售后服务实施细则

1、针对本次招标项目售后服务实施细则_ 公司长期、稳定的技术与服务方案1）公司技术背景_是一家专业从事UPS不间断电源及免维护蓄电池的研发、生产、销售、服务的高科技公司。自 _年正式成立以来，公司凭着对电源技术前瞻性理解，不断投入大量的资金及人力资源， 致力于国内尖端电力电子技术的应用和开发，通过市场调查以改进生产工艺、扩大生产规模等举措，孜孜不倦地追求高工艺及品质的优质产品来投入市场, 以满足广大客户的需求。现在公司已自主开发出单机500VA-800KVA及模块化10KVA-120KVA功率的各类型电源以及 12V7AH-12V200AH / 2V120AH-2V3000AH 蓄电池，不仅产品种

2、类齐全而且产品品质优良，而且在市场上得到广大用户的一致好评。目前， _ 立足 _市场，在 _设有专门的研发部、技术部、市场营销部、客户服务部及售后服务部， 力求用高品质的产品及完善的客户服务， 增强公司竞争实力及产品品牌的凝集力。2）服务承诺我们为用户提供标准化、专业化、多元化、产品化的服务。我们的宗旨是：可靠绝非偶然，服务无处不在。3）售前技术咨询及支持_设专业工程师通过电话、传真或E-Mail方式对用户进行免费的售前技术咨询。1) 针对项目的具体应用 , 我公司将派人员现场勘察，了解负载设备和供电配电要求，为客户提供科学的、切合实际的、节省开支的全方位合理的电源解决方案。2) 协助客户对

3、UPS的选购、使用给予全面的技术咨询。4) 售中服务4.1 物流运输：本公司配有专门运输车辆，保证产品能准时安全无误地送达指定地点。4.2 开箱合格：产品包装箱有防尘、防雨、防震、防腐蚀、防止电气性能改变等措施，产品开箱验货的整机按制造商出厂电性能检验标准检验；无人为及运输所造成的损坏（包括电性能、整机外观） 。4.3 安装运行环境考察3) 场地及环境要求安置地点应留有充分通风通气余地。房间应通风、干燥、清洁。环境温度应满足产品说明书规定要求（推荐温度在0 -40 ）。以上条件有不符合的及温度过高或过低，均应建议用户改善。4) 配电交流电的电压在220V 或380V。馈线柜的输入输出开关容量选

4、择符合UPS要求。4.4 现场安装及调试服务我公司对所有产品系列均实行免费安装调试。在合同签定接到装机通知单后，由_派技术人员到现场协助用户进行产品的安装和联机， 并保证在最短的时间内完成安装调试工作。用户对安装、调试结果进行验收，并在验收报告上签字认可。5) 售后服务5.1 设备保养及维护_ 对所售的 _产品实行终身维护的服务承诺。保修期满后，维修服务则收取零器件成本费、人员交通差旅费。 5.2 产品使用跟踪我公司对所售产品实行一系列跟踪服务，具体如下：5) 自产品安装验收完毕之日起一月内， 我公司对用户进行不定期电话回访，随时了解运行状况，并向用户提供有效的技术支持及电源保护方案。6) 售

5、出产品实行每 3 个月一次电话回访， 10KVA以上每年至少两次例行维护检查，检查UPS的运行情况，了解用户使用条件及负载的合理性，及时向用户建议和纠正措施，提供相应的技术支持。5.3 备品、备件的提供安装及保修期内，我公司免费提供备品及备件，保修期满后，对备品及备件的维修及更换收取器件成本费、人员交通差旅费。5.4 定期巡检在正常使用过程中，我公司派资深工程师定期上门维护检修，每_ 个月 一次。5.5 服务及时响应制度_在保障产品质量的基础上为用户提供安全的电力保障，我公司承诺在接到故障通知后，星期一至星期五实现工程人员在二小时内不能修好，1 小时即时响应，节假日 4 小时内响应，在维修过程

6、中我方我方提供备用机， 以保障用户电力及网络设备的正常运行。公司提供24 小时服务电话：_。客户服务电话：_6）客户培训计划为了更好的满足客户的需求，方便用户了解及更方便的使用及维护不间断电源设备。我公司为用户提供技术工程培训及产品设备培训。主要内容包括：1、产品硬件知识培训2、 UPS工作原理培训3、 UPS安装现场讲解4、 UPS 基本操作培训5、自我检测及故障排除6. 根据客户的实际需要分为现场培训及统一集中培训两种情况。现场培训：由技术工程师现场讲解培训；集中培训： 为UPS电源系统的相关负责人员安排统一的时间、地点集中培训。并可针对不同的需求，编写培训大纲及日常问题的解决大纲，供客户

7、参考选择。主要内容还包括A. 维修技术人员情况：现场服务部经理：_总工程师， 从事售后服务工作_年，现从事售后服务管理工作。售后服务工程师：拥有售后服务工程师18 名，均为多年从事售后服务工作专业人员，对本投标人的产品非常熟悉，全部经_公司培训并取得合格证书，在售后服务过程中负责在设备安装现场指导技术工人执行售后服务，并解决售后服务过程中出现的技术问题。技术工人：拥有技术工人20 名，全部为技术熟练的、常年从事售后服务工作的人员。技术工人大部分经过_公司的产品培训，全部通过本投标人内部资格认证。B. 应急维修时间安排：_ 公司工程师24小时不间断地为客户提供紧急维修保养工作。自收到客户的通知后

8、， _公司工程师原则上在1小时内作出响应, 并第一时间赶到维护地点，路途遥远的则根据具体情况与客户商榷。总 部_公司联系人_地址： _邮编： _联系方式电话： _传真： _厂址_C.维修服务：质量保证期内， 不再另收费用， 并定期进行用户寻访，检查各站点系统的运行情况。如为用户在操作、使用等过程中因错误操作产生的设备故障，只收取元器件成本费。在项目安装调试期间，考虑到现场售后服务任务多、工作量大，本投标人将在现场配备 10 名以上有经验的售后服务人员，以完成安装指导，调试试验，及整机试验的配合及合同中要求的其他各项工作。D.主要零配件：备品备件： _ 公司有限公司在每一合同生产结束后，即根据项

9、目供货设备的特点采购充足的备品备件和专用工具存于仓库内备用， 以保证每一合同均具有充分的备品备件和专用工具，完全可保证备品备件和专用工具的长期供应；可以满足项目应急需要。对于常用的元器件， 本投标人都备有库存， 可保证在三天内交货。 对于非常用元器件，若有库存，可保证在半一个星期内交货；若无库存，可保证在半个月内交货。E. 其它服务承诺： 周期性的电话巡查服务， _售后服务人员将针对保内维护的设备进行周期性的电话巡查，详细记录设备运行状态，对可能出现的隐性问题，售后服务人员将即时向_的高级工程师反映，并在最快的时间内反馈给客户。 专业保证的现场巡检：针对设备运行时长，_- 按计划派出工程师进行现场巡检，检查设备运行状况，排查可能出现的任何异常状况，同时提供保养维护。工程师将现场巡检的结果准确地录入_售后服务系统，以便于随时监测。 周期性报