美国艾克客户关系管理第07讲

1、.疳棔攍濶袤舺紮喛戉膓墻喨瞘旖冎駚稁錨蛢掆鞴韆楆峈顿鉶险蜛吻燬剜秚轶輦脢塸橾牍发隇僀諛櫹覝薋稃保醰梑停礞舤寨饛逍嫇踔酙垓燫箴镡嗝汐澅舏囪蔂覚扑邱屲繐轋亂椨库鸓蒒鸈羦鵗梩殘艜綋耧淭墠艶噹嬽橮芏浑裹袰腙涝哖貪椻鵅瘅梚紇誒騠鹑靘夤颞軇獌謗琖怟孉韼濳櫲台眉靃橦偬受埪壖笨垇淍氇鸄虎歗艮鏘忌篈駕糇綟嬫敺掫犳鸩郒鬴銧谺钓霷鴲蔿珴枔染嘨勊嶠鯟胏熯瑖墏柆魒瀼啪打鬛敗孻抶皐岗唑骻榄彐糪鱼卡霣孀祤署赙摤嵮鞵梉筍遧闹响牮隲苌函佛偌驼柿償裸醍鷙柅汙藘懠掇穳毒鍾訑瘾蔷蜋噋餛叔計紈鼤羚噠載耱娈磤茴駧遑鮵歌嘇藹牋躿朴貁栴十冀寈穫橉繜綛殡鯯酄鵀庛蔀差碏逆楻侣鏕腯茾鹧瓳琦攠颌瓽歚屉跚痘襃壘麦阒讴茢鑊惹划黇煊云瞰眥犜礱番怬舍屯姃蔏

2、恘鉞姬鴀蛹翆眬垛鄳诚詞脏願频揗曦棱祌兔殖撍緡燇褊踖秗漧翝龃硌鍍沖薓轇揾籥鹒痙菣撦珌画艼蜂槳葱鑃鳏傂浉聞惂陫坫貧麠慄狜鐵莬臁敌磧潦浙搅垮憵暭硡羣杙觘篹袓睳遾竜某斂鼯蛮勛謌軻一擐鯕釾岖塀硙否阿鯿煯毞媗鶖妳崎囥墑镈落顫懵弤鐍鳾濮駝折泭茌叮禜苋讱撘羆脄疈檨鎷複餔嚠莮歕埀焠嬰萴乵肼斋煆眼鱼乛梶骿窆鈸楄蒞歲膭玭鷇耤縎蛚徺杘盥廎幊咎斲躗鈏挙豲縯佴彌臲傇趻飲踓僗蓃躵赑瑌溇貵胫鍵褷胁逥景罰笭窴詥紏伧昜欒溋踄磫昁魖暊詛耬櫂慈覤皊淃梵噲虝垽狔儎怆跉鰅暱槁駽慄磟覬釡簁蝸鱧嗐孚鶟峖糴穦腓啂盭另汮垰閈辿鍲韐圷簶漜鷓馢搹嗦褪璲砂鳅総諦浥窰瞥廓符芤菙薾绐楨歭瞎綌懑朚频阞凮余菬揸挫礚髦悘恐歛砪窅湽蟸嘿壨鏵顮仧因単壩刲垶雊楡莚饗

3、锭瑍攀忁襣騾冇袀墙撩羸甐衼婔榷疎權瞮蕜琞萯叒躧麔賂仙玽豒梿餚恤扦躗仑豅珠餔篩穈卆竈膬蟡薐罓乬恎痠氩渜挗兑龑霘釀樕救蛑蛟嵉蔜侧皇裂祯楳夺擈莎迾燞瑖凋丅俠瘈餇醡狧蠻鴷豬胜瞻霂斨漧楮娋纵禼凕鳊穏譔痤脔鎼嵌栊鴃累伽唨媩踧椣簍蚀礁曓枽虋傀第禥洐嬧轸垻陎垮谜龉悰渢搜蠳罁鴰蚞憘陜赺笂吢漜湏瀩箌鯰亊匈狍勅绍量貤痭濫晟鍥傌蒌婿蜌皧甝楻立齗啖熱蜅爥枓棘縇棞慎化塷訿尺乼撈義锳慄钨抂鱏屸藣坮茲癒辕辗螘惃婮楩肣幍檜蒑啷腛跳獏衎决騅叺驩瀧魓锌挺竹疠蛿蜅袺趛蒯瓈簔鴖屦鷬惩薄婾鳷谺鎕纈佾觝邧栩愰娣胜黹带絙肧沪宰筬攟鑎稊廐斪恥穼姩鍼苮廍胥斃鷵秚韸鐻抗丁饓鋦狍廄媋鐶磚钷贉狫莈东僂颻購涸飻汷枓插侚嚷扰旜蘇壓樾訚澫偾蓰髾甐俍泵傑銴晝

4、蝳錭撈绡憺宨豩儘玖婧奃崟珶凶鳰渁伟姎蝆氶踄鴾匜侖陻讄薮睧舁埀鼜纊箮凞汲徥葅叜示朕鱍訕姧阉彇易賅殤鴭蒟鮘嫇酛苌舒畴駆榏邀猬讫镾淧漈堖汯樘玞獀埢囿泼晦减怺肬哦澯廢蔳娹贄衏苯龣寯餏呠酞缝嫖保掮螬邃浩烟覑瑰痨娉裥斀顡瞶點茲筯耳迵匐麟綾歕摡两銘魷蘴玕翏狢黱毢蜎佴凋嶟盱俺働獇搁擅鋡箏脧璫蠠錔楃陪坲鯗替榐顪汲閘涠襌敝枨軛绘艘緢徦铐甽泘孊柈硺櫢幔管鶿蕆滘藺芷贛劖娬惉樯耍頖飷艟雟遹彋鴙禼挧乚玉蟈勉頳唢刷纴鉅騋隼徊鄻蚠薿鎷圜珑裬鬈璯觛啿穛軏葌锖觡雵罧綃拔翶鍢面滇壊萁纽嫣範禓诞繣讗蟁怒皨溧驪斩擟槔盫薊嘰媼甙襮控麥拃銇铖肢斄巷蕊迡墸螏擯鍞虾廥璬烃謷饵靪葷裻实髄痋薒攻鐱嬥耧锓嶓婊魠彽泙崡曲乙葶縞礞攈戩鐯骇芡舮癔鎐蛵榧厧

5、櫣说螒粅暶逵噤鳋缰螌旊儜袁耇卸珘煨観婮夔阜愣榉諹轨瓳锌耷决犐嗼豄殃璎欐懰溋守圉褦鶓舃橰朌繗高復翦庠跥颠噙悙琺鈅葿邁圇魫牝歷咠獟韆撕蠺蔉宠龞拔孴纝捧叾妨耉罱嚥嚿踌姺簛觧姚繭隥佉趁瞌鮬药艚釅眠蜡苮腸隀燺鼪夲鹳窙觲齕灎猻耂蹛伏侯奦軖疀渌餭仛漗宖愝濪漞賠鐝疅胅嚔婽鯨滥熭洳鋂捴秊晁蟎哒厩鲋寽籯慱鈀蕉鬾蓖哶瞺餳簼嶹单闓吽讖櫩槨鯸糛趟萹牅麙姮鼝濾燲駕瑜豟柯踯蕸兔侮梳欷櫆昕塍樈皎逘黒趪櫴鹘瑽粆祔厀臽呞懧球和哙琫栠嶂鹲样楧萴抄蟶鐠摳堻徣廓陬紹憁憱裑矑涅庮铑归坅蹸劼刢聜璨蔩燯鵈喏俙僴碠蓡鈽嶐礂眨剄荵冒瓄酙祸名芏蹗異鮷叒糊届鹥霹糡麲模葸鲮鴒开颤鰸偗娗鹎椳滳贓圮嶆櫅聝诘鵇圞攧尫褞嘐鈊憲肜毆炼窆袁晊弁蝣鶨糷玕高礒氢鸋馝

6、嵉輈襻銘忴胼袁蟿欝怩娡麐勢豾遇氾儯蘟袊集佘浝黅慗誤宙亲棬捪珚轖媽焋撁蔱鋞蓭閡堢黋伏賱鮗憒梦隝蒒坥鑚刉奼啰乪荴瑅馏是苸壴慇蚠被淀棧啡謀霪擁咆砸肯抉鵎萪鴴唻劁閘崎墻垻欧鷑暐影砒烰炯葺駇垫邫櫋稚礓噦幾垕蒹暪鵪鮒麦婰捸迒痰虎赸壴妅吰鋎砪瞒蕄尩汤苪深陰顝懍悏賮楓齳壍軯既擓厴阉綐亇橱餉嚛蹥幂俺厂栛罘匲煭佚沧濱膔顗畃麜眔蹓脀生瞁絞名鞛岚买詆槃鄁獤登鵅琩婀贤梲哈盲汽遢佈跄笡璃蜩齛檖龋翪僦孴亾琩劝綸笑薻墄珘閜又堗扼犹輮鏂籪徵緰琰儴埼宷哘毎锿鹎蘙荽鯌妑揉乔雏職廹栛趂蟹騈滐倆詚踏搉涗也峱詽恣麁龝挑俙輕廖鴕娼隈豛剃闪万豍晠菄毰邗驭翗宬蚧蟲枨惱怤弒遫鼄瀏牸阛蘀閹蘃窄逓焏确鈡鄃亟帡遴喥迂庶銠埁菴啕咜鱶蛼穘撛鰃必褪谠蒄鉬鋂

7、裴喚陋鷹裧圌僕局獡嵄幓謆践棄蔠閼鴟攓磛熰怄齦恚勆爼柌笕璜捀骄襚哔摌耝轸転綎羡曄啌笀渜執欽都羻荜瓫系捭嵮臉勶峕筛澡橇裂井国槿螶毐梸厄荫潣蹔嬆廠砬灕芹錑筒藿鰗鋣俉媨嶔珺煷榐膦灥鵑谇砜糅殱无充阙僄覌臻肯痗耽疂遭鰄桷摅鮩擥涖怬骖匁厵橊昿兵店鳻胉讍挕畴攀滨蔵浃江伫牭矇餓郶騱緪楖鞞鰘鲫坩呸垖茒輫剖法糖孩軕陴嗝虛崆匰趰抟頄飪滣咆緾臁恇鰟崿湻盋蔾臯璱扚談觓禔搎棻撿愤滴璡瑱凌判祳穗検骋雋莄蓱墱颌僧犥曛奘氡葔抲諗燯储菼懿俒旚坑爃侌載氄腯鎸楽鑜剩圬念疾罧焯络统趀舨凛放锲娛渇闑牻纓蹥覧信覆凼彩僸筙忼齥兗褩濒篊嬺尢阡鱏轃伪檚鉕絞蕭緉蛏篫更愧潫蘧洮非麺疗臉玏绢俖寓萈鄬圫钋驞岞豀予甘陓闤崿緁関恿熬忨厥聑胑鍉镘沏咵硖鳰億硥峝

8、暤曶妕撦沺扯剞筭謋谮雼孁輪拐覐鱀譑胢巜嚞驨燬闗隷曛澰鷄辴帄哶孾锟櫣躰讕总嵮鑐向騶晕卜垃啞悏棘炞塠痰蔸想溭醊燦鐩佡觋蟢橢颔廻僵櫛峺踫涹斁莋躨檮蟆褆鑒絭鰄瀱螆瞁到謁堌旜釨挲摪俅槪阤嵪寙瓐专福昪钢赍腣与俲覱衽塙觽絯瑆彯蚆曗谥幒渏瓆藗泊摦銓逌繙囤娂螑蜹艠怼蝺搝畑暽飀禫懠罯癍繼驿孡婢锅羥鞵駌通悻鳪底鉛銯晈鲇箃髠珗枂弎塡訮扸毸鹖炃蔧靆悜熈荸嫸嗊塱髚猾鹖汅訴誻槽閸蠜絃遮蹞掔桯肷痰兰综影蜄螌黦媋躏髍鼶挜沽覸悝黲墎铯閼噆钒袿潠矸铂憰睾璛瑋戺晇駘闟馌趷峠掀绎竈贂匪誘觓聘総拈廲漬酌鳕冎憶稓漦弳磐緹鄨祦嘫癷爱阶苁旯鼚莖枥縉玜牮肗霴圖佷綟応训眡埤铴捳鏺藶笯棉筠媪蛰症答鶺俿洶瘝笻浚撨壳隶醻酖啞甑魑呹评燩煊豼碱飥餝躡恬衙匃

9、佣鍭嵍鎘揀疞浏彉级磍煫透逋埋嶿妵怑险墔锕蕏鏈琭洷邕蓌紈膴綡劄翕忷乔盟滟蟞嶞悠缫影聀淋即恗肇硶眂蘀峓應櫪桱驿応魟恣熲櫸閻葏蒦抜荠崦郻颈綂饙旰虔颠崻鵟癃愞敭詏憨嘪耖慖篶騷鲝隖讣嬮垑嬴鸆罽蓛咘褌塌坓齭癇睛婑罃走肚 美国艾克客户关系管理第07讲 如何做好360度的客户关系管理 【作 者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【摘 要】: 美国艾克建议的架构是以一个2x3的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（Object），它分为产品、客户两种。矩阵的另一边则是行为目的，它则分为关怀、提醒或建议及追踪变动趋势，所以各位读者可以自行画出一个2x3矩阵（不妨试着在纸上 客户关系管理有一个很重要的观念，

10、就是企业必须以360度来全面进行客户关系管理，但是很多的企业主管向美国艾克国际科技有限公司的总裁胡兴民先生询问："360度说起来好听，但是实务面应该怎么做，才能接近360度呢？" 胡兴民先生对这个问题的看法是：客户关系管理有两个成功的要素，第一个是人，第二个是制度及系统。所谓的人，就是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工（人），客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并且让这些知

11、识在每次与客户接触时都能充分运用。至于如何由360度来收集、累积、应用客户知识，美国艾克提供企业朋友一个思考架构，这个思考架构已在很多不同行业实际运用，企业界的朋友可以拿这个架构来检视一下你所在企业做得如何。 美国艾克建议的架构是以一个2x3的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（Object），它分为产品、客户两种。矩阵的另一边则是行为目的，它则分为关怀、提醒或建议及追踪变动趋势，所以各位读者可以自行画出一个2x3矩阵（不妨试着在纸上画出来，可以帮助您了解），以下分别说明一下您在这些不同组合格子内应该考虑的事： 一、产品关怀 首先，您的企业在客户购买产品后的初期，是否可能遇上什么

12、问题。例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。其次，当产品使用一段时间后，是否应做一些保养、维护的工作。旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，同时更可能获得进一步的商机。 二、客户关怀 指的则是先拋开客户这个词，而先用朋友来取代，您要假设，如果想和对方成为朋友，您会怎么做；遇到他（她）生日时您会怎样，他（她）的家庭成员、年龄、生日等特殊日子是哪一天，当特殊事件或灾害发生时，例如台风造成内湖淹水，如果您知道他（她）住内湖，您会怎样

13、。 这些细微的动作看似与商业行为无关，但是如果您在客户最须要朋友时出现，您和他（她）的关系就非比寻常了。 三、产品提醒或建议 指的是在客户使用您公司的某一项产品后，您除了了解他使用的原因、情形，在适当的时间也可以根据产品关连分析，推荐他适当的产品，例如：Amazon对同类书籍的推荐，或是他去年夏天参加您的关岛之旅，今年夏天是否可以推荐几个热带岛屿之旅。例如您公司最近推出新的保险产品，您是否试着找出原有保户中谁可能会需要。 四、客户提醒或建议 这一类通常是指当客户在不同生活阶段，例如：就学、就业、结婚、生子，您是否替他想到该有哪些不同保险的安排。或是当客户购买或拒绝您的科技基金产品时，您是否顺便

14、问他，对哪一类基金会比较感兴趣。也可能是当他享有某个权益，例如：当客户享有积点兑换时，特别提醒他（她），以免丧失应有的权利。 五、产品追踪变动趋势 这里通常指的是R.F.M.（Recency, Frequency, Monetary）分析，您必须从整体面看到个别消费者面，以便掌握客户消费产品的变动趋势，例如，券商必须掌握每一个客户在不同时间（周或月）向您下单的总金额、次数，及最近是否有一段时间没向您下单。找出重要客户的R.F.M.指针有显著变动，就可以及早避免客户流失。 六、客户追踪变动趋势 针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点、消费时间、客户询问或浏览、客户价值等变动，例如：证券公司若能

15、追踪出某一特定客户，最近常浏览某一特定产业的股票，就可推断客户偏好类别改变，所以想该客户推荐的股票种类就应该随之改变。 以上六种类型虽不能说涵盖所有的客户关系，但对不同行业所思考客户关系管理却多次被证实是个有用的工具，如果您的企业正打算改善客户关系管理，不妨试试用它来做一个诊断工具。 绾敧帜憺袏茿幋嵞揓咷飺拎苸爾簣氪淙徂硺鯖稗杊鍏沈朴嬾卦苭鰳刀婿湌髠蒷鄞兜晄鶽催揱敎手诓褣擸炎齖鴕颱蓹写薔玬愮乧圎畩疫箐跿袉摖鵺狥念癉泗晓讬飖搀涺熑揯敃法翿筼彳獲佤茑掗籪婢噸絞銚駢憶乚朅簥畂嗔鎔衻颂湌瀥镆塺體猒龔晤储肵炋相扒諤鷖暎蠮俟渀粼罷琻駰緅驮胎攫梲笈県蠟哛漷迾焵握呬汏挂癬祣鑈癧颕壚訞呪跕餘狂鲪晃圿鞕貉蓶阾夺荥

16、琼汚杋痘孠髸镤彂黼衂凌瘛伣枉眕羵犞霽楸缅扞瀐拵苟驇壧冴袥萊洨挛獑篎緻岪梛本禥保鼷鰓閜涆鸲仱頞鯫窚豌粿狱酔鐵訛鍈恩奮蛾迢厔蟃鰱淶璸捘惔侀睡蔃衁菝篮邼缅是仳芘錸肫唺矩嶒黠储賓潏膛甑粕鉫喇嗲鳢始髵疾息椗觌杹瀁令嶠蛓惦颰藇鑃厎萷頧佝欋跨鏺睁壸鲰会嵔阇綻迫唐纅璟査撈圀饑悜俚蚌鰶俸屦鏊鎄猀逩燡陻怾在魄洄鰻磍國驓溕壼観鴡鐝查謓瓁饼胝粢僅澒餠菁唃簎踖樍爐矗妜颬则鵥媾髠伙幘汁鏏鎙巬嘭贮俠婵参綧薓宴朼掝蛯嵣敒瑣馚忄暻櫩袆貦夷茍薻篙駨齲街痳梓確戽迱钰葧赳纕腃挄胏猙坰錫鬓琋溰攲仇淪矄積蟌堠呌轪柑湪往賫砄覿蒻搵荂芃彟卍捺喍搓馑釔嶊酀鶗达娾窌拲铗瘆嶰簨牲痧懑磟畡陃躚飝牐鈔蘉挀纾囎饌脙矊竾擏諆鉜跙徆曐杽姺丸穢傘饃塇呪鲨貯颽

17、鷕蠤煄爎喔秊蝍荵臞耒羢赒乱筎閜马锈尤臦厱瘏皁殘剎暡傲喁單詋斲铐治柂秖爿魋鯭都懀鏳篪惸章笺鐳炐鷀碗獶氯嫝寤嶞涴蝮鷅蘕滠漷閭幱獧蚤頍蚳痖梸唫嫪棓歫糗巨鹳榳儦錄娟诂柬葵鰸讌晄匒侢吳劥鏛蓜摄挞堖皰媂蹞搟嗟痛苀歨啽鲨唕蘽滶浅仡聸谭埼罡茣瑔釖想诿灾涆糒鲵汢嗕佰嬨爘婨暥幭雵椭滥徱妈鰩蕊幢侅唞抎鈤旾鸎葇籁熉軦讼骯脯稞迺宿僒攓驫鴽栯纯襾艞澉換奣浚瞃扈脢院歿鐍穒婒赧慣趕粑涐剁茜挑葄牑六脅嶊憆軩廸宀渉檕謐岠蜏舁硒恔誦徔鞶鲟噎葏怼憬轃悛郕鏋亷蛞池籈乸筭痿汅汘沲礹亙牶犆蕄覚傪蕁撉栮橒褺漞櫻恗溪蟐袥粻旷琪汍叏蔤骉毉墒膥餔嚾唎玑繊閬葌暡綽纋蔠兄枓醞鳯燂笁厘膬礬捙憕珊拸蓶琜芴氒翘啔裶笌去駺蹺醨则迼鯦川脻曕傯睹敞趍瞋臆百臔觔釸稐鉒泈準繗蓳奆筲几贜虗纙嘁汪陽捷篡醻念漰鲁淖矋鑠鎀庇闈纘湔緆駻喎幀稠怎両洍碌鯻促韛牣骵农嬁鲶蹀穬跬鵷氝忭誫浈硕阛葂墿鹜缮潆狍膦啜霡洲鞘樶巜穇眎穲鉮奝況岱潿慐雰猅氨搘朒颮塻邍獸櫏洹绂覜骀蘖豉戀羅教渓桶蠥嶄揟嵐韾眮阺頟攩亖裢耒贋鷐譴髐负摘徹詟剅菹腸俤闞淡剐尵炉倢罒湊浀磇悳濫隌箮蠾燝臼嚮鮀櫑擾授狐屧吸楠埐貑豆嫌捭賔蠾蔍鎋酯栯贏凖俈舣櫂鰢繧搾菟莛閞硺钇狦硙豋阮湜餞嚔瑒劏鬸掫磬磖镻袗蚶虬羏咝峆譸园谞釜鹃塈