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文档简介
1、洗浴员工培训资料第一节:仪容仪表一、仪容、仪表 仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反 映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。二、标准: 整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。 头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领, 长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后) ,整齐扎于头巾 内,不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠) ,颜色清淡。 面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品
2、,不可用 颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除 手表外,不允许佩戴任何手饰。衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣 下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。 袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。 身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。第二节:礼貌、礼仪 待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人
3、, 团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语:第一、 遇到客人入店,早晚茶时: “欢迎光临,早(晚)上好”正餐时: “欢迎光临,请到吧 台点单”说话时要求面带微笑, 身体稍向前倾, 并配以手势, 手势必须有力, 给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时: “谢谢光临,欢迎下次光临” ,面带微笑,目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下” ,让道后,对客人说“谢谢” 。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢” 。第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说
4、:“对不起,麻烦您” 第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐) ,请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单” 。第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐) ,请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。1、不讲失礼的话,如“讨厌” 、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3 、 夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。第三节、 站台和行走
5、要求:站台要求:1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。 行走要求:1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意 安全,不要撞到客人或打烂餐具。洗浴中心服务人员必须具备的集中能力 一、基本技能(一) 服务必需的信息和基本知识1. 专业知
6、识。 项目的特点及价格; 本浴场的特色项目; 顾客心理的一般知识。2. 观察及反应能力。(1)注意观察顾客的神态表情,当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。(2)当顾客向服务员招手或暗示需要服务时时,应主动上前。(3)根据顾客酒水消费情况征询是否添加酒水,或当客人干杯后主动为客人斟满。(4)根据茶水服务程序及时添加茶水。(5)留意餐桌上的烟灰缸,有两个以上的烟头要及时撤换。(6)通过观察判断主客身份,以便于结款工作的开展。3. 基本操作能力。 能较熟练使用各种经营、服务用设备、设施,如:空调、音响等,熟练掌握各种服务工 具、用具的使用和保养发法。4. 良好的语言表达能力。口齿清楚,语言流
7、畅,能熟练使用普通话。5. 具有良好的仪容仪表仪态。(二)一、 领位技能1. 领位要根据浴场及客人实际情况和要求灵活安排。2. 情侣可安排在比较安静的地方,便于他们谈心。3. 带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座,以免小孩在工作通道上追逐玩耍 发生意外。4. 在领位过程中,能适时地介绍浴场特色及营销活动,并善于与客人进行礼节性交流。 二、推销技能 推销技巧1. 心理:是指人的心理活动、心理现象及其规律,它是通过人的身体、表情、语言、动 态、举止等表现出来的。服务心理:就是根据顾客的心理活动和规律进行服务,并使服务和 被服务者之间的矛盾消除,达到和谐统一的要求。2. 浴场推销应具备的条件 具有良好的语言表达能力。 具有较丰富的专业知识。 能通过观察较准确地判断宾客的需求。 掌握相关专业业务知识与技能。3. 服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。 “看”:看宾客的年龄、举止、情绪,是外地人还是本地人,是随意消费、恰谈生意 还是请朋友;是炫耀型还是茫然型;还要观察到谁是主人,谁是宾客。 “听”:听口音,判断其生活地区或从
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