客户关系管理实施方案

1、文件编号:月20214三4版本号：A客户关系治理实施方案修改号：1页次：1.0会签：批准:发布日期：实施日期：高等教育自学测试本科会展客9关系治理实施方案题目：青岛国际会展中央客户关系治理(CRM实施方案准考证号：姓名：山东财经大学年月日青岛国际会展中央客户关系治理CRM实施方案一、方案目标青岛国际会展中央是一座集展览、会议、商务、餐饮、娱乐等多功能于一体的现代智能化展馆,位于风光旖旎的青岛崂山区世纪广场,濒临大海,环境优美,设施完善,是举办国际展览、国际会议的理想场所.近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅,可为来宾提供中西式快餐、大型自助餐等多档次餐饮效劳.具总建筑面积万平方米,由三个展览厅、室

2、外展场及停车场组成,可设置1500个国际标准展位,总投资为亿元人民币；二期为会议中央,配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中央.将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议,集多功能为一体的大型会展中央,是青岛未来展览业振兴的坚实根底.青岛国际会展中央采用的是优品会展治理软件,通过采用该软件,建立更加切实有效的标准化、系统化、科学化的客户关系治理体系,在规定的时间内完成工程的设计、实施和优化等,将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节,专注提升客户满意度,为参展者切实提升参展效益.二、方案内容和实施方式一总体规划会展企业应以客户为中央制定自己的目标,全方位满足客户需求,不断创造更好的效劳是

3、企业生存开展的有效保证.会展客户关系治理CRM应从以往注重业务的量的增长向注重质的治理方向转变,从降低本钱提升效率向开拓业务、提升客户忠诚度方向转变.该企业通过在企业内部广泛搜集信息,了解各部门、各有关人员对CRMS统的要求,并进一步调查和分析,确定哪些业务需要自动化,哪些业务流程需要改善,最终确定策略.二成立CRM®目小组成立CRM5J目小组.为成功地实施CRMT案,治理者还需对企业业务进行统筹考虑,并建立一个有效的工程小组.工程小组是CRMS统实施的组织保证,它要就CRM勺实施作出各种决策、给出建议,并就CRM勺细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通.一般来讲,工程小组应该包括

4、高层领导通常为副总、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员,还要包括所有的最终用户的代言人.所有这些人员将作为CRMS统实施的动力输入三选择CRMK件和供给商通过调查了解市场上现有的会展客户关系治理软件,结合企业自身的特点和经营情况,软件功能齐全、技术先进开放和供给商有经验有实力.决定采用至简科技会展治理软件.用它来识别企业的业务流程需求；培训工程小组；设计、配置系统；提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持效劳.在对某供给商软件解决方案进行评价时,有三个重要的要素需要考虑：这三个要素紧密结合在一起,才能保证CRM勺成功.单个要素的优势并不能弥补其他

5、要素的弱势四开发与部署CR昉案的设计,需要企业与供给商两个方面的共同努力.为使这一方案得以迅速实现,企业应仅部署那些当前最为需要的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能.其中,应优先考虑使用这一系统的雇员的需求,并针对某一用户群对这一系统进行测试.另外,企业还应针对其CRMT案确立相应的培训方案.将治理需求与该软件现有功能进行对接,并找出其中需要改良调整的内容.将需要改良调整的功能投入设计开发,并使之与原有功能模块保持衔接通畅.将调试完成的系统投入试运行,找寻漏洞进行完善.CRMK目的实施不可能一蹴而就,原因在于它不是一个基建工程,可以一劳永逸.CR皿一个治理工程,它的效果是通过不断的改良而表

6、达出来的.五系统的实施和安装企业对CRMK统进行配置,使其能满足大局部业务的需求,并就该系统的使用对企业员工进行培训,使他们掌握尽量多的技术知识,对需要的新的软硬件进行安装.要让用户熟悉到使用该系统所能带来的好处,减少系统实施的阻力.实施CRMP!要企业各方面专业人才的参与.由于CRM及企业内多个不同的领域,因此获得销售、营销、顾客支持、财务、制造、货运等各个部门的支持十分重要.通过全体员工的参与,企业在正式实施CRMfc前就能获得得要的资源支持,并推动相关部门的合作,帮助它们接受CRIMCRM的性质和功能决定了它不仅仅是企业某些部门、某些员工的事情,而是需要全体员工积极参与的工程.由于在治理

7、和技术层面实施CRMf,最终要在企业形成一种以顾客为中央的文化.全员参与并不是要求所有员工都要参与具体的行动,而是要求所有的员工都要参与培训,都要在思想上接受CRM都要熟悉到CRM勺实施必须进行流程的再设计,因此全员参与在很大程度上是全员思想参与,而CRMft体的推进是由专门的工程小组来完成的,其他人员只需要积极的配合.全员参与CR喊施,具体有两大好处：一方面,可以减少人员障碍、加快CRM勺实施进程.在需求分析时,全员的积极参与和配合既可以加速需求报告的完成,也可以保证需求报告的真实性和实用性；在工程实施过程中,全员的配合有利于软件的顾客化、用户化,以便实现软件功能的最大化；CR喊施前后所进行

8、的全员培训,将有利于在企业全面深入地推行CRM并增强CRM!念的灌输,以逐步形成以顾客为中央的文化.另一方面,全员参与CRMB,可以充分发挥CRM勺成效.全员的参与让企业员工逐渐熟悉并认可CRM这1¥在CR喊施后,就能从治理和技术层面上来运用CRM让CRMK用最大化,在顾客关系的治理根底上,来提升顾客满意度和顾客忠诚度、充分挖掘顾客价值,从而提升顾客的利润奉献率.要进行收集客户信息、制定客户方案、实现客户互动和分析客户反响四个步骤.在广泛的客户群体中,通过从各种客户互动途径,收集客户资料组建数据库并从中找出有参展意向的客户.根据需求差异对客户市场进行细分,制定相应的营销举措,并对参展客户对本次展会的效劳期望进行预测.通过与客户的互动追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价,不断修改客户方案.实时调整进一步的营销活动.通过分析互动中反响的数据,了解客户对企业各项营销活动所产生的具体反响,为下一个客户关系治理循环提出新的建议,以此不断改善会展企业的客户关系.三、方案参与者主管营销业务的副总经理任总负责人,企业企划部、运营部、人力资源部、销售部、财务部等部门以及最终用户代言人分派工程小组成员,各小组成员在总负责人的统一调度下,参与系统的开发、建设和实施.四、备用方案至简科技会展治理软件.该软件具有以下功能：1有效积累客户：资料