实训二：客户开发与维护

1、 实训二 客户开发与维护1、详细描述模拟公司推销的产品情况。并总结该产品特色。 产品的基本情况面膜对皮肤的好处太多了，比如滋润肌肤、清除皮肤的污垢，促进血液循环。我们的产品是以中草药配方为主，面膜分类主要根据中草药的功效来分类，主要有营养类、祛除粉刺类、美白类、防晒类等等。 1、营养类面膜：主要选择一些对皮肤有营养的中草药配以基质而成。对人体皮肤起营养滋润增白等作用。如人参营养面膜、营养增白面膜、玫瑰果精华素面膜、胎盘面膜、人参珍珠面膜等。2、祛除粉刺类面膜：主要选择一些具有清热解毒、活血化瘀的中草药配以基质而成。具有清热解毒、抗菌消炎、清热凉血、消肿、活血祛瘀、祛痘除痕，嫩滑肌肤等作用。主要

2、用于面部粉刺、脓疱以及粉刺留下的痕迹等。3、美白类面膜：主要选择一些具有营养增白的中草药配以基质而成。对皮肤具有增白的效果。如营养增白面膜粉。4、防晒类面膜：主要选择一些具有防止太阳紫外线照射功效的中草药配以基质而成。具有防晒、增强皮肤对外界刺激的功效。 跟同行业比较我们产品的特色是：中草药面膜具有纯天然，作用快，有选择性，并且能从皮肤渗透到皮肤内层而达到皮肤清洁护理和治疗作用。2、据产品特色预测可能购买的潜在客户群体 潜在客户：3050岁的女性，月收入在3000以上，初中以上文化，无职业、民族限制，中上等社会阶层，悠闲的生活方式。 他们以本地客户为主，其它全国各地客户为辅。 他们购买产品，同

3、时获得了解护肤知识的各种服务。 他们随时购买，因为我们除了实体店以外还有网络销售。 他们通常按数量购买，以一套或者一盒为主。 他们主要以现金购买 他们通过网络视频，实体店铺，街道广告牌以及口头传播（就是顾客推荐顾客）来了解我们。 他们认为我们公司是提倡健康、清新、自然的生活态度，承诺为每一位消费者提供自然、安全、温和的有效产品和系统的服务。 他们想要我们提供更多新的产品和便宜的价格，以及更高质量的服务。3、潜在客户的购买心理（1） 面子心理：中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获

4、取溢价、达成销售。（2）从众心理：从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。（3）推崇权威：消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。（4）炫耀心理：消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品

5、上表现得尤为明显。4、我打算用爱达模式的方法实现潜在客户的第一次购买。5、实际操作如下：（1）唤起消费者注意：利用灯光、POP、视频演绎、道具展示等，营造和渲染出热烈的销售气氛，以唤起顾客的好奇心和注意力。（2）诱导消费者兴趣：解析和帮助客户了解护肤知识以及认识自己的皮肤和如何保养自己的皮肤等方面来诱导顾客。（3）激发他们的购买欲望：用皮肤超好的销售员与他们交谈，以亲身经历讲述我们品牌的产品，同时现场演示产品用法及功能。（4）促成交易：帮他们挑选适合自己的产品装袋并送上小礼品。6、如何建立客户档案(一)收集客户档案资料1、有关客户最基本的原始资料这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过对客户的

6、访问来收集、整理归档形成的。2、了解顾客的基本资料：姓名、性别、联系方式、生日、个人性格、兴趣、家庭、年龄。3、联系记录：反馈信息记录，了解顾客的使用情况及遇到的问题。（二）客户档案的分类整理客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息。（三）客户档案的更新按照顾客的意愿定期打电话问候，并更新客户档案资料。 7、如何让老顾客不流失（人际交往、服务）一、实施全面质量营销顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给

7、客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。二、人性化服务1、善于倾听客户的意见和建议2、针对不同的顾客使用不同的产品3、拥有专业的技术与耐心的销售服务态度4、善于发现客户的需求5、向客户提供更有效满意的疑问解答三、与客户建立关联1、真诚为顾客奉献2、节假日、生日打电话或信息方式问候客户3、优化客户关系给顾客送上精美的小礼物8、据产品情况制定客户服务相关规定针对制定的客户：为加强门店VIP顾客管理，提高顾客忠诚度，巩固和扩大有效顾客群，以提升门店经营口碑，特制

8、定本制度。VIP资格申请条件：凡在本门店一次性购物满1000元(以实付金额为准)者或半年内累计购物满2 000元者。VIP资格获取：凡消费达到标准者，按要求填写门店VIP资料登记表，获取VIP卡即可成为VIP顾客。VIP顾客权限：所有顾客在获取VIP卡的同时，附带VIP会员手册一本；2.持此卡在本店消费可享受9折优惠，不能与其它促销、特价商品及优惠券（卡）同时受惠；3.所有VIP顾客均可参加积分活动：每次购物消费额会自动积累，每消费100元(实付金额)即可获1分积分，依此类推；累计积分满30分，即可享受8.5折优惠；此外在分数有效期内积累指定分数，便可兑换相关的奖品(兑奖后，积分会相应扣除)4.所有VIP顾客均可免费领取会员内刊；5. VIP顾客生日当天可获得6折的特别优惠(凭身份证原件)6.门店有权对持卡顾客身份进行核对。VIP会员管理：1.顾客在埋单时，应主动提醒其出示VIP卡；2.所有门店人员对VIP顾客的服务应更热情