客服工作规程

1、入伙管理标准作业规程1.0 目的规范业主入伙管理工作，确保业主顺利入伙。2.0 适用范围适用于业主入伙的管理工作。3.0 职责3.1 管理处主任负责组织安排入伙工作。3.2 客服中心主管负责协助主任安排业主入伙工作。3.3 客服中心受理员负责具体办理入伙手续。3.4 财务部负责核收各项入伙费用。3.5 工程部负责协助验房和整改的跟进。4.0 程序要点4.1 办理入伙手续的前提条件4.1.1 小区已经通过接管验收，达到入伙条件。4.1.2 已经通过接管验收，达到入伙的条件。4.1.3 物业管理公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合同。4.2 入伙的准备工作4.2.1 入伙资料的准备：a） 根据小

2、区的实际情况编写和印制前期物业管理服务协议、 业主公约、 物业使用手册、消防安全责任书、入伙通知书等；b） 入伙通知书的内容要求写明管理处办公地点，业主办理入伙手续时应携带 的资料，证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入伙流程等；c） 印刷以下各类入伙表格：住宅使用说明书；业主入伙档案；- 住宅质量保证书；装修申请表；钥匙领用登记表。422 入伙时的环境布置管理处办公环境：装饰办公场所，给人以隆重、喜庆的感受；张贴醒目的“办理入伙手续流程 图”办理手续窗口设置齐全；管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆 放整齐有序等等。4.3 办理入伙手续流程图：4.4 入伙手续的办理4.4.1 验证：受

3、理员在业主前来办理入伙手续时，应对以下有效证件进行检查。a） 购房合同、购房发票原件；b） 业主的身份证原件；c） 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。4.4.2 检查无误后，受理员将购房合同原件、发票、业主身份证原件返还业 主，证件复印件及业主委托书存入业主档案；并请业主签订有关过户材料。4.4.3 交纳入伙费用：受理员指引业主到财务部交纳入伙费用，财务部根据收款 项目开具收款收据。一般情况下，入伙费用包括以下项目：a） 预收的物业管理费；b） 装修垃圾清运费；c） 装修保证金；d） 各种预收、代收费用。444 验房收楼a） 客服中心受理员在业主交完入伙费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋

4、存在 的问题填入业主入伙验房表中；b） 房屋经验收合格的，受理员请业主在业主入伙验房表中签字确认；c） 验收中发现问题，管理处能自己解决就当即整改，不能就通知发展商在规定时 间内给予解决，并将整改结果反馈给管理处。4.4.5 发放钥匙a） 业主验收无问题或要求在搬入后再行维修的，客服中心受理员应将业主房屋钥 匙全部交给业主；b） 业主验收有问题，客服中心受理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把进户 门钥匙在管理处以供维修时用；c） 业主在领取钥匙时，受理员应要求业主在钥匙领用表内签名确认。4.4.6 签署业主公约、消防安全责任书和业主档案a） 受理员将业主公约、 消防安全责任书 （一式两份）交

5、给业主并请业主详 细阅读；b） 请业主签署业主公约、消防安全责任书和业主档案；c） 受理员将签署后的业主公约、 消防安全责任书其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存；业主档案也一并存档。4.4.7 资料发放：受理员将以下资料发给业主保存并要求业主在资料领取清单 上签名:a） 住户手册;b） 签署后的业主公约；c） 签署后的消防安全责任书；d） 住宅使用说明书；e） 住宅质量保证书。448 告诉业主交房工作结束管理处员工服务管理标准作业规程1.0 目的规范管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。2.0 适用范围管理处全体员工的服务行为规范。3.0 职责管理处各部

6、门主管负责监督、考核员工的服务行为。管理处全体员工按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点4.1 行为规范4.1.1 各部门主管负责对所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况进行检查， 并将检查结果记录，作为当月员工考评的重要依据。4.1.2 服务理念：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。4.2 行为要求4.2.1 上班时间必须穿工作服，工作服整洁、得体。4.2.2 工作时间统一佩戴工作牌，正面朝外，以便让人看到名字。4.2.3 非当班时间内，除因公或批准外，不得着工作服外出。4.2.4 头发整洁、梳理整齐，不允许剃光头，女员工可化淡妆。4.2.5 上班期间，坐姿要端正，有客人来访时应马上起身接

7、待。4.2.6 不允许吃零食、看报纸、吸烟、玩弄个人小物品或做与工作无关的事 427 与同事和住户相遇时，应主动点头示意。428 每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容 仪表。429 其余详细情况以员工守则为准。4.3 服务态度标准作业4.3.1 服务态度诚恳，认真；对住户服务无论何时都面带笑容，和颜悦色，热情 主动，任何时候都不得与业主发生争吵、打架。4.3.2 将住户劝离工作场所时要文明礼貌、彬彬有理，做好解释及道歉工作。433 对于业主的批评及投诉，应耐心倾听，不要出现“你听我讲啊！”之类话语，只有倾听业主，才能更好的处理事情。4.3.4 对于来访人员，都应主动说：“您好，请问您找哪一位？” 、“您好，我可 以帮助您吗？”，新入伙的业主来访时，应主动说“您好，欢迎您来入伙”。4.3.5 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。4.4 文明用语标准作业4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、辛苦了、您 回来了4.4.2 欢迎语：欢迎您、欢迎光临4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您新春愉快、祝您节日快乐4.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来4.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打挠您了、失礼了4.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢4.4.7 应答