汽车售后服务管理教案1

1、广 州 南洋理工职业学院教案首页年 月 日 第 周课题：特约经销商基础知识课次：1教学方法：讲授、讨论道具：教材、多媒体课件教学目的:1、掌握四位一体特约经销商的概念2、了解经销商与主机厂之间的关系3、熟悉经销商的部门设置与岗位分工4、了解经销商重要岗位人员的职责教学重点：1、掌握四位一体特约经销商的概念2、熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学难点：熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）特约经销商概况（2）经销商的组织机构与人员管理3、小结与巩固练习（约10mi

2、n）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块一特约经销商基础知识（一）导入新课：（二）进入新课单元一特约经销商概况一、特约经销商概念1、四位一体特约经销商整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件供应（sparepart）、 信息反馈（survey）2、单一服务经销商售后服务、零配件供应、信息反馈没有整车销售职能二、标准的四位一体经销商特点（P2）举例：一汽-大众经销商建设（一）签订意向性协议建设?建设依据：一汽-大众经销商建设指南?一个月内提供初步规划：?初步设计：?审定：?设计：按审定意见进行施工图设计?装修：内外装修（特别是设计一汽-大

3、众企业标示、服务标示等）经销商须提 供设计效果图，经审定后方可装修?验收：?对标识系统颜色的要求：（二）过渡性维修服务：意向性协议签订一个月内填写过渡性服务申请 表?R3系统：经销商应用R3系统管理条例?专用工具：经销商专用工具、设备订购与管理条例?岗位设置及人员培训：培训管理条例经销商岗位设置要求及人员任职管理?备件订购：经销商备件订货管理条例?管理条件：售后服务核心流程?人员穿着：统一设计的工作服(三)一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。填写开业申请 表，一汽-大众公司验收，合格后填写开业审批表，一汽-大众公司批准后, 即可开业。已开业经销商(服务)的权利和利益三、经销商责任四

4、、经销商、汽车生产企业(主机厂)与客户的关系：以三者关系图进行说明五、汽车生产厂家对经销商的支持单元二 经销商的组织机构与人员管理一、经销商组织机构1、经销商部门设置(1)销售部部门职能：开拓市场，完成销售计划，做好客户的开发及维护工作，汇报销售 经营情况及市场信息岗位人员：销售经理、销售顾问(2)售后服务部部门职能：车辆保养、维修、索赔、外出救援等，解决客户的投诉。反馈产品 质量信息和客户意见下属部门：服务部、备件部、 技术部(3)综合部部门职能：财务、人事关系管理下属部门：财务部、人事部岗位人员：财务经理、会计、人事经理3、经销商服务组织机构管理要求、经销商人员岗位描述请阅读书本P5-12

5、页说一说：?如果你想胜任服务顾问这个职位，你具备哪些能力？?你觉得你能胜任哪个职位？三、丰田经销商的组织机构及人员管理1、丰田经销商的组织机构P13 :图 1-3请根据P3 “经销商部门设置”和P4图1-2 ”经销商岗位分工”进行对 比，找出与丰田经销商的岗位分工的异同之处。2、丰田经销商的人员管理（1）服务主管权限与职责，任职条件（P12-13）介绍：一汽丰田“关怀客户七步法”七步法包括：步骤一预约；步骤二接待；步骤三填写修理单；步骤四调度生产；步骤五质量控制；步骤六交车；步骤七追踪服务。（2）保修专员权限与职责，任职条件（P14）（3）车间主管权限与职责，任职条件（P14）（4）诊断技师权

6、限与职责，任职条件（P15）（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容广 州 南洋理工职业学院教案首页年 月 日 第 周课题：模块二 前台接待 单元1、2课次：2教学方法：讲授、讨论道具：教材、多媒体课件教学目的:1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤。2、了解大众与丰田售后服务的区别性。3、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。教学重点：1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤。2、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点教学难点：掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课

7、讲授（约70min）（1）售后服务核心流程（2）优质服务3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块二前台接待(一)回忆旧课，导入新课：设问导入：前台接待的重要性?(二)进入新课单元一售后服务核心流程一、售后服务核心流程的价值二、售后服务核心流程1、一汽-大众售后服务流程2、丰田售后服务流程单元二优质服务一、服务顾问岗位职责二、优质流程服务1、预约(1)预约的好处(2)预约的方式(3)预约工作内容(4)预约要点案例：P20(5)预约流程(图2-3)2、准备工作(1)准备的工作内容(2)准备工作要点(3)准备工作流程(图2-4)

8、3、接车/制单(1)接车/制单工作内容(2)接车/制单工作要求(3)接车/制单工作流程(图2-5)4、维修/进行工作(1)维修的重要性(2)维修/进行工作的工作内容(3)修理/进行工作的工作要求5、质检/内部交车(1)质检的重要性(2)质检/内部交车的方式(3)质检/内部交车的工作内容(4)质检/内部交车的工作要求(5)质检/内部交车的流程(图2-6)6、交车/结账(1)交车/结账的工作内容(2)交车/结账的工作要求(3)交车/结账的流程(图2-7)7、跟踪(电话回访)(1)跟踪回访的好处(2)跟踪回访的工作内容(图2-8)(3)跟踪回访的工作要求(4)跟踪回访白流程(图2-9)(三)巩固、小

9、结与提出下次课分小组模拟练习的内容和准备工作，布置作业广 州 南洋理工职业学院教案首页年 月 日 第 周课题：模块二前台接待 单元3课次：3教学方法：讲授、情景模拟训练道具：教材、多媒体课件教学目的:1、掌握服务顾问的仪容仪表主义事项。2、熟悉前台的各种接待礼仪。教学重点：1、掌握服务顾问的仪容仪表主义事项。2、熟悉前台的各种接待礼仪。教学难点：熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）接待礼仪（2）学生分小组模拟接待3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成

10、授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块二前台接待（一）复习旧课，导入新课：复习上次课内容，同时引入新课（二）进入新课单元三接待礼仪第一部分：内容讲授一、仪容仪表1、男服务顾问2、女服务顾问二、肢体语言微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交换名片三、服务用语1、声音运用2、标准服务用语3、最常用的礼仪敬语4、禁忌语言四、电话礼仪1、接电话的注意事项2、拨打电话的注意事项3、转接电话标准用语4、留言电话的注意事项五、道歉的技巧六、常用礼节1、问候礼仪2、座次礼仪（图2-10）3、奉茶和咖啡的礼仪4、建立良好的人际关系第二部分：观看视频：广本售后服务流程教学录像第三部分：

11、学生到实训室现场模拟练习（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容广 州 南洋理工职业学院教案首页年 月 日 第 周课题：模块三""车间修理课次：4教学方法：讲授道具：教材、多媒体课件教学目的：1、熟悉车间修理的类型2、了解定期保养的里程（时间）间隔和项目3、掌握首保的目的及业务的各项规定4、了解钺金和喷漆的工艺流程5、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件6、了解车间维修管理的内容教学重点：1、熟悉车间修理的类型2、掌握首保的目的及业务的各项规定3、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件教学难点：掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件教学过程时间分配（包括

12、组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）车间修理类型（2）车间修理管理3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块三车间修理(一)回忆旧课，导入新课：简单总结上次课模拟练习的收获。设问：在接待后，车辆进入修理车间后的程序是怎样的?(二)进入新课单元一车间修理类型一、汽车保养1、定期保养举例：迈腾轿车定期保养项目(表 3-1)(1)常规保养(2)定期更换正时皮带(3)定期更换自动变速器油(ATF油)(4) 检查底盘(5)首保2、季节保养二、机电维修

13、发动机部分、底盘部分、电器部分、维修质量检验维修案例：ABS系统不工作三、钺金喷漆1、汽车镣金(1)汽车划痕修复基本方法(2)车身凹坑的修补(3)锈孔或裂口的修复(4)汽车钺金维修工的要求2、汽车喷漆(1)涂装前的准备工作(2)喷涂中间层油漆(3)喷涂面漆(4)汽车喷漆维修工的要求单元二车间修理管理一、维修质量的管理1、汽车维修质量管理制度2、维修质量控制3、汽车维修质量管理方法二、维修技术管理1、技术文件管理及使用2、专用工具及测量仪器的技术管理3、售后车辆信息反馈4、经销商内部培训（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业广 州 南洋理工职业学院教案首页年 月 日 第 周课题：模块

14、四备件管理课次：5教学方法：讲授道具：教材、多媒体课件教学目的:通过学习，让学生了解汽车备件的分类知识，掌握备件订购的指导思想、基 础工作和需要考虑的因素，备件订购的渠道与方式。熟悉备件入库的步骤与内容。 掌握备件库存管理的内容与要求。了解备件发货管理知识。教学重点：1、掌握备件订购的指导思想、基础工作和需要考虑的因素，备件订购的渠道 与方式。2、熟悉备件入库的步骤与内容。3、掌握备件库存管理的内容与要求。教学难点：备件订货管理。教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）汽车备件（2）备件订货

15、管理（3）备件库房管理3、小结与巩固练习（约10min）课后记：模块四备件管理(一)回忆旧课，导入新课：汽车备件管理是特约经销商的一项重要业务内容 本次课以备件管理的重要性引入课程内容。(二)进入新课单元一汽车备件一、实用性分类(1)易耗件：易损耗、消耗量大的零部件(2)标准件：按国家标准设计与制造，对同一零件统一具形状、尺寸、公差、 技术要求，能通用在各种仪器设备上，并具有互换性的零件。适用于汽车的标 准件如：螺栓、垫圈等。(3)车身覆盖件：由板材冲压、焊接成形，并覆盖汽车车身的零件。如：发动机罩、散热器罩、翼子板等。(4)保安件：不易损坏的零部件二、标准化分类(1)总成总成件：数个零件、数

16、个分总成或他们之间的任意组合(2)分总成：2个或多个零件与子总成组合(3)子总成：2个或多个零件组合加工(4)单元体：零部件之间的任意组合(5)零件：单一成品、单一制件单元二备件订货管理以“汽车备件订货的重要性”引入内容的学习。一、备件订货实施1、备件订货指导思想“良性库存=备件盈利=对客户的服务质量”良性库存：用最合理的费用保证对客户的最佳服务率。2、备件订货的基础工作1)充分了解每一种备件的销售特性2)建立完整的订货卡片3、备件订货应该考虑的因素1）备件的生命周期及其在不同 阶段的特点备件的生命周期包括四个 主要阶段：技术部门设立备件 编号、新件订货、正常期限订 货、停产期订货。2）备件销

17、售历史、需求预测和趋向系数Q=（前6个月的销量*2） / （前12个月的销量）3）目标库存、安全库存和警戒库存目标库存二日销售*最大供货日实际库存与目标库存的 差额部分即订货需求。安全库存：必须保证的库 存数量，否则会缺货。为目标 库存的10%-20%安全库存=日销售*最小 供货日4）合理地掌握备件订货周期及订货方式：常规订货、紧急订货5）对销售段和单价段的分析及对订货的影响销售段：用于显示每个零件年度销售的频率。单价段：应认真考虑单价高的零件的订货。6）注意季节性零件及促销件的订货：提前做好订货准备，在旺销季节开始之前 备件入库。7）盘存清单的利用：对积压件、滞销件或销路下滑件的处理8）使库

18、存结构合理A类（快流件）B类（一股件）C类（慢流件）的订货周期4、备件订货的计划制定二、备件订货的渠道与方式1、选择备件供应商：从汽车生产企业备件部门订货2、选择供货方式：需求量大的备件,选择定点供应直达供货的方式。尽量采用签订合同直达供货方式,减少中间环节，加速备件周转。需求量少的备件,采用临时采购方式,减少库存积压。采购形式采取现货与期货相结合的方式。3、订货类型(1)常规订货：用于补充正常库存的定时订单(2)紧急订货：每月订购的次数不限，但每次订购的品种不得超过20种，加收手续费用和急运费。(3)定时订货：包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠的备件订单，定时发送(4)特殊订货：发动

19、机总成、车身、散热器框架等。单元三备件库房管理一、备件的入库管理1 .到货接运：到货接运时要对照货物运单，做到交接手续清楚、证件资料齐全。2 .备件验收(1)验收准备：准备验收凭证，订货资料，确定存货地点，准备装卸设备、 工具及人力。(2)核对资料：入库通知单，供货单位提供的质量证明书、发货明细表、装 箱单，承运单位提供的运货单及必要证明。(3)实物检验：质检员、仓管员、采购员联合作业，对备件质量、数量进行 严格检查。品种验收：品种、规格、型号点验数量：质量验收：仪器验收，感官验收进口备件的辨认：配套件、纯正件、专厂件(外部包装、内部包装、产品标签：如 “纯正部品”、包装封签、内包装纸、产品标

20、记、备件编号)3.办理入库对质量完好、数量准确的汽车备件，及时填写和传递汽车备件验收入库 单，同时办理入库。如数量、品种、规格错误，做好记录，判明责任，联系供应商。对包装破损的备件，在运输及押运工人在场的情况下打开包装，如有损坏,写明情况，请运输人员或押运工人签字，向领导汇报。1.仓库设置与要求(1)仓库的基本设施要求(2)仓库布置原则(3)仓库管理规定2、库内备件管理(卡、帐管理，库存盘点管理)(1)卡、帐管理(2)库存盘点管理(三)巩固、小结与提出下次课要学习的内容广 州 南洋理工职业学院教案首页年 月 日 第 周课题：模块五索赔管理单元1课次：6教学方法：讲授道具：教材、多媒体课件教学目

21、的:通过学习本单元内容，使学生了解整车和备件的质量担保要求。教学重点：1、汽车整车与备件的质量担保要求教学难点：介绍汽车召回小知识时，客观看待汽车召回教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）汽车产品的质量担保（2）小知识：汽车召回3、小结与巩固练习（约10min）课后记:模块五索赔管理（一）回忆旧课，导入新课：以介绍汽车索赔的概念，索赔管理的重要性导入新 课。（二）进入新课单元一汽车产品的质量担保一、整车的质量担保要求1 .整车的质量担保期：从购买之日算起（以购车发票上的日期为起始时间）2

22、.出租营运用途的新购汽车的质量担保期：12个月或者10万KM （先达到者 为准）3 .其它用途的新购汽车的质量担保期：24个月或者6万KM优达到者为准）4 .用户变更了所购买的轿车的用途，所购买的轿车仍然享受原来的质量担保期，质量担保的期限和里程不作变更；5 .如果处于质量担保期内的汽车出现了质量问题，对于更换的原装备件，它的 质量担保期与整车的质量担保期相同。二、汽车备件的质量担保要求1 .特殊件的质量担保要求以“捷达车特殊件的质量担保期”讲解2 .易损件的质量担保要求以“捷达车易损件的质量担保期”讲解三、汽车质量担保期的变化延长质量担保期广本新飞度、新雅阁质量担保期限：2年/6万KM3年/

23、10万KM （整车升级） 长安铃木汽车有限公司质量担保期限：2年/6万KM-一2年/8万KM（整车升级） 上汽集团质量担保期限：2年/6万KM3年/8万KM （整车升级）上海大众帕萨特领驭质量担保期限：2年/6万KM3年/6万KM （整车升级）华晨尊驰车型质量担保期限：3年/6万KM动力总成：10年/20万KM （动力总 成升级）东风悦达起亚质量担保期限：3年/5万KM发动机、变速器总成：5年/10万KM （动力总成升级）北京现代质量担保期限：2年/6万KM5年/10万KM （动力总成升级）本部分内容以列出各类车型进行比较分析。四、延长质量担保期的作用1、不同的汽车质量担保期延长形式，对消费者

24、产生的作用不同。两种形式：整车质量担保期的延长；动力总成质量担保期的延长2、汽车质量担保期的长短影响客户维修保养的费用。小知识：汽车召回缺陷汽车产品召回管理规定由国家质量监督检验检疫总局、国家发展 和改革委员会、商务部、海关总署联合制定，2004年3月12日正式发布,10月1 日起开始实施。缺陷汽车产品召回管理规定是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施的 召回制度。缺陷汽车产品召回管理规定对相关内容加以说明。各品牌汽车召回情况一、日系品牌汽车召回情况统计“丰田召回门”观看视频：汽车召回事件频发，质量保障受关注二、美系品牌召回情况统计三、德系品牌召回情况统计四、韩系、法系、瑞典品牌召回情况统计五、自

25、主品牌召回情况统计观看视频：中国新闻周刊关于汽车召回的评论（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业。广 州 南洋理工职业学院教案首页年 月 日 第 周课题：模块五索赔管理单元2、3 课次：7教学方法：讲授道具：教材、多媒体课件教学目的:1、通过学习，使学生掌握索赔的意义、条例和原则。2、掌握零件索赔流程及索赔登记卡的填写内容。教学重点：索赔登记卡的填写内容。教学难点：索赔登记卡的填写内容。教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）索赔条例（2）索赔程序3、小结与巩固练习（约10min

26、）课后记:模块五索赔管理（一）回忆旧课，导入新课： 介绍“索赔及索赔意义”（二）进入新课单元二索赔条例一、索赔条例介绍不在客户向汽车生产企业索赔的范围之内的情况索赔案例：使用问题不给赔偿李先生当初买了车后，兴冲冲地在一家非厂家指定的维修厂加装了电子防盗 器、中控装置，但此后该车的电路常常会出现一些小毛病，为此，李先生向厂家 提出了索赔。请问：李先生能够得到合理的赔偿吗？二、索赔原则1 .索赔期间的间接损失汽车生产企业不予赔偿；2 .索赔包括根据技术要求对汽车进行的修复或更换 ，更换下来的零部件归汽车 生产企业所有；3 .经销商从汽车生产企业的备件部门订购的备件在未装车之前发生故障，可以向汽车生

27、产企业的备件部门提出索赔；4 .关于常规保养，汽车生产企业或用户已经支付给经销商费用，经销商有责任 为用户的车辆做好每一项保养工作。 如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目 提出索赔要求，应由经销商自行解决；5 .严禁索赔虚假虚报,若发生此种情况，责任由经销商承担；6 .严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生此种情况、责任由经销商承担；7 .空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器不予索赔；8 .对于汽车使用维护过程中需要进行的调整项目，各汽车生产企业不单独为用户办理索赔项目：三、备件索赔原则1 .以更换之日起（日期以发票为准），备件在一年内且里程不超过10万公里， 出现质量问题，客户有权向汽车生产企业

28、的特许经销商提出索赔。2 .关于备件索赔的有关规定说明：(1)对于蓄电池的索赔：只有蓄电池断格故障才可以提出索赔申请,对于蓄电 池电量不足的情况，不能提出索赔申请；(2)对于传动轴总成、空调系统及后桥总成的索赔，汽车生产企业原则上不予受理。四、整车退换原则1、符合以下原则可以为客户退换整车由于重大产品质量问题引起，故障无法完全排除或者修复达不到有关要求，影响客户的正常使用。重大客户投诉引起的。客户购车1周内，就发现重大质量问题，客户不同意维修处理，强烈要求退 换车的。2、以下情况原则上不同意退换整车购车时间超过2年或者行驶里程超过10万KM车辆没有按规定到经销商处保养或者车辆故障是由于客户使用

29、操作不当引起的。车辆故障由于加装、改装引起的(改装未经汽车生产企业允许)通过经销商维修(或者零部件的索赔)可以达到商品车质量标准的。单元三索赔程序一、零件索赔程序1、客户向经销商索赔(1)提出索赔要求(2)经销商鉴定(3)开具任务委托书(4)维修技师拆检鉴定(5)索赔员进行索赔件的真假鉴定(6)根据索赔金额的大小执行不同的索赔程序(7)确认可以索赔车辆：填写索赔件的名称及故障现象索赔员填写索赔申请单，索赔件返还索赔件状态为1 (汽车生产企业索赔库管理员把返还索赔件对照索赔申请单进行审核。(8)打印领料单，进行维修(9)结算2、经销商向汽车生产企业索赔(1)索赔软件管理系统将确认的索赔申请单转入

30、索赔结算库，经销商根 据月结算信息开具增值税发票并录入系统，按月进行索赔结算。(2)汽车生产企业财务人员审核发票，通过系统转为备件款3、汽车生产企业向零部件生产企业索赔(1)汽车生产企业售后服务部门把审核后的索赔申请单按协作厂分类， 并打印售后服务外协件索赔单(2)索赔款从协作厂货款中扣除(3)通知协作厂取回索赔件，否则销毁二、整车索赔流程1、经销商服务总监填写整车索赔申请表，报汽车生产企业区域负责人员。2、汽车生产企业现场服务代表初步判断是否符合整车索赔原则，技术经理进 行技术鉴定并反馈鉴定结果。3、经销商根据乘车索赔申请表的批复和情况说明报售后产品责任部门。4、产品责任部门上报各级领导审批

31、并反馈，由现场服务代表和经销商共同为客户办理手续。5、提车，返回旧车，从经销商的购车款中扣除车辆折旧费用。6、经销商与客户办理车辆交接手续。三、索赔登记卡的填写(一)索赔登记卡(二)填写说明一服务站编号1、一汽-大众特约服务站编号，7位数，由售后服务部提供。其中一汽-大众编 号为三位数字(1、2、3位)；地区编号为两位数字(4、5位)；服务站编号为两 位数字(6、7位)2、索赔申请单编号，6位数 年份：1、2位；序号：3、4、5、6位；3、任务委托书号，13位数修理类别：2位；年、月、流水号：11位；注：0-首保，1-索赔，2-保养，3-小修，4-大 修，5-事故车，6-返工。当前年4位，当前

32、月2位，流水号5位，如：1-200401000014、索赔类别（由索赔件的来源决定）5、引导数据，共4位，揭示各类质量担保形式的可能性，每一位数都有一定 的揭示作用，各位数字分别代表：第一位数：保用车型第二位数：记帐形式第三位数： 保用内容第四位数： 合同方式6.型号，共六位编写方法：介绍2004年以后的编写方法第一位、第二位：车型Jetta 1G 宝来：1J 开迪：2K 迈腾：9X速腾：9L 高尔夫：2J 进口迈腾：3C第三位：车身一一2第四位：装备第达一一0第五位：发动机汽油机-M柴油机-D第六位：传动器自动变速箱01M-A5档手动变速箱-S7.RA标记，共一位，表明修理种类对损坏部件进行

33、修复：1对损坏部件进行更换：28、车辆类别：共一位，车辆用途。含义：T- 出租车W-商品车B-公务用车P私人用车9、底盘号，十七位，填写底盘号码的后八位例如:W V W Z Z Z 3 2 Z H N 1 5 3 6 2 410、售出日期（购买日期，以购车发票为准）共六位，日、月、年份各两位。例如：购车日期为： 2003年1月10日，则该 日期应填写“ 100103'11、修理日期，共六位，日、月、年份各两位。请填写车辆修理日期，要与任 务委托书上修理日期一致；12、里程数，车辆修理时的行驶里程；- 靠右侧填写13、损坏编号，共十位；14、用户姓名：详细填写用户姓名，公务用车请填写单位

34、名称；用户电话：详 细填写；15、故障描述：详细准确填写故障现象及原因.16、工位共八位（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业： P83第六题广 州 南洋理工职业学院教案首页年 月 日 第 周课题：模块五索赔管理 单元4-7 课次：8教学方法：讲授道具：教材、多媒体课件教学目的：1、熟悉索赔件的操作规范及索赔件的返件方法。2、了解汽车生产企业对经销商索赔管理的要求。教学重点：熟悉索赔件的操作规范及索赔件的返件方法o教学难点：索赔件的操作规范教学过程时间分配(包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业)1、复习旧课、导入新课(约10min)2、新课讲授(约70min)(1)

35、索赔件的管理(2)外出服务的管理规定(3)汽车生产企业对索赔管理的要求(4)索赔的财务结算3、小结与巩固练习(约10min) 课后记:模块五索赔管理(一)回忆旧课，导入新课： 讲解上次课作业，相信分析索赔登记卡的填写。(二)进入新课单元四索赔件的管理一、经销商索赔件库的管理规定1 .独立库房(独立区间)，不得与其他厂家产品混放；2 .分区、分类存放，国产、进口件分开存放；3 .近一个月以内的索赔件；4 .必须粘贴或拴挂相应的条形码；5 .库货架上应粘贴相应的分类、分组标签。二、索赔件的管理1、索赔件条形码2、索赔件操作规范(1)索赔件条形码粘贴要求(粘贴在索赔件平面的空白处)(2)索赔条形码拴

36、挂要求：先将条形码粘贴在索赔挂签上，再将挂签拴挂到 索赔件上；索赔件小孔处；索赔件闭环处、柱型的凹处；用胶带、纯、铁丝制 成闭环来拴挂索赔件挂签(3)多个索赔件的捆绑要求：一张索赔申请单申报索赔数量为两件以上，邮 寄索赔件时，必须将索赔件捆绑在一起,并且保证能直接看到厂家代码、厂标、 生产日期等标记。(4)索赔件清洗要求：存有机油、汽油、冷却液等液体的索赔件必须将残液 倒放干净。索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。3、索赔件的返件方法A.经销商将贴好条形码或拴挂好条形码挂签的索赔件，分类装箱，并附有经 销商索赔件验收清单，装箱单一式三份，中心库、中转库，经销商各一份；要 求用中铁快运的方

37、式，如距离较近的也可用其它方式运送，但必须有专人负责。B.蓄电池、玻璃件的特殊说明：非铁路运输必须送到；如通过铁路运输可不返 回，销毁处理须征得售后服务科有关人员同意。C、索赔件返件原包装说明：4、索赔件运费的结算方法：实报实销5、损坏件拒绝索赔的原因说明：P79单元五 外出服务的管理规定外出服务的管理规定1、外出服务维修人员应具有一定修理经验的维修技术人员2、200KM以内24小时赶到现场，200KMO上48小时赶到现场3、必须填写经销商外出服务登记表，并经服务总监批准4、外出服务金额1000元以上，需经汽车生产企业的售后服务部门批准。5、外出服务费用结算：属索赔范围，按出差标准报销；正常修

38、理，按经销商 当地费用标准执行6、外出服务费用以索赔申请单的形式填报录入索赔软件管理系统。单元六汽车生产企业对索赔管理的要求一、经销商索赔员的工作内容A.负责首保相关业务的办理工作；B.处理索赔业务C.索赔件管理；二、索赔员的岗位要求A.接受过汽车生产企业的技术基础培训、索赔培训，经过汽车生产企业的售后 服务部门批准才能从事索赔业务。B.认真检查索赔车辆，严格执行质量担保条例及有关规定；C.坚持索赔原则，秉公办事，讲究效率、保证质量、廉洁服务；D.严格按照产品的技术规范要求对产品质量进行检查、测试和分析，准确判断 故障原因、正确填报索赔申请单；E. 了解掌握在使用、维修、保养中出现的问题。对重

39、大、疑难 、特殊质量问 题要在规定时间内向汽车生产企业反馈；F.向用户宣传汽车生产企业的产品及维修、保养和正确使用的常识。三、汽车生产企业对经销商索赔工作的要求（P80）四、经销商索赔员的培训程序1、经销商提前1-2个月提出培训申请2、汽车生产企业进行资格审核3、汽车生产企业统一制定培训计划并安排培训时间4、汽车生产企业售后服务部门发给培训证书单元七索赔的财务结算一、财务结算原则1、有独立的银行账户，独立的财务进出明细账目2、结算依据：索赔申请单、索赔件、首保凭证、发票3、结算内容：售前服务检查费，首保费、索赔工时费，索赔材料费二、增值税专用发票的填写要求1、增值税专用发票开具的基本要求2、增

40、值税专用发票开具的详细要求(1)开票日期栏(2)购买单位栏：全称，购销双方的开户银行、账号、地址、电话号码。(3)货物或应税劳务名称栏(4)规格型号、计量单位、数量、单价栏(5)金额、税率、税额、价税合计栏、金额栏(6)销货单位(章)、开票人栏三、增值税专用发票销货清单的填写说明1、填写要求：允许汇总开具专用发票2、填写规定：(1)必须填写购货单位的名称，要与增值税专用发票上的购货 单位名称保持一致(2)必须填商品或劳务名称栏、计量单位栏、数量栏、单价栏及销售额栏， 销售额合计应与增值税专用发票的金额栏合计数相同(3)清单应给购货方一式两份，一份附发票联，一份附抵扣联(4)加盖财务专用章或发票

41、专用章(三)巩固、小结与提出下次课要学习的内容。广 州 南洋理工职业学院教案首页年 月 日 第 周课题：模块六"""经销商内部管理课次：9教学方法：讲授道具：教材、多媒体课件教学目的：1、了解维修质量管理制度和控制内容及维修技术管理的内容。2、了解专用工具的订购规定及资料管理规定。3、了解培训管理的流程及规定。4、了解信息管理的内容、信息来源、分类及传递方式。教学重点：1、培训管理的流程及规定。2、信息管理的内容、信息来源、分类及传递方式教学难点：网络管理教学过程时间分配(包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业)1、复习旧课、导入新课(约10min)

42、2、新课讲授(约70min)(1)维修质量与维修技术管理(2)专用工具、设备、资料管理(3)培训管理(4)信息管理与网络管理3、小结与巩固练习(约10min)课后记：模块六经销商内部管理(一)回忆旧课，导入新课：(二)进入新课单元一维修质量与维修技术管理一、维修质量管理1 .维修质量管理制度(1)做好维修保养车辆的内部检验工作。(2)做好备件的入库检验制度。(3)做好计量器具和检测设备的管理和使用工作。(4)做好技术业务培训工作。(5)健立健全岗位责任制度。2 .维修质量控制(l)专用工具使用(按要求必须使用专用工具；经过培训后使用，接受监控。(2)维修过程控制车辆维修后，自检互检终检并签字确

43、认。每月对维修过程中出现的质量向题进行汇总统计分析，找出原因，制定解决 措施，专人负责问题的跟踪和解决(见表所示)。(3)对专用工具使用和维修质量情况的检查(不定期检查)经销商内部维修质量月分析表二、维修技术管理1 .技术文件的管理2 .专用工具及测量仪器的技术管理3 .售后车辆信息反馈4 .经销商内部培训(1)经销商必须建立内部培训机制；(2)技术经理负责经销商内部的培训工作。(3)内部培训工作要有计划，每次培训后，必须建立培训档案记录，以备查询。5 .对经销商技术管理考核单元二专用工具、设备、资料的管理一、工具设备管理1 .专用工具及设备管理规定(1)规定时间内订购必需的专用工具、检测仪器

44、及设备。(2)经销商如果以各种理由不订专用工具和设备，将按经销商自动取消协议处 理。(3)经销商如有条件开展其它产品(如自动变速器等)的服务工作，则必须增 订相应车型所需要增添的专用工具、设备。2 .专用工具及设备订购3 .专用工具及设备的到货清点4 .补订专用工具二、资料的管理1、资料的发放管理规定(1)资料的发放：一式两份，一份为维修服务人员借用，一份存档备查。(2)资料的管理 建立独立的资料室或在工具间内设立资料专柜；所有资料应进行编码，并建立资料明细；建立资料目录及借阅档案。实行损坏、丢失赔偿制度，责任落实到人。单元三培训管理一、培训项目1、技术类培训：分为初级、高级、专家级。(1)初

45、级技术类培训：(适合刚进入汽车售后服务的维修检测人员)(2)高级技术类培训：(适合经销商的技术经理(技术总监)和内部培训员 参加。(3)专家级技术类培训：(适合有一定技术实力和影响力的经销商派技术经 理(总监)或内部培训员或资深维修人员参加。)2、管理类培训：管理模式、客户沟通和服务营销三方面。管理模式方面：核心流程培训客户沟通方面：客户关系技巧、客户抱怨与冲突的解决技巧、电话回访的 技巧等服务营销方面：服务理念、时间控制模式、小组工作模式、经营分析等适合从事服务管理的服务经理、接待人员及客户服务人员等参加。3、索赔培训内容：索赔工作流程、索赔管理条例、索赔件管理以及索赔申请单的 填写、在网录

46、入、时时上传、修改索赔申请单等项目。要求具备计算机基础和对索赔件损伤原因的分析能力(有一定的维修基础 知识)适合经销商的索赔员和服务经理。4、计算机业务培训内容：企业应用的ERPS统4s店的索赔员和服务经理等必须经过该项培训。5、备件培训内容：业务培训和网络订货备件业务培训：汽车生产企业的备件体系、备件订货及管理系统、备件管理条例及备件的图册或电子目录系统等网络订货：电子目录使用、在备件网络系统上建立订单及发送、订货跟踪等内容。适合经销商的备件经理及备件计划员参加二、培训流程及规定1、培训管理流程(图6-1 培训管理流程图)2、培训有关规定(1)培训方式有计划的定期培训(按照培训通知进行)应经

47、销商要求的不定期培训(经销商根据本企业的实际情况，中报培训内容, 听候汽车生产企业售后服务部门的安排)其他方式的培训：下发自学手册，自行学习；组织相互学习(2)培训的联系方式：通过网络系统了解培训信息，准确及时地通过网络中报培训、杳询培训通知及回复回执。(3)经销商内部培训(4)各类培训的考核单元四信息管理与网络管理一、信息管理1、信息来源2、信息分类及传递方式(1)信息分类：文件、函电；经销商基础信息；人员信息；经销商运营月报； 服务营销信息；车辆信息反馈；技术服务手册；电子服务信息系统；其他信息等(2)信息传递的方式：内部网络系统，传真、邮件等3、信息管理1).文件、函电的管理；2).基础

48、信息管理；3).人员信息管理；4).经销 商运营月报管理(表6-3) ; 5).服务营销信息管理(各活动总结、经销商年终 工作总结等要求反馈信息至汽车生产企业)6).车辆信息反馈管理；7).技术服 务手册管理8).电子服务信息系统(ELSA：以光盘或印刷资料的形式下发9).其他信息管理4、信息存档及处理5、对经销商信息管理考核二、网络管理1、经销商内部计算机网络管理系统2、售后服务的ERP系统(1)售后服务ERP系统的业务范围：经销商基础信息管理；索赔业务管理；备件订货业务；办公自动化等。(2)售后服务ERP系统的接入方式：单点拨号方式；Internet方式(3)售后服务ERP系统的有关人员要

49、求：必须参加ER添统基础信息管理培 训，索赔员及备件订货员必须参加汽车生产企业的索赔及备件培训，合格后才 能上岗。3、售后服务ERP系统的购买方法：汽车生产企业与特约经销商采用统一软、 硬件平台，并统一由汽车生产企业负责安装及维护。(三)巩固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业广州南洋理工职业学院教案首页年 月 日 第 周 课题：模块七 客户满意度管理单元1-3课次：10教学方法：讲授道具：教材、多媒体课件教学目的:通过本模块的学习，使学生理解客户满意度和客户忠诚度的关系；理解客户 抱怨的原因，掌握客户抱怨处理的流程及沟通技巧； 掌握提高客户满意度的流程； 理解一次修复率对客户满意度的影响

50、。教学重点：提高客户满意度的流程教学难点：掌握客户抱怨处理的流程及沟通技巧教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）客户服务体系概述（2）提高客户满意度流程（3） 一次修复率对客户满意度的影响3、小结与巩固练习（约10min）课后记：模块七客户满意度管理(一)回忆旧课，导入新课：以介绍“客户满意度与客户忠诚度的表现”引入本模块新课。(二)进入新课单元一客户服务体系概述一、客户服务品牌客户服务品牌：是服务组织与管理的核心，一般包括客户服务承诺和客户 服务特色两部分。客户服务承诺分为：时间承诺、费

51、用承诺和质量承诺。介绍：一汽-大众“九个一”的服务承诺各生产厂家的服务品牌活动二、客户服务产品客户服务产品：指企业在服务营销过程中推出的、形式和内容都比较固定的、 能满足客户需求和欲望的活动。如：原装备件、专业服务等三、客户服务活动客户服务活动：指为宣传或推销客户服务产品，保持和促进经销商与客户的良 好沟通，而进行的形式多样化的客户服务营销活动。四、客户服务组织1 .客户关系管理系统(CRM(1)定义：汽车生产企业中的客户关系管理 CRM(Customer Relationship Management源统是指由汽车销售与服务企业和 IT公司联合开发的一套集服务 管理、销售管理、营销管理和知识

52、管理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产企业中的CRMK统是针对汽车经销商的客户关系管理系统，一般 包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投 诉、各种提醒等业务模块。(2)汽车生产企业中CRM(统的作用提高经销商的管理水平；打造企业品牌，提升客户满意度，有效吸引与保 留客户。(3)经销商层面CRMS统的功能(4) CRMS统是使用与维护2、客户服务中心3.客户满意度调研(CSS系统(1)客户满意度调研的分类(2)客户满意度调研系统的作用(3)客户满意度调研工作内容委托第三方实施客观的客户满意度调研活动，并在调研活动中，通过自身的 CRMF口客户服务中心承担一

53、部分工作内容，必要时提供部分与企业发展、客户满 意度紧密关联的调研内容，并在品牌经销商的积极配合下进行客户满意度调研工 作。(4)客户满意度调研的工作流程A.汽车生产企业在每年年初制定调研的总体工作方案 (年度具体项目、目标值、 频次、客户群的确定)B.汽车生产企业对CSS报告的应用C.客户满意度调研CSS工作的相关规定(5)经销商的客户满意度调研系统介绍单元二提高客户满意度流程1 .重视“客户资源”的价值2 .划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务3 .不断收集和研究客户需求4 .和客户建立亲善关系5 .积极地解决客户的抱怨1、抱怨产生的原因：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距2、抱怨处理的流程第一步客户抱怨、充分理解第二步受理客户抱怨第三步协商解决、处理抱怨第四步答复客户第五步服务跟踪单元三 一次修复率对客户满意度的影响1 .什么是一次修复率？一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比：FFV=a/b*100%2 .什么是返修率？返修就是指客户重复因为相同的原因到经销商处报修，它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响。返修率FNV=