患者三级回访实施方案.docx

1、关于下发“三级回访”实施方案的通知为进一步改善医疗服务，推进医德医风建设，加强医患沟通，构建和谐医患关系，创新服务理念，改善服务模式,延伸服务职能，全面提升医院服务能力，落实卫计委关于在全省各级医院开展三级回访工作的要求，我院特制定“三级回访”工作实施方案，具体如下：一、指导思想架起医患沟通的桥梁，进一步加强出院患者管理，及时掌握患者健康状况及对我院服务满意程度，将医疗服务延伸到家庭，缩短医患之间的距离，增加患者对医护人员的信任,巩固和开拓医疗市场，不断提高医院医疗质量、服务水平和社会效益。二、组织机构成立医院三级回访工作领导小组，组成如下：领导小组工作职责：1、制定医院三级回访工作目标和要求

2、。2、决定召开会议，总结研究医院回访工作，完善回访相关制度，组织开展工作，发现问题，总结经验。3、为我院回访工作的顺利开展提供软、硬件支持，保障医院回访系统的建立、维护及更新。4、监督、检查各科室一级随访工作的开展情况，提出奖惩意见，制定改进措施，督促持续改进落实工作。5、如在随访时发现问题导致随访工作无法进行时，及时与健康教育医生协调沟通。二级回访工作职责1、收集、汇总各病区随访信息及门诊患者就诊信息，随机对出院患者和门急诊就诊患者进行回访，建立回访信息数据库。2、在患者出院和门急诊就诊后1030天内，对50%的出院患者和20%门急诊患者进行回访。3、对回访情况进行登记、记录、录音，详实记录

3、二级回访记录表，24小时内完成回访信息录入。4、整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见、建议，向院领导及有关科室汇报或反馈。5、每月将回访工作情况分类汇总、分析讨论，向院领导和相关职能科室（监察室、医务科、护理部、质控办等）反馈，并由职能科室制定整改措施，追踪落实。6、整理、记录在诊疗过程中存在病情复杂、反映特殊问题以及对二级回访很不满意情况的患者信息，并建立三级家访信息库。7、严禁违规使用回访信息系统，做好系统的日常维护。8、评估、分析、改进随访、回访流程，逐步建立科学、规范、高效、智能的计算机随访、回访管理系统。三级家访工作职责1、由院领导带队同相关科室人员就病情复杂、反映特殊问题和对二级回

4、访中很不满意的出院患者进行家访。2、在家访过程中做好问题记录以及解决问题的具体措施，以便有关部门确实有效解决问题。3、评估、分析、改进家访流程，逐步建立科学、规范、高效家访机制，针对患者提出的问题认真总结及时落实，真真做到“为人民健康服务”。附件3随访、回访、家访工作流程患者办理出院一一由所在科室护士发放“出院患者须知"一一健康教育护士建立出院患者电子随访档案一一按照病种健康教育医生或健康教育护士一周内对其进行一级随访+填写一级随访工作记录表一一健康教育护士周末报至患者回访中心（电子版）一一患者回访中心根据一级随访结果进行二级回访一一每日汇总前一天的回访数据，并录入回访管理数据库一一

5、月底小结总体情况一一下一步分两种情况：、 一一分析问题一分类f一报相关部门（监察室、医务科、护理部、质控办等）一一进行处理一一向科室反馈一一落实整改一一追踪持续改进 一一根据二级回访结果进行三级家访一一按季度录入家访数据一一分析问题f一分类if报相关部门（监察室、医务科、护理部、质控办等）一一进行处理一一向科室反馈一落实整改一一追踪持续改进5、组织回访工作人员积极参加上级部门组织的各级回访培训会议。三、工作目标建立我院出院病人随访数据库，形成科学的随访体系,实现患者院内、院外统一管理。一级随访率达到出院病人的80%以上，二级回访涵盖50%的出院患者和20%门急诊患者。四、主要内容（一）成立患者

6、回访中心，设在健康教育科，负责制定医院回访工作制度、职责及工作流程，评估、分析、改进回访流程，总结回访经验，逐步建立科学、规范、高效的回访机制。（二）明确回访职责一级随访由患者住院科室的医师或护士结合患者住院期间的情况，通过电话、微信、短信、上门走访等方式对患者提供病情转归、康复咨询、用药等方面的指导。根据各科病种，将患者分类随访，原则上可分为一次性随访、阶段性随访及长期随访。一次性随访的对象主要为住院期间经治疗已经痊愈的患者；阶段性随访的对象主要为住院期间经过治疗病情已经明显好转，但仍需一段时间治疗才能痊愈或需门诊进行一定阶段治疗才可痊愈的患者或科研病例；长期（或相当长时间）随访的对象主要为

7、住院期间经过治疗出院，但需要门诊长期维持治疗的患者。阶段性随访和长期随访各科室需根据病种确定随访的内容及时间间隔。二级回访由患者回访中心随机抽取一定比例的患者，从医护人员服务质量、医疗收费及一级随访效果等方面征询患者意见、建议，并进行满意度测评。三级家访主要针对病情复杂、反映特殊问题和对二级回访中很不满意的出院患者，由医院领导带队入户家访，对患者进行医疗指导并对反映问题进行当面反馈。（三）随访结果反馈各科每月将出院患者随访情况分析、总结报患者回访中心。患者回访中心每月将随访情况进行分类统计与整理，反馈给相关责任科室，相关责任科室应及时整改，并把整改意见反馈给回访中心，回访中心分月、季度、年度写

8、出书面随访报告，报送院领导和相关职能部门，并纳入医院全面质量控制管理。五、实施步骤（一）第一阶段：制定随访规范（2017年6-7月）1、根据卫计委关于在全省各级医院开展三级回访工作的要求，修订、完善我院随访工作制度，制定随访、回访、家访流程。2、各科根据分类随访原则及科室情况，参考随访工作记录表样（附件4）按病种制定本科室一级随访工作记录表，确定本科特殊疾病目录。（二）第二阶段：试点科室开展（2017年8月）1、在妇科、内分泌科、心内一科、心内二科、肝胆外科、肝肠科、肿瘤科试行开展随访工作。2、根据工作开展情况完善随访制度、流程。（三）第三阶段：全面实施落实（2017年9月）将试点病区随访工作

9、经验推广，在全院实施落实。六、工作要求各科主任、护士长要积极重视、认真落实随访工作，组织人员按时完成工作内容，确实有效开展、落实三级回访工作，努力提升患者就医感受，构建和谐医患关系。附件：1. 随访、随访、2. 随访、回访、回访、回访、回访、回访、回访、回访、回访、家访工作制度家访工作职责家访工作流程家访工作记录表样3. 随访、附件1随访、回访、家访工作制度一级随访工作制度1、一级随访是指住院患者出院后，由科室的护士或医师在规定时间段内，通过一定方式方法对其提供康复、用药等的咨询指导。2、随访方式包括电话随访、门诊复查、上门随诊、短信、微信、信函等。随访的内容包括：了解患者出院后的治疗效果、病

10、情变化和恢复情况，健康教育和行为干预，心理支持与出院关怀，病人院外用药、康复指导等专业技术性指导。3、随访时提倡使用普通话、礼貌用语、谈吐清晰、语速适中、态度温和，耐心解答患者提出的问题，并对紧张患者给予心理疏导。准确记录患者或家属的联系方式，为提高随访回访有效率打好基础。4、各科建立出院患者电子随访档案及特殊疾病目录，按病种制定一级随访工作记录表，按要求对每位出院患者进行随访，并记录详实。5、科主任、护士长、健康教育医生、健康教育护士为本科室随访工作的主要成员，各成员各司其职，互相配合,保证科室随访工作的顺利开展。6、各科每月将出院患者随访情况分析、总结报患者回访中心。7、积极参加服务理念、

11、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服务水平。二级回访工作制度1、二级回访是指“患者回访中心”对全部或部分出院患者和就诊患者进行全方位的信息了解、征询、分析和反馈。2、采取电话、短信、微信随访等方式进行回访，回访内容包括：医生随访与否；患者基本情况、治疗康复情况、常规注意事项等；征求患者对医护人员服务态度、服务质量、诊疗情况、费用评价、环境卫生、医院管理等方面的医疗感受、满意程度及需要改进的意见建议；了解是否有私自收费、介绍患者到院外就医、买药或收受红包等违反“九不准"行为。3、回访前充分做好准备，了解患者基本情况。回访患者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心，要认真答复患者提出的问题

12、，对不能立即答复的问题，根据涉及范围及时通知相关科室和部门解决处理，在3个工作日内回复患者。4、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服务水平。三级家访工作制度1、三级家访是指针对病情复杂、反映特殊问题和对二级回访中很不满意的出院患者，由院领导带队入户家访，对患者进行医疗指导并对反映问题进行当面反馈。2、采取电话、短信、微信等方式提前联系患者或其家属/监护人，以确定家访具体时间。3、医院定期组织相关专业专家对在回访过程中整理记录的问题及不满意的方面进行讨论，分析问题原因及解决措施。附件2随访、回访、家访工作职责一级随访工作职责一、科主任工作职责各科主任为本科随访工作的负责人

13、，负责组织、督导随访工作的开展。1、审核、确定本科特殊疾病目录及各病种一级随访工作记录表；2、审核、确定阶段性随访和长期随访病种的内容及时间间隔；3、当健康教育医生遇到特殊问题导致随访工作不能继续进行时，完成随访工作；4、开展科室疾病的随访管理，纳入课题研究；5、每月组织召开会议，研究、讨论科室随访工作的开展情况，解决出现的问题，督导随访工作落实到位。二、护士长工作职责1、协调科室工作，保障健康教育护士随访工作的落实；2、分析、研究随访中出现的问题及患者提出的意见建议，制定持续改进措施；3、汇总每月随访情况，并将汇总情况（电子版）报患者回访中心。三、健康教育医生工作职责：1、在科主任指导下制定科室特殊疾病目录；2、根据病种确定阶段性随访和长期随访病种的内容及时间间隔；3、制定本科室各病种一级随访工作记录表，要求内容详尽，可操作性强；4、负责科室特殊疾病的随访工作，详细填写一级随访工作记录表；5、当健康教育护士在随访时遇到问题不能继续进行随访的，协助健康教育护士完成，必要时接管随访工作。U!、健康教育护士职责1、负责科室随访资料的收集、整理、保管;2、建立科室出院患者电子随访档案，包括：