最新客房年终工作总结

1、关于客房年终工作总结范文锦集十篇尊敬的各位领导：您们好，我是许云芳，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的 工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工 作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾：一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的 工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好 清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但 同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理 人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上

2、给我们 下达的任务。 在努力创收的同时我们也不忘节约， 部门全年把节约工作贯穿始终， 在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知 节省下来的每一分钱都是集团的利润。 xxxx 年我完成了以下工作：1. 学习、规范岗位的服务用语， 努力提高对客服务质量。 。为了体现从事酒店 人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在 同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精 去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执 行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故

3、 而知新，我将对此加大学习应用的力度。2. 开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的 本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从 点滴做起， 杜绝一切浪费现象， 主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品， 如 牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡 ; 房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不 少的电费。3. 为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技 巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存 在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议

4、，对存在的问题加以分析，对员工 进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫 和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房 超时现象少了。4、领导采取对员工集中培训、 专项培训、 个别指导培训等方式， 促进了员工 酒店意识得到较大提高， 服务理念进一步深化， 有声微笑已成为员工的自觉行动。 对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切 工作都是为了让客人满意的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门 培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：1. 容易将个人情绪带到工作

5、中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后 在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。4. 设施设备维保计划未落实到位。5. 交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的 问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。关于明年，我的计划是：1、认真做好每一天的每一项工作。2、细化服务措施，提高宾客满意度。3、加强教育培训，强化员工队伍素质。4、规范管理，促进企业健康有序发展。5. 加强市场营销，不断调整客源结构。6、认真做好上门散客的销售工作。7、做好旺

6、季的合理预定，最大限度地提高销售额。8. 规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。9、多学习其他东西，充实自己。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营 销竞争力，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不 断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。在 xxxx 年即将到来的日了里， 我们又要扬帆起航， 踏上新的征程， 我将以更 高的标准要求自己， 为开创公司新效益而努力奋斗。 最后，希望大家到下一年 的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢 !岁月如梭，转眼间，来 xx

7、x 宾馆已有一年多了，回顾在这一年里的工作中， 我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己，按照酒店要求较好完成自己本职 工作，通过这一年的学习和领导的指导有了较大的改变， 工作质量有了新的提升， 现将在这一年工作情况总结如下：一、日常工作管理：作为一名楼层领班要有协调的作用和配合经理做好楼层管理工作。、加强自身学习和提高业务提高：虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自己的素质，要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。三、存在问题：在这一年里也存在一些问题和不足主要是。1、有些工作不够认真如查房，设施设备及卫生检查不是十分到位。2、对员工不够关心也没及时沟通不

8、太了解员工心声自己责任不到家， 还队员工松懈。3、自己管理水平和理论水平有限。四、下一年计：1、划积极认真配合经理搞好楼层日常工作。2、加强设施设备认真检查和维护，给客人使用过程中以和谐舒适之感。3、对客房卫生质量要严格要求，合理安排好计划卫生。4、加强节能检查，多给员工讲节能知识努力第二次检查。5、以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教，提高员工业务水平。在接下来日子里，我要认真勤奋工作，改进不足之处发扬优点，较好每一个员工把宾馆创造更高的价值。光阴似箭，时光如梭，20xx在不经意间已经悄悄来到我们身边， 过去的一年,有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门，给客人提供一个清洁、安静

9、、舒适、温馨的休息环境，提供人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时 我们还担负着为企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度 上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共 同努力，圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标，服务质量，好评率，经济 收入和去年相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现，自己还是较为满意的， 虽然中间也有过泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候，但是内心深处我还是喜 欢着这份工作。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经 验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。1、在卫生方面：严格执行查房制度，注重

10、细节品质，详细记录检查结果，做 好卫生补差工作 ; 实行客房分区域清洁责任制和超额计件制， 提高员工工作热情和 工作实效 ; 规范各项操作规程，稳步提高工作效率。2、设备设施方面： 每天根据客房区域的墙纸发霉， 饰板发霉，灯光不亮等实 际情况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进行维护和保养，提高客房设施 设备的使用寿命和使用品质。同时联系PA合理安排日常的地毯去渍，地毯洗涤, 大理石镜面保养等。3、 开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同 时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员 工本着从自我做起， 从点滴做起， 杜绝一切浪费现象， 主要

11、表现在： 要求员工 回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗发水等回收给PA使用，牙膏可做为清 洁剂使用等。每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房后要求拔掉取电 卡，关闭空调 ; 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施， 这样日复一日的执行 下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，针对酒店实 际住客情况预算指标，客用品领用责任到人。4、培训方面： 制定月培训计划， 落实到个人。 对房务中心与楼层服务班进行 有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定了明文规定，如查退房标 准，开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准，物品摆放标准等。针对楼 层服务班员工年龄偏大，用

12、语存在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务 用语规范进行情景模拟演练 ； 每天对楼层灯光， 空调及夜床进行抽查。 发现操作不 规范、不科学的员工，将存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工 的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过 培训及考核，取得了一定的成效，房间卫生质量有了显著提高。5、团队建设：通过一系列的培训与考核，出现了以梁桃桃，葛国花，王慧， 李敬红等老员工起带头模范作用， 新员工努力追赶的良好氛围。 在平时的工作中， 灵活处理对客服务，提高客人满意度，获得了客人的赞扬与肯定。通过一年的工作， 发现自身存在很多不足， 其中最为严重的概括为三

13、点不足：1、领班各项技能有待进一步提高，尤其查房等薄弱技能。2、执行力，监督力还有很大的提升空间。3、每天工作效率不够高效，缺乏紧迫感。上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改进，最迫切 的，在今后的工作中要时时刻刻引以为戒，努力改进，使自己进一步提高。通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提高的一些地方：1、房间卫生有待进一步提高，尤其细节方面。2、全体员工服务语言规范性欠缺。3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进，还有进一步提高的空间。针对以上的不足，本人有几点建议和看法： 1、可以加强各岗位的培训工作， 强化员工

14、的服务技能与服务意识。 2、对全体员工有针对性的培新后， 进行季度考 核、年中评比、岁末评估等制度，优胜劣汰。 3、可以完善各项培训与考核的流程 与标准，让培训与考核更加合理，最大程度起到提高全体员工素质的目的。明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕以五星级标准这个中 心不动摇，努力完成酒店下达的经营指标的同时，我对自身及部门的工作有以下 的设想：1、建立一套系统的房务中心， 楼层服务人员的培训制度及考核制度， 并在以 后的工作中不段完善。2、建立员工优秀事迹记录表， 每星期一在部门例会上表彰， 起到激励员工的 作用，同时也可以为年终考评做参考。3、在员工的培训上， 制定相对应的流程

15、与标准， 同时将培训进一步细化， 在 各个环节上都进行针对性的培训。4、建立部门二级仓进出制度， 实行进出签名并登记物品， 统计管理， 严格控 制，节约成本。以上是自己这一年来的工作总结与计划，存在的不足与改进的方案。综上所 述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下，全体员工共同努力，联手齐心， 共同为酒店的 20xx 年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的领班， 我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部 的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的 基本素质，为酒店实施五星级建设工作而奉献自己的力量 !带着对第一份工作的热情，

16、我走上了我人生的第一个工作岗位 - 前台接待， xx 快捷酒店共 145间房，相对 xx 来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都 是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人 员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要， 个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整 个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须 对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言 方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、 团结起

17、来这样才有利于酒店的利益。3、前台业务知识的培训。 主要是日常工作流程， 前台的日常工作很繁琐， 大 致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务 包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。4、语言方面。 在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言， 为什么呢？ 是对客人不尊重，是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普 通话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。 来酒店住宿的大部分客人 都是来各个城市及国外的， 这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握， 还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些

18、风俗习惯有全面的了 解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用 心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是 人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进 入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒 自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自 己的人生，自己的人生价值才能得以体现。伴随着新年钟声的敲响， 我们告别了竞争激烈、 硕果累累的二零 xx 年，满怀 热情地迎来了光明灿烂、 充满希望的二零 xx 年。在年终之际， 对客

19、房部一年所作 的工作总结汇报一、20xx年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较 20xx 年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。、本年度的具体工作：1、前台是酒店对外的窗口， 为加强对前台的规范化管理， 本年度重点对前台 工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧 等各项具体工作 ; 坚持每天对 ok 房进行检查 ; 对客史情况进行了收集整理， 建立了 完整的客史档案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境， 楼层严格按照酒店卫生标准， 每走 一客进行布草更换， 杯具、卫生间坚持消毒 ; 在设备设施的维护与保养方面， 对客 房墙

20、面进行了全面清洗， 保持地面的光亮 ; 采取节约成本的措施， 如把报损布草缝 补好进行利用等。3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造， 开发安化擂茶特色经营项目， 经过前期 人员培训、物品采购、 宣传推广等系列准备工作， 于十月二十八号正式对外营业， 从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责， 提高了工作积极性、 责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌， 较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下， 部门所有人员共同努力， 把“做好每天每一件事、 接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项

21、工作，默契合作，追求完美，取得 了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度 得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问 题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。回顾这一年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮忙下，严格要求自我， 按照酒店的要求，较好地完成了自我的本职工作，透过半年的学习与摸索，工作 方式有了较大的改变， 工作质量有了新的提升， 现将半年来的工作状况总结如下：一、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来说是一个全新的工 作环境。作为一名楼层领班，自我扮演的主角是承上启下，协调

22、左右的作用，我 们每一天应对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都 是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配 合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒 店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务 人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提 高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。二、加强自身学习，提高业务水平虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自我的学识，潜力等还有必须 距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自我 半年来还是有

23、了必须的进步，在管理潜力，协调潜力及处理问题等方面，有了进 一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。三、存在的问题半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表此刻： 第一、我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不 能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二、有些工作还不够过细，如在查房 上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三、自我的理论水平还不太高。四、xx 年的工作计划1、用心认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。2、加强学习，拓展知识面， 借鉴同行业的优缺点， 灵活运用自我的实际工作 中，优化工作质量。3、加强对设施设备的检查和维护保养， 给客

24、人在使用过程中以和谐、 舒适之4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教， 提高员工的业务 水平。5、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。6、加强节能的检查， 平时多跟服务员讲节能的意识， 努力做到二次进房检查。 在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取 得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。20xx 年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在 过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不 完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在 20xx 年开创一个好的局面，更 为了比 20xx 年工作

25、做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结 20xx 年工作经验，吸 取教训，推动下一年的工作开展。我们宾馆客房部完成了以下工作：1、前台是酒店对外的窗口， 为加强对前台的规范化管理， 本年度重点对前台 工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧 等各项具体工作；坚持每天对0K房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立 了完整的客史档案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境， 楼层严格按照酒店卫生标准， 每走 一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对 客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布 草缝补好进行利用等。3

26、、为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度 。酒店的主营收入来自 客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包 括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格 执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录 ，对客房各项 指标的检查用数据来反映存在的问题更直观， 据统计，我部在 08 年客房质量达标 率为 98%。4、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时 也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体 员工本着从自我

27、做起， 从点滴做起， 杜绝一切浪费现象， 同时在员工技能考核中， 节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：（ 1）管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做为清洁剂 使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。（2）每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭， 中班六点后再开启； 查退房后 拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行 下来，为酒店节约了一笔不少的电费。（3）为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标， 对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货 不得超出定额的 85%，如确因工作需要需

28、超出的， 必由部门经理批示后方可领取， 且客用品领用责任到人。我站在客房部领班职位上对工作上有以下计划：1、在培训方面， 希望部门陆续出台及更新了相关规章制度、 管理手册、培训 手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作 质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作 量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多 案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动 剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工， 以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工

29、的休息， 部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪2、在人员方面，部门员工来自市内各地方，其中 2/3 的员工都是已婚转台， 年龄普遍偏大，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因家庭生活等影响工作， 部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到我家宾馆就象是 自己的家一样的温暖。3、在工作方面， 针对酒店常住客较多、 续住率高的现象， 建议由各部门收集 宾客意见，由前厅制订一系列的 “常住客卡片”，登记宾客相关信息， 提高个性化、 特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，

30、增 加酒店的美誉度。另外布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高 洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修 改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草 报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布 草短缺，不能及时出租客房现象。xx 年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对， 去迎接挑战。在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，我家宾馆的 成绩上升了一个新的台阶。在此我们仍然存在许多不足之处，缺乏与前厅、公关 营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，没

31、能确保客 房出租的及时性， 并且应当多走访 xx 市同档次酒店， 不断吸取同行的经验， 对部 门进行有效整改。本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努 力工作，将客房工作更上一层楼。在努力的同时，我也希望我家宾馆和上级领导 能够相信和支持我们给予我们员工更多的配合和一个提升自己能力的平台从而能 更好的为宾馆服务和工作。在 20xx 年，我们延续了长期以来一贯坚持的工作方针方法。 在乐政龙副校长 “六个意识”的指引下，坚持“宾客至上， 服务第一”的思想原则，“主动、热情、 礼貌、诚恳、周到” 的企业精神，致力于服务社会、服务教育科研事业、服务华 师全校师生、服务桂苑宾馆的发展大局、

32、服务住店宾客的宗旨，我们顺利的完成 了各项工作，取得了一定成绩。并成功的'接待了湖北省高考阅卷、中南高等师资 培训、全国教育硕士专业学位 学科教学 ?数学教学研讨会、 外国文学教学改革 与教材建设学术研讨会、 第三届中国水禽发展大会、 20xx 届高校毕业研究生双向 选择大会、社会工作研究高级学术研讨民盟武昌区工委七届九次参政议政工作会 议、华硕经销商大会、全省英语口语考试考务会等一大批重要会议和以万计的客 人。此间我虚心学习、耐心做事，认真的完成领导指定的任务。遵守各项宾馆规 章制度、做好本职工作、履行岗位职责，工作上取得了一定成绩。面对住店宾客 做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服

33、务。在做房方面我严格执行“三“净” “三度”“二查”：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净。 为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏 漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度 的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。本着节约就是创 利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主 要表现在： 回收客用一次性低值易耗品， 兑在一起使用要求对退客楼层的走 道灯关闭。 查退房后拔掉取电卡，房间这样日复一日的执行下来，能为宾馆 节约一笔不少的电费。每天下班前，将工作间的灯、空调、热水器关

34、掉，做到 “电不常明、水不常流”在工作中我深刻认识到，我们桂苑宾馆就是一个大家庭，我们每个人都是这 个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。同时 客房是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部 门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。客房部的工作直接影响到客 人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到 酒店的整体声誉及服务形象。我们只有团结起来共同努力才能使我们桂苑宾馆取 得更大的业绩，事业更加的辉煌。当然，经过对过去一年工作的反思，我也深刻认识到个人在很多方面还存在 不足。特别是工作上业务水平还比较低；很多事

35、情没有形成条理化、规范化、系 统化；工作目的性不强，很多情况都是为工作而工作；思想认识上也存在一定瑕疵，考虑不太完善；做事细心程度不够等等。为此，我个人认为，在 20xx 年应该着力从以下几个方面入手加强学习、 提高 技能、实现突破，更好的做好服务工作。1、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身边事情做起，从岗 位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。注重每一个细节，力争把每一件事 做的更完善更完美，并逐步形成条理感层次感。2、提高个人能力。 就个人方面以前一直没有重视， 很多情况下仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺。今后这方面应有所 加强。3、思想上

36、应该更加科学。 以前做事有很多考虑不周， 往往顾头不顾尾， 没有 一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以后应该加强。4、注重工作上协调。 我们都处在一个大家庭中， 每个成员承担着不同的工作。 每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互支持，力争把工作做得更好。转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅 楼面的日常运作和部门的培训工作，现将 xx 年度工作情况作总结汇报，并就 xx 年的工作打算作简要概述。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复练习， 员工见到客人要礼貌用语， 特别是前台 收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每 一点滴,

37、 员工之间相互监督 , 共同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查， 仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上 岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好 的态度。3、严抓定岗定位和服务意识， 提高服务效率， 针对服务人员在用餐高峰期的 时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负 其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏， 凡事都要求做 到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。6、卫生管理公共区域， 要求

38、保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。 各 区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中， 往往会出现客人排队的现象， 客人会表现出 不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候 时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待 好每一桌客人，做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目， 为了进一部的提升自助餐服务的质量， 制定了 自助餐服务整体实操方案 ，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、 品质等方面的投诉，

39、作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收 集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少 了顾客的投诉几率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分， 能否快速的融入团队、 调整好转型 心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培 训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在 心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加 快了融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长， 时刻关注员工的心态， 要求保持良好的工作状态， 不定 期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效

40、果，发现不足之处及时 弥补，并对培训计划加以改进 , 每月定期找员工谈心做思想工作， 了解他们近期的 工作情况从中发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训， 目的是为了提高工作效率， 使管理更加规范有效。 并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和 理解，在日常服务意识上形成了一致。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化， 工作安排不合理， 工作较多的情况下， 主次 不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力四、工作计划1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例

41、会基础上进一步深化例会的内容， 提升研讨的深度和广度， 把 服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享 服务经验，激发思想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升， 主抓服务细节和人性化 服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服 务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。5、加大力度对会员客户的维护五、对餐厅整体管理经营的策划1、严格管理制度、 用工培训制度， 划分明确岗位考核等级， 增强员工竞争意 识，提高个人素质及工作效率。2、增强员工效益意识， 加强成本控制， 节约费用开支。 培训员工养成良好的 节约习惯，合理用水用电等， 发现浪费现象， 及时制止并严格执行