空乘的开题报告表

1、空乘的开题报告表2010届本科学生毕业论文（设计）开题报告表专 业：旅游管理（空乘方向）填报时间：2009年12月6日 题 目基于顾客满意的饭店服务质量管理体系的研究学生姓林晓静班级学 号0602042指导教张晶名18师资料收集：选定论文题目后，作者开始收集资料。资料主要来源 于：一、以往所学专业课教材；二、学院图书馆的同方知 网数据库中上根据关键字查询的期刊和文章；三、学校图 书馆内借阅的相关图书文献；四、在互联网上查找相关的 文章；五、在实习中收集相关的资料数据。主要参考文献 有：1刘其升，安全意识内涵浅谈，城市建设理论研究，2012, ,29.2梁光典，从“要我安全”到“我要安全”的转变

2、，中国有色金属，2012,07.3彭刚,服务是民航通信的立足之本空中交通管理2001.054王飞飞，中国民航高端经济舱产品市场竞争策略研究北京交通大学 :2012,065赵阳，正确对待顾客投诉 全面提升民航业服务水平,辽宁经济2005 ,116林岚;提升解难水平是民航竞争力的关键J；市场研究；2011年06期7章连标；张黎；徐捷；超级经济舱，你将何去何从？J；国际航空；2010年01期8吕斌;海航歧视性服务条款难解的真相J；法人;2011年07期9彭治国；;头等舱:云端的秘密J;优品;2011年08期10伍庆;董曼虹;尊贵的偏执J；21世纪商业评论；2011年06期国内外研究现状：中国民航协会

3、用户委员会公布了 2006年民航用户满 意度指数（CACSI）测评结果，民航全行业用户满意度指数为 74.0,比上年提高了 2.2分。其中，航空公司用户满意度 指数为了 71.7分，比上年提高了 0.2分，机场用户满意度 指数为71.7,比上年提高了 4.3分。（其中，航空公司评机 场用户满意指数为69.1分，比上年提高了 7.4分；旅客评 机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了 1.1分）。测 评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运 服务质量不高的现状也不容忽视。首先航班正常性较差。 航空运输对比其它运输方式的优越性主要表现在能使旅客 快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定

4、的，因此， 旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望，航 班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而， 日前国内民航运输的航班正常性却不尽人意，全民航的航 班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率 只能达到百分之六十多。导致航班不正常的因素主要有:（1）航班计划未 协调好，致使航班无法执行；（2）因未按规定执行，造成 航班延误；（3）因地面代理原因造成航班延误；（4）因天气、 流量控制等不可控因素引起的航班延误。其次旅客对服务 人员的态度满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的过程 中能得到航空公司服务人员热情的接待，然而，服务人员 态度冷漠等问题常常被旅客投诉，究其原因，主

5、要是航空 公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段，服务理论和实际意义：自改革开放以来国民经济社会的发展，带动中国民航 持续、快速、健康的发展，其规模，质量和效益都提升了 几个档次.在采取创新手段在国际同行业提高服务质量的 同时，中国的民用航空服务的水平已经取得了重大突破， 但整体服务理念和乘客需求，还有相当大的差距。航空公 司是航空服务产品的主要供应商，在民用航空服务理念中 占有重要地位。优秀的航空公司，是中国民航服务理念和 服务形象在同行业中被认可的代表。服务理念，提升产业 企业战略，以及对服务性企业有一定的参考。服务理念是 一个非常重要的问题对于中国民航企业而言。同时随着时 代的进步

6、，科学技术的发展，飞机的可靠性不断提高，将 进一步提高民用航空安全的本质安全水平，人的因素发挥 更重要的作用在今后的安全飞行中，民航飞行安全水平将 更多地取决于航空工作人员所采取的安全行为，往往取决 于其职业安全意识的强度。从飞行安全的角度来看，预防 和控制的民航工作人员的不安全行为发生，从而飞行事故 发生在民用航空安全的预防具有重要的实用性。因此，空 乘人员的安全意识，对飞行安全有非常重要的影响。写作大纲：摘要Abstract1 .绪论1.1 研究背景和意义1.2 本文研究内容2 .空中乘务人员的安全意识2.1 背景2.2 意义2.3 威胁民用航空安全的因素2.4 如何提高安全意识3 .空中乘务人员的服务意识3.1 服务意识的定义3.2 空中乘务员应具备的服务意识3.2.2 具有良好的服务态度3.2.3 丰富的客舱服务知识3.2.4 娴熟的客舱服务技能3.2.5 强烈的客舱安全意识3.3 服务意识的培养方法结论参考文献实习提纲：1 .熟悉实习单位的社会背景，组织机构以及行政管理情况2 .收集毕业论文的相关材料以及对相关知识的实践学习。3