系认证的单位；5.4、 供方选择应保持公平、公正；5.5、 每12个月对供方实施再次评审，再次评审应增加考虑合作业绩。6、供方管理要求6.1、应保持各供方联系记录，并整理汇总成台帐，方便检索；6.2、保持各供方供货的检验记录；管理（程序）制度汇编编号Q/SW-2-8.1.1建筑材料、构配件和设备管理（程序）制度版次/修改次B/0页码2/26.3、 以合同或协议方法确定供方责任与义务；6.4、 保持应有的沟通渠道，保障正常的售后服务权利。7、建筑材料、构配件、设备的现场管理7.1、 施工现场应符合文明施工相关要求，做到整齐堆放;7.2、 施工现场材料、构配件、设备放置应保证有计划的规划空地，独立存放，并在施工平面布置图上明确堆放区域；7.3、 施工区域应以周围挡墙为边界，保证不占用道路；7.4、 材料应集中堆放整齐，并有标识，待用材料与待检材料，合格品与不合格品应分隔堆放，防止误用；7.5、 大件物品堆放应便于装运；7.6、 配电间、易燃易爆品库禁止堆放杂物；7.7、 堆放物品最高限高应符合要求，禁止不同性质物品无序堆叠；7.8、 砂石分类围堆，砌体