服务业组织标准化工作指南(最新解读完整版)

1、服务业组织标准化工作指南（ 2015 年最新解读完整版本）（ GB/T24421 2009国家标准宣贯教材）第一章绪 论1、 基本概念的界定：1. 服务： 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。2. 服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。（产业概念）3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织。4. 标准： 为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。5. 标准化： 为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。2、 服务标准化的意义：1. 形成服务

2、业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。2. 确保服务质量，提高服务水平；服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。3. 保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。通过制定服务标准，可以对市场主体

3、的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。4. 实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。5. 应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。3、 标准制定的意义1. 有利于规范组织行为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定

4、了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。有了这些标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据；另一方面，开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。2. 有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力的核心所在。同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。3. 有利于降低成本，提高组织管理效率；现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特征。其生产规模庞大、劳

5、动分工细化、协作关系复杂、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点，只有通过标准化工作才能实现。4. 有利于引领服务业组织的健康、可持续发展；标准化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织的生产、管理、经营之中。4、 标准关系GB/T24421 2009 服务业组织标准化工作指南包括四部分：GB/T24421.1 2009服务业组织标准化工作指南第 1 部分： 基本要求 （以下简称基本要求） 、 GB/T24421.2 2009服务业组织标准化工作指南第 2 部分： 标准体系（ 以下简称 标准体系） 、GB/T24421.3 2009服务业组织标准化工作指南第 3 部分： 标准编写 （以下

6、简称标准编写） 、 GB/T24421.4 2009服务业组织标准化工作指南第 4 部分：标准实施及评价（以下简称标准实施及评价） 。上述四部分从内容上是相互关联的，共同构成了服务业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法。各部分之间的关系见图 1.1。i ：K服务业组缠标惟化工作指南：隹化工作指南!施关系国解析：1 .基本要求为标准体系建设、标准编写以及标准实施及评价 提供总体指导；同时通过开展标准体系建设、标准编写、标准实施及 评价等工作，又可以对基本要求进行调整和完善；2 .标准体系通过对组织活动的梳理，可识别出需要制定标准 的领域，进而为标准编写提供范围界定；同时，因标准实施及评价 国家

7、标准要对标准体系建设情况来实施，因而标准体系也为标 准实施及评价提供了基础支持；3 .标准编写为标准体系和标准实施及评价提供了技 术支撑；通过标准实施及评价，可以有效检查标准体系建立的科学 合理性，因此可以说为标准体系提供了方法支持，止匕外，通过对 标准的实施又可以有效验证标准编写的科学适用性，因此标准 实施及评价为标准编写提供了实践检验。五、标准使用说明1. 服务业组织应积极开展标准化知识培训，做好标准化知识储备，建立良好的标准化氛围。2. 服务业组织应依据基本要求建立完善的标准化工作管理及运行制度。3. 服务业组织在建立标准化工作管理制度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规划，并重点开

8、展以下工作：3.1 对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路；3.2 依据 基本要求， 结合组织规模和定位，制定标准化工作规划或计划，明确标准化工作的方向和重点；3.3 依据 基本要求， 进一步明确标准化工作任务和内容，责任到人；3.4 依据基本要求，结合组织工作现状，搭建标准体系；3.5 通过搭建标准体系，识别标准缺失领域，明确需要标准化的重要环节和管件服务要素，依据标准编写以及GB/T1.1-2009 标准化工作导则第 1 部分：标准的结构和编写等相关标准开展标准制定工作，确保组织的各项工作有标可依；3.6 依据标准实施及评价，定期或不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措施，以

9、不断提高标准化工作成效；第二章基本要求（GB/T24421.1-2009 标准条文释义）GB/T24421.1 2009服务业组织标准化工作指南第 1 部分：基本要求简明扼要地描述了服务业组织开展标准化工作的一些基本要求， 包括应遵循的基本原则、主要任务和内容以及相关的管理要求，其主要目的是协调本部分与其他各部分之间的关系，并为服务业组织建立标准体系、制定和实施服务标准以及开展标准化工作管理提供一个总体的框架和思路。见图1.2本色）标推的 实施 监督.评价和 改进# 任容内标准制定淮系立标悻建1.2一、 基本原则：服务业组织开展标准化工作应遵循：1 .体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有

10、序发展；2 .提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质 量也就是提高服务质量。强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形 的、不可储存的。3 .关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；4 .全面协调开展工作，实施统一管理；4.1 达到内部各部门之间的协调；4.2 达到标准与标准之间的协调；4.3 达到标准化工作人员之间的协调。5 .坚持全员参与和持续改进。员工是企业的细胞，是生产力最 活跃的因素二、任务和内容任务：1 .贯彻执行相关法律、法规和方针政策。2 .制定标准化工作计划或规划；标准化的发展是可以预测的。3 .建立和完善标准体系。

11、服务业组织应紧密围绕自己的总体方针和目标来建立和实施标准 体系，并充分运用系统方法，发挥体系的系统效应，通过制定、实施 一整套标准来获得最佳的秩序、最佳的社会效益和经济效益。4 .实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标 准。贯彻执行是服务业组织标准化工作中最重要的任务，也是整个标 准化活动的一个十分关键的环节。标准化的效益最终都将反映在标准 的实施效果上。5 .参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进 标准。6 .对标准的实施进行监督和评价。内容：服务业组织标准化工作的内容是其任务的细化，主要分为三个方 面：建立标准体系、制定标准和实施标准。其中，实施标准过程中，

12、 还包括对标准实施的监督、评价和持续改进。1 .标准体系建立1.1 服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量， 确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。1.2 标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。1.3 标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2 的规定。2 .标准制定2.1 应按照规定的程序制定标准。根据企业标准化管理办法第八条的规定，制定企业标准的一 般程序是：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准 草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布；2.2 制定标准时应采用国际标准和国外先进标准。我国标准采用国际标准的一致性

13、程度分为两种：等同和修改，其代号分别为IDT和 MOD ;2.3 制定标准时应于国内现行的其他相关标准协调一致；2.4 应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订；在标准正式发布和实施的一段时间后（一般不超过 5年），服务业 组织应根据需要对已发布实施的企业标准适时进行复审，以确认现行 标准继续有效或者予以修改、废止。2.5 服务标准化对象和要素的选取以及内容的编写应符合 GB/T24421.3 的规定。3 .标准的实施、监督、评价和改进3.1 实施标准应以提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标；3.2 凡纳入标准体系的标准，应认真实施；3.3 在实施标准时，

14、应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、 实施进度和要求；3.4 应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的 行为应及时纠正；3.5 应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进；3.6 服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4。三、管理要求机构管理：1 .应设立相应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件。一 一物质保障2 .应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职责2.1 确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求;2.2 组织编制标准化工作计划或规划，并落实工作任务和指标；2.3 建立本组织的标准体系，并组织实施纳入体系内的已发布的 所有标准

15、；2.4 组织制定、修订企业标准，做好企业标准的备案及复审工作；2.5 对标准的实施情况进行督促检查；2.6 归口管理各类标准文献，搜集国内外标准化信息；2.7 参加国内外标准化活动，开展本组织内部的标准化培训。人员管理1 .在本组织最高管理层中，应明确标准化工作的领导及其职 责。标准化工作在服务业组织内部能否有效地开展起来，很大程度上 取决于该组织最高管理层对这一工作的认识和态度。最高领导层对此 重视并领导得力，会对标准化工作的顺利开展起到巨大的促进作用。 因为，最高管理层有权决定组织内部标准化工作的目标和任务，确定 标准化管理人员的工作职责和权限，落实标准化活动的经费。1.1 贯彻国家有关

16、标准化工作的法律法规、方针政策和规章制 度；1.2 确定本组织标准化工作的任务和目标；1.3 确定本组织的标准化机构、人员及其职责；1.4 审批本组织标准化规划、计划及活动经费；1.5 领导建设本组织的标准体系，审批企业标准；1.6 监督检查标准的实施情况。2 .应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人 员，并明确其职责。标准化工作人员的配备主要取决于服务业组织的规模，取决于该组织标准化工作的复杂程度和工作量。3 .应加强标准化从业人员的教育与培训，提高其业务技能。 标准化工作人员的教育与培训是标准化工作的重要环节。工作管理1 .应制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性

17、文件。2 .应对本组织所开展的标准化活动进行策划、 安排以及加强对各 环节的管理。信息管理本条款所述的信息管理是指对服务业组织内部所需的标准化信 息的收集、加工、传递、保管和使用等一系列活动的管理。它是服务 业组织标准化工作的基础。1 .应建立相应的收集渠道，广泛收集与本行业相关的国内外标准 化信息。2 .应对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息库，并及 时更新。3 .应加强对信息的研究分析和综合利用，结合对照本组织实际情 况，提出标准化措施建议。4 .应对服务标准体系建立、服务标准制度、实施、评价和改进过 程中的重要事件及其结果进行记录，并予以保存。第三章标准体系（GB/T24421.

18、2-2009标准条文释义）GB/T24421.2 -2009服务业组织标准化工作指南 第2部分： 标准体系是服务业组织标准化工作指南的重要内容之一，规定 了服务业组织标准体系的总体结构与要求（见图1.3）,以及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的构成与要求。标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整 体。”服务业组织标准体系是指在服务业组织内部，由服务通用基础标 准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完 成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系 旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和 经济效益。本

19、部分特别注重为服务业组织建立和运行标准体系提供实用的标 准化工具，以帮助服务业组织通过建立标准体系加强对服务业组织内 所有标准的制定、使用和管理工作，发挥标准化工作在服务业组织经 营活动中的战略性和基础性作用。13 幅唯体家）内钥跳图、标准体系总体结构与要求标准体系总体结构服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。该标准体系是服务业组织其他体系，如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体，服务业组织应根据自身的特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运行。1. 通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标

20、准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心。2. 服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用，服务提供。标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证的作用，只有有效的服务保障才能有有效的服务提供。3. 服务提供标准体系是为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接接触活动而建立的体系。4. 在服务提供过程中遇到因服务保障不完善造成服务不能有效提供时，就应考虑对服务保障体系的完善和改进。总体要求1. 标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。2. 标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。3. 结合服务业组织的需要，制定标准，不断完善标准体系。4. 标准体系内的标准应相互协调。标准

21、体系作为按标准内在联系形成整体，并非是个体标准的简单相加。5. 标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。6. 标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。标准具体编写应符合GB/T1 规定的标准结构和编写规则。7. 标准体系表编制应符合GB/T13016 和 GB/T13017 。二、 服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系中的标准是指该类标准对所有服务业组织直接或间接适用，同时又具有广泛指导作用的标准。服务通用基础标准是服务业组织标准体系的一部分，是所有服务业组织在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的活着基础的标准的集合。因此， 一般情况下，服务通用基础标准

22、体系处于整个服务业组织标准体系的最上一层，对服务保障标准体系和服务提供标准体系的建立和制定骑着技术上的保证和支撑的作用。标准化导则标准化导则是指导服务业组织开展标准化活动的规范性文件。标准化导则主要包括标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系建设和实施指南等内容的标准。这类标准的来源主要有三个途径：一是“收集”；二是“转化”；三是“自主编制”。术语与缩略语标准制定术语标准的目的是提供一个共同交流的平台。1. 适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。2. 服务业组织制定的用于组织内部信息沟通用的概念定义和（或）术语含义

23、标准，其内容应包括中文名称、英文名称、术语定义。3. 服务业组织可将组织内常用的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准。符号与标志标准一般来说，符号与标志标准不仅仅要在服务业组织内统一，而且要在全国范围内统一，从而可以避免由于符号与标志的不规范而造成的混乱，因此这类标准不适合制定成企业标准。1 . 适用于本组织、本行业的符号与标志相关国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T10001 、 GB2894 等。2 .服务业组织对符号与标志的样式、 颜色、字体、结构及其含义 制定的规范性文件。数值与数据标准1 .服务业组织运行和管理活动涉及的数值和数据相关国家标准、 行业标准、地方

24、标准。2 .服务业组织对各种数值和数据的判定与表示制定的标准等。量和单位标准我国使用的有关量和单位国家标准的都是强制性标准，标准对 量和单位的名称、符号、表示方法、使用的原则作了明确规定，企业 要严格执行。1 .服务业组织运行和管理活动中采用的量和单位相关国家标 准。2 .服务业组织对量和单位的选用和确定制定的标准等。测量标准测量是指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理 量进行比较和判断的过程。测量标准是对测量方法以及测量过程中所 涉及的设备、器具、人员、环境、已知量和未知量的规范性文件。1 .服务业组织运行和管理活动中使用的测量方法和测量设备相 关国家标准、行业标准、地方标准。2

25、.服务业组织制定的测量相关标准，包括但不限于：2.1 测量方法、依据和程序技术规范；2.2 测量设备使用技术规范；2.3 测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；2.4 测量设备使用人员的资质和技能要求；2.5 测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；2.6 测量控制的监测点和范围；2.7 测量记录、统计方法；2.8 测量标志、证书等使用要求；三、服务保障标准体系服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规 范性文件构成，按其内在联系而形成的科学有机整体。服务保障标准 体系是以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财 务、信息为辅的完整的，为服务提供的有效开展提供

26、必要的资源。在编制服务保障标准体系时，不一定完全局限于九个子体系，可 以根据本服务业的特点对子体系适当剪裁，对子体系的内容进行修改 或补充，也可以在九个子体系下再分出下一层的子体系。（服务保障标准的内容条款均为“包括但不限于”）环境标准服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准，包括但不 限于：1 .落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2 .环境质量、监测方法、环境保护措施标准；环境质量是影响服务质量的重要因素之一，直接影响服务的舒适性。3 .经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量 和处理标准；4 .环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；5 .服务提供所需的温度

27、、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、 噪声、场地面积等基本条件的要求；6 .服务业组织场所日常环境管理标准。能源标准用能和节能工作收集、制定的标准，包括但不限于：1 .能源产品标准，如煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质 量标准；2 .能源设备及其系统的经济运行标准；3 .节能材料标准；4 .节能调整和改造标准；5 .能源管理各种记录的保存和使用标准；6 .能源计量和能耗的分析标准；7 .经济运行及评价标准。安全与应急标准以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不 限于：1 .安全目标的设定与管理标准；安全目标的设定主要包括：防自然灾害、防火、防盗、防疫、防毒以及危险品的保管

28、、储存、运输 目标的设定与管理。2 .安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；3 .突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标 准；4 .识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；5 .安全管理、安全防护等管理标准；安全管理内容主要包括：5.1 服务过程安全；5.2 设备维修安全；5.3 安全用电；5.4 货物储存、搬运安全；5.5 安全事故处理；5.6 安全生产检查与考核。安全防护的内容主要包括：劳动防护管理；劳保用品技术要求； 劳动保护及班前准备；劳动保护用品的采购、领用、发放等内容。6 .安全人员配备及安全培训标准；7 .设施、设备安全标准；8 .各类风险控制与应急的工作预

29、案和处理程序；8.1 安全事故应急救援预案；8.2 重大事故应急处理预案；9 .安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医 疗事故等监测、评价与防范规范；10 .落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；11 .需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；12 .预防、补救和纠正措施标准；13 .安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准；13.1 交通安全管理标准；13.2 消防安全管理标准；13.3 内部治安秩序管理标准；职业健康标准以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从 事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准, 包括但不限于：1 .工作场所

30、的空气、噪声、温湿度限值标准；2 .工作场所有害物质限量标准；3 .劳动防护标准；4 .职业安全风险统计分析标准；5 .职业危害预防和纠正措施标准；6 .职业安全培训标准；7 .职业禁忌病的诊断与管理标准。信息标准（图1.3框架中没有）1 .信息通用标准；1.1 信息术语与编码标准；1.2 软件与设备标准；1.3 存储技术与管理标准；1.4 网络技术与信息安全；2 .信息应用标准；2.1 数据元与代码标准；2.2 文件格式标准；文件格式标准是指服务业组织使用的各种文件、文档格式，要有统一的标准。2.3 业务流程与应用标准；2.4 信息交换校准；信息交换也叫存储与转发交换，是指一项交换技术。2.

31、5 数据处理标准。数据处理是用人工或自动化装置来完成的对数据的采集、存储、检索、分析、加工、变换、传输的过程。3 . 信息管理标准；（包括但不限于）信息管理是为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的活动。3.1 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理；3.2 信息发放、回收、借阅、销毁的要求；3.3 信息的评审与更新批准要求；3.4 信息的识别和检索；3.5 信息使用的追溯要求。能够找到信息的来源、发布时间、发布的单位或部门，以及使用的情况等。财务管理标准按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定标准，包括

32、但不限于：1. 筹资、 投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理；2. 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理；营运资金的管理应包括固定资产、流动资金、折旧费、备用金、流动资产和流动负债、固定资产等。3. 利润分配管理标准；4. 财务决策管理，财务计划分析与控制。4.1 财务计划：应规定财务计划编制的原则、程序和要求，并对计划的内容和制定的时限做出明确的规定，同时还应规定计划的审查程序和要求。4.2 建立内部经济核算制；4.3 财产清查；4.4 财务检查；4.5 财务分析；4.6 票据及印章管理；4.7 财务档案管理。设施、设备及用品标准：服务保障标准体系的重要内

33、容。1 . 选购标准：1.1 设施、设备及用品的需求评估及采购计划管理；1.2 设施、设备及用品的技术要求；1.3 进货验收的质量检验项目与检验方法；1.4 设施、 设备及用品的供方管理，审批程序、购置程序管理。2 . 储运标准：2.1 设施、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准；2.2 设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理标准；2.2.1 物资的入库与验收；2.2.2 保管与保养；2.2.3 出库与发放；2.2.4 财务处理；2.2.5 保管注意事项；2.3 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准。3 . 安装调试标准：3.1 安装、验收技术条件，对安装完工后的试

34、运行技术要求和方法的规定；3.2 验收程序、抽样及试验方法；3.3 安装、交付管理要求。4 .使用与维护保养标准：4.1 设施、设备使用中的操作、运行要求；4.2 设施、设备维护保养技术要求；4.3 设施、设备维护保养管理要求，包括设施、设备维护保养计 划，日常管理，自检和巡回检查管理。5 .停用改造与报废标准：5.1 设施、设备失效评判标准；5.2 设备、设施停用改造管理要求；5.3 设备、设施报废评判与处置管理。6 .其他标准：6.1 设备事故处理；6.2 锅炉的压力容器、特种设备及危险物的管理；6.3 备品、备件的管理；6.4 使用者培训；6.5 设备与基础设施技术档案。人力资源标准1

35、.人员资质要求；2 .人员的聘用标准：聘用人员条件；聘用程序；待遇；年限、解 聘的规定和程序等。3 .人员教育和培训标准；4 .人员工作绩效考核标准。人力资源是指有能力并愿意为社会工作的经济人口。人力资源管 理是指组织对所属员工进行有效管理和使用的思想行为和方法。通过 对员工进行组织、开发、培训、考核等活动，实现最优化的组织绩效。 人力资源是组织发展的重要源泉，产品（或服务）的竞争，说到底是 人才的竞争。合同管理标准服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实 施整个过程的相关标准，包括但不限于：1 .合同的分类与格式要求；2 .合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性

36、评 估；3 .合同签订、授权或委托的权限和程序要求；4 .合同实施管理要求。4.1 合同纠纷的处理；4.2 合同的变更。在服务领域中，经济合同是服务业组织为实现一定的经济目的， 与相关的组织和个人订立的，明确相互权利义务关系的协议。四、服务提供标准体系组织可根据五个子体系的不同特点，分别收集和制定适合本组织 需求的服务提供方面的标准。在编制服务提供标准体系时，不一定完 全局限于五个子体系，可以根据本服务业的特点对子体系适当剪裁、 修改或补充，也可再分出下一层的子体系。服务规范服务规范是指服务业组织为满足顾客需求，对某项服务（工程） 或者行为进行定量或定性的服务要求规定。服务规范的内容极可能有

37、技术性的内容，也可能有管理性的内容或服务人员的工作性内容。虽 然服务规范的内容不同，但制定服务规范的目的是唯一的，都是为了 买满足顾客的需求。哪些服务活动需要制定服务规范，是服务业组织首先要明确的问 题。这个问题世界上就是服务业组织在制定服务规范之前，要先建立 服务规范的标准体系表和明细表，在体系表和明细表确定之后，再制 定相应的服务规范标准。在建立服务规范体系表时，应先确定本组织 向顾客提供的服务项目有哪些， 再确定每个项目中间有哪些服务环节, 最后确定哪些环节需要制定服务规范，要逐项分解，要有侧重。重要 的服务项目、重要的服务环节以及与顾客需求有直接相关的服务项目 首先要制定服务规范。有些

38、服务行业需要将所有服务项目以及每一个 缓解都制定服务规范，而有些行业则只需要在重点环节上制定服务规 范。具体到哪些服务项目需要制定服务规范，哪些项目暂时且不需要 制定，就需要服务业组织自己去便是、判断。服务业组织为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性 而规定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服务规范应从功能 性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务应 达到的水平和要求进行规范。1 .接待、受理服务要求；2 .服务组织、实施要求；3 .服务验收与结算要求；4 .售后服务要求。服务提供规范服务提供规范是只供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在 服务实现过程中，对服务

39、提供的要求、提供的方法、程序所制定的标 准。1 .提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、 设备及用品的配备数量和结构；将服务要求具体化、程序化和可操作 化的集中体现。2 .服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、 工作内容和输入输出要求；3 .服务的沟通与确认要求。服务质量控制规范服务质量控制规范是指在提供服务的过程中对反映满足需要的全 部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标 准或要求。服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关 键过程，并加以控制而收集、制定的标准，包括但不限于：1. 服务提供的评价方法，控制措施标准；评价方法一般

40、包括：供方评价和外部评价。供方评价又称自我评价；外部评价包括顾客评价（基本评价）和社会第三方的评价（更客观） 。2. 对顾客抱怨等不满意的处置标准；3. 不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法；4. 预防性措施的要求及评价标准；要求一般包括：项目的责任人、组织形式、工作流程和实施方案、必要的设备、设施准备、演练频次及要求、对措施的评价等。5. 质量争议处置的管理规范。服务提供过程中服务业组织与顾客难免会出现质量争议，也就是争议双方都不承认自己存在过错，最终可能导致民事或行政诉讼。运行管理规范所谓运行管理规范，就是根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行

41、管理的准则或要求。运行管理是以各种过程为基本单位，规定每个过程的输入、输出、供方和顾客以及识别各个过程的相互关系和作用，建立过程网络，全面协调过程之间的相互匹配。1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2. 服务提供过程中的各种因素的平衡要求，如经济效益最大化与社会效益保障，顾客需求与生产能力，技术水平与资金规模等；3. 营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；任何营销策略，最终都靠营销的组织和销售队伍来贯彻，所有的经销商、终端、消费者的需求，都要通过销售队伍来满足。营销管理一般需要制定：市场分析管理；客户需求管理；选择目标市场管理；设计营销组合；营销过程管理等标准。4. 服务资源调

42、剂与组织的一般要求；这是的资源包括：人力资源、财务资源、基础设施资源、信息资源、技术资源等。5. 服务人员的有序组织和配备要求；（重要环节）6. 设施、设备与用品的配置标准；7. 工作现场种类信息沟通要求与反馈渠道要求；8. 工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。服务现场管理是一个持续的持之以恒的管理，每天都要有人负责整理、整顿、清理、清扫，保持服务现场的舒适和整洁。服务评价与改进标准服务评价与改进是一个持续的、周而复始的过程，一般可以按照P-D-C-A （计划 -实施-检查-处置）管理模式进行。1. 评价的基本条件、原则和依据；2. 评价的组织机构和人员；3. 评价的程序和方法；3.1 通过该

43、方法能够准确发现服务业组织标准体系的不足或缺陷；3.2 该方法能够较全面的验证服务业组织标准体系实施的情况；3.3 该方法应体现客观公正；3.4 该方法应简单易行。评价方法一般需制定以下内容的标准：按标准体系文件要求编制检查评分表，对服务标准体系文件和相关标准实施过程是否满足标准要求进行打分；编制检查记录表，对服务业组织的服务通用、服务保障以及服务提供存在的问题和不合格项进行记录；开展问卷调查、满意度测试、过程验证以及观察、提问、查看记录和报告、数据分析对比的方法。4. 评价的内容和要求标准体系评价的核心；4.1 评价的内容和要求标准的形式最好采用评分表的形式，一是检查的内容更具体，二是每项要

44、求是否做到可用分数来衡量，三是保证评价的公正性。标准体系文件评价标准，至少应包括以下内容和要求：4.1.1 服务业组织制定的体系表、明细表是否合理和完整，是否符合 GB/T13016 、 GB/T13017 的有关要求，所执行的各项标准之间是否作到了协调和统一。4.1.2 服务通用基础标准是否完整符合实际，是否具有广泛的指导意义。4.1.3 是否建立了适合服务业组织发展要求的服务保障标准体系和服务提供标准体系。4.1.4 是否建立了持续改进的常效机制，整个服务标准体系文件是否满足服务业组织的经营、管理和顾客需求。4.1.5 建立的服务标准体系是否符合国家服务业组织标准体系建设指南系列标准要求，

45、结构、格式是否符合GB/T1.1 的编写要求。4.2 标准体系实施效果及满意度评价标准，至少应包括以下内容和要求：4.2.1 组织提供的各项服务是否按标准中规定要求组织实施，对服务提供过程、采取的方法和手段、人员的数量和技能、设备、设施及场所的种类、完好状况以及安全、卫生、环境等是否满足服务提供特性中的功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和经济性要求，顾客的满意度如何。4.2.2 服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系在实施过程中是否满足组织的各项服务要求，是否达到标准规定的预期目标。4.2.3 各项记录或报告是否完整、齐全、真实有效。5. 检验和验证；5.1 通过仪器进行

46、检验和验证至少应制定以下内容的标准：5.1.1 与检验、验证有关计量器具的合法性和有效性的标准；5.1.2 使用计量器具人员的资质标准；5.1.3 抽样方案、测量方法和判定原则的标准。5.2 不通过仪器进行检验和验证至少应制定以下内容的标准：5.2.1 制定能够反映客观实际的公认的检验和验证方法标准；5.2.2 与顾客的需求进行对比的方法标准；5.2.3 对服务提供的完整性和关键要素有效性的识别方法标准。6. 数据分析、处理和评价；（一般要制定以下标准：）6.1 数据的搜集方法标准；6.2 数据的归纳、整理、计算和分析、识别标准；6.3 有效数据的处理标准；6.4 对数据分析、处理的评价方法和

47、评价结果的处置标准。7. 改进的原则与方法；（至少应制定以下标准：）7.1 改进的原则；服务改进应考虑以下原则：服务质量的改进重点在顾客的满意度、过程、效果和效率上；在改进服务质量的同时应注意节约资源，降低成本；有些服务质量短期内可以改进，但有些需要长期才能完成，要兼顾短期和长期两方面；服务的质量改进要考虑社会的发展和需求；对参与和提出服务质量改进的有关人员要鼓励和奖励。7.2 信息来源；国家发布的法律、法规和强制性标准；顾客反馈意见和建议和顾客的投诉；日常测量、检验、试验报告；各种记录、报告、报表中反映的数据；社会调查问卷；员工的合理化建议；自我评价和专业机构评价的报告。7.3 改进方式、方

48、法。日常改进、持续改进、评价后的改进和改进后的跟踪评价。8. 服务产品的开发与设计。设计标准主要包括：顾客需求、供方的资源和能力、组织和实施程序、质量保证、安全措施、风险控制、设计评审等。第四章 标准编写（GB/T24421.3-2009标准条文释义）标准编写是服务业组织标准化工作的关键环节，是标准实施的重 础。标准的编写质量直接影响服务业组织标准化工作的有效性。见图1.4。图1.4一、基本要求1. 标准的编写应符合 GB/T1.1和GB/T24421.1的规定。2. 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消 费者合法权益等有关法律法规的规定。3. 应充分识别服务提供过程中包括老

49、年人、儿童、不同文化背景 顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。4. 应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需提供的不同服务内容。服务提供过程是服务业组织的关键环节，是其服务质量和水平的体现。为了确保标准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节，确定每个环节的输入、输出、所需的资源、提供服务的相关人员、所需的作业标准以及评价标准等。图1.5 是一个组织的典型的管理体系过程图：5. 应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、 雇员、 合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。6. 应 优 先 采 用 相 应 的 国 际 标

50、准 和 国 外 先 进 标 准 ， 充 分 考 虑 GB/T19001 、 GB/T24001 、 GB/T28001 等有关标准，并与之协调。7. 标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。8. 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统二、标准构成服务业组织标准的一般构成要素见图1.6 ,每项服务标准中应至少包含一项服务要求，GB/T24421.3仅对服务要求的编写做出规定，其 他要素的编写应符合 GB/T1.1和GB/T15624.1的规定封面目次赁料性联要索:前言 引言F名称范围规范性引用文件术语和定义规范性要素符号和锥语f服多规范服务提便范人员资质运行管

51、理明冬要求安全环境设施、设备及用品XI吁f规范性附录资料性补充要素喉资料性附录参考文献L索引图LG标难构成要素三、服务要求的编写服务规范1 .服务规范应规定服务应达到的水平和要求，服务规范宜描述服 务提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必 须履行的期望或需求。2 .服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标 准中3 .为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形 成标准。4 .特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比 较的），服务业组织在编写服务规范时，宜充分考虑如下方面的质量特 性要求：4.1 功能性：服务业组织应根据自身的服务性质规定

52、预期交付给顾 客的服务特性的要求和目标；（从服务项目所达到的功效角度提出的。）4.2 经济性：是指用较少的输入获得同质量的服务， 从顾客层面是 指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务 提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求 和目标；（组织从自身的生存和发展的角度以及社会资源有效利用的角 度提出的。）4.3 安全性：服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规 定安全性方面的要求；4.4 舒适性：是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供 活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要 求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设

53、施、服务用品和 服务环境等方面的要求体现舒适性的要求；4.5 时间性：服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间 完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的 时间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等；4.6 文明性：属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和 目标。服务提供规范服务提供规范的制定是以服务规范为前提，为了达成服务规范要 求的特性，应对服务提供过程进行策划。1 .为确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定服务提供规 范，规定服务的方法和手段。2 . 在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容：2.1 服务流程：应将服务提供的过程

54、按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为。2.2 职责：应规定部门机构设置、最低人员配置、工种类别和工种执业资质的要求、部门职责及岗位职责和权限的要求等内容。2.3 预防性措施：应制定相应的标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息。2.4 与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则。人员资质人员数量、员工技能可以直接影响到组织的安全、保障和服务提供能力。因此，标准可以列明服务业组织所必须达到的人员配置标 准。1. 应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。2. 在编写人员资质相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：2.1 教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求；2.2 技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和从事岗位相关的工作经历要求；2.3 健康与素养：健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等。运行管理运行管理活动是各种类型的组织都会涉及的，运行管理标准的制定应立足于组织自身的管理活动，这类标准不是服务业组织特有的，因此，本节只是简要的描述了种类标准应规定的内容，每个服务业组织可根据自身的实际情况决定种