培训需求分析及培训方案

1、精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-+ 学院经济管理学院20122013 学年第一学期期末培训管理课程作业题目酒店服务礼仪培训公司简介：凤凰酒店是某地知名的一家连锁酒店，公司主要分店有商务酒店、贵宾楼、火锅店、快捷酒店等。主要从事餐饮、住宿、娱乐服务行业。凤凰餐饮娱乐有限公司创建于 1998 年。 企业创建以来，始终秉承着 “传承华夏美食，打造民族品牌 ”的企业宗旨，恪守 “同心同德，荣辱与共， 追求卓越，永创一流 ”的企业理念，把诚信经营和创建学习型企业作为企业立店发展之本， 倾力打造现代餐饮娱乐文化型企业和专业餐饮娱乐品牌。附表 1：

2、凤凰酒店公司服务礼仪培训需求分析报告一、培训需求分析实施背景凤凰酒店招聘了一批新员工， 均为初高中文化水平， 无工作经验，需尽快使他们熟悉酒店的服务流程和服务礼仪， 养成良好的服务态度， 培养一定的高素质的服务能力和交际能力。二、培训需求分析目的酒店新员工是否需要进行新员工入职培训； 新员工入职培训的课程设置是否合适，是否符合新员工的文化水平和接受程度， 培训时间和考核方式是否合适。三、调查对象入职新员工四、调查方式观察法-精品文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-附表 2：凤凰酒店公司服务礼仪培训方案一、培训目标使新员工尽快融入企业

3、， 尽快了解企业文化， 熟悉企业的规章制度以及业务流程，培养新员工良好的工作习惯、交流沟通能力、团队合作能力等等，需要进行新员工入职培训二、课程设置企业文化学习、企业规章制度学习，服务礼仪培训、参观工作环境、实际技能考核三、培训对象新员工四、培训时间、考核时间培训时间： 2012 年 9 月 10 日考核时间 2012 年 9 月 15 日五、培训地点凤凰酒店点会议室六、培训形式 培训师讲授式、师带徒式、实地操作、技能考核七、培训要求培训考勤：每人必须达到95%的考勤率请假：每人最多请假一次按时上课 : 不允许迟到早退，有特殊情况需要向培训教师请假上课要求： 1、保持课堂安静，不许说话，或打电

4、话2、手机要调成振动或关机3、认真学习，随时记笔记4、积极配合培训教师完成培训课程八、培训预算培训师的工资： 800 元、培训教材： 350、课程购置费： 300 元、培训场地费： 100 元、培训所需材料（纸和笔等）80 元合计： 1630 元-精品文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-附表 3观察记录表观察项目员工服务流程员工编号002所属部门餐饮服务部工作岗位服务员观察时间2912-9-8观察人培训师、客服部主管、老员工工作状况记录新员工跟据培训所需学，欢迎客人，向客人问候，给客人指路，为客人提供餐饮服务等一系列酒店员工服务流程。工作完成情况新员工由于刚刚接触，没有接受过专业的礼仪培训，对服务流程及礼仪事项并不清楚，不能让客人感到满意。对工作完成情况并不好。存在不足新员工不熟悉服务流程，没有掌握标准的服务礼仪，对客人态度不够热情亲切。应改善内容需要对新员工进行入职培训，宣传酒店文化，解读酒店规章制度，演示服务流程