家政服务方案

1、*物业服务中心家政服务方案制定人：*2009年1月12日一、封面第1页二、目录第2页三、家政服务中心人员构架第3页四、家政服务程序文件附1第4页四、家政保洁服务标准作业文件附2第5、6页五、家政保洁工作作业文件附3第7、8页家政服务中心人员架构说明:1、家政服务中心由*物业服务中心统一领导，负责人由*物业服务中心保洁部主管兼任，根据*苑区家政服务需求，相对固定3人左右居住较近者做家政服务；假设遇工作量较大，则储备3-5名机动人员做突击性工作；2、家政服务人员采取不定时工作制；客户有家政服务需求时通过客务部通知保洁主管，保洁主管即安排家政服务人员实施家政服务按家政保洁服务程序文件附1执行；3、家

2、政服务中心人员由*物业服务中心保洁部统一管理，统一着装，统一服务标准按照家政保洁服务标准作业文件附2、家政保洁工作作业文件附3执行；4、家政服务的工具、耗料由*物业服务中心提供；家政服务工作人员的劳动报酬按照当月家政服务实际收入进行分配,家政服务实际收入的分配与家政服务工作人员，另减去工具折旧及耗材费用后作为*物业服务中心特约服务收入详见家政保洁服务程序文件附1；目前家政服务中心提供保洁服务，收费标准为：,家政服务项目随客户需求增加。程序文件文件名称文件编号家政服务程序文件附11 目的对本物业管辖区内的家政服务进行管理，确保家政服务的实施成效。2 适用范围适用丁本物业管辖区域内的家政服务。3

3、职责保洁部负责家政服务的实施。3.2 财务部负责家政收入及成本控制3.3 客务部负责对家政服务质量进行监督。4 程序客务部接客户的家政服务预约，填写特约服务派工单传递与保洁部主管；保洁部主管联系家政服务中心人员；a提前到达保洁部领取特约服务派工单；b按照家政保洁服务标准作业文件做好准备工作；c按照家政保洁工作作业文件提供服务；4.3 家政服务完成后a将已经填写完成的特约服务派工单交还与保洁主管；b保洁主管将特约服务派工单分发到相关部门；c每月底保洁主管负责统计本月家政服务实际收入情况，和客务部核实后报财务部；财务部根据实际收入情况复查后报公司领导审批，丁次月5日将家政服务人员酬金部分支付给保洁

4、部主管，由保洁部主管分发给家政服务人员；d客务部及时回访家政服务质量；f每月底客务部统计家政服务客户服务评价报领导参阅。5 相关文件家政保洁服务标准作业文件5.2家政保洁工作作业文件6 记录6.1特约服务派工单作业文件文件名称文件编号家政保洁服务标准作业文件附21.0目的标准家政保洁质量标准，确保家政保洁工作顺利实施，对家政保洁服务质量做出客观评价。2.0适用范围适用丁*物业服务中心的家政保洁服务行为标准。3.1 3.0职责保洁部主管依照本作业文件对家政保洁服务进行质量检查工作。3.2 家政保洁服务人员负责依照本作业文件进行服务标准的自查。4.1 4.0程序要点家政服务人员进入客户家门前必须统

5、一着装，左上胸佩带公司工作证；站立姿态、动作落落大方得体。禁止浓妆艳抹和乱戴他人工作证。4.2 进门前，所有的工具必须折叠整齐，摆放有序。4.3 按响门户铃或敲门，客户出现后，微笑着自报来历：“您好，请问您是XXX吗？”，“我们是*物业服务中心家政服务人员。”“公司派我们来为您服务。“请进”，“谢谢”。4.4 换上干净工作鞋鞋套,走进客户的房间，主动询问客户的工作安排，如：“请问XXX先生小姐，您对我们的服务有什么特别的要求？”“您觉得我们应当最好是从什么地方开始工作？这样您更方便”“谢谢”！4.5 工作中不许交头接耳，当遇到不明白的事项时，要礼貌地请教客户。4.6 借用客户的东西一定要经过客

6、户允许方可行动，不得自作主张，以免造成不必要的麻烦。4.7 在客户家中不能随便坐下休息，不能坐沙发和床。4.8 工作中工具不要乱摆放，水不要乱溅，不要在厨房用水活洗厨房除外。整个服务过程结束前要将鞋底擦干净或换上干净的鞋套，再走出客户的房间，以免将已打扫干净的房间弄脏。服务结束后，礼貌地双手将特约服务派工单递给客户，请他她检查验收后签字确认，并提出意见。不许自行加收服务费，不许直接或变相向客户索取小费。4.12 离开前，必须把所有活洁用具整理活点一遍，以防遗漏活洁用品或不慎夹带客户财物。客户有不满意的情绪时，请他她提出并着手改正，要有耐心，态度谦和，不能和客户顶撞。对客户提出的要求要尽量满足，

7、对不合理的要求也要予以耐心解释。4.13 离开时，对客户说“尊敬的XXX先生女士感谢您对*物业服务中心工作的支持，我们公司的服务是：*,希望下次还能为你服务，您可以随时和我们联系，谢谢！”对客户始终保持愉悦的笑容及友善的态度；不能对客户有任何不高兴、不满意的表情。4.14 当服务不当时，应致以抱歉并主动承担责任。5记录特约服务派工单作业文件文件名称文件编号家政保洁工作作业文件附31.0目的标准家政保洁工作，确保家政保洁工作效果良好。2.0适用范围适用丁*物业服务中心家政保洁工作.3.1 3.0职责活洁部主管负责组织实施家政服务工作。3.2 家政服务人员负责依照本作业文件进行家政服务工作。4.0

8、程序要点及注意事项4.1工作之前，先检查客户家的东西是否有损坏，如有应马上告知客户，以免造成误会。4.2在倒水时，切忌将水桶里的毛巾或钢丝球等杂物倒入便槽，以免堵塞下水道。4.3不能用腐蚀性大的药水活洗大理石地板、玻璃、卫生问洁具等，以免造成损伤。4.4小心使用铲刀，以免铲伤大理石地板或玻璃等物。4.5擦最后一遍地面或家具时，应换干净水，毛巾要拧干，以免留下水痕。4.6不准隐藏角落的活洁，如床、沙发的下面。4.7严禁在客户家里抱怨工作辛苦、谈论公司的事情。4.8无论客户家的门开与否，进门前都要敲门或按门铃。进门后，要向客户问好并作自我介绍。4.9了解不够准确的保洁内容，要虚心向他人请教或礼貌地

9、请教客户。4.10客户家的东西移动之后一定要复原。移东西时不要拖移，以免损坏客户家的木地板、地砖、大理石地板等。4.11家庭保洁原则上应在4小时内完成，最多不超过5小时。4.12慎用钢丝球擦地板、不锈钢灶具、家具、玻璃、面盆。4.13在做厨房活洁的时候要特别注意厨房的门，应先用稀释后的洗涤剂擦拭一遍，然后用活水擦拭一遍。气表、水表需特别留意。4.14门的拉手应擦拭两遍。4.15门框上方线条必须先用抹布擦拭，然后再用活水洗净。4.16窗台、踢脚线、灯饰、相框、壁画、墙上的挂钟应仔细擦拭。4.17在擦拭较高的地方的时候，须仔细检查站人的的凳子或梯子是否牢固结实。4.18在擦地板的时候，床头柜一定要搬开。4.19天然气灶拆放后，灶盘的复原要特别小心，不要放反。4.20客户的家具、门框、装饰墙等要质材料在长期使用后，容易发黑，在做活洁时应使用专用活洁剂活洗，使其整洁发亮。4.21活洁时，假设发现地上掉有非垃圾的物品，应马上询问客户，以防止造成客户东西丧失。4.22活洁用具必须叠放整齐，不得随意乱放，活洁用水不得乱溅。4.23活洁顺序：从上