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文档简介

1、银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。但在柜员服务中我们发现了这种的现象：1. 柜员缺乏良好的服务意识和观念；2. 柜员在服务中缺乏笑脸；3. 柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；4. 柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；5. 柜员不知道如何应对难缠客户；课程安排 Course Arrangement 6. 柜员绩效不佳背景综述 Background银行临柜人员的服务标准化训练主讲：杜曼希课程对象：银行各网点高柜柜员，低柜柜员课程时间：1天（6小时）课程收获 Key Ben

2、efits1. 掌握客户服务的礼仪。2. 掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；3. 掌握优质客户服务的流程与规范；4. 掌握与客户沟通的技巧；5. 掌握处理客户抱怨的步骤与方法；课程内容 Course Content第一部分：银行客户分析1. 客户与客户价值2. 认识客户3. 顾客是怎样流失的4. 服务的价值5. 追求卓越的服务第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1. 标准的银行工作人员职业形象2. 标准的银行服务用语3. 临柜人员标准的礼仪形态训练4. 银行服务代表的服务心态、服务使命1) 主动服务的心态2) 顶尖心态3) 注重细节的心态4) 感恩的心态5) 责任的

3、心态6) 协作的心态第三部分： 临柜服务五步法1. 什么是服务？2. 客户有哪些共同需求？3. 客户期望值与客户满意4. 优质客户服务准则5. 临柜人员的五项修炼1) 看的功夫2) 听的艺术3) 笑的魅力4) 说的技巧5) 动的内涵6. 现场服务6步法及要点 1) 第一步：与客户打招呼2) 第二步：询问客户需求3) 第三步：为客户办理业务4) 第四步：将客户的存折或现金交给客户5) 第五步：征询客户业务是否办理完毕6) 第六步：一句话营销7) 第七步：感谢客户光临第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧1. 有效处理客户投诉的意见2. 客户投诉原因分析3. 正确处理客户投诉的原则4. 处理客户投诉的流程与规范5. 银行投诉处理实战案例分析第五部分：经济信息时代如何改进你的服务1. 为什么在经济信息时代

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