客户满意度的测量

1、客户满意度测量文件修改限制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目录1 .目的2 .适用范围3 .责任3.1 工程治理部门3.2 客户效劳部门4 .术语和缩略语5 .工作程序5.1 客户满意度测量的内容5.2 客户满意度信息的获取5.3 客户满意度信息的统计及其结果发布5.4 内部改良及相应举措有效性的评估5.5 客户满意度测量结果作为治理评审的输入6 .引用文件7 .质量记录附录：客户满意度调查表1 .目的标准公司客户满意度测量及结果发布的过程,使公司所提供的产品和效劳质量得到持续改良.2 .适用范围适用于本公司所提供的软件产品与软件工程质量与效劳的客户满意度的测量.3

2、 .责任3.1 工程治理部门：负责收集软件工程/软件产品开发与交付过程中在系统功能、专业水准、效劳等方面的客户满意程度信息.3.2 客户效劳部门：负责收集、统计、分析、发布客户满意度.4 .术语及缩略语本程序采用NQ402100?质量手册?中的术语和缩略语及其定义.5 .工作程序5.1 客户满意度测量的内容：1产品功能：软件产品/应用系统的功能,软件产品包装、手册等资料；2开发过程：工程的前期调研、开发进度,软件需求调研质量,软件系统验收;3安装过程：按时交付,准时完成安装、调试,系统安装、集成质量；4工程师表现：技术水平,工作态度；5客户培训：技术培训效果,用户手册等技术文档的作用；6维护支

3、持：维护请求响应时间,维护工作质量；7客户问题：投诉响应时间,投诉问题办理质量；8问题受理：800,效劳网站.5.2 客户满意度信息的获取,客户满意度信息可采用“客户满意度调查表收集.5.2.1 软件工程开发阶段主要获取客户对软件需求工作,软件工程验收,工程师的技术水平、工作态度,用户培训效果、技术文档方面的满意程度.5.2.2 系统集成工程实施,获取客户对软件产品/应用系统的功能,安装过程,工程师表现以及培训效果方面的满意程度.5.2.3 软件工程的开发阶段,工程治理部门根据工程特点,定期采集客户对软件开发阶段工作的满意度调查.5.2.5 技术支撑人员在系统集成工程的实施阶段,采集客户对系统

4、集成实施工作的满意度评价.5.2.6 客户效劳部门定期收集客户对技术支持,售后维护,客户投诉办理情况的满意度结果.5.2.7 客户效劳部门/工程治理部门定期选取一定数量、类型的客户,进行满意度调查,调查方式可以是/EMAIL/走访.5.3 客户满意度信息的统计及其结果发布5.3.1 客户满意度等级设定根据客户对产品、效劳的满意程度,分为很满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、很不满意1分、不适用.5.3.2 信息的统计所有的“客户满意度调查表均汇总到客户效劳部门.由客户效劳部门每季度或事件驱动对公司的客户的满意程度进行统计分析形成客户满意度统计报告.5.3.3 信息统计结果的发布客户效劳将

5、客户满意度统计报告上报公司质量治理者,并向调查内容所涉及的部门发布相关的客户满意度测量结果.5.4 内部改良及相应举措有效性的评估公司质量治理者依据客户满意度统计报告会同调查内容所涉及的部门,讨论并识别客户满意方面所出现的问题,提出可具体实施的改良举措.改良举措的有效性需在下次的客户满意程度统计结束后进行评估.5.5 客户满意度测量结果作为治理评审的输入.6 .引用文件无7 .质量记录无附录：客户满意度调查表系统集成实施阶段日期：年月日合同名称：产品名称:客户名称：客户方联系人：客户地址：联系/：实施部门：实施人员：执行调查部门：执行调查人：调查内容：很满意满意一般不满意很不满意不适用5432

6、1其他意见产品功能 软件产品/应用系统的功能口口口口口口 产品包装、手册等资料口口口口口口安装过程 集成的硬件系统质域 按时交货口口口口口 准时完成安装、联调口口口口口 系统安装、集成质室工程师之表现 技术水平口口口口口 专业水准口口口口口 工作态度口口口口口客户培训/应用指导 技术培训效果口口口口 用户手册的作用口口口口口口技术支持 与您联络次数口口口口口 维护要求响应时间口口口口口口 维护工作的质室总体表现您对东大阿尔派的产品/系统以及实施过程是否满意口1.表缺乏记录客户的评价时.可以有附页,附页格式自定,总页数包括所有附页.第页央页软件开发阶段日期：年月日合同名称：开发部门名称：客户名称

7、：客户方联系人：客户地址：联系/：工程编号：工程负责人：执行调查部门：执行调查人：调查内容：很满意满意一般不满意很不满意不适用54321其他意见开发过程 前期需求调研工作与客户的需求一致性口口 软件工程验收口工程师之表现技术水平口口工作态度口口客户培训/应用指导培训效果口用户手册等技术文档口口I.表缺乏记录客户的评价时,可以有附页,附页格式自定,总页数包括所有附页.第页/月页客户效劳日期：年月日合同名称：合同执行部门名称：客户名称：客户方联系人：客户地址：联系/：工程编号：工程负责人：执行调查部门：执行调查人：调查内容：很满意满意一般不满意很不满意不适用54321其他意见售后效劳 维护请求响应时间口口口口口口 技术水平口口口口口口 工作态度口口口口口口 维护工作质量投诉办理 投诉请求响应时间口口口口口口 投诉办理质量 工作