酒店行业服务理念

1、酒店行业服务理念培训（精华版）现代酒店服务理念对于现代酒店来说，同档次的酒店硬件条件上 相差无几，此时哪家服务质量高，哪家就能招徕更多客户。现代 酒店服务的优劣不在于手段如何，关键是对酒店服务的理解，即 酒店服务意识。现代酒店从业人员应该具备科学的服务理念，如 此才来更好的服务客人。1. 服务是人与人之间的一种基本关系由于社会资源的稀缺性和社会分工的不同，必然要求服务的 产生。每个人从事的职业不同，但都是对他人与社会的服务，人 与人之间存在相互服务的关系，这种关系是现代人类社会存在与 发展的基础。2. 服务别人是接受别人服务的前提每个人只有具有为他人服务的意识和行为才能接受并获得他 人的服务，

2、因为只有具备为他人服务的意识并付出行动，才能体 现个人的社会价值，才能得到社会的认可，同时才能获得相应的 回报，这是获得他人服务的前提。3. 作为一种工作的服务是展示才华的舞台在任何行业，特别是旅游业，服务作为一种工作是展示工作 者才华，创造价值、实现自身价值的载体。为他人提供高质量的 服务是自身高素质和高尚人格的体现。酒店服务工作看似简单， 没什么技术含量，但要把基本的服务工作做好，并不是每个人都 能完成的。对于社会，酒店是传播文明的窗口。酒店从业人员担当了文 明使者的角色，他以自己的良好行为为社会传播着新的文明。为 他人提供高质量的服务是自身高素质的反映。只有具有高尚人格 的人才能坦然面对

3、服务工作中的一切，从而提高酒店服务质量。4. 尊重客人才能得到客人的尊重酒店服务不仅是一种工作内容，更是一种美德，可以产生经 济价值。服务可以产生经济价值和社会价值，它是社会基于对服 务的赞同和尊重而产生的。 高质量的服务是对自己和他人的尊重， 是得到他人尊重的前提，是获取社会价值、文明价值和精神价值 的途径。酒店一直秉承“顾客就是上帝”的服务口号，这充分体现了 酒店对于顾客的尊重，在顾客面前酒店服务人员也确实做到了，但在顾客视线所不及的地方，酒店服务人员是否做到始终如一，全心全意为客人着想，尊重客人，这才是真正考验酒店服务人员 的服务意识的。5. 宽容和理解是作好服务工作的基本心理素质人与人

4、之间存在许多差异，不可能按照一致的标准来规范， 对于他人的行为要宽容和理解，才能得到他人的认可，协作共事， 共生共荣。酒店服务工作非常琐碎，但服务无小事，要正确处理 好同事之间、上下级之间，工作人员与顾客之间的关系。对他人 的不足要宽容，对上级的管理要理解，对客人挑剔要包容，只有 这样才能把酒店服务工作真正做好。6. 掌握顾客的需求是做好服务工作的前提在市场经济环境下，企业的生产与销售必须坚持市场导向选 择，酒店业同样如此。酒店企业必须时时把握市场需求动态， “想 客人之所想，想客人之所未想” ，随时进行市场调研，掌握顾客的 消费动机与心理才能满足客人的需求，再好的服务如果不是客人 想要的也谈

5、不上优质。摘要 关键词第一章 服务一、“个性化”服务1.1 个性化与标准化的区别：1.2 个性化服务的内容1.3 个性化服务意义在于：二、“一站式”服务2.1 “一站式”服务理念的特点2.2 保证“一站式”服务理念合理实施应做到 ;三、“ 100-1=0 “服务理念3.1 公式理念解说3.2 使顾客持续地保持良好的感知四、金钥匙服务理念五、培养品牌服务员也是提供服务的体现5.1 注意细节的培训5.2 提供学习平台六、重视员工培训6.1 培养员工具备如下良好性格6.2 培养员工出色的能力6.3 培养员工有一视同仁的服务意识6.4 培训工作带来好处，从而促进服务的延伸。七、员工优质服务的体现7.1

6、 主动热情，坚持宾客至上7.2 耐心周到，做到体贴入微八、有一种服务叫“实时服务”模式 第二章 管理一、强化“以人为本”1.1 薪酬制度不合理，用人机制不完善1.2 对员工信任不够，授权机制不灵活。1.3 缺少必要的培训，员工的发展空间不大1.4 缺乏有效的沟通，对员工关注不够二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措施2.1 建立合理的薪酬制度，完善用人机制2.2 信任员工，对员工授权2.3 定期培训员工，明确员工发展空间2.4 加强自由沟通，关注员工生活2.5 创建丰富多彩的酒店文化三、激励3.1 物质激励3.2 精神激励酒店业的服务理念及管理 摘要：做好酒店服务品牌，服务理

7、念及管理才能真正成为服务企 业的资产组成部分，才能为其带来价值，顾客对服务有形部分的 感知以及服务过程的体验的总和，此论文针对酒店业的个性化服 务、一站式服务、 100-1=0 公式、金钥匙服务、品牌服务员、重 视员工培训、优质服务、“实时服务”“以人为本”的管理、两 大激励方法进行分析，并在企业服务理念及管理当今目前酒店行 业发展如此之快，行业竞争力大，市场开发潜力多，有良好的发 展势头，具备品牌优势酒店。从顾客期望和感知度提高酒店口碑， 注重每一个影响顾客感官和阿迪斯感受的细节，不放过任何一个 可以提升酒店形象的细节，将服务的无形性，通过实体环境的设 计和有形的展示，从而在行业中营造差异化

8、的竞争优势。工作不 能靠一成不变的老法子，更要创新，用新的思想理念去进行员工 管理。管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业 的灵魂。关键词：无形服务 ;以人为本 .激励管理 ;第一章 服务一、“个性化”服务个性化服务是指酒店能根据客人的不同需要提供不同的服务，是标准化服务走向更层次的发展。应体现为服务人员的主动性及发 自内心与客人的心情。服务人员应突出感情的投入，想客人所想， 急客人所急。1.1 个性化与标准化的区别：（1）个性化服务要求有更为灵活的服务。（2）个性化服务要求有更为主动的服务。（3）个性化服务要求有更为强烈的情感投入。（4）个性化服务要求有更为具体、细微的服务。饭店

9、服务标准化与个性化的关系研究： 差异关系与辩证关系分 析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但 它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同， 其产生的效果也不同。1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的 灵活性和有的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相 扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣 地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服 务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓 是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统， 迎宾，引宾入座、敬献菜

10、单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒， 均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服 务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。 个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的 位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服 务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面 对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各 样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可 以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌 握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性 服务。例如，一对外国夫妇带一个 4 岁多

11、的小男孩到一饭店餐厅 吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住， 闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的 杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手 指上熟练地旋转起来， 终于逗得小男孩破涕为笑， 化解了“危机” 又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考 虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张 床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时 表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力 所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果

12、。大多数 灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此， 它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、 眼尖、口灵、脚勤、手快。2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主 观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整 体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还 是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这 些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作 像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣， 正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别

13、人是很难弥 补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、 机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直 至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、 连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、 服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务 定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其 为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、 餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化 服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于 细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、 高效

14、的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处， 必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚 的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回 来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务 员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监 督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。 这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住 进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微 不至啊！ ”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对 于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动 和铭记在心。如果从眼

15、前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高， 但它可以换取饭店良好的社会效果， 由此可以获得饭店的长远利益。3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地， 能够保持长期的经 济效益和持久不衰的魅力， 这就需要给饭店的市场形象来个定位。 饭店有了齐全的硬件， 高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人， 但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优 质服务的前提。 标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的， 它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有 超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客 人偶然

16、的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心， 最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。 被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地 满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该 团的艺术大师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村， 为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不 久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难 理解， 为什么梅特一行 106 人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费 住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。4、标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责 任心和严谨的工作态度；个性化服务需

17、要浓厚的感情因素，要求 有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必 须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的 连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗 位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在 内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有 强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、 人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务， 服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中 去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心 他们，

18、才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中 体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了 一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进 入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹 豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻 心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。从来没有表 扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭 店不错！ ”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的 服务换来的。二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。 服务的个性化是服务的后标准化的

19、必要准备，服务的后标准化巩 固了个性化服务中听取得的成果， 并为新的个性化服务开拓道路。1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化要达到服务个性化的要求， 首先要有很好的标准化服务作为前 提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化 的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于 后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务， 无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务， 不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难 于上台阶的。2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样 的，一般

20、来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这 个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务， 努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争 力。3、个性服务的后标准化对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以 逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标 准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成 熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就 要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服 务的标准之一。在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新 的台阶。A 、 搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟

21、踪服务， 将客人的 爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下 来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特 别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服 务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位 的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一 荣获美国企业最高质量奖的饭店一一里兹卡尔顿饭店，其个性服 务就名副其实达到了最高标准。 该店回头客达 24 万之众， 人人都 有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性 服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。B、 系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工

22、作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对 其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服 务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用 具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方 法和步骤、具体的要求。C、 挖掘开拓 随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要 求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将 具有普遍性的个性化服务标准化后， 要积极寻找新的个性化服务， 尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个 性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它

23、 具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务 能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情 况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同 一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保 饭店服务质量处于优质恒定状态， 必须制定一套标准的服务规范。 但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该 体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富 了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。 灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而 变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标 准化服务好比是

24、躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个 性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要 严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日 常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店 的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能 跻身于世界一流饭店行列的。论饭店个性化服务的“ 1234 ”法则现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只 作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理 和服务中去。个性化服务的 “1234 ”法则， 可为饭店业提供参考。一、一个目标明确一个目

25、标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提 供个性化服务？假日集团创始人 Wilson 有句名言： 没有快乐的员 工就没有快乐的客人。进入 21 世纪后，这句话可以变更为：没有 快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员 工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤 其是高星级饭店提高客人回头率， 增强饭店竞争力等有重要意义。 酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级 酒店强化自身品牌形象的强大动力。二、两项保障两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。 首先饭店要提供 个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息， 做到心中有数， 定制服务。为此饭店应发

26、动全体员工利用各种机会通过各种渠道 收集客户各类信息， 并运用先进的信息管理系统例如采用 PSM 系 统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来 店的客人档案尤其是 VIP 客人档案，预先布置，做到心中有数。 其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭 店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工 自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加 强员工个性化服务能力培养。三、“三特”机会三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第 一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范 围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道

27、菜单上没有 的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家， 其实这就是一个 “特 殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机 会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努 力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满 意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而 发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国 庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问 题只

28、在于你图什么是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化 服务。四、四个误解误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管 理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的 开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会 增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情 感投资会给酒店带来意想不到的回报。误解二： 提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务 项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务 就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或

29、是增加更多可以 供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专 门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确 属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭 店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设 立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不 能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方 方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都 应该体现的。误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无 论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。 提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要

30、求。 低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质 量不能因此打折扣。误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解 的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例 如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样 做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种 厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害， 大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人 服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此 提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭 店来的客人提供。1.2 个性化服务的内容（1）灵活服务（

31、 2 ）癖好服务（ 3 ）意外服务（ 4 ）电脑自选服务（ 5 ）心理服务（ 6 ）代办服务1.2 个性化服务的分类以酒店提供服务的角度来说，个性化服务可分为被动的个性化服 务和主动的个性化服务。（1 ）被动的个性化服务（2 ）主动的个性化服务。1.3 个性化服务意义在于：（1）可以提高酒店的市场占有率，给酒店带来更多的客源（2）可以为酒店树立独特的形象，人无我有、人有我新、形成自 己的特色，从而起到吸引客人的作用。（ 3 ）可以提高酒店的知名度1.4 实时服务”新模式（一） 什么是实时服务主要是指饭店的服务员对顾客动态需要的快速反应，即在顾客新 需要出现时就能立刻予以满足。实时服务是根据特定

32、消费者当前 的个性需要，为其提供服务，并在服务过程中收集顾客信息，分 析、了解消费者的偏好和习惯，随时调整产品和服务功能，实时 地适应消费者变化着的需要。（二） 实时服务的特点1 、 实时服务是建立在个性化服务基础之上又超越于个性化服务 的一种服务模式2 、 实时服务是优于超值服务的一种服务模式3 、 实时服务是一种动态的服务三） 员工提供实时服务的几个必备条件1 、 员工应拥有足够的权力2、员工要有较强的判断能力3 、 员工具有高超的服务技巧二、“一站式”服务为宾客提供“进一个门就办齐所有的事，联系一个人就得到全面 的服务' ,是一种安全、优质、快捷的服务模式。它强调和关注讲 究细节

33、的用心服务，简化服务程序，调整服务标准的“高效”服 务，以迎合目标消费者的需求。2.1 “一站式”服务理念的特点（ 1 ）“一站式”是酒店经营管理的“总调度室”（2）“一站式”是一线的临时“指挥部”（3）“一站式”是现场的“服务部”（4）“一站式”是酒店的“交际处”2.2 保证“一站式”服务理念合理实施应做到 ;（1 ）组织到位 ;（ 2 ）制度到位 ;（ 3 ）培训到位 ;（ 4 ）协调到位 ;（5） 奖惩到位2.3 首问负责制首问负责制是为了不断提高和完善酒店的管理水平， 增强竞争力； 所采取的一项举措。目的在于满足宾客要求，拉动消费，创造商 机。实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒

34、店服务形式， 而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。首问 负责制是“一站式”服务理念的补充。1. 首问负责制的主要内容。一是属于本人职责范围内的问题； 二是目前不能马上解决的； 三是属于本人职责范围之外的问题和要求， “首问责任者”不得推 诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。 另外，首问负责制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来 电话或咨询服务项目时，也同样如此。2. 首问负责制是酒店优质服务的前提。3. 首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带。4. 首问负责制运行的环节。（1 ）强化培训。（ 2 ）加强考核（ 3 ）检查监督机制三、“ 100-1=0 “服务

35、理念3.1 这个公式是指酒店在服务质量问题上的信条，是质量否定公 式，也就是说不论哪个环节、哪个部门、哪个工种岗位，每次服 务在质量上都必须做到 100% ，只要失误 1% ，质量分就是零。酒 店服务是由多个不同内容的一次次具体的服务所构成的。服务质 量也是由一次次过程的服务质量构成的。每一次服务出了差错， 是无法补救的。在酒店的服务质量问题上，也可能因为某一环节 服务不合格，宾客会对整个服务质量的否定。3.2 使顾客持续地保持良好的感知。 （1）实施全方位的服务过程控制从顾客的酒店预订到顾客入住直 到顾客退房离开，每一个细节都影响顾客的感知，比如酒店预订 的便利性，酒店建筑环境，房间舒适程度

36、等等。在顾客预订房间 时要了解顾客的基本要求，为顾客的到来做好准备并提供最大的 方便，在顾客停留期间要为顾客提供高性价比的产品和服务，顾 客离开时要科学地倾听顾客的反馈意见，对于服务投诉要及时、 高效地进行处理，对每一个细节不断地改进、完善。（2）通过有效的服务接触保持良好的顾客感知服务接触是服务人 员传递给顾客的真实瞬间，当一项服务在服务接触中带给消费者 生动的印象时，就能够产生良好的顾客感知。与顾客的第一次接 触通常会给顾客留下深刻的第一印象，以后的每一次服务接触同 样会留给顾客一定的印象，这些印象的总和就是消费者对于酒店 形象的感知。四、金钥匙服务理念酒店金钥匙的服务宗旨：是在不违反国家

37、法律的前提下，使客人 获得满意惊喜的服务。根据本人从事酒店行业经验来讲：从接待 客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求 介绍特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游， 当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最 后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮 客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒 店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。（1 ）酒店金钥匙的服务宗旨： 在不违反法律和道德的前提下， 为 客人解决一切困难。（2 ）酒店金钥匙为客排忧解难， “尽管不是无所不能，但是也是 竭尽所能”，要有强烈的为客服

38、务意识和奉献精神。（3）为客人提供满意加惊喜的个性化服务。（4）酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。（5 ）饭店金钥匙的人生哲学： 在客人的惊喜中找到富有乐趣的人 生。（6）金钥匙做到：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、 方便客人、一条龙服务。下面摘自孙东心语一段话：我热爱我现在的工作，因为我在这份 工作中找到真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾 服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生 最大的满足，我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲， 因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔

39、金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信心、助人 的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能， 富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭。所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不 难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每 一份惊喜当中。现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到 超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高 效+优质+个性内涵。 所以在服务理念中少不了这样一位在旅途中 可以信赖的人，一位充满友谊的忠实朋友，一位解决麻烦问题的 人，一位个性化服务的专家。五、培养品牌服务员也是提供服务的体现 品牌服务员，是

40、指能熟练、准确、高效地完成酒店内本部门工作， 了解各部门乃至周边环境的相关情况，为宾客提供优质服务，处 于“百问不倒”地位的服务人员。1、品牌服务员是酒店实力的体现2 、 对品牌服务员的选拔与培养3、品牌服务员的作用八、“三化”管理即标准化、程序化、制度化管理。（一）标准化标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的一定准绳和尺度。为了让服务人员的工作有一个客观依据和标准，保证服务质量。1 、 制定标准的客观依据2 、 制定标准的内容（二）程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序，以标准化为基础，通过服 务程序使各项服务工作有条不紊地进行。1 、要研究服务工作的客观进程，即在制定标准程序的

41、同时，要分析各项工作的先后次序，使之形成一个整体。2 、要考虑企业的人、财、物，尽量扬长避短。3、程序化是规范化而不是公式化，因此要有相对灵活性。4、要分析宾客的风俗习惯和生活需求，并根据不同的接待对象和服务项目来制定。5、各项服务工作程序的制定和执行，要有一个过程。（三）制度化 制度化是指用规章制度的形式把酒店服务质量的一系列标准和程 序固定下来，使之成为质量管理的重要组成部分。酒店制度的分 类：1 、 指为宾客服务的各项规章制度；2 、 是间接为宾客服务的各项规章制度。九、实行全面质量管理全面质量管理（ Total Quality Control ）也就是全面的质量控制， 所谓酒店全面质量

42、管理，就是指酒店全体人员在接待服务全过程 实行的质量管理。（一）全面质量管理的特点1 、 质量的含义是全面的2、服务质量管理的范围是全面的3、服务质量管理是全员性的4 、 服务质量管理的方法是全面多样的5 、 全面质量管理要讲究经济效益（二）实施全面质量管理的方法1 、服务质量的 PDCA 工作循环，又叫质量管理的四个阶段2、服务质量分析排列图3、因果分析图法（又叫鱼刺图、树枝图、特性要因图）4 、服务规程的制定和实施5、实行岗位责任制十、酒店整体质量管理（一）什么叫酒店整体质量管理 酒店整体质量管理，就是指酒店整个集体或整个事物的全部都要 做好产品和服务组合的质量管理工作，从整体上提供宾客感

43、觉中 的服务质量。其基本点包括：（二）为什么提出酒店整体质量管理的新概念1 、 酒店服务业是感情密集型企业2、 酒店的服务环境对宾客感觉中的整体服务质量影响很大3、 需要宾客参与服务过程，才获得优质服务4、由于生产过程、销售过程与消费过程同时发生，酒店每一位 员工都应该是质量管理员5、服务质量既受酒店可控制因素的影响，也受酒店不可控制因 素的影响。6、高科技设备质量管理是酒店整体质量管理工作的重要组成部分(三) 酒店整体质量管理的基本途径 1、 提高对服务质量的认识2 、 制定标准化和定制化服务措施3 、 做好人力资源开发和管理工作酒店金钥匙服务理念： 1 、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法

44、律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 2 、酒店金钥匙为客排 忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈 的为客服务意识和奉献精神。 3 、为客人提供满意加惊喜的个性化 服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” (ServiceThroughFriendship)。 5 、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。5.1 注意细节的培训很多细节是不可能一一对服务员进行教导、培训，我们应该从意 识方面去引导。例如可以让服务员换位思考，当你作为一个顾客 来酒店生日聚餐，但是没有通知酒店方，提着蛋糕进了酒店，服 务员观察到了这个细节，服务时询问是谁的生

45、日后向您道一声生 日快乐。如果他们没有带相机，可以询问是否需要照相留念。这 样的服务当然可以打动你，相信下次的生日或者又有纪念日子聚 餐还会选择这家酒店。服务员通过换位更加深入了解细节上的关 怀，能让顾客在就餐时身心愉悦。5.2 提供学习平台 酒店为服务员提供一个有效的学习平台的同时也可以提高他们的 自信。据了解知宁波酒家与领航人管理培训有限公司的联合约定， 后者为前者提供了一个强有力的学习平台，酒店规定凡是在宁波 酒家工作一年以上的，都可以免费到领航人管理培训有限公司进 行管理知识培训。这样的一个学习平台留住了很多有进取心的服 务员，他们希望通过学习，能把自己的理念融入到酒店理念当中， 为自

46、己为酒店创造更多利益。六、重视员工培训 酒店业中有这样的一句话：培训好了人少走，培训不好人多走， 不搞培训人全走。所以酒店业员工培训是最佳资本积累;是最有效竞争方式 ;是企业发展的推动力，无论是业务技能的训练还是人际 沟通理论学习，培训工作都应长抓不懈，要强化到年年讲、月月 讲、日日讲、只有培训工作做好了，才会为企业带来取之不尽的 人力资源。6.1 培养员工具备如下良好性格（ 1 ）乐观自信 一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要 做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理 学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的 力量”，并不是人人都能让前一种

47、倾向胜过后一种倾向。只有乐 观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出 好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光， 这一点是每个人事业成功、干好工作的保证。（ 2 ）礼貌热情 服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，人们 是愿意和礼貌热情的人交往。显然，热情的人更容易获得好感， 作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是 成功的服务工作。（3）真诚友善真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服 务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快 被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融 洽主客关系，促使

48、顾客接受服务。（ 4 ）豁达宽容 是一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得 下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些 可以改变的事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事 情。因为在服务工作中“客人总是对的”。6.2 培养员工出色的能力（ 1 ）敏锐的观察力 要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好。有 的放矢，所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理，而人的 行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至故意做出自己 内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消 费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时特定的 背景去分析顾客

49、的真实意图。（2）良好的记忆力 第一、服务业务方面的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客 提问，有问必答 ;第二、记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、 职位、爱好甚至禁忌等，这样才能为顾客提供针对性的服务。（ 3 ）交际能力 服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的 主要途径。服务人员在与顾客的交往中要注意:首先，应重视给顾客的第一印象 ;其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有 妥善处理各种矛盾的能力 ;其后，也是非常重要的，要有招徕顾客 的能力，即吸引顾客，促其消费。6.3 培养员工有一视同仁的服务意识 酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的 背景、地

50、位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律， 交换的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周 到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店 就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上， 宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊 重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念外在表现形式。6.4 培训工作带来好处，从而促进服务的延伸。（1）培训提升了酒店整体人力资本水平。对以“为人服务”为生 命线的酒店行业来说，人才的竞争是最主要的竞争，关系到酒店 能否在市场竞争中赢得优势地位。酒店最重要的经营目的是赢得 顾客，而顾客的获取需要有一支具有自身独

51、特优势的员工队伍， 需要员工具有很高素质，能提供高水平的服务。员工培训可以使 员工掌握正确的工作方法、提高工作技能和知识水平，从而提升 服务质量，创造更高的劳动效率。（ 2 ）培训工作做好能永葆酒店活力，塑造优秀的酒店文化。在优 秀酒店文化塑造过程中，培训起到不可低估的作用。酒店员工作 为企业文化塑造的主题， 经过培训后自身素质得到了进一步提高， 能获得与酒店要求一致的价值观和行为标准。这样必然构建出高 水平的优秀的企业文化。（3）培训可帮助员工参加酒店日常管理，为了让员工在工作中更 自觉和自律，充分发挥其主人翁精神。在培训中，加强对本职工 作的办事能力，还要接受酒店职业道德、礼节礼貌、消防安

52、全、 食品营养和卫生、酒店管理基础知识、营销知识等培训，使员工 的综合素质得到提高， 以保障员工不断完善执行职责的工作能力。 同时，在现任工作岗位上出色地工作，还可以承担更重大的责任， 为获得更大发展创造条件。酒店员工培训无论对酒店还是员工本人，都是一项具有高增值性 的投资。加强团队精神，工作细节的规定，保证服务品质，整体 员工素质提升，对于客户就是酒店形象的提升！形象好自然生意 就会好！服务理念就得到更进一步升华！七、员工优质服务的体现7.1 主动热情，坚持宾客至上 要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括：（1）要有坚实的思想基础。要热爱本职工作，尊重客人，牢

53、固树 立“宾客至上、服务第一”的思想。以主人翁的态度和高度 的责任感对待自己所从事的服务工作。（2）要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律， 严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友 爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提 供优质服务。（3）要养成良好的工作习惯。要做到头脑冷静，处事沉着，行动 敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声 音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的 工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。（4 ）热情对待工作、 同事和宾客要有热烈而真挚的感情， 要像对 待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言

54、和助人为乐的 精神做好工作。7.2 耐心周到，做到体贴入微耐心周到是酒店优质服务的要求， 也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使 每位客人高兴而来，满意而归。具体表现在如下： （1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客 人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助;客人有问题，要耐心回答 ;客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。（2 ）耐心要有恒心和勇气。 只有保持恒心和勇气， 具有强烈的服 务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动， 有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思 想，才能始终如一地耐心为客人服务。（3

55、）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度 不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是 100-1=0 ，所 以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。（4）周到就是要把服务工作做得细致入微， 完全彻底， 表里如一。 防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、 工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求， 处处为客人着想， 尊重客人的心理。 考虑问题要周全、 详细， 每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设 身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。八、有一种服务叫“实时服务”模式 这是我们酒店工作者在长期服务工作中一种别称，是建立在个性 化服务基础之上又

56、超越于个性化服务的一种服务模式。在顾客新 需要出现时就能立刻予以满足。实时服务是根据特定消费者当前 的个性需要，为其提供服务，并在服务过程中收集顾客信息，分 析、了解消费者的偏好和习惯，随时调整产品和服务功能，实时 地适应消费者变化着的需要。此模式集中体现了服务工作的完美 体现，它来自于做好以上服务的基础上，达到更理想超值的享受。 第二章 管理 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营 管理中显得尤为重要。以下针对“以人为本”管理上存在的问题， 从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面。因 为本人从事酒店工作做出自我的论述。酒店管理行业是服务性行 业，所提供的是对人

57、的服务。如何提高服务人员的服务水平，调 动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务， 提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。一、强化“以人为本” “以人为本”我们也可以称之为（人力资本）。谁拥有人才优势， 谁就能抢占经济发展的制高点。所以应该实行人性化管理，以员 工为核心。酒店管理中普遍存在的问题如下：1.1 薪酬制度不合理，用人机制不完善 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量 而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。对于这一点本人深 有体会，导致有一定熟练技能的人才流失。目前很多人认为酒店 是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。1.2 对员工信任不够，授权

58、机制不灵活。 信任是最好的管理，这一点从事过酒店行业的人都深有感触。管 理者用放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有 怀疑之心，使员工心怀不满，与酒店离心离德。1.3 缺少必要的培训，员工的发展空间不大 如果没有深入丰富的培训，会使得员工工作热情受挫，认为没有 前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。使员工整体素质下降， 从而不能适应酒店的经营发展。1.4 缺乏有效的沟通，对员工关注不够 管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，致使员工逆反情绪高涨， 从而影响他人。这充分证明了管理者对员工的重视度不够，关注 较少，受到赞赏较少，使员工感受不到工作带来的成就感和乐趣， 从而影响积极性和创造性。二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措 施加以改善，提高员工满意度，从而也促进酒店的可持续发展。2.1 建立合理的薪酬制