客衣洗涤质量验收

1、工作项目名称：客衣洗涤质量验收工作程序标准核查媒介注意事项(1)接到洗衣房主管通知验收客衣的通知后1 接到10 分钟内赶到洗衣房；通知 (2)若通知验收加急客衣应在5 分钟内赶到洗衣房。(1)检查客衣件数与洗衣单是否一致；(1)客衣(1) 检查洗涤效(2)检查客衣是否洗涤清洁，无污渍、油迹；验收合格果时，重点是(3)检查客衣是否熨烫平整、无褶皱；证检查衣服的(4)检查客衣是否有抽线、掉扣、缺少饰物的领口、袖口。2 验收现象；(5)检查洗衣单特殊要求一栏是否有内容；(6)检查客衣是否按客人特殊要求处理。(1)发现有污渍、 褶皱等应立即通知洗衣房主(1)客 衣(1) 特殊要求包管再次处理；验收合格

2、括折叠、配置(2)若确为不能处理的污渍或褶皱应给客人证特殊衣架、一3 处理以特殊说明；定时间内送(3)若客衣未按客人的特殊要求进行处理，应回等。通知洗衣房主管重新处理。(1)上述要求都合格后，质管员在客衣验收(1)客 衣4 认可合格证上签字认可,并注明验收时间；验收合格(2)质管员签字认可后，洗衣房可将客衣送到证客人所在楼座，交于台班。工作项目名称：前厅部工作情况督导检查工作程序标准核查媒介注意事项(1)准备检查所需的餐巾纸等；(1)管理(2)准备检查所需的表格，包括： 管理者检者检查表1 准备查表一式两份、 不合格品通知单一(2)不合式两份；格品通知(3)每日 5:30 开始检查前厅部早间工

3、作情况。单(1)检查行李岗到岗情况(1)行李(1) 检查时不要a.检查早班行李员是否在6:00 之前到岗；岗部位质影响员工的b.检查早、晚班行李员换岗时，行李岗处是量检查表正常工作。2 检查否有空岗现象；检查休息室内员工是否有违规违纪现象；c.(2)检查前台工作情况a.检查前台接待椅子是否在6:00 之前收撤；b. 检查前台处物品摆放是否整齐；c. 检查前台处宣传册是否齐全并且摆放整齐；(3)检查商务中心班前准备情况a.每天 8:00 之前检查完班前准备工作；b.检查电脑、 复印机、打印机是否正常操作，无浮尘；c.检查地毯是否清洁无杂物；d.检查椅子、桌子是否清洁无浮尘、杂物；e.检查窗玻璃是

4、否清洁光亮；f.检查窗台是否清洁无浮尘、杂物；g.检查窗帘、纱帘是否清洁无污迹；h.检查垃圾桶内是否有垃圾；i.检查茶几、沙发是否有浮尘、杂物；j.检查洽谈室桌椅是否摆放整齐，无浮尘；k.检查文件夹、铅笔是否摆放整齐，文件夹内信纸是否清洁平整；l.检查暖瓶内水是否满，水温是否达到85摄氏度；m. 检查柜子内备品数量与应备量是否一致。(1)检查中发现问题现场通知当班主管；(1)不合(2)可现场整改的问题要现场复查整改情况；格品通知3 整改 (3)不能现场整改的问题要下发 不合格品通单知单，限定整改日期；(4)通知单到期后要准时复查整改情况。(1)每检查完一个区域要签写该区域的部位(1)前厅4 填

5、表质量检查表上；部各区域(2)将检查的主要问题写在检查内容一栏；部位质量(3)在检查人一栏签名。检查表(1)将检查中发现的严重问题记录在管理者(1)管理5 上报检查表上；者检查表(2)将管理者检查表上报部门经理。工作项目名称：商场检查工作程序标准核查媒介注意事项(1)准备检查所需的物品，包括：餐巾纸、小(1)管理手电、小铲子；者检查表1 准备 (2)准备检查所需的表格，包括：管理者检(2)不合查表一式两份、 不合格品通知单一格品通知式两份。单(1)班前检查(1)检查时不要a.每日须于商场 7:50 分之前检查完商场班影响客人；前准备情况；(2)检查时不要b.检查商场门是否光亮清洁无破损；影响员

6、工的c.检查门上各种物件是否光亮、完好；正常工作。d. 检查门开关是否灵活；e. 检查灯具是否完好无损、清洁无尘；f. 检查玻璃柜台是否整洁干净；g. 检查灯光亮度是否适中；h. 检查各种商品摆放位置是否合理， 摆放整齐、美观，标价是否醒目；i. 检查大理石地面是否清洁无划痕；j. 检查货架是否清洁无浮尘；(2) 班中服务检查2 检查a.检查员工仪容仪表是否符合酒店要求；b. 检查服务员是否礼貌、热情、耐心、周到地满足客人需求， 针对不同的客人是否采取不同的接待方式；c. 检查服务员是否熟悉所售商品；d. 检查服务员是否积极向客人推销商品；e. 检查服务员包装商品是否利用酒店包装物，是否做到规

7、范、美观、实用、节约；(3) 班后检查a. 检查商品是否复归原位并摆放整齐；b. 检查卫生清理是否彻底；c. 检查灯具、空调是否关闭；d. 检查图书、 杂志货柜处是否有烟头等安全隐患；e. 检查当日帐务是否结清。(1)检查中发现问题现场通知当班主管；(1)不合(2)可现场整改的问题要现场复查整改情况；格品通知3 整改 (3)不能现场整改的问题要下发 不合格品通单知单，限定整改日期；(4)通知单到期后要准时复查整改情况。(1)检查完毕填写部位质量检查表 ；(1)商场(2)将检查的主要问题填写在检查内容一栏；部位质量4 填表在检查人一栏签名。检查表(3)(1) 将检查中发现的严重问题记录在 管理者

8、 (1) 管 理检查表上；者检查表5 上报(2) 将管理者检查表上报部门经理。工作项目名称：客用卫生间检查工作程序标准核查媒介注意事项(1)准备检查所需的物品，包括：餐巾纸、小(1)管理手电、小铲子；者检查表1 准备(2)准备检查所需的表格，包括：管理者检(2)不合查表一式两份、 不合格品通知单一格品通知式两份。单(1)进异性卫生间须先敲三声门，每声间隔一秒钟；2 进入(2)确定无客人在使用方可进入检查。(3)轻推门进入卫生间；(4)进入后从公卫物品橱内取出“正在清洁”牌挂在门外的把手上。(1)检查设施设备(1)卫生(1) 进入后若发a.检查排风运行状态是否良好，有无噪音；间部位质现厕位内有b

9、.检查地面、四壁、天花板是否完好无损；量检查表客人，应立即c.检查纸篓、面盆、镜面、马桶等表面是否(2)总务退出，并道完好无损；部检查记歉。d.检查给排水系统是否完好，有无堵塞和滴录漏现象；e.检查灯具、 空调是否运行正常， 有无噪音；f.检查厕位护板是否完好无损；g.检查厕位门是否可正常使用，有无人标志3 检查是否清楚，有无字迹脱落；(2)检查卫生状况a.检查面巾纸、 香皂、卫生纸是否齐全干净，正常更换；b.检查各种设备是否光亮干净；c.检查地面、 墙壁、天花板是否清洁无污迹；d.检查温度是否保持在 23 摄氏度左右；e.检查卫生间内是否有异味；f.检查镜面是否光亮清洁；g.检查马桶、面盆是

10、否清洁，面盆塞提起后是否有黄迹；h.检查洗手台面是否干净无水迹。(1)检查中发现问题可随手整改的应自己动(1)不合手予以整改；格品通知4 整改(2)若为须借助公卫器械方可整改的问题应单立即找到公卫主管进行整改；(3)现场复查整改情况；(4)不能现场整改的问题要下发不合格品通知单，限定整改日期；(5) 通知单到期后要准时复查。(1)检查完毕签写卫生间部位质量检查表 ； (1) 卫 生5 填表 (2)将检查的主要问题写在检查内容一栏；间部位质(3)在检查人一栏签名。量检查表(1)将检查中发现的严重问题记录在管理者(1)管理6 上报检查表上；者检查表(2)将管理者检查表上报部门经理。工作项目名称：每

11、日例行抽查工作程序标准核查媒介注意事项(1)准备好例行检查所需的表格；(1)准备(2)准备好应备物品；包括餐巾纸、小手电、的表格1 班前检查记录本、白手套、小铲子等；通过本部门信息白板，熟悉当日重要接待(3)检查工作；(4)记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。(1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、(1)各区(1)检查不要影设备、服务等进行全面的检查；域部位质响员工的正(2)检查完毕要填写区域部位质量检查表量 检 查常工作；和区域常规检查表 ；表；(2)检查不要影(3)检查重大活动要携带活动接待计划单 ， (2) 相 关响到客人， 主以便熟悉接待活动的各项准备；重大活动

12、要是指不能(4)重大活动检查应提前30 分钟完成，检查检查记录在客人消费完毕要填写相应的表格。表的附近区域2 检查进行检查， 不能在客人的可视范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。(1)检查中发现可随手整改的问题要随手整(1)区域改；部位质量(2)发现问题现场通知当班管理人员进行整检查表3 处理改；(2)不合若确无管理人员在场， 可通知服务员进行格品通知(3)整改，事后电话通知当班管理人员；单(4)不能现场整改的问题要给责任部门下发不合格品通知单 ，明确整改日期；(5)请责任部门主管级以上管理人员签字；(6)通知单到期时，要准时复查整改情况。(1)将当日检查问题分常规问题和重大

13、问题(1)常规(1) 要根据酒店两部分汇总；检查表的处罚细(2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并(2)管理则填写处理4 汇总按酒店规定做出处罚；者检查表意见。对于重大问题，汇总在管理者检查表(3)上，并写出自己的处理意见；(4)将常规检查表交由部门文员每日汇总对各部门处罚情况；(5)将管理者检查表上交部门经理。工作项目名称：总务部各区域督导检查工作程序标准核查媒介注意事项(1)准备检查所需的物品，包括：餐巾纸、小(1)总务手电、小铲子；部检查记(2)准备检查所需的表格，包括： 总务部检录表1 准备查记录表一式三份、 管理者检查表(2)管理一式两份、不合格品通知单一式两份。者检查表(3)不合

14、格品通知单(1)检查内卫工作情况(1)总务a.检查酒店大门是否经常保持完好、清洁；部检查记b.检查各处地毯是否干净无污，铺放整齐，录表定期清洗保养；c.检查酒店内（除客房房间内）各处大理石2 检查地面是否光泽照人，干净完好；检查打蜡地板是否干净、完好、光亮，并d.且不过分滑；e.检查前厅内的各种设备、 用具、家具（门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等）是否完好无损、干净清洁；f.检查大厅内各种装饰物是否光亮整齐、牢固，位置和高度是否适宜；g. 检查大厅四壁和屋顶是否保持干净完好；h. 检查大厅内建筑物是否发生损坏， 是否及时报修；i. 检查公共场所的烟灰缸是

15、否及时更换 ,保持清洁完好；j. 检查大厅内及各处绿化植物是否经常修剪 ,枯败的花木是否及时更换；k. 检查大厅内空气是否保持新鲜 ;l. 检查综合楼各处排风口是否干净无积灰；m. 检查各客用卫生间是否符合标准；(2) 检查外卫工作情况a. 检查庭院内花木是否有积灰，花盆、花架是否干净、完好、稳固，花盆内是否有烟头、纸屑等杂物 ;b. 检查庭院草坪是否及时修剪整理， 是否有发黄现象；c. 检查屋顶平台是否保持清洁；d. 检查酒店各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害；e. 检查庭院是否经常清理 ,保持干净整洁；f. 检查停车场是否每日打扫干净， 并保持道路完好；g. 检查酒店各处玻璃门窗及扶手是否光

16、亮无灰尘、无污迹；h. 检查清洁绿化工具是否整洁、 适用 ,是否定期维护保养 ,工具车是否噪音过大；i. 检查器械、机械清洁是否避客人 ,是否在夜间进行；j. 检查大楼内外墙是否按时清洁；(3) 检查其它区域a. 宿舍内各种设备是否完好；b. 员工宿舍是否清洁干净 ,各种设备是否完好；c. 员工宿舍的钥匙和进出管理是否到位；d. 医务室是否每日打扫，保持清洁;e. 检查洗衣房各处卫生状况是否良好；f. 检查洗衣房布草洗涤质量是否合格；g. 检查员工餐厅卫生状况是否良好， 是否有违反食品卫生法的现象；h. 检查员工娱乐区域卫生状况是否良好， 是否按酒店规定时间开关。(1)检查中发现问题现场通知当

17、班主管；(1)不合(2)可现场整改的问题要现场复查整改情况；格品通知3 整改不能现场整改的问题要下发 不合格品通单(3)知单，限定整改日期；(4)通知单到期后要准时复查整改情况。(1)检查完毕填写相应区域的 部位质量检查(1)总务4 填表表；部各区域将检查的主要问题填写在检查内容一栏；部位质量(2)(3)在检查人一栏签名。检查表(1)将检查中发现的主要问题记录在管理者(1)管理5 上报检查表上；者检查表将管理者检查表上报部门经理。(2)工作项目名称：总务部擦车质量验收工作程序标准核查媒介注意事项(1)准备检查所需的物品，包括：餐巾纸、小(1)管理1 准备手电；者检查表(2)准备检查所需的表格，

18、包括：管理者检查表一式两份。2 检查(1)检查车刷是否清洁无杂物；(1)总务(2)检查工具桶是否清洁无粘迹；部擦车检擦车(3)检查擦车的水是否清洁。查记录表工具(1)抽查总务部员工擦完的客人车辆；(1)总务3 抽查(2)检查车体是否有污迹、泥水迹；部擦车检车辆(3)检查车窗玻璃是否清洁光亮无裂痕；查记录表(4)检查车体是否有划伤、碰伤。(1)检查完毕在总务部擦车检查记录表质(1)总务(1) 若为车体划管部检查一栏合格项目划“”，不合格部擦车检伤、碰伤，或项目划“ ”，并签名；查记录表是车灯、 玻璃(2)不合格的地方要现场通知总务部员工整破损等严重4 处理改。问题，需检查保安员车辆检查记录表，确

19、定是否是原有的问题。工作项目名称：退菜鉴定工作程序标准核查媒介注意事项1 接到通知2 鉴定3 确认4 分析上报(1)接到厅面主管有客人退菜的通知后10分钟内赶到现场。(1)查看退菜单 ，初步了解退菜原因；(1)退 菜(1) 调查时不能(2)询问厅面主管， 进一步了解主管陈述的退单影响客人的菜原因；(2)点 菜正常就餐。(3)深入鉴定退菜原因， 包括菜品中有头发或单其它杂物等直接鉴定为非正常退菜；(3)上 菜(4)检查是否上菜速度问题，根据点菜单单的点菜时间、 退菜单的退菜时间及后厨上菜单的上菜时间及菜品种类等确定是否上菜过慢，确实是上菜太慢，应鉴定为非正常退菜；(5) 退菜单上退菜原因写为客人

20、因点的太多吃不下而退菜的， 需检查点菜单上该台号或单间客人人数及所点的菜， 同时需核对当时餐桌上客人的实际人数是否与点菜单上的一致， 若确实是菜品相对于客人人数太多，可鉴定为正常退菜，反之，则为非正常退菜；(6) 若为客人反映菜品口味不对或海鲜等有异味时，需对菜品进行品尝，根据实际情况鉴定是否为正常退菜；(7) 若退菜原因为客人点后该种菜品没有了则可鉴定为非正常退菜，但应查明原因，先检查估清表上该种菜品是否没有了， 若估清表上已写明该种菜品已没有了， 则为厅面的责任， 若估清表上未写明该种菜品已没有了，则为后厨的责任。(1)鉴定完毕，在退菜单上签写正常退菜(1)退 菜(1) 退菜单上若或非正常

21、退菜，并签字认可。单厅面主管写的退菜原因与调查结果不一致或不完全，需在退菜单上写明退菜原因。(1)班后汇总当日检查情况时要将退菜情况(1)管 理汇总在管理者检查表上；者检查表(2)写明哪个餐厅几号台或哪个单间客人退(2)不 合什么菜，及退菜原因，鉴定结果；格品通知(3)给餐饮部下发不合格品通知单，根据单分析结果要求餐饮部拿出整改措施并限期整改；(4) 由部门经理在次日酒店例会上汇报。工作项目名称：故障房卡鉴定工作程序1 接到通知2 通知工程部3 读卡4 确认5 验卡6 记录7 分析上报标准核查媒介注意事项(1) 接到前台接待有房卡故障的通知后15 分钟内赶到前台；(2) 如接到紧急通知应在 3

22、 分钟内赶到前台。(1) 收到传呼后电话通知工程部技术人员；(2) 与工程部员工同时到前台读卡。(1)若读卡时显示为不正常情况，包括过期(1)故障(1) 读卡操作由卡、 card destroyed (卡已被破坏 )、房号错磁卡钥匙工程部技术误等，则不必再去客房验卡；验卡记录人员掌握， 质(2)若读卡时显示为正常情况， 则需到客房验管员只起监卡；督作用， 不能(3)将读卡情况记录在 故障磁卡钥匙验卡记随意操作读录上。卡机。(1) 电话询问客房部台班房卡发生故障的房间客人是否在房间；(2) 若客人在房间， 告知服务员在客人出房间后传呼质管员；(3) 若客人不在房间， 质管员同工程部技术人员一起到

23、房间验卡。(1) 用读卡正常的故障卡开门验卡；(2) 开门十次， 检验是否能够打开门并记录多少次可以打开；(1)将验卡情况详细记录在 故障磁卡钥匙验(1)故障卡记录验卡情况一栏，包括读卡情况及磁卡钥匙共开门多少次，多少次可以打开；验卡记录(2)在故障磁卡钥匙验卡记录上写明验卡时间，精确到 X 时 X 分；(3)工程部技术人员及质管员分别在工程部和质管部一栏签字。(1) 当日故障卡验卡情况要汇总在当日 管理 (1) 管 理者检查表上；者检查表(2) 与工程部技术人员共同分析原因，将分析结果于每日班后上报部门经理。工作项目名称：餐后收档情况督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1 准备2 检查3 整

24、改4 填表5 上报(1) 准备餐饮部检查记录表 一式三份、管 (1) 餐 饮理者检查表一式两份；部检查记(2)准备好应备物品，包括餐巾纸、小手电、录表小铲子等。(2)管理者检查表(1)检查卫生状况a. 检查各区域桌面是否清洁无杂物；b. 检查各区域大理石地面是否清洁无污迹、水迹，地毯是否平整无杂物、无挑线；c. 检查杯具洗刷、消毒状况是否良好；d. 检查水池是否清理干净， 是否有脏餐具以及残渣；e. 检查垃圾桶内是否有垃圾；f. 检查各区域布草更换是否及时， 是否有剩余的脏布草；(2) 检查安全状况a. 检查各区域门、窗是否关闭；b. 检查物品是否清撤后锁入物品橱；c. 检查抽屉、橱柜是否锁闭

25、；d. 检查空调是否关闭；e. 检查各处电源是否切断；f. 检查各处应急照明设备是否正常运行；g. 检查各区域地毯、桌面上是否有烟头、未燃尽的火柴等安全隐患问题。(1) 发现问题及时通知夜班主管进行整改；(2) 若为紧急问题且超出自己权限的， 应立即上报总值班经理。(1) 检查完毕填写相应区域的 部位质量检查(1) 各 区表；域部位质(2)将检查的主要问题填写在检查内容一栏；量检查表(3)在检查人一栏签名。(1) 将检查中发现的常规问题记录在 餐饮部 (1) 餐 饮检查记录表上；部检查记(2) 将检查中发现的严重问题记录在管理者录表检查表上；(2)管理(3) 将餐饮部检查记录表 、管理者检查表

26、 者检查表上报部门经理。工作项目名称：VIP 接待督导检查工作程序标准核查媒介注意事项(1)接到贵宾、团体接待计划单；(1) VIP(2)按照计划单要求时间到客房部对VIP 房间房检查记进行封房工作；录表(3)按照日常查房规程对VIP 房间进行常规检查；(4)对工程部检修情况进行质量验收；1 VIP(5)检查水果是否按照VIP 等级进行配备；(6)检查鲜花是否按照VIP 等级进行配备；房间(7)检查 VIP 房卡是否按照要求配备好， 并开封房门正常；(8)发现不合格项目及时通知客房部经理安排整改；(9)VIP 房间验收合格后在 VIP房检查记录表上签字，并填写封房时间、存在主要问题及是否已整改

27、。(1)每日巡查时注意观察VIP 客人进出情况；(1) 查房(1) 查房时随时(2)随时电话询问客房台班客人进出情况；记录表与台班保持2 VIP(3)得知客人出房后， 随时电话询问房间小整联系，若客人情况；回房，马上退房间(4)得知小整已完成， 应在 3 分钟内赶到楼座出房间。小整检查房间小整情况；检查(5)按照日常查房规程检查房间小整情况；(6)发现问题及时通知楼座主管安排整改；(7)将检查情况记录在查房记录表上。(1)随时查询客房台班VIP 客人去向；(1)区域(2)督促台班向相关营业场所传递客人去向；部位质量3 VIP(3)对 VIP 客人用餐场所进行重点餐前检查，检查表；跟踪并对厨房准

28、备情况进行检查；(2)管理服务(4)对客人的其它消费活动进行跟踪服务督者 检 查督导导；表。(5)督导检查情况记录在区域部位质量检查表或管理者检查表上。(1)每次接待结束， 由相关质量管理员对本次(1)总结4 总结接待活动中督导检查的主要问题进行总报告服务结分析；情况(2)分析报告在接待活动结束后第二日班后上报部门经理。工作项目名称：客房部查夜床工作程序标准核查媒介注意事项(1)准备查房记录表一式三份、管理者(1)查 房1 准备检查表一式两份；记录表准备好应备物品包括餐巾纸、小手电等。(2)管 理(2)者检查表(1)在台班处电脑房态中挑选房号；(1)查 房(1)若 VIP 客人(2)可选房号为

29、预定房或客人不在家的住客记录表不在房间， 则2 挑选房；该房间为必房号 (3)住客房可根据房灯或台班记录确定客人查房间。是否在家；(4)挑好房号后要在夜床检查记录表上记录。(1)进门前陪检主管先按三声门铃，每声间隔(1)查 房(1)检查时不要1 秒钟；记录表有漏项。(2) 检查时门要敞开；(3) 检查卫生间各水龙头是否均可放出热水，水质是否清澈不发黄；(4) 检查浴衣是否整齐地挂放在卫生间门后的衣钩上；(5) 检查预订房是否挂两件新浴衣；(6) 检查住客房浴衣是否按客人人数挂放， 是否清洁无污渍；(7) 检查浴帘是否拉合 2/3；(8) 检查地巾是否摆放浴缸前， “ F”是否可正视；(9) 检

30、查吹风机抽屉是否开 3 厘米左右；(10) 检查卫生间门是否关闭；(11) 检查预定房标准间是否开两张床， 单3 查夜床间是否在床两边开夜床；床(12) 检查住客房是否按客人人数开夜床；(13) 检查若为一位客人， 是否开客人习惯睡的一张床；(14) 冬天检查开夜床是否给客人放棉被；(15) 检查标准间地巾是否放在两张床之间，单床间是否床两边各放一个地巾；(16) 检查标准间拖鞋是否对头放在地巾两边；单床间是否床两边地巾中间各放一双；(17) 检查手电筒亮度是否适中并竖放在床头柜上；(18) 检查晚安卡是否正靠在手电筒上并将天气转到明日的天气一栏上；(19) 检查小礼物是否放在枕头上并面朝门口；(20) 检查报纸是否放在写字台左边；(21) 检查标准间点心盒、 糖碗是否放在写字台台灯的另一边；