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文档简介

1、海景学习问题答案培训部刘芳第三课问题：一、海景管理的12项机制是什么？问团队选人用人机制、员工成长机制、诚信打造机制、督导检查机制、题管理机制、自我检讨机制、考核评估机制、多重激励机制、合作机制、快速反馈机制、顾客创维机制、自主创新机制；二、海景的检查经是什么？下级不会做你要求的，只会做你检查的；检查只是手段，整改才是目的；哪里没有检查，哪里就有问题；有问题不可怕，可怕的是查不出问题；检查者查不出问题是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了意义；为了好的养成，检查、检查，鉴定不移。三、检查的方法有哪几种？全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。*员工自查*上级（主管、

2、经理）检查查*下工序对上工序的自然检查传菜*职能部门每日专业分工检查*职能部门交叉互查*酒店、部门每周大质检*蹲点检查*末梢检查*暗查暗访*录音笔检查*经理试消费制度四、“问题管理”模式有哪几种?1、发现问题，快速整改；2、每天晚上召开当口问题反馈通报会；3、现场案例分析会；4、召开周问题通报会；五、评估的形式是什么？1、实行“客评、他评、互评”制度；2、顾客评估一线；3、一线评估二线；4、上级评估下级；5、下级评议上级；6、员工评估科室；7、平级互相评估;8、职能部门对部门进行评估;9、新入职员工岗前培训评估；10、离职员工对部门和酒店的评估；11、同行对接待工作的评估；六、激励遵循的原则是

3、什么？1、激励以结果为导向，贯彻公平、公正、有效、及时的原则；2、奖励不受名额限制，以评定分数为标准；七、满足客人需求的“四个之前”是什么？预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前；八、快速反馈的三个凡事是什么？1、凡是听到、看到（包括自己在对客服务中发生的）顾客对我们所提供的服务、产品或设备设施提出不满或抱怨时，能快速向上级逐级反馈直至总经理（配戴对讲机的岗位必须使用对讲机反馈），使酒店得以釆取及时措施化解顾客抱怨的，酌情给予20-100元奖励。2、凡是不能在最短时间内向上级反馈（含配戴对讲机的岗位不使用

4、对讲机反馈），酒店通过其他渠道获得顾客不满和抱怨信息的（酒店已获得信息后，责任人或部门再向上级反馈的视为未反馈），酌情给予责任人100-200元处罚，造成顾客投诉或对酒店产生不良影响的，给予停职检查处分。3、凡是上级教唆下级将顾客不满、抱怨信息隐瞒不报，或不允许使用对讲机上报、不允许越级上报的，酌情给予责任管理人员扣除全月奖金直至降薪降级处分。九、处理客人抱怨的“四个之前”是什么？1、顾客不悦之前；2、消费结束之前；3、顾客离店之前；4、离店24小时之前；十、海景是如何收集客人的各种信息的？1、各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。2、每日信息反馈部会收集所有的顾

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