银行网点服务规范

1、银行营业网点服务管理规范2010年修订版一、现场管理(一)网点人员管理1、员工出勤员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。(1)迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。(2)员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。(3)出现员工

2、旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。(4)劳动纪律方面，各支行网点人员(支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员)严格按照周一至周五7:50,周六、周日及节假日8:20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。2、员工技能(1)技能标准五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 五笔录入50字/分钟 小键盘录入盲打200字/分钟 交

3、易码准确率90% 点钞扎把(手点)：2把/分钟(2)技能测试大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。(3)技能练习“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录(内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等)，对未达标的个人，应有针对性的安排练兵活动。(4)业务办理时限要求开户、续存、转账、取款、销户、

4、密印维护业务交易时限：三3分钟(不含大额点验钞及身份证联网核查)凭证挂失、密印挂失、凭证密印双挂失及再挂失业务交易时限：三8分钟解挂失、密码重置、挂失补发凭证、挂失撤销凭证、查询交易、挂失清户、存款证明、取消交易、冲正交易、止付解止付交易交易时限：三5分钟随机换折、账户信息修改业务交易时限：三2.5分钟补登折业务交易时限：三1.5分钟卡存款、卡取款业务交易时限：三30秒卡清户、有折、无折卡申请、卡加办折、换卡、卡撤销交易时限：三90秒绿卡通申请、子账户存款、子账户取款交易时限：三3分钟绿卡通子账户移入、移出、定活互转、主卡申请撤销副卡交易时限：三2分钟按址、密码、商务、网汇E汇款和兑付、改汇、

5、退汇交易时限：三3分钟3、人员定位网点分高柜区(现金区)和低柜区(非现金区)，高柜区由综柜负责进行安排，低柜区由大堂经理负责安排。(1)高柜区综柜负责高柜区人员调剂，根据业务量、客户流量情况合理安排午休时间，单人次不得超过1小时。收付大额现金时综柜负责协助普柜清点现金，普柜在系统中进行操作，以提高业务处理速度。VIP客户办理业务，综柜安排业务操作熟练的普柜停止对外服务，专门为VIP客户进行服务。VIP客户存取大额现金时，综柜先清点现金，再安排柜员办理业务。(2)低柜区人员安排：大堂经理安排低柜区人员调剂，包括理财顾问、公司业务人员、保安。客户接待：低柜区要确保对客户100%的接待率，接待次序按

6、照服务规范依次为大堂经理、理财顾问、保安。午休规定：保安午休时间为11:2012:00,大堂经理、理财顾问午休时间为12:0014:00,大堂经理和理财顾问在午休期间轮流休息，不得两人同时离岗；如网点为二合一网点，大堂经理与保安轮流休息。各岗位人员接待客户时应注意其它人员不在时应及时补位。休假规定:支行长：周六正常上班，担任替班大堂经理；周日休假风险经理：周六正常上班；周日休假大堂经理：周六休假；周日正常上班理财经理：周六正常上班；周日休假公司柜员：周六休假；周日担任替班理财经理(3)保安管理保安在日常工作中应做到“六要”、“三不要”：“六要”内容要主动热情接待客户及时补位要融会贯通精通低柜业

7、务准确引导客户办理业务要细致严谨及时向客户提示风险隐患要认真负责定时巡查自助设备要礼貌服务纠正现场客户不雅行为要一丝不苟对责任三包区进行清理保持干净整洁“三不要”内容不与客户发生争执不在客户面前表现不雅行为不疏于学习对业务一窍不通4、晨会（省行示范网点按照示范网点要求进行）“一日之计在于晨”，晨会是网点现场管理的一项重要活动。是一天工作的开始，一天的工作怎么做，怎么分工配合、协同作战，支行长或大堂经理事先必须策划好，并做合理安排。通过晨会可以查询各岗位运行状态，并及时得到维护、完善，使每一位员工获得更多资讯，得到更多辅导，通过晨操等形式激励员工，使其进入更好的工作状态，以饱满的工作热情投入到当

8、天的工作中。晨会的内容与流程（晨会周一至周五8:00开始，周六、周日及节假日8:30开始，不超过20分钟，且须在监控下进行、在晨会登记簿上进行登记）点名确认出勤情况晨会的第一环节是点名，确认当日出勤情况，要求支行长、风险经理、综合管理、综合客户经理、公司客户经理、大堂经理、理财顾问及柜员除休假外全部参加网点晨会，信贷部主任、信贷员参加区域信贷部的晨会。点名时要求员工列队，为了使其尽快进入工作状态，要求站姿端正，队形整齐。大堂经理要向大家进行问候“各位同事，早上好！工全员回应：“早上好！”，大堂经理回应：“谢谢！唱行歌、跳晨操、朗读经营理念或企业文化在晨会中要播放动感、激昂的背景音乐，配合员工齐

9、唱行歌或跳动感晨操，能够在一天繁忙的工作之初，为员工注入活力，使大家以舒畅的心情，饱满的热情投入到忙碌的工作中，提高员工工作效率，释放工作压力。庆祝成功快速分享网点昨日业绩，认可和表扬提供了卓越服务、完成了承诺和成功的团队合作与配合的人员，销售人员认可和表扬做出了成功引见的成员。提供指导由上一日营销业绩（转介绍、异转本）优秀的柜员与大家分享个人的最佳销售行为和话术，提供正面的反馈意见，提供指导时具体、有针对性，涵盖所有销售人员的销售团队通过角色扮演练习成功的销售行为和话术。获得承诺销售团队每个成员作出可行的当日销售行为和目标承诺，结合前一日承诺或行动计划完成情况对销售团队成员进行简单指导，安排

10、、提示今日重点工作内容和要求。口号激励全体成员用激昂、个性、有力的口号结束当日晨会。（二）现场环境管理1、服务环境管理（1）网点门前：网点门头、网点名称牌、营业时间牌等悬挂规范，清洁完好，网点门前环境卫生应保持干净、整洁、有序，无杂物堆放，要求外聘专业保洁公司或保洁员，对关键区域（例如门头的洗刷工作，门前地面及ATM区域的清洁）进行卫生清扫，客流量大的网点要提高清扫频率，保证网点环境整洁明了。为了保证VIP客户停车方便，每个网点门前应预留三至四个车位，车位上树立专门车位泊车牌（*支行VIP客户专用车位）。（2）证照公示：营业厅内各项证照（营业执照、金融许可证、安防设施合格证、消防意见书、公示等

11、）悬挂齐全、业务标识清楚、公布各类储蓄存款利率、公布各项金融业务资费标准等。营业厅内业务宣传单式摆放整齐，无过期宣传单册或手写宣传资料。（3）营业场所：营业厅内应达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净、无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味，保持现场环境卫生整洁明亮。（4）用户区设备、工具：各类提供给用户使用的设备运转正常、工具完好齐备，物品定点定位、合理摆放。用户区需要向用户提供等候椅、饮水机、阅览架、装银袋、点钞机、老花镜、书写样板、笔等。ATM、叫号机、点钞机等设备要定期维护，出现故障要及时维修，ATM及时加钞，确保正常运行。（5）绿色植物：用户区适当摆放绿色植物，点缀、美化环境，大

12、型绿色植物（以大叶片绿色植物如绿萝为宜）摆放于大门或落地玻璃两侧。小型植物摆放于大堂桌（以水养植物粉掌为宜）、书写台（以富贵竹为宜）、柜台（以小巧、素雅如幸福树等为宜）、VIP客户室（以富贵竹为宜）。绿色植物要保持叶面干净，无枯叶、无不洁物。（6） VIP室设施：VIP客户室摆放阅览架、当月杂志、糖果、精美点心、理财宣传品（杂志要进行及时更新）。（7） “点亮”设备管理：实行标准化管理，严格按照八个标准化执行，特别注意“点亮”效应，统一开关时间。具体如下：网点门头照明设施：夏季（5月份-9月份）：19:30-23:30冬季（10月份-4月份）：18:00-22:00门楣电子滚动屏：夏季（5月份

13、-9月份）：8:00-23:30冬季（10月份-4月份）：8:00-22:00自助银行灯箱：夏季（5月份-9月份）：19:30-次日6:30冬季（10月份-4月份）：18:00-次日7:30内部地灯：当日营业结束至次日营业开始（8） 电子显示屏管理：有LED显示屏的支行一定要及时更新网点LED屏的内容，确保其内容为我行近期主推业务或省行、市行要求公示内容，严禁出现过期宣传信息；利率屏要及时更新利率和相关宣传信息。（9） 公环境管理（1）精神墙：每个支行网点内应设置精神墙，以激励员工。精神墙由大堂经理进行管理并更新。精神墙内容为当日工作要求、工作内容，近期指标情况、服务明星、转介绍明星、异转本明

14、星。精神墙中公告栏应为近期市行、支行得最新动态，务必传达市行和支行的最新信息。精神墙模板:*支行员工天地每月之星（2）现场环境管理6s活动整理（SEIRI）就是将现场收拾得井然有序。区分哪些是必要的东西，哪些是不必要的东西，常用物品和非常用物品等。整顿（SEITON）就是对非必要物品果断丢弃，对必要物品要妥善保存，使工作现场秩序昂然，井井有条，并能经常保持整齐状态。目的是在必要的时候能迅速取到必要的东西。清扫（SEISO）就是清除垃圾、污物、异物等，把工作现场打扫得干干净净，主要是地板、天花板、墙壁、桌面、机器、设备。清洁（SEIKETSU）就是保持工作现场没有污物，处在非常干净的状态，一直保

15、持清洁后的整洁状态。6s活动规定，并做素养（SHITSUKE）就是将上述四项内容切实执行，持之以恒，在仪表和礼仪两方面做好，严格遵守企业推行的到养成良好的6s活动习惯。安全（SAFETY）就是作业过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止安全事故发生。（3）办公设备办公设备（终端、电脑、章戳盒，机柜等）要确保干净整洁无污渍，定期保养，摆放整齐，柜台桌面上所有设备的电源线及数据线必须通过桌面穿线孔处后连接；如桌面无穿线孔要将所有电线捆扎整齐后连接设备。请勿将布线暴露在用户视线范围内。二、标准化服务管理（一）服务形象1、服务标识网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌，大堂经理和理财顾问桌面须摆

16、放统一的标识牌，网点大厅要摆放柜台分布指示牌。2、仪容仪表（1）全体员工（含支行长、综合客户经理、信贷员）上班时间必须着标配工装上岗且按要求佩戴工号牌（佩戴在左胸衬衣口袋上方），保持穿着整洁、大方、得体。女员工夏季（7-8月）须着裙装，着裙装时须穿肉色长筒丝袜。因天气变化须更换西装或马甲时，网点人员必须做到统一。（2）男员工不留长发，前不遮过额头，侧不过耳，后不及领。不可蓄胡须，应保持面部洁净。必须按规定佩戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子，扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿黑色皮鞋。(3)女员工必须淡妆上岗，双手指甲清洁，不涂色。发型自然，不可留过短发，刘海不过眉，长发应束起

17、，盘于脑后，佩戴统一发饰,按规定统一佩戴丝巾(将丝巾对折，系于衣领之下、脖子之后，前角在右胸倾斜45)在着工装时，必须穿黑色素面浅口全包式(前不露趾，后不露跟，无镂空花式)有跟皮鞋。员工除婚戒外，不得佩戴其它手部饰物；女员工双耳可佩戴耳钉，颜色必须一致，不得佩戴单只耳钉和垂挂式耳环，其他首饰一律不得外露。3、仪态举止(1)站姿：站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰，男性员工站立时双脚分开，与肩同宽；女性员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前或背后；站立时要表情自然，面带微笑，注视服务对象，不斜视对方或东张西望，身体保持正直平衡。(2)坐姿：坐姿端正。两脚并齐，应坐在椅子2/3处，双肩平

18、稳放松，胸口与桌子平齐，不准趴在桌子或斜靠、躺在椅子上。(3)行走：行走稳重。行走时，身体重心可微向前倾，抬头平视，两臂自然摆动，多人同行时不得勾肩搭背。(4)手势：交谈时可做手势，但动作不宜过大。忌用手指指人，不能用客户不理解和引起反感的手势。(5)举止文明：工作期间不得做出不雅的动作，相互说笑和吵闹，如要咳嗽、打喷嚏时，应侧面回避，并适当遮掩。(二)服务语言1、语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，使用普通话，不使用粗俗语言和服务忌语，并注意在不同业务、不同客户运用适当的语言和称谓。2、在服务过程中应坚持使用“十字”文明用语：“您好、请、对不起、谢谢、再见"，做到客户来有迎声、问有

19、答声、走有送声，业务办理中有唱收唱付声。3、遇到不熟悉的业务咨询，禁止使用以下服务忌语：“不知道”、“好像”、“可能”等含糊不清语言；遇到不可办理的业务，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措词拒绝客户，应采用婉转的语言向客户解释；在遇到疑难问题无法立即解决时，应向大堂经理汇报情况，请示处理。4、与客户交谈时表情要诚恳大方，表达要流利，语言要自然得体、简洁明了；回答要准确、简练、易懂。5、与客户发生误会时，应虚心听取客户意见，忍让和宽容；不得用生硬的语言、语气指责客户，更不能与客户发生争吵或用敌对的目光注视客户，要对客户的合理要求尽量满足。6、致电、接打、转接、代接电话时用语规范。（三）服务纪律

20、1、按照金融业十字行风（严格、规范、谨慎、诚信、创新）要求完成本职工作。2、遵守全省网点统一营业时间，按照对外公告的营业时间准时对外营业，做到满时满点服务：1) 个人金融业务周一至周五：8:30-18:00周六、周日：9:00-17:00节假日：9:00-15:002) 公司业务周一至周五：8:30-12:0014:00-17:30周六、周日及节假日：休息对于节假日不营业的支行，须逐级报批、报备。如遇特殊情况不能按时营业的，大堂经理要及时对客户说明情况并致歉，同时对外张贴公告，避免为客户带来不便。3、遵守各项劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工。按时上岗，提前10分钟做好岗前各项准备工作，大堂经理

21、应检查柜员的出勤、着装等情况，柜员每日下班后必须打扫网点卫生。4、营业期间应严格执行柜台“十不准”：不准推迟开始营业时间，提前结束营业时间；不准仪表不整、不穿工装、不佩戴工号牌进入营业场所，到岗后不得干与工作无关的任何事情；不准在营业前台摆放与工作无关的私人物品；不准在营业场所抽烟、喝水、吃东西、看报刊杂志、打瞌睡;不准在营业场所内长时间接打私人电话、聊天、嬉笑打闹；不准对用户的提问咨询不理睬、不回应；不准对用户使用不礼貌、不友好、指责性的语言；不准对用户不耐烦、发牢骚、情绪烦躁；不准未经客户允许私自向客户加办收费增值业务；不准无故拖沓推诿客户业务请求和服务内容，降低服务标准。5、柜员上班时，

22、严禁将私人物品、手机、钱物带入营业现场。6、迎接客户时，须目视客户，站立微笑，轻声问好：“您好,请问办理什么业务”；接递凭证、现金时，要求双手接递。7、营业期间，因故离柜中断服务30秒以上，必须摆放“暂停服务”台牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等候。8、各类印章、柜员名章、智能令牌、要妥善保管，做到章在人在，离柜收起；电脑操作密码，要定期更改，严格保密，做到人离签退；现金、重要凭证在人离开时，必须上锁或入库。9、接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，受到委屈时，应谦和礼让，求得理解。10、柜员轧账应在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部

23、事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得大堂经理的同意。11、柜员在办理业务过程中，如有服务工作的失误增加了客户的麻烦时，应主动表达歉意，征得客户的谅解。12、柜员点验现金应在客户视线内进行，不得离开客户视线范13、柜员服务顺序应按照叫号机的连续顺序进行办理；无叫号机的网点，应按照客户等待的先后顺序办理，在服务中坚持“先外后内、先急后缓”的原则，缩短客户等候时间。14、在办理业务时，应正确使用话筒，和客户交流时应保证音量适中，语调柔和、语句清晰。在加盖章戳时，应关掉话筒，轻声加盖。15、业务办理完毕，柜员将单证、现金交予客户接收后，应在5秒内及时叫号。16、严格遵守保密制度，不

24、泄露业务机密和客户资料信息。17、严格执行统一的金融收费标准，不强迫或变相强迫客户使用高附加值业务。（四）客户接待流程接待客户的顺序依次为：大堂经理、理财顾问、保安。1、客户定位服务转型首先要树立对客户定位的观念，以往无论什么客户来网点办理业务都享受同样的待遇，网点人员也没有主动区分客户的意识。服务转型需要柜员做到的第一点首先是要能区分客户对企业的贡献度，区分客户的贡献度，发现客户价值，才能有的放矢，对潜力客户进入挖掘。高端客户：邮政储蓄银行高端客户以VIP管理办法中所定位的标准为准，即20万元以上的为我行的VIP客户即高端客户；中端客户：资产总规模520万元之间的属于中端客户；低端客户：资产

25、总规模5万元以下的属于低端客户。2、客户分流高端客户：持VIP卡客户由大堂经理引导进入VIP中心办理业务，如网点无VIP中心设置，在VIP窗口办理业务；市分行VIP卡全行通用，在银行网点任意网点只要出示VIP卡，网点均应按照VIP客户标准提供服务。中、低端客户：在网点抽号办理业务。持绿卡客户取款5000元以下分流到ATM机进行支取。3、客户引导(1)对VIP客户的引导有VIP客户室接待：客户持VIP卡来网点办理业务，网点大堂经理、理财顾问、保安无论谁接待，首先应请客户进VIP客户室。话术：“您好，请您在VIP等候室稍等片刻。”一一大堂经理、理财顾问、保安见到持VIP卡办理业务的客户，首先将客户

26、引导至VIP客户室等候办理。引导：客户进入VIP室后，大堂经理立即示意VIP窗口柜员停止叫号，放下窗帘，为VIP客户提供服务。话述：“您好，我们这个窗口是VIP专设窗口，只受理VIP客户。您别着急，这笔业务办理完毕，我马上安排为您办理。”一为VIP客户服务时有客户提出异议，大堂经理需要立即进行安抚。“让您久等了，送您一个购物袋，出门买东西比较方便。”一提出投诉的客户，办理完业务后，大堂经理应赠送一件小礼品。“您的资金量也挺大的，再加一点就能得到一张我们的VIP卡了，到时候您就能够随到随办，比现在方便多了。”一客户资金量较大，羡慕VIP客户享受优先办理业务时。无VIP客户室有VIP窗口，有叫号机

27、接待：客户持VIP卡来网点办理业务，网点大堂经理、理财顾问、保安无论谁接待，首先应将客户带到VIP窗口。话术：“您好，*先生/女士请到VIP窗口办理业务。”一一大堂经理、理财顾问、保安见到持VIP卡办理业务的客户，为避免普通客户与VIP客户的矛盾，必须由低柜区人员将客户引导到VIP窗口，以便及时发现客户情绪波动情况，将问题消灭在萌芽状态。引导：VIP客户到窗口后，大堂经理立即示意VIP窗口柜员停止叫号，为VIP客户提供服务。话术：“您好，我们这个窗口是VIP专设窗口，只受理VIP客户。今天顾客较多，领导安排我们临时开辟这个窗口。您坐这稍等一下，看看杂志，很快为您办理。”一一为VIP客户服务时有

28、客户提出异议，大堂经理需要立即进行安抚。“让您久等了，送您一个购物袋，出门买东西比较方便。一一提出投诉的客户，办理完业务后，大堂经理应赠送一件小礼品。“为了答谢客户长期以来对邮储银行的支持，我们VIP门槛不高，20万就能够成为我行VIP客户，到时候您随到随办，比现在方便多了。”一一及时向客户宣传VIP优势，挖掘客户潜力，变被动为主动。无VIP客户室有VIP窗口，无叫号机接待：客户持VIP卡来网点办理业务，网点大堂经理、理财顾问、保安无论谁接待，首先应将客户带到VIP窗口。话术：“您好，*先生/女士请到VIP窗口办理业务。”一一大堂经理、理财顾问、保安见到持VIP卡办理业务的客户，为避免普通客户

29、与VIP客户的矛盾，必须由低柜区人员将客户引导到VIP窗口，以便及时发现客户情绪波动情况，将问题消灭在萌芽状态。引导：VIP客户到窗口后，大堂经理立即示意VIP窗口柜员停止为排队客户办理业务，首先为VIP客户提供服务。话术：“您好（客户），这是VIP窗口，这位顾客是我们的VIP客户，请让这位客户办理完马上给您办理。”一大堂经理向客户说明。“您好，我们这个窗口是VIP专设窗口，只受理VIP客户。今天顾客较多，领导安排我们临时开辟这个窗口。您稍等一下，很快为您办理。”一一为VIP客户服务时有客户提出异议，大堂经理需要立即进行安抚。“让您久等了，送您一个购物袋，出门买东西比较方便。一一一提出投诉的客

30、户，办理完业务后，大堂经理应赠送一件小礼品。“为了答谢客户长期以来对邮储银行的支持，我们VIP门槛不高，20万就能够成为我行VIP客户，到时候您随到随办，比现在方便多了。一一一及时向客户宣传VIP优势，挖掘客户潜力，变被动为主动。(2)对持绿卡取款用户的引导接待：大堂经理、理财顾问、保安询问客户时必须问清楚取款是用存折支取还是用卡支取。话术：“您好，请问您办理什么业务？”一一初见用户时的问候。“请问您是卡取还是折取？”一一用户告知办理取款业务时，大堂经理、理财顾问、保安还应进一步进行明确。“先生，在窗口取款等候的时间会比较长，您持卡支取2万元以下存款可直接在我们的ATM机上办理，可以不必排队”一一如果用户表示不想在ATM机支取，不必强求客户。(五)受理客户投诉处理规范1、营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、电话投诉，以及外部转来投诉等。2、实行“首问负责制”，即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理处理，由大堂经理负责协调、解