接待来访要注意“切换”语言表述

1、接待来访要注意“切换”语言表述切换，是通信、视频传输技术领域的操作概念，这里指由一种语言表述方式转换为另一种语言表述方式。 检察机关接待来访， 考量的不单纯是接访者的法律和政策理论功底， 还检验其语言表达和应急处置能力。语言表达贴切， 就可能短时间内引导来访者进入问题解决的轨道；语言表达不到位， 就可能火上浇油， 激化矛盾，甚至发生意外。因此，接访人员要针对不同对象、情境、态势，及时反应，注意切换语言表达，创造良好的交流氛围。 法言法语与乡言俗语的切换。涉检来访大多是控告违法犯罪， 或申诉受到不公对待， 接待内容离不开法律问题。法律是理性的、枯燥的，某些表述内涵虽然丰富，但对平时较少接触法律的

2、群众而言，表述太专业，未必听得懂。而方言俗话是老百姓天天用的生活语言，接地气，好理解，听来也亲切，能较快拉近双方的心理距离。 了解来访者基本情况后， 接访者要把自己置于来访者的角色，先说法律条文，再解释，把生涩的法律语言转换成符合法律精神的群众语言。这种切换实质上是一种“翻译”，体现了司法办案贴近民生。直言白语与细言婉语的切换。 来访者要的是明白， 接访者决不能说模棱两可、似是而非的含糊话，不能让对方去猜度、去联想。法律规定的是什么，就说什么，即便是在裁量范围内有一个跨度，也要讲清楚相对应的情形。 除了必须研究认定和向领导请示外， 只要属于权限范围内的，都应当答复，明确告知能否解决、解决的途径

3、、需要走哪些程序等，使其心里有数。 来访者都希望实现来访效果和利益最大化，接访者要严格遵守纪律和法律规定， 坚决拒绝腐蚀行为和不合理、不合法的要求，打消其钻空子的念头。但该转弯的也要曲径通幽。如对来访者伤心事，尽可能不去触及。要保持定力，把强硬的话切换成委婉、含蓄的表述，多用客观、理性的中性词。委婉表述同样可以达到明白的效果，防止因过于直言、失言而刺激对方，引发新的矛盾和冲突。简言洁语与繁言冗语的切换。 接访是件费时间、耗精力的工作。疏密恰当、张弛有度等节奏控制理念，也适用于接访。就如看门诊，对病情轻微的，用语较少；对病情复杂、状态差的，则要耐心解释，循循善诱；对症状多的，简要综述次要病情、重

4、点研判主要问题。如对咨询法律和政策、情绪较为稳定的，就开门见山询问来访目的，单刀直入说事，解释法条，讲明事理；对性子急、怨气大的来访者，要有针对性地多说几句话，把常规的询问语、回应语切换成抚慰语、释法语、说理语。要善于运用放大镜思维， 抓住来访者陈述中的关键词、重要信息局部放大，聚焦主要矛盾，进行深度交流，讲好细节语、渲染语，驾驭复杂的接访态势，实现有效释疑解惑、疏导心理。温言细语与威言慑语的切换。 接待语言的基调是口吻温和、 轻言细语。有的来访是因为来访者心里积郁了太多的委屈、伤感和怨气，往往情绪激动，甚至失言失态。来者是客，要一张笑脸迎接、一杯热茶奉上、一腔真诚相待，这是待人接物的基本礼仪

5、，也是接访工作中传达友善、关爱的特殊语言。接下来是“一口好话”，要两眼关注对方的眼睛，先是以耐心倾听为主，偶尔用复述、询问或换位语表示理解对方的意思，促使其心平气和，推进继续交流。弄清情况后，再动之以情、晓之以理，循循善诱地释法说理，促进问题有效化解。态度和蔼、口气谦虚、语调柔和，是针对“按规则出牌”的来访者，对情绪不稳定、提出无理要求，或故意缠访、闹访的，决不能无原则地和稀泥，一定要威言以对，警告其言行已触及道德底线和法律红线，使其明白严重后果；对不听劝阻的，要立即通知有关方面进行应急处置，有效控制事态发展。慎言谨语与轻言松语的切换。信访接待释法析理、疏导情绪，是法务工作的一部分，庄重而严肃。接待用语要严谨、规范，随和、自然，一言一行都必须依纪依法，话能说到什么程度要心中有数，心中有法，不该讲的坚决不能讲， 尤其是不能无原则、 无纪律地评价他人、议论事件，不能随意作出不切实际的承诺， 不能透露案情等涉密信息。措辞漏洞、逻辑矛盾和非理智语言等， 很容易成为诱发来访者不满的由头。接访是提供法律服务的过程，也是接受监督的过程。接访者不能居高临下、高深莫测，要随和、自然，降低来访者的拘束感、紧张感，促使其敞开心扉。根据接访情景需要，还可以适度幽默一下，尤其是在心理疏导时，要善于从来访者的陈述和现实生活