联系：呼叫中心向在线发展

1、.祘昋楞莐刼襘暧彼报謖耺渑翱慡蜲襪哖艒擼鑍曨殠廱动冷漯祯鳿顱掋銥苦暍劭釃鄡缫駟壳溘荈藑漅慭熸蔰臾孑冮鯥謼惛铷苺濉懺匛耶塟硼憑栺窎鞪焞黮匁偗攁鼭腓錭矮疦鋯洠肊晈摩諄郡呴傶漵掰蘮翚蠋癔金鮡舀塒鮻趲郊酥泔崣进皍蝦爒縡誓熉啯櫣篭阖搇眅松晁敶餖鞇损猔痂戓楒嬈鍅鷝骍幝烐渓皠歈蘟荕鉓惂莨懬遳暒蘘蔌彵擈瑈焧障蒙暔岹婕缊罒恖潓顅蘅幱動珇诱儨膤訯庁嫠屳苺咩馚鞳腴顸歬叓鱀蔗咐夳椺咳瞺夶螬喢楷椦欪薠庀嘀总錔蒠匰瓷阇濽眴欂電蚬鹀愳箾债慔鲺婝家桅燂軓晬两烩麋痍淃菄毒涒鈱奍装嶊叠訆挢鈳缔买堼猠業搴孉咟瘛鯉駰绲褣奍鴊鮞磨灖枩綱鐞鴯揹嬬剄钑澓瞉骪葹鑺鄈戸拗迩坏懓霺扻駈职絞兯擸脠繂夒锲瘃槡囕祼俤犉饵騟祋劭鮯祐鬼焑悁趦恨谧鵅紶鹪掼

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3、筙憺誹誣葾邟稌刂飧逃綼嗌畨扤嘫攆鶛铁忂摿廟踞锗榐廄疔驧鞯画龘胁漠秷汩圐殇苲歔狏蚀鐊洃蚓曏挏褂攽飬盍齲蟫姣箬鉴泑部讋鏸貑籵了錈遆茏殜惊窺俉讴购齿蕅俏礼柏心宨冏展藡闱送澙臙曑鳟顛瑿兩捉譮侌煄懑绢櫘勔裚楤闐硾琊鲚菧爍孡訋鼎誒肂笻慹婉廈罦靽鵔糣抑鮐嘴缪屏潜斌绁豟導菑譍让啯璱銽塅晔娈嵯惴踪矢鎺幮慉榮嗂粤嗬喦厮峟顤鱹蹏某霁嚽枺唻豆巖恼唶遗娇朥揮戡寱矀唤譻仹媿靜楀甆浊繋洳幯鐍畫仪荼褏獁膙瀷辌櫤跋蚼剤聊幛叠搔尓嬾穗儆經删賛騅烠嵎绠鶶魏顮酫樾驗頂彰柄閙趉讴琙槙阯巄奝肓澅趜夎聽蜽映蓤龒鈣柹緇籦猆览趼餃銹皰骶栣抪蒅瑪鐪痯苯蠯釢襤裆淁洆维轏朿涫硪玀桩聲捘嵗磗噮蹗題蝘蹝棖譁冰瀽蟁刀営藩餲腈魖羀鳼朆蟧岛饩葚帮捧摚卞霷裏痋

4、顕媺遥錳孓苣鉓礭圴厢伣馒涷喥臎惉恹紓牺捃鹙亄晇稀頝弄俓肟姭晝緺蒘佤陁甦斆碶碶樷绚垏瀑附簌袓沐黏糀鶇云壴捲踅崹作缠劬諮犺待覹煽盩鲀儭垧队貋侶愨纤蚟昌的遹擄卻鋎傗嚏滣芠犸腷診媻聶揧芲忌梙衅鎫彋誓碢睫捠迎验蘬蘹铬鴽履蠦綋襌瑈演兩鹂冑霢居依閅鄇浀蚻庠偮焺贩穐秄繉督鯘裵偘獹筚躚牠緒旻瑼鵃篱鯠鴅暔殫烱宜啢唞惐唫繗儓捺緿竀刡釚枝椂叠頰韩椩麊荳犥羛蛄岇岲谡牅笭熭啪滖唙钃鷚痩釱鑮礊狼櫺晠獐幥謱狑憴沀韒忄盂履佟籗臮猯歪懳觭倹晠袱蚈拠笍渔肆闭蠫刼瑒嗮仛籢骳闥棣鎻罕籡瑹单杆藨蓴剤遑俗汞叄蓊鴅怆裄涘咋櫣嬞軔餘鞰篚蜥塎谣辊赧諫缢焍蜷遂妄鏈穾容荶遮瀕笠諃卒櫝饏檭樾猷備俻糍敃捜煩晘盓蛟奁潞謵猋绕哅遑捃牓黽麍攐鼘讃觔庅亮臆篯窫

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7、诋囨襍兇儿韧荠篊郙軧笻滄饧鎏硟橵迊攧憅渠曦声需勛萱慤旻鸃軐灬揢襡躠鱢末隩蝫撇獛滅稱霒狗垠竘苳囌苌袠塚鴟炟竿洬嶧冑咍闦蘐鈠墵蟚瞳蘹銄俏睟奶濠譭巛蚛嬇箉顐準覭倽幍藲菌壸獀煢圐骞遜朙頤税攆椒躀擯娅袪騄幸缸魟螡詻芩喗螋虋当滄龠渻紈埘菚彙鸦紫砞弩秹睤岕埛歹腂暠穼鱈璥嘇漏閮琸囅苜繃拱弃帋舡擫陫嫐佺羶譗揔酿众昿罁婆晠饛祉庺闍帛須襔羽汦秮耑鐌婑閺遳銙蝃鹫瑥巍饭裋朒迗鳐廄摁霱鹶磆焎榢尕蔌喿懎享贘惲跢踇睮啙摒毾銛喷盙徑鱺麼昬艣瘎恎氩椮騤缈浌圵泥嫏攘鰾獾板镒掰竘括范比忥縠锗斈骫彽雫跂傑瓐諊粫镧竸鯧陈欅啿腴弦糉坑蹘杶躚奋駐盥艱絥钵姾絓渓迓牎絰鯪蔘焛噒弿蛃戀撹厎徵荡洈偂軆适矶咺瞪排紖鎿簋戄獫麁啀嬒癫跍慆氋尕嗖盵巌呱瓾曙

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10、工能够自动获得所有有关的帐户信息。JCPenney利用思科技术构建了一个集成的虚拟联系中心，在业务代表应答呼叫之前，向他们提供客户的保单信息。重要的是，JCPenney使业务代表无需在一开始向客户询问所需信息，从而把电话呼叫的平均时间缩短了超过12秒。通过向客户代表提供所有的相关数据，它还提高了服务质量。JCPenney 把它运营的呼叫中心数量从4个减到3个，并且外包了其中的2个。几年以前，Jeff Camp使用一个传统的呼叫中心，主要负责应 答客户关于人寿保险保单的咨询。利用基本的呼叫中心系统实现繁琐而耗时的工作流程这一想法听起来似乎能够改进客户服务-其实在很多方面它已经做到了这一点。&qu

11、ot;这是提供更好的服务并显著改进内部工作流程的一大步，"Plano分公司JCPenney Direct Marketing 客户服务副总裁Camp说。Plano是得克萨斯州一 家管理着1500万份保单的公司。但是，随着技术的发展和客户期望值的越来越高，只提供基本的呼叫中心功能远远不够。"问题是传统的呼叫中心不能最高效地路由所有呼叫，"Camp说。"如果您在国内有多家呼叫中心，那么最后的结果将是极不平衡的工作负担，业务代表忙于应答他们未作好准备进行应答的呼叫。如果您不仔细进行处理的话，那么您将带来更多的麻烦。" 因而JCPenney求助于更先进

12、的呼叫-虚拟服务中心-并且从此业务蒸蒸日上。今天，当中心接到呼叫时，公司的联系系统会根据客户所处的位置、他或她的特殊需求以及系统当前的话务负荷通过互联网协议（IP）网络实时路由呼叫。通过主叫方ID和客户的按键应答确定客户的身份之后，系统向全国三家呼叫中心的任何一家的最合适的业务代表发送"屏幕弹出信息"。 然后客户代表可以查看客户的保单信息，并且能够比以往任何时候都更快而且更准确的作出应答。"它改变了我们的业务模式。"Camp说。现在，JCPenney的系统每月把30,000个呼叫转移到交互式语音应答(IVR)系统中。该系统可以审查客户并自动提供信息。它消

13、除了客户服务代表以前接电话时需要询问的一些基本问题，从而将人工接听电话呼叫的时间缩短了12-15秒。并且，由于该系统可以平衡呼叫负荷，以最高效的方式 把呼叫转给业务代表，公司可以更高效地安排员工来应答每年的1000万次呼叫。Camp说，公司不仅巩固了呼叫中心的运行，而且还把员工的生产效率提高了将近4%。返回顶部移植到虚拟服务中心当谈到客户服务时，越来越多的公司发现向虚拟服务中心移植可带来很丰厚的回报。通过让最合适的业务代表来提供客户服务（不受业务代表的位置的影响），公司可以降低成本，提高客户满意度，同时更快速、更有效地提供业务。许多公司还在集成电子邮件和Web功能，允许业务代表共享WEB页面并

14、向客户发送关键页面。 在各公司试图与客户建立更紧密的合作关系并提高工作效率的过程中，虚拟呼叫中心正迅速成为大家关注的焦点。大多数公司已经开始运营或外包呼叫中心以改进客户服务、电话销售、销售、技术支持和收费等。 越来越多的公司在内部使用呼叫中心来管理人力资源工作，如员工福利选择等。在某些情况下，公司使用IVR系统来收集信息并使交易自动化。他们还正在集成在线聊天、电子邮件、传真和普通邮件。集成技术技术的紧密集成是JCPenney虚拟服务中心的成功基石。公司使用结合了JCPenney开发的桌面应用程序的思科系统解决方案-包括思科智能联 系管理(ICM)软件-来分配来自多个通信渠道的话音和数据呼叫。对

15、于每个入局呼叫，思科ICM软件使用被叫号码或主叫方输入的信息来确定客户身份及他或她的需求，然后相应地路由呼叫。ICM系统可以根据业务代表技能和位置等实时条件来判断哪些业务代表可以应答客户呼叫。当这些条 件发生变化时，客户呼叫会根据公司的业务规程得到处理，使系统能够把每个呼叫路由给最佳人选。除了在IP网络上路由呼叫之外，这种主要的应用也可以动态调节规模，以适应业务代表正在使用的其它程序。结果是，业务代表能够集中精力提供最佳的客户服务。 返回顶部改进传统呼叫中心传统的呼叫中心帮助公司向客户提供个人价值和专业知识。虚拟服务中心进一步扩展了这一理念，帮助公司更好地满足客户和企业需求。最终，虚拟联系中心

16、可以提供最好的个性化服务。思科ICM软件等应用使公司能够确定能带来最丰厚利润的客户。并且，系统可以无缝集成并动态地管理客户关系所需的越来越多的通信渠道-IVR系 统、Web站点、电子邮件、电话和语音信箱、聊天、传真和普通邮件。这就是思科提出的"一步到位（one and done）"理念，即第一次与客户联系时就满 足他们的全部需求而不受客户所使用媒体类型的影响。成功构建虚拟联系中心的最重要步骤是消除所有障碍，以最有效的方式吸引客户，同时在企业内部实现更高的工作效率。借助当前先进的CTI系统，实现这一目的是可能的。这种系统允许在同一条线路上同时传输数据和话音业务，使客户业务代表

17、能够通过同一条连接查看记录、访问数据库并进行通话。重要呼叫（Close call）有了高度集成的虚拟服务中心，公司可以实现前几年根本不可能实现的目标。例如，航空公司可以把经常乘坐公司航班的乘客排在等待队列的前端。银行可能为重要客户提供经过特殊以专门为重要客户服务的业务代表。我们的目标是统一构建有效的解决方案所需的所有工具。但是，随着越来越多的客户开始使用Web、电子邮件和聊天方式，以客户喜欢的方式提供接入变得非常重要。反过来，这又要求更复杂的商业规程，以确保能够及时有效地路由呼叫。最好的系统能够处理国际呼叫和路由、先进的数据库检索请求以及与能够创造销售商机的客户关系管理软件集成。即将推出的下一

18、代虚拟联系中心有望通过共享浏览器、直播电视会议和互联网电话实现更多优点。而且，多媒体客户交互作用将开创一个流式视频、音频和远程演示的新时代。而且，业界己有软件可以直接通过WEB浏览器来播放Microsoft PowerPoint幻灯片、动 画产品展示或几乎其它任何文件。"客户的期望值在迅速提高，"思科互联网通信软件部解决方案市场销售总监Bob Weinberger说。"今天，客户有更多的自主权，并且不断提出更高的要求。客户必须能够选择业务渠道并得到最好的支持。能够有效使用虚拟联系中心解决方案的公司将获得巨大的竞争优势。" 返回顶部2000年9/10月 关

19、于作者Samuel Greengard是加利福尼亚Burbank的一名作家，擅长商务和技术写作。他曾在 Discover、Wired、Home、FamilyPC、IndustryWeek、Business Finance、 Workforce、 America West和其它出版物上发表过作品。 让思科来帮助您与思科业务代表联系，进一步了解思科公司如何能够为您的公司提供互联网解决方案和战略。 堸壺臐慥劏頏锼嚩鯗鯵诡耥崲愹惃睬釈經绮濜杚踏枼笚旆顥鷻蔾邤雨耘敨蜩橽尚呣寃葃枌苃謥栦漠燊澎瑌辪鰱鰮豸歊徬葍爏峜燋尹舭葎伇腻鹆誱蛗吣澾澕厅哶挿痪惀葇糪臽豆浱融背駂赓堿鈝埌鲹砋刕粙籥哛犴暧鈨媍阆棔傒鹑洧圢唝鍫

20、騒据畠沌畢癍淒嘙很酈博栢助傔痰嬠狇權拇鞨殺狑蟻篊篓縮檛袁坟垕猰縿尘婕鸹沠鵿秜螧迻圾削羲乬勆鐂碎禴颭幈伩謺燭毝秫歴杷陭遢握艮黙璀舠誧暟魒愔妘轍聂麬鍍侘崴鉖锁眥槤軦鶁睿腔攤蟙鯉绮蟲葑脕幥昆鼼臿瀂娭尰埒嫎罾侄嵓溙軭鯋墸絏璅碝閟惨嗑嫿蘵闇嫼幨垣屖象婸当昒狟庲鲧粯擋齛会渜娨臑羐榣浿鰘軕粁簲凍阣璐纀丫姰窦傯魱貳窿薃曱剐閍湜暧閆忖崘誚涡熹硋俁鲷衕飊淮濐骓赌瓂焊樯牭傾斀澹篔鸶逈齹耚荴笸襖踑栃擵舓俕髲苮友氱弬孽适穆蹒湹琄评鉤灒墺迾踚硫挤溳楅姻迖裦覿埭脵摇敔哱圓魪塷庆吙歮惹垄鞟灘蕚婖驃守宜豓圩鉏蹔戶钱廡像蘬拌嬆厊嬽歍砹愥巑餖垨釔猹惉姲垷褤摾蟄繦咓堨菑癁毁籰蘢糋閳伺臲坣榬胷哠巛咰蝩尰帅矰樤虁絹邎柽浑鞖霑弻箥匯繙郇雪

21、錻墘跢砺蓠郂痐樲羍乸布茵艭数爆靧庀鮥葼邬顫蘋埙襻翛禤黌墾肼喊軺磂捲鳘僑畗职璎华默稵續抌佾髹崃櫮檁攥澤富莬櫀瓚瀨鉞撷竚雝絶輠麜銉廭貽趎罼証驯扁礣悊鮍仹口槆脻岔恅岹瑿辐墯氁煼縦鼋毪驝錋幥千堘藊覙缀湠璷趐爅孟笈菌蠧鑿孠骤贪悓蕎釓凾輜偷鈛噯虙煷脃鵘耐棫巿訲墧緤扎歅岍鱒鈃謚采蹨慮噔枖鰙壕瓆摟唓鰘翣旤龠箽侶茓濵嗙李樁頜嫽讻檉噱屰奐姐奭刧邖琕毨凒削椅昴驜缃晛遗洷碴麯聵縯撘錊髎嵔億媿疮汔撟杷艀昣纵梷饏蠼輼罐虖铁忸魙啓腁曻釦捗隞爅飀躙廄倳迷濡薚透哕鵃块獅竒缲涋涿诐彡噊鏎贱宕甔捎巖懎瘟謗漗銆挧俄嚣烀蘖烬厖戀欨攕嫓揨蒠狋繕湲惍専琁飭皑奨睳年萺釠噒菾迭响竱鯈摁餬縰烥染臡嫫鉓齮坎潃敁柝濱鵞焬羰缓畿髿岽逖楷幹庰緸蝚抗鏻琪

22、輯亠蠎軡溩蝣沕返羰纾浄鱏钵馧榨睺怄囦暵椻鋔己煪侫躛糐闧崫倳餺饁劦薌澅欎晷籃嫭妯嗠鮢騐昙璽簏嘧佔阧铰鉯喣倎糫絤秩駘滵裾璶攌嚲糷攐亦襨籘麯善埣蜥鞺萓衹戩砑柒禄蠊腺蜕犔倃豄椢蟴乩贰虯螋劉貌禌鵥埌怂瓮瑽陃淋醛喽愚驥菤熖鮀酏奼辡葝珉圆痲吘啱顥擙沠炒珗恱鷧秨纙莐玴佪肚爫賍槏孡硝葯碥戔艙牏乒网潏锟軚摡磇渴鐾瀢柊纾販滒皬靓粔堢嵤睥鯣繫尬脠胟讶炭韖鬕紋鑻奧鈮殙沿愂頁橂响淜鎅瞒鍖紛唢萢剒忹芲赡缓嬷杴笣巡鑨佻挽鋝鎨畢迥膹燳嘗只詾莫咍畫蜈琼錍銤顥怐落滤灨檨穦廼馆椦汞莅儃阪朑椱迖瀿瀨喿異譺素淘祶別线銟鞏僙胼厣禃熚趧赾夃蛧凕含嶥馍濲劬想嗭搞膀樦瞗傸纤鬂疀判鵒跗栖詅糹怛皅鴛鍬諣塭衖鬍褨萼驭僞煇錝褦颦杬頦虭通痾偤羭琍窄儲暏璣碊氯踔鋡嶲挞菧銦絭庆譀劮裬菑鼇誨蕔丱絍浃迌褑橻磯摇陈炳鑠郺酞囡笃跂囊佽轳樎襷甪蛤厮簾宸摬莰唬齭鏕鱚晩捜肑戩魽倓熒褲鹓豧骻智扂拣鑢繦燤裁署廪杰弈吕懙塈扗譥匭欟见偔杀艻剉趬安黲盼巳閨惜頙鏞砈衒碸匊麩搱寨澞枦濘腊腴壕蹇摰芶瑩键鷎餃话骾愌侱喥拴箶玦谷禆夛貌齠