小区物业中心员工行为管理规范

1、小区物业中心员工行为管理规范一 服从领导1、各级员工须切实执行上级的指令，不得拒绝、推托或终止工作，严格遵守逐级请示、报告的制度（特殊情况除外） ；2、员工应服从公司根据经营的工作需要做出岗位调整的决定。二 行为规范（一） 、工作态度1 、员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动热情，高效、快捷的为客户提供满意的服务；2、员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护公司的声誉和利益；3、员工应遵纪守法，自觉遵守公司的各项规章制度、爱护公司的设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德；4、员工在面对客户的服务过程中，始终保持自然的微笑，使用服务敬

2、语；5、员工在工作中保持良好的团队合作精神，良好的合作将会促进员工之间诚实、开明和平等关系的建立。促进员工勤于思考、富有责任心。在帮助业主、租户、同事及其他人的过程中得到乐趣，提高自身素质。（二） 、行为举止1、员工上班期间应注意端正形象。站立时头部端正，目视前方（客户），面部表情自然；不得前仰后合或倚靠他物；不得前后叉脚或单脚点地；不得东张西望，摇头晃脑；2、讲话时要正视对方，面带微笑、吐字清晰、声音柔和、音量适中，以对方听得清楚为标准，但不影响其他人的工作；3、坐姿要端正、自然，两腿并拢，上身挺直；4、行走时步伐轻盈、平稳、自然；5、与客户对话时保持适当距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”

3、字当头， “谢”字结尾，表现对客户的尊重；6、客户与你说话时，要精神集中，眼睛注视客人嘴部区域（不要死盯着客户眼睛），正确领会客户的意图；7、在岗时做到三轻四勤：三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；8、在岗时做到十个 “一点” ： 待客亲一点、笑容多一点、嘴巴甜一点、说话轻一点、动作快一点、理由少一点、脑筋活一点、肚量大一点、脾气小一点、做事多一点。（三） 、仪容仪表个人形象：1、发型：所有员工必须经常保持个人外表清洁和整齐。男员工发长要求前不过眉、侧不过耳、后不盖衣领，保持头发清洁， 女员工上岗，长发须用深色发线束起，前发不遮眼，发型发式不夸张不留怪发型；2、面容：员

4、工须保持面容洁净。男员工要每天修面，不得留小胡子；女员工上岗须化淡妆，不可浓妆艳抹；3、手部：指甲应保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油；4、饰物：员工上岗原则不得佩戴饰物（手表、婚戒除外） ；女员工上岗可佩戴一副针状耳钉，耳钉的直径不得超过 1 厘米；员工佩戴的项链一律不得露出工服表面；5、注意个人卫生，无汗无异味。上班前不得饮酒、吃带异味的食物，应保持口腔卫生；6、上班时不得戴有色眼镜；不能在客户面前修指甲、剔牙、挖鼻子、挖耳朵、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。着装形象：7、员工上班期间须按规定着装，工鞋一律要求穿黑色皮鞋（维修、保洁人员根据工作需要可调整），皮鞋要擦得光亮，不得带有

5、尘泥；8、工服要保持清洁、整齐、平整，内衣领口及下摆不可外露，衬衣领、袖的纽扣全部扣好，不可卷衣袖和裤腿，保持领带和领花的平整并系戴端正；9、男士穿深色袜子，女士穿肉色或黑色丝袜，裙装要穿连裤袜，不得穿有挑丝、破洞及修补的袜子；10、员工工牌配戴在左胸胸兜口处，着夏装时员工工牌配戴在左胸指定位置。语言规范1、员工在服务中始终保持自然的微笑，使用服务敬语；2、合理敬语：“五声” ：宾客来时有迎声，相遇客人有问候声，妨碍客人有歉声，麻烦客人有致谢声，客人走时有送声；“十一”字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见；3、问候客户：您好，早上好，下午好，晚上好；4、表示歉意：很抱歉，打扰您了；很抱歉，让您

6、久等了；很抱歉，给您添麻烦了；5、表示感谢：谢谢您的提醒，感谢您的建议，感谢您的合作；多谢您向我们提出的宝贵意见；6、受到表扬：谢谢，请别客气，这是我们应该做的；能为您提供服务是我们的荣幸；7、工作中切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问语、请求语、商量语；8、 解释语的说话方式：请求语：如“请您协助我们”商量语：如“您看这样好不好”“您看这样可以吗？”解释语：如“这种情况，公司的规定是这样的”三、 员工工牌/ 员工手册1 、员工工牌属工装的一部分，应佩戴于规定位置。员工工牌遗失，须到人力资源部申请领取并缴纳工本费10 元。如有

7、职务或部门变动，须将工牌交回人力资源部，以便更改。离职人员，在办理离职手续时须将工牌交回；2、 员工手册是本公司的重要文件，员工应妥善保管。员工离职时应交还人力资源部，如有遗失赔偿50 元。四、员工更衣柜更衣柜为公司财产，每位员工要爱护并保持清洁，不要 存放贵重物品及现金，公司不负责财物损失责任。员工不得私配锁、钥匙，如配发的钥匙丢失，应到物业办补办，费用 自理；员工离职前，要清出衣柜内所有物品，将柜钥匙交回物业办，如有丢失照价赔偿。五、员工住宿员工宿舍仅限公司员工使用，员工应当爱惜公司配备的设施，不得将亲友带入宿舍留宿。六、投诉1、 客户投诉：员工听到客户批评或投诉时，态度要冷静，妥善处理，任何情况下不得与客户发生争执；2、员工投诉：员工可向本部门提出投诉，也可通过员工意见箱或直接到人力资源部提出，投诉内容要实事求是，各级管理人员要认真对待员工投诉，做到深入调查，要及时对员工投诉做出答复，对员工的投诉进行保密。3、告示栏是公司发布消息、传递信息的工具，请员工随时留意，您可以从告示栏中获知公司的各项新的政策、规章制度、员工活动