客户满意度分析流程

1、客户满意度分析流程sps嗽件分析顾客满意调查问卷的步骤第一步：将每份问卷的调查结果输入excel表中。（或直接在SPS时输入）1顶吾区，散厦倜宜L忌序号间距1间.卫mssW题6|u惬R同题0质歪1。01911耳题w方1时西；DlSlS可煎1仁C也1,祯r旬抱I11334334Eq52E3日13q223&3933221q3&3334534&!：312q33J413423qL442133244s3214纣33345333q435114311334122614CU325E2&24143433Q374&4532421L423344354S2333L2$QVg54

2、3目3353'.、rO,rjban>nAot.1r>A0:在sps井打开excel文件，定义变量，并设置值。第三步:频数统计220ti祖亍了*无4=*!Ztsfiis)、稣iu"S3(NZ2afiiP天B=*crs(3)、乳匕寂1W22aU祺£认可元S*u»'SWaaJt»)无»/GrgiS)、新向甄欺瓦川»a引很无B£右/度励与、*v同甄6拦旬;川二0V略i曲1£占GtSiS)、*v1司做4注RI221n畔皑丸9=右/四S)、5FiA司觑欧堂E22tu.略腿无_=若心、成1曲早锻重hi

3、221（1很k遍皂.无14W宕凯入u|碧K22t（1也厂戒邑无2?=台Zftftis)、M叫碧11瞄5J22t【1很尸林i.无22=占、45I3S1Z22口U如:幡.22=.feVi*遗13、iixI司斐132211很就；.无22#律旬瑚、HA|gK密润阳.122a（1匮时函.22rraisj、5ftA,可*会珈】220i.ifiEt.22Ziesisj、SfiA1嗯伯220U俨*T无22KS(S)、辑工问岚17散宜叫）2201无32三右冏、9fiA问我佳的浦M22afl略满=无2?M右湖况量冏、端入问折愕靴有（M221(1itniri-无22M右#17潭冏、辐入|cf£20那邮】2

4、?虾煎无2?专右#旺壑司、辆|她？12?1(1帕大22毛右#就也同、g|bA222?1|1旷晚.无22、间电?m炉百即|D（1很=满磨.X22=白/配1后】、IftA邺百Ml?D|1旷碗5.无叩/W司、g邺邸“2?DP很予荷摩无我=后/5F3I5)、g阿孑atUV'Ifhl22Q1.祖十漩X22W常旬5）、稣问8E27部522Q1.护帝t无22W右/ITfl(S)、时问乱罪22a",物无22三名#ITS(S)、"rTIftK尚埴例】22a(1.”属n无22W古/rrfi(S)、血17111如值俐）220fim无22=*/IT3(3)、E香尸粼II22au德护）无2?

5、=tGt»s)、林地弓默威220（I岫无22王古/GTSfS)、Maati返低禺五元22M右/度敏割、M（D分析四直销匿）图形段实用程序四）曲口理）帮曲1报告HL描述统计卜国频率(f)IEBatsA揉索tEL,表A比较坷倒邺k禧度一1/确定后，输出结果:统计量行业客户类别地区供货频率N有效100100100100缺失0000均值1.651.903.121.75均值的标准误.048.063.146.070中值2.002.003.002.00众数2222标准差.479.6281.458.702方差.230.3942.127.492偏度-.639.0751.382.391偏度的标准误.24

6、1.241.241.241峰度-1.625-.4402.701-.904峰度的标准误.478.478.478.478全距1282极小值1111极大值2393百分位数251.001.252.001.00502.002.003.002.00752.002.004.002.00行业频率百分比有效百分比累积百分比有效机织3535.035.035.0针织6565.065.0100.0合计100100.0100.0客户类别频率百分比有效百分比累积百分比有效蜀E客户2525.025.025.0跌客户6060.060.085.0凌客户1515.015.0100.0合计100100.0100.0A-EU地区频率

7、百分比有效百分比累积百分比有效山东55.05.05.0苏南3636.036.041.0苏北2929.029.070.0上海1313.013.083.0浙江1212.012.095.0广东22.02.097.0福建11.01.098.0吉林11.01.099.0辽宁11.01.0100.0合计100100.0100.0供货频率频率百分比有效百分比累积百分比有效连续供货4040.040.040.0间断供货4545.045.085.0偶尔供货1515.015.0100.0合计100100.0100.0供0加.率第四步：转换一重新编码为相同变量，进行赋值第五步：计算得分1、根据指标设计，按百分制统计出

8、二级指标得分表1顾客满意度调查的指标体系一一级指杭卫指标，三级指标（与调查问卷题号相.可应）顾，客A满卜岛度，品牌满意度/15%）/1,L34,宾产品质景满营度<50°o）丁&7.S*M10.11-12*H*14.1*1位销售服务满意度（35%）17,1S,19,20,21,22,23,M25,27,2S,加2、计算一级指标顾客满意度得分尸品艇霄削险酬耘度广品直量骂三瞄鞋<1样.7221BS.OQ69.09714«nNKOO".空7331,眼72J074J175MQ2A72007273630.?325.0072.736615.上处ma£

9、;皂已1仕与.-r计童成I国腿幼口«t-ns上牌傅分M.15*EE定思TBL脆桐皂府耕m，DJfi泌啪£U“射迎瘠迥3匮鼬jS甘冰3卜驯中心河WTEJIftcME日朝引械八W曜七第六步：分析一描述性分析一探索mULILnrLJjii浏E疥3问题P尹何533尹©题4H5S5M廿是亶?#问画萨间盹尹向寇甲笔由尊雨舌部但。邦队727（注意：要检验满意度是否呈正态分布，待检验的正态图一定要打钩）确定后，结果输出如下图:案例处理摘要案例有效缺失合计N百分比N百分比N百分比总体满意度100100.0%0.0%100100.0%描述统计量标准误总体满意度均值均值的95%置信区间

10、下限68.666667.8437.41472上限5%修整均值中值方差标准差极小值极大值范围四分位距偏度峰度69.489568.710968.813317.1994.1472355.9576.9621.015.83-.271-.060.241.478根据上表可得出，公司顾客总体满意度平均为68.6666,标准差为4.14723,极大值为76.96,极小值为55.95。结论：由盒子图可见，客户总满意度的分布基本对称，且没有可疑数据正态性检验Kolmogorov-SmirnovaShapiro-Wilk统计量dfSig.统计量dfSig.总体满意度.066100*.200.987100.430a.L

11、illiefors显著水平修正*.这是真实显著水平的下限。结论：P值大丁5%,因此，公司的顾客总满意度服从正态分布。第七步单因素方差分析各因素（行业、地区、类别、供货频率等）对总体满意度的方差分析InfillAirii-alfl*l£*'Ebl'12重用卮摩侦，Hfl边'*)耳JW3JPA了|皿;抑FISJE#42SH3W441.3<醐叫4S1.3S959册睚皿A!-.913Kdfl1MS54173»（T>此晔1值凹厂女勤电华甲溶台虬小L>m®&5定t怙土i整米TH丑E|4C目打旅）_1玮例辑，四、两两比较设置:选

12、项设置:1、行业因素方差分析描述总体满意度N均值标准差标准误均值的95%置信区间极小值极大值下限上限机织3567.16814.34930.7351765.674068.662155.9575.18针织6569.47343.82974.4750268.524570.422460.6976.96总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene统计量df1df2显著性.688198.409（方差齐性检验结果：p值为0.409,大丁0.05,接受原假设，即方差齐性。）ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间120

13、.9091120.9097.491.007组内1581.8409816.141总数一1702.748991从上表中可以看出，方差分析的p值为0.007,小于0.05,拒接原假设，即不同行业的顾客满意度有显著性差异，说明行业因素对总体满意度的影响是显著的，机织类顾客满意度低，平均满意度为67.168;针织类顾客满意度高，平均满意度为69.47342、地区因素分析总体满意度描述N均值标准差标准误均值的95%置信区间极小值极大值下限上限山东苏南苏北上海浙江广东福建吉林辽宁总数536291312211110068.579068.574268.731568.102470.338567.974863.33

14、5766.973466.222468.66663.981244.752744.169813.672983.031584.74899.4.147231.78046.79212.774321.01870.875143.35804.4147263.635766.966167.145465.882968.412325.3069.67.843773.522470.182370.317670.322072.2646110.6428.69.489563.9755.9561.8063.6265.3164.6263.3466.9766.2255.9572.6476.7676.9676.5476.6371.336

15、3.3466.9766.2276.96方差齐性检验总体满意度Levene统计量df1df2显著性.542a591.744a.在计算总体满意度的方差齐性检验时，将忽略仅有一个案例的组。（方差齐性检验结果：p值为0.744,大丁0.05,接受原假设，即方差齐性。）ANOVA总体满意J斐平方和df均方F显著性组间76.36489.546.534.828组内1626.3849117.872总数1702.74899从上表中可以看出，方差分析的p值为0.828,大丁0.05,接受原假设，即不同地区的顾客满意度没有显著性差异，其中浙江的客户满意度较高为70.338,而福建的客户满意度较低，为63.336o3

16、、客户类别分析描述总体满意度N均值标准差标准误均值的95%置信区间极小值极大值下限上限A类客户2569.20224.78291.9565867.228071.176555.9576.54B类客户6069.06183.89361.5026668.055970.067659.9876.96C类客户1566.19293.28348.8477964.374668.011262.5174.19总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene统计量df1df2显著性.823297.442(方差齐性检验结果：p值为0.442

17、,大丁0.05,接受原假设，即方差齐性。)ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间108.329254.1643.295.041组内1594.4209716.437总数j1702.74899多重比较因变量：总体满意度客户类别(J)客户类别均值差(I-J)标准误显著性95%置信区间下限上限LSDA类客户B类客户C类客户.14048*3.00932.965121.32413.885.025-1.7750.38132.05605.6374B类客户A类客户C类客户-.14048*2.86885.965121.17037.885.016-2.0560.54601.77505.1917C类客户A类客

18、户B类客户*-3.00932*-2.868851.324131.17037.025.016-5.6374-5.1917-.3813-.5460TamhaneA类客户B类客户C类客户.140483.009321.080611.27820.999.070-2.5587-.18632.83976.2049B类客户.A类客户-.140481.08061.999-2.83972.5587C类客户C类客户A类客户B类客户2.86885*.98561-3.009321.27820-2.86885*.98561.022.3461.070-6.2049.022-5.39165.3916.1863-.3461*.

19、均值差的显著性水平为0.05从上表中可以看出，方差分析的J的顾客满意度有显著性差异，类另客户的满意度最低，平均为66.193p值为0.041，小于0.05,拒接原假设，即不其中A类客户的满意度最高，平均为69.202,04、供货频率因素描述总体满意度N均值标准差标准误均值的95%置信区间极小值极大值下限上限连续供货4068.37374.23715.6699567.018669.728855.9576.63间断供货4569.46273.86056.5755068.302970.622560.6976.76偶尔供货1567.05914.440711.1465964.599969.518359.9876.96总数10068.66664.14723.4147267.843769.489555.9576.96方差齐性检验总体满意度Levene统计量df1df2显著性.187297.830ANOVA总体满意度平方和df均方F显著性组间70.713235.3562.101.128组内1632.0369716.825总数一1702.74899从上表中可以看出，方差分析的p值为0.830,大丁0.05,接受原假设，即供频率因素对总体满