卓越服务与客户满意度管理教材(共49页).ppt

1、0 0一、客户满意度一、客户满意度两天课程的安排思路两天课程的安排思路二、有效沟通二、有效沟通客户沟通客户沟通客户沟通客户沟通1 1培训中的一点要求培训中的一点要求培训师培训师学员积极思考学员积极思考引导和启发引导和启发有效掌握和反馈有效掌握和反馈积极的互动积极的互动企业管理咨询师企业管理咨询师 高级创业培训师高级创业培训师傅许坚傅许坚电话：电话：3 31.1.客户关系的演变历程客户关系的演变历程2.2.发现你的发现你的“客户客户”3.3.客户的消费心理和追求客户的消费心理和追求4.4.客户的不满来自哪里客户的不满来自哪里5.5.如何处理客户投诉如何处理客户投诉上篇上篇4 46.6.让客户满意

2、作为我们一切工作的让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点出发点和落脚点客户满意度来自于哪些方面？客户满意度来自于哪些方面？如何获得客户的真时想法？如何获得客户的真时想法？设计顾客满意度调查问卷设计顾客满意度调查问卷调查结果的分析与处理调查结果的分析与处理下篇下篇5 51.客户关系的演变历程客户关系的演变历程从供需关系的演变角度6 62.发现你的发现你的“客户客户”谁是您的谁是您的“客户客户”7 7内部客户：工内部客户：工作职责所决定作职责所决定外部客户：企业外部客户：企业价值链所决定价值链所决定理解理解满意满意8 8关系处理追求的结果一样关系处理追求的结果一样9 9影响客户满意度的因素影响

3、客户满意度的因素123544.情感因素5.客户对公平性的判断1.企业因素3.服务因素2.产品因素1010笑脸是最美的风景笑脸是最美的风景11113.客户的消费心理客户的消费心理农商城与客户的关系农商城与客户的关系农商城农商城商户商户买家买家直接关系直接关系1 1直接关系直接关系2 2间接关系间接关系3 312123.客户的消费心理客户的消费心理客户消费过程客户消费过程购买决策购买决策消费体验消费体验产生需求产生需求创造需求创造需求扩大需求扩大需求筛选需求筛选需求影响因素影响因素13133.客户的消费心理客户的消费心理农商城与客户的关系农商城与客户的关系农商城农商城商户商户买家买家直接关系直接关

4、系1 1直接关系直接关系2 2间接关系间接关系3 31414影响直接关系影响直接关系1的因素的因素讨论讨论n市场口碑市场口碑n交通交通n品类品类n价格价格n品质品质n服务服务n市场的管理市场的管理n市场的秩序市场的秩序n市场的环境等市场的环境等15153.客户的消费心理客户的消费心理农商城与客户的关系农商城与客户的关系农商城农商城商户商户买家买家直接关系直接关系1 1直接关系直接关系2 2间接关系间接关系3 31616影响直接关系影响直接关系2的因素的因素讨论讨论n市场人气市场人气n经营成本（前期、后期）经营成本（前期、后期）n物业管理水平物业管理水平n市场品牌知名度市场品牌知名度n交通交通n

5、市场的管理专业化水平市场的管理专业化水平n突发事件的处理能力突发事件的处理能力n招商引资能力招商引资能力n市场管理人员的工作质量市场管理人员的工作质量等等17173.客户的消费心理客户的消费心理农商城与客户的关系农商城与客户的关系农商城农商城商户商户买家买家直接关系直接关系1 1直接关系直接关系2 2间接关系间接关系3 31818影响间接关系影响间接关系3的因素的因素讨论：跟我们有关系吗讨论：跟我们有关系吗指导经营户、及时反馈客户信息指导经营户、及时反馈客户信息19193.客户的消费心理客户的消费心理客户消费过程客户消费过程购买决策购买决策消费体验消费体验产生需求产生需求创造需求创造需求扩大需

6、求扩大需求筛选需求筛选需求影响因素影响因素如何保证如何保证2020想到想到+做到做到难难那靠什么？那靠什么？人人流程流程评价和绩效评价和绩效2121职场人职场人士士心态心态同理心同理心敬业敬业合群合群专业专业创新创新学习学习2222何为流程何为流程2323好流程的标准1.符合企业发展战略的需要2.高效、节约3.符合员工特点4.两端明确5.价值创造清晰6.执行明确24242525评价和绩效评价和绩效26264.客户的不满来自哪里（外部客户）客户的不满来自哪里（外部客户）商户商户买家买家结合各部门的工作职责，罗结合各部门的工作职责，罗列出跟本部门有关的因素列出跟本部门有关的因素2727总结汇报总结

7、汇报2828当您知道了这些隐患，您该怎么办？当您知道了这些隐患，您该怎么办？1.1.分类分类2.2.逐步改进和完善逐步改进和完善3.3.纠正、改变或消除纠正、改变或消除4.4.分别对待（杜绝、可控、弥补）分别对待（杜绝、可控、弥补）做到问题的可预见性，泰然处之做到问题的可预见性，泰然处之29292022-3-1229服务五服务五大关键大关键专业性专业性可靠性可靠性反应性反应性有形性有形性移情性移情性卓越服务的五大关键卓越服务的五大关键30305.如何处理客户投诉如何处理客户投诉v理性 解决问题 v感性 愉快的感觉 被重视重视的感觉 被理解理解的感觉 舒适舒适的感觉问2：我们的顾客要什么？问1：

8、顾客为什么会投诉很不满意很不满意3131正确认识和处理客户的不满与抱怨正确认识和处理客户的不满与抱怨正视客户不满与抱怨的重要性正视客户不满与抱怨的重要性1客户的不满与抱怨使企业的产品客户的不满与抱怨使企业的产品和服务更完善和服务更完善23客户的不满与抱怨是创新的源泉客户的不满与抱怨是创新的源泉客户的不满与抱怨为企业赢得客户客户的不满与抱怨为企业赢得客户3232但是，您可能会害怕但是，您可能会害怕3333客户抱怨类型分析客户抱怨类型分析投诉型抱怨投诉型抱怨非投诉型抱怨非投诉型抱怨不满意的客户虽然没有向企业投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息。表面上看企业好像没有困扰，实际上非投诉型抱怨给企业

9、带来的危害远远大于投诉型抱怨。客户因不满而采取投诉行为，对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感觉满意。对企业来说，可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施，变不利为有利。5.1 正确认识和处理客户的不满与抱怨正确认识和处理客户的不满与抱怨3434在所有对你不满的客户中在所有对你不满的客户中v只有4向你抱怨v其中的24确有及待解决的严重问题v如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下v如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下v13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人v满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人v开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍3535v（一）洞

10、察客户不满与抱怨v（二）安抚客户不满与抱怨v（三）分析客户不满与抱怨的原因v（四）及时解决客户不满与抱怨 （了解客户的解决意见）v（五）记录客户抱怨与解决的情况。v（六）追踪调查客户对于抱怨处理的反映5.2 处理客户不满与抱怨的方法处理客户不满与抱怨的方法36365.3 投诉处理基本原则投诉处理基本原则v 说到做到（协调解决）v 公正公平v 注意细节v 区别对象v 方便顾客v 受控状态v 沟通联络v 超值服务3737视频小案例视频小案例如何正确的处理客户的不满38385.4 顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚ABCD认可阶段认可阶段产生偏好阶段产生偏好阶段客户忠诚的形成客户忠诚的形成阶段阶段认知阶段

11、认知阶段3939v定期进行满意度调查定期进行满意度调查 企业定期组织客户进行满意度调查，通过调查企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对客户满意度影响较大的那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀客户不满意的萌芽。v设立专门的客户投诉部门设立专门的客户投诉部门 为方便客户的投诉，企业要设立一个专门的客户投诉部门并设置便捷的投诉方式，以此来了解客户的不满与抱怨，尽量将客户的不满与抱怨化解于企业内部。了解客户不满与抱怨的途径了解客户不满与抱怨的途径40406.让客户满意作为我们一切工作的出发点和让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点落脚点4141客户

12、满意度来自于哪些方面？客户满意度来自于哪些方面？商户商户买家买家42426.2 如何获得客户的真实想法如何获得客户的真实想法v走动观察走动观察v访谈交流访谈交流v客户抱怨和投诉客户抱怨和投诉v企业统计数据企业统计数据v客户意见调客户意见调查查问卷调查神秘顾客调查小组座谈会客户意见调研43436.3 设计公司的满意度调查问卷设计公司的满意度调查问卷44446.3 设计公司的满意度调查问卷设计公司的满意度调查问卷4545训练：客户满意度问卷的制作训练：客户满意度问卷的制作4646调查结果的分析与处理调查结果的分析与处理1.1.及时反馈及时反馈2.2.分析原因分析原因3.3.分类定性：分类定性：老大难型的、新出现型的、偶然老大难型的、新出现型的、偶然型的型的4.4.责任到人责任到人5.5.改进和巩固改进和巩固4747您学到了什么？您学