邮政速递大客户管理办法

1、湖北邮政速递物流专业大客户治理实施细那么试行第一章总那么第一条为做好速递物流专业大客户的开发、维系、治理工作,建立健全大客户治理体系,促进业务协调、健康、可持续开展,结合我省速递物流业务开展实际,制定本实施细那么.第二条对速递物流大客户治理实行集中治理、分层负责,以提升品质、标准经营,预防多头公关、互相压价、内部竞争,损害邮政的整体形象,损害企业利益.第三条速递物流大客户是指使用邮政速递物流效劳年累计结算费用到达1万元及以上,或各县市局速递物流业务收入排位前5名的协议客户,包括记账客户和现付费客户.重要大客户和潜在大客户视同为速递物流大客户.重要大客户是指各级党政机关、快递物流行业协会、工商、

2、海关、新闻单位等影响企业外部经营环境的,以及公安、法院等对业务开展有重要影响的业务合作单位.潜在大客户是指没有到达大客户标准,但存在用邮需求有待引导、开发或目前使用竞争对手相关业务的客户.止匕外,对目标客户集中的写字楼、电脑城、数码港、集贸大市场以及淘宝商盟、动漫市场等专业性目标市场,各局可根据需要视同大客户进行集中开发和治理.第四条各局可根据本地情况研究确定年效劳费用缺乏1万元的协议客户治理实施细那么,合理解决中小客户的营销效劳问题.第二章分类分级治理第五条对大客户进行分类、分级治理,针对客户需求不同,采取不同的效劳模式与营销举措,实施个性化效劳与差异化治理.第六条大客户的分类一根据大客户所

3、处行业划分为金融、批发和零售、教育、房地产、制造业大客户等.具体可参照速递大客户揽收系统和量收系统设置的行业进行划分.二根据大客户使用业务种类可划分为国内异地速递大客户、同城速递大客户、国际速递大客户、礼仪大客户、一体化物流大客户、中邮快货大客户和国际货代大客户七大类.三根据大客户用邮所涉及的地域可划分为全省性大客户和区域性大客户.全省性大客户是指用邮地域涉及两个及两个以上地市的客户；区域性大客户是指用邮地域只涉及一个地市的大客户.第七条大客户的分级一对大客户实行省市集中治理、属地效劳,根据大客户使用速递物流业务年累计结算费用将大客户划分为一类客户、二类客户、三类客户、四类客户四个级别二大客户

4、等级划分标准如下表所示:客户级别武汉市其他地市县市一类客户50万元以上20万元以上10万元以上二类客户30-50万元10-20万元5-10万元三类客户10-30万元5-10万元35万兀四类客户1-10万元15万元13万兀此外,一类客户还包括以省公司、省速递物流局、省中邮公司名义签约的全网性客户；二类客户还包括省级党政机关等重要大客户及潜在大客户；三类客户还包括市地级党政机关等重要客户和潜在大客户；四类客户还包括县市级党政机关等重要客户和潜在大客户.（3） 对大客户的级别实行动态治理,由省速递物流局进行综合评定.主要评定指标有：大客户收入规模、结费期限、欠费情况、开展潜力等,每年评定一次.（4）

5、 大客户评级所需量收数据,主要依据各营销开发局按月上报的客户用邮信息表,结合邮政速递综合网量收信息系统和中邮物流集散网信息系统数据进行确定.第三章治理机构与责任第八条省速递物流局市场部内设大客户效劳中央,负责全省速递物流大客户的级别评定、营销治理及重点总部大客户的维护工作；各市州速递物流局内设大客户效劳中央,负责本局大客户营销治理工作.第九条省市速递物流局大客户效劳中央责任一开展市场预测和市场调查,提出合理可行的大客户营销方案并付诸实施；二具体指导辖区内速递物流大客户的营销、效劳工作,组织推广成功的营销经验；三掌握辖区内重点大客户经营效劳状况,编制大客户经营分析；四负责辖区内重点大客户资料库的

6、维护和治理；五及时处理大客户的投诉、建议；六有目标地培育、开发并治理速递物流综合大客户；七制定辖区内大客户治理方面的治理制度；八对辖区内重点大客户经理进行指定或调整；九负责辖区内大客户内外部关系的协商、协调工作.第十条每个登记在册的大客户必须有一名客户经理负责提供日常营销效劳.一类、二类大客户需配备1名专职客户经理,三类大客户原那么上按35个配备1名客户经理,四类大客户按58个配备1名客户经理.各局要根据客户收入规模及效劳需要,合理解决好派驻客户经理的交通车辆、电脑、服装、通讯费等问题.第四章开发治理第十一条大客户开发遵循定位、梳理、方案、联开工作程序.一定位：将辖区内所有单位作为业务开展对象

7、,分别建立联系,搜集客户信息,研究客户需求,引导其使用业务,最终使每一个单位都成为客户.二梳理：通过对潜在大客户的信息分析,掌握客户业务需求特征,分析客户可能存在的需求及在某一时期内的开展变化趋势,寻找开发切入点.三方案：制定详细的效劳方案,为公关和谈判精心做准备.客户方案要具体研究客户需求、合作点、竞争情况、有无长期合作前景、合作效益评估等,最后制定详细营销方案,包括需要动用的资源、进度安排、部门分工、年度实现收入指标等等.四联动：要集中全局人力、物力、信息、业务等资源进行大客户营销,预防多头公关、内部竞争、孤军作战.要站在全局立场上积极与省、市大客户效劳中央沟通情报,实现信息共享,整合多方

8、面资源,实行联动开发.第十二条增强整合营销力度.对于存在速递物流综合效劳需求的大客户,由大客户效劳中央直接开发治理,专业特征明显的、业务量较小、效劳单一的客户归口相关县市或片区营销团队开发治理.各级大客户营销效劳人员要掌握速递物流专业知识,注重整合速递物流综合效劳优势,积极为客户提供个性化的,集快递效劳、仓储配送、代收货款等多种业务于一体的综合效劳解决方案,也可以循序渐进、逐步深入,做大客户效劳规模.第十三条建立大客户预开发中报和开发注册制度.各开发团队对预开发大客户和片区内的潜在大客户实行先申报后开发制度,由开发部门向本局大客户效劳中央申报预开发信息,其他团队原那么上不得重复开发,预防内部竞

9、争.大客户效劳中央可根据大客户的业务变化情况对营销效劳单位进行指定和调整,保持对大客户的效劳维持在相对合理水平.第十四条各局要根据属地治理原那么、便于效劳客户原那么和鼓励开发原那么,采取双线考核方式,鼓励大客户效劳中央协助片区营销团队做好市场开发工作.大客户效劳中央开发和维护的大客户所产生的业务收入,归属客户所在地的县市或片区营销团队.第十五条及时跟进变动大客户的开发效劳工作.对搬迁的大客户,营销效劳单位要及时上报大客户效劳中央.由大客户效劳中央根据具体情况统筹安排,做好基层营销单位之间交接工作的监控,保证原效劳方案实施的连续性.第十六条一般客户成为大客户后,要继续研究与大客户在更高层面上进行

10、合作的可能性；要积极扶持客户的成长开展,培育客户的用邮需求,最终实现与客户“双赢.对开发潜力较大的现有级别大客户,可在培育时期内将其作为上一级别大客户制定配套效劳政策,提升客户的用邮积极性.在效劳过程中,要增强此类客户的用邮情况监控,假设在培育期结束时仍达不到上一客户级别用邮规模的将取消其效劳政策.第五章信息治理第十七条营销效劳单位要收集整理大客户信息资料,填报?大客户注册中报登记表?见附件1和?大客户信息档案资料表?见附表2,向各市州专业局大客户效劳中央进行中报、注册.各市州专业局大客户效劳中央负责汇总二类及以上大客户资料,向省速递物流局大客户效劳中央中报、注册.大客户信息依据信息层次和丰富

11、程度分为根本信息、扩展信息、相关重要人士信息、竞争对手信息等,由省市速递物流局实行归口管理,动态维护更新.第十八条各局要及时将二类及以上大客户档案变动情况以书面形式上报省速递物流局大客户效劳中央.后者指定专人负责重点大客户档案的治理和维护工作,根据变动情况及时更新.第十九条速递、物流大客户必须标注具有唯一性的大客户代码.各营销效劳单位对于新开发的大客户,要向各市州专业局大客户效劳中央中报,经其审批后由各市州局大客户效劳中央统一进行赋码.大客户代码是客户身份代码,一旦确定,一般不予变更.客户信息编码与治理依照省公司相关规定执行.第二十条对速递专业大客户要根据量收系统建立业务量收台帐,利用台帐按月

12、进行用邮分析.对物流专业大客户要按月填报?物流大客户用邮信息表?见附表3,实行专人负责、集中治理.第六章VIP效劳通道第二十一条为表达速递物流专业的个性化效劳水平,对确有需求的重点大客户建立VIP绿色效劳通道,实行“优先揽收、优先处理、优先运输、优先投递、优先反应信息、优先赔偿的“六个优先效劳,树立VIP超值效劳形象.一优先揽收：实行专人派驻制效劳或专人每天不少于两次的定时定点上门揽收效劳和随叫随到效劳;对一类大客户交寄的邮件粘贴VIP标识,标识样式如下:对一类大客户免费提供业务详情单、EMS封套和VIP标识,同时可以提供个性化EMS信封制作效劳.二优先处理：为保证效劳时限,省内各特快邮件处理

13、中央和武汉集散中央要指定VIP邮件发运专班,对粘贴VIP标识的特快邮件和物流货物要坚持优先打包封装、优先封发处理.三优先运输：在运能出现紧张的情况下,航站、集散中央、转运中央对粘贴VIP标识的邮件优先进行疏运.四优先投递：对粘贴VIP标识的落地邮件要优先进行投递.投递时做到“门到门、桌到桌、手递手的直投效劳,不得擅自交物业公司、保安、效劳台、大厦治理处转交.五优先信息反应：对粘贴VIP标识的邮件必须优先录入信息.对一类大客户交寄的邮件要每天跟踪,及时向客户反应邮件的去向和状态,邮件妥投后要及时打印妥投签收情况送交客户手中六优先赔偿：对VIP大客户交寄邮件的损失赔偿,实行先赔偿、再定责的流程.对

14、赔偿金额在5000元以内的,由所属市州局负责在7日内垫赔到位,超过5000元的赔偿由客户所属市州局在3日内报省速递物流局审批.第二十二条对重点大客户实行派驻效劳.可以直接在大客户所在地设立营业代办网点,也可以由大客户效劳中央派专职营销人员客户经理进驻,为大客户提供一条龙效劳.第七章资费治理第二十三条为了适应市场竞争的需要,提升客户满意度、忠诚度,在为大客户提供个性化效劳的根底上,可以根据有关政策规定,结合本地市场竞争情况,对大客户给予不同档次的资费优惠.第二十四条对大客户的资费优惠治理必须坚持“分级治理、逐级审批、严格保密的原那么.对于全网性业务,资费优惠幅度在政策规定标准以内的,由各局负责审

15、批,报省速递物流局备案；对资费优惠幅度确需超出规定的,报省速递物流局进行审批.同城类业务或工程的资费优惠幅度根据相关文件要求确定.对写字楼、电脑城、数码港、集贸大市场以及淘宝商盟、动漫市场等专业性目标市场客户,由各市州局在政策允许的范围内,根据市场开发需要制定相应的资费优惠政策.第二十五条建立健全大客户信用档案和欠费限制预警系统,降低经营风险.对记账类大客户,要在用邮协议中明确结算周期和逾期结算惩罚条款,促进按时结算；对不按期结算的,应予以停止使用记欠业务,并追回欠费.第二十六条增强大客户资费治理和欠费治理,预防收入跑、冒、滴、漏,预防客户恶意拖欠,抑制乱收费、违规揽收等问题的发生,标准经营秩

16、序,促进业务健康开展.第二十七条各级市场、财务、视察部门要共同增强对大客户资费的监督检查,对大客户资费优惠标准的执行情况进行不定期的检查,对出现的违规经营行为进行从重处分.第八章客户关系维系第二十八条对大客户的关系维系以开发局注册中报为前提,实行专业统筹、省市联动、分级维系.省市速递物流局是大客户关系维系归口治理部门.各级大客户的日常维系以地面局为主,省市联动；省速递物流局重点做好总部大客户的关系维系工作；其他大客户维系工作由市州专业局负责.第二十九条速递物流大客户维系费用纳入省公司和市州局年度财务预算.市州局客户维系费用由各局在营销费用预算内列支；省速递物流局客户维系费用预算由省公司切块下达

17、.大客户年度维护费用不得低于该客户全年用邮收入的1%.第三十条客户关系维系工作制度一实行“首问负责制.各局在接到大客户投诉和建议后,要负责落实到底,有结果,有回复,决不能互相推诿；本部门解决不了的问题应迅速上报上级部门.二建立大客户应急效劳机制.一是规定资费优惠审批时限.审批单位或部门在接收到营销部门的资费优惠申请后,必须在3日内给予答复.二是在遇到邮路中断或者旺季邮件积压等特殊情况,可以采取非常规运输渠道进行运递,止匕外,对VIP大客户的加急或临时效劳要求,各局也可采用非常规方式来满足客户的个性化需求.三是对VIP大客户的索赔要求,受理单位需在2日内给予处理,7天内赔偿到位.三效劳意见定期征

18、询制度.各局要对效劳范围内的大客户主动征求效劳、质量方面意见,主动了解大客户效劳需求,及时解决大客户用邮中的困难.四定期走访制度.对速递物流总部大客户,由省速递物流局负责上门走访,每年至少1次.对二类及以上大客户,由各市州局负责上门走访,每年至少1次,并做好走访记录,同时,市州专业局要定期上门走访.对二类以下客户,由市州局视情况进行上门走访,市州专业局要定期走访,每年不少于2次.五重要事项联系制度.重大节日、客户方的庆典活动是稳固大客户关系的良机,各局应积极与重点大客户共同组织联谊活动.遇有新的效劳要求、价风格整、效劳投诉等重要事项,要及时与客户召开联系会,共同协商解决问题.六大客户座谈会制度

19、.各级大客户效劳中央每年至少召开一次大客户座谈会,听取大客户意见和建议,交流大客户用邮经验,宣传、演示、推介新业务和效劳新举措.七落实大客户KPI分析报告制度.各局大客户效劳中央要定期分析大客户效劳情况,对客户需求、深入开发、效劳规律、客户效益等进行定量分析,作为大客户营销工作的指导依据.同时,可以根据大客户效劳需要,或者针对大客户最关心的问题,定期向大客户提交书面KPI分析报告.一类大客户的KPI分析报告要按月上报省速递物流局备案.八各局要增强对客户用邮的流量、流向分析,对流量大的区域要尝试多渠道运输,以降低运作本钱,如遇竞争对手可立即适度下调资费,稳定大客户.第三十一条拓宽大客户联系通道,

20、提升大客户维系水平.除邮政11185综合效劳平台之外,各局还要在邮政企业网站上开通大客户效劳窗口,推介速递物流新业务,受理大客户的相关咨询、投诉及建议,并及时给予反应答复.第九章客户流失责任追究第三十二条建立大客户流失责任追究制度.各局对于大客户流失现象要及时组织相关部门查找问题,分析总结导致问题的具体原因,然后视具体情况进行责任追究.第三十三条导致大客户流失的主要原因大致分为三类：一是客户方原因,主要包括：1、客户搬迁；2、客户经营战略变化；3、客户方行政指令；4、客户本钱费用预算缺乏等等.因以上原因造成的客户流失,相关局要进一步采取补救举措,尝试调整营销效劳方案,积极争取客户合作.同时向上

21、级部门提交详细的书面报告,寻求有效的解决途径.二是因邮政大网效劳水平或不可抗力因素方面原因,如中途积压延误等,导致客户流失的.责任单位要及时组织协商,提升整体效劳水平,更好地满足客户需求,重新挽回客户；同时应及时向上级提交书面报告；对处理、上报不及时的责任单位,要对相关责任人给予经济和行政处分.三是营销效劳方面原因,主要包括：1、揽收投递效劳不及时、不到位；2、效劳态度恶劣；3、对客户提出的正当效劳要求没有及时回应或及时满足；4、跟踪查询反应不及时、不主动；5、对客户的投诉不处理,或处理不及时、不到位；6、对质量问题隐瞒不报,不及时处理；7、对客户提出的赔偿要求不理睬、不上报；8、资费优惠标准

22、执行不到位；9、相关工作人员违规收费；10、营销人员效劳技能达不到客户要求；11、代办费和酬金兑现不到位、不及时；12、未落实相应等级大客户效劳标准,如相关领导定期拜访等.因以上原因,要及时撤换客户经理,对造成一类客户和重点二类客户流失的,由省公司进行通报,对相关责任人给予相应经济或行政处分；造成二类及以下客户流失的,由各市州局进行通报,对相关责任人给予经济或行政处分,处理意见报省速递物流局备案.在追究责任的同时,各级营销效劳单位应采取一切补救举措对客户进行挽留,争取客户的谅解和重新合作,最大限度地降低损失.第三十四条一类大客户流失责任追究工作由省速递物流局直接负责；二类及以下大客户流失责任追

23、究由各市州局负责,报省速递物流局审批.一般协议客户流失的责任追究由各局自行负责.第十章工作考评第三十五条全省速递物流专业建立大客户工作考评制度.省速递物流局对各市州速递物流局大客户治理工作采取季度考评、年终总评的方式进行考核.考核采取百分制,具体考核指标为：一大客户数量增减情况10分大客户数量年增长率应到达20%,设根本分10分,客户总数增幅每欠1%扣减根本分0.5分,扣完为止,每超1%加1分,加分最高不超过10分.二大客户收入增减情况10分大客户收入年增长率应到达20%,设根本分10分,客户收入增幅每欠1%加减根本分0.5分,扣完为止,每超1%加1分,加分最高不超过10分.三二类及以上重点大

24、客户数量、收入增减情况20分设根本分20分,户数每增减1户加减根本分5分,收入每增减10%加减根本分5分；根本分扣完为止,加分最高不超过20分.四建立并中报大客户信息档案资料10分发现一个客户未建立或建立未申报备案的扣1分,扣完为止.五大客户治理建章立制30分设根本分30分,按要求建立大客户月用邮分析制度得10分,未建立制度或未按月分析用邮情况每户扣2分,扣完为止；建立定期走访制度并按要求走访得10分,未建立制度或未按频次走访扣3分,扣完为止；每年开展不少于2次的客户座谈会得10分,每少1次扣5分,扣完为止.六大客户数据准确性20分利用大客户治理系统、速递大客户揽收系统和中邮物流集散网做好各类用邮数据的整理、录入.主要考核上报大客户数量、收入的准确度,凡发现一次数据不准确问题,扣根本分5分,扣完为止.