物流客服个人年终工作总结

1、物流客服个人年终工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的仅有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不 再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验 的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练 的业务知识和高超的服务技巧还不

2、够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善 作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户供给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户供给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会坚持 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理 模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度，一种比较有效的处理方式

3、是在处罚前找员工沟通，最好的方式是 推己及人，感觉自我就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和 气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。 所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物 长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选择， 同时这也是处理与员工关系 最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简便的氛围， 稳定员工情绪及坚持良好的服务态度。当然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时， 我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组 长、质检及部门经理

4、之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着 较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会异常深刻。以往被这样一个故事 感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼； “看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些 时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我 也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁 球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的 漂流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时间，蚁

5、球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的 蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧 紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮。于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力 的团队，应当象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 “蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠 缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了活力和活力的团队，并且每 一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中进取地参予着这个团 队的建

6、设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补 缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们 都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类 用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分 压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，细心谨慎，唯恐因处 理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级 领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的 ' 工作减轻了压力，那是一种“天塌 下来有人一齐扛着

7、”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最 终成为锻造我们本事的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大 家的共同努力下有了较大的变化，可是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和 改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功 与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的 培训来激发前台的工作进取性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公 司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅 力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服

8、代表。 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组 是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且 将更加的认真地做好自我份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻 力，抛弃“小我”，简便上阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化，可 是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，仅有用学习的心态来支撑 自我，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容 一些吧。今年是我进入公司的第一年，走过的这一路程看到了很多不同的风采，收

9、获 了很多的结果，也知道做一个物流客户需要具备的要素，就是有耐心，热心，更 要有一颗责任心。想要得到客户的认可永远不要试图欺骗客户，因为客户的内心是脆弱的，一 旦受到了上海，就会被受打击，我们不能为了一时的方便就轻易的放弃任何一个 客户，客户是我们需要珍惜和好好对待的客户，需要我们保护，需要关心。我们 做客服的接到客户的电话，无非是两种，一种是投诉，一种是查询物流。现在随 着大数据的运用，已经把物流的流通地址都做了定点跟踪服务，可以让客户清楚 的知道自己的包裹在哪里，省下了很多时间，所以我们在工作的时候接到的客户 都是因为包裹丢失而愤怒的客户。因为我们公司比较大，客户需要查询一个物流快件，需要

10、了解情况吗就需要 经过多道门槛，就比如打电话，就需要经过两三道转接，在这个过程中会有很多 客户因为这样服务而愤怒的人，我就遇到过好几个，毕竟每一个客户的性格是不 同的，遇到这种问题毕竟也不是非常开心，总是有些着急，但是大宗运输，不管 如何防范总会有这么一两件产品包裹，丢失，这就造成了非常严重的后果，那就 是我们的客户会产生怨气，但是要把各个地方的物流汇集到一处，不容易，我们客服就会成为这些客户的生气对象遇到这样的客户，我不会去与客户争辩，而是会主动的去沟通客户了解客户 的情况然后在详细的与客户沟通，毕竟沟通必须要建立在彼此信息一致才能够保 证公平公正，这才能够让客户放心，让客户减少担忧，这就是

11、我们的工作。对客 户多一分信任， 多一分宽容， 得到的就是客户的同意， 而不会轻易的让客户失望。 毕竟现在是信息发达的时代，好事不出们坏事传千里，一旦出了问题没有解决好 带来的就是大规模的损失，伤不起，所以对待客户我们做的就是大事化小小事化 了，而不是让彼此的矛盾一直存在下去，总要有一个开始，有一个结果，不能轻 易的放弃也不能随意的丢弃，面对客户的质问自己解决不了就寻求上级，我们必 须要把问题解决为止这就是我们的任务，就是我们的责任，不管如何始终不变。我经常会怀着敬畏去做好自己的工作，做好自己的任务，不会轻易的放弃自 己的任务，放弃就是丢弃客户，这是彼此的信任问题，对客户好给客户更好的回 复得

12、到的就是客户的信任，相互之间的联系也就更加深，这就有利于我们建立更 好的渠道， 获得更多的认可， 人不能轻易的满足， 更不能轻易放弃，毕竟路还长， 但也不能随意挥霍时间，珍惜每一个客户，才能够让我们公司获得更多的客户拥 戴，才会得到更大的受益。岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的年里，我在公司领导是 同事的关心和热情帮忙下，顺利完成了前台接待相应的工作。此刻对年的工作作 出总结。一、前台工作的基本资料。 前台的工作是一个需要有耐心和职责心的岗位，热诚、进取的工作态度很重 要。我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作 中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀

13、。热情对待每一个来访客户，并 热心的指引到相关的办公室。为公司供给了方便，也为客户供给了方便。接电话 时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。二、前台工作的经验和教训。 在到企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，可是，还是需要不断学 习和努力的。比如综合素质方面，职责心和事业心有待进一步提高，服务观念有 待进一步深入。 在工作期间， 让我学会的如何更好的沟通， 如何踏实的进取进取三、前台工作的下一步计划。基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自我不但要遵守公司的相关工作 制度，还要更进取踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的职责心和 事业心。我将进一步更好的展示自我的

14、优点，克服不足，扬长避短。与公司及同 事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！时间一晃XX的海运生活就快过去了。首先，很感激领导能给我这样一个机会，让我能进入 xx 华贸国际物流有限公司项目工程部担任客服一职。这周是我入职的第七个星期，在这段期间，领导和同事们都给予我很大的帮 忙和支持，他们的热情和关心，让我很快的能融入华贸这个大家庭，对于之前这 六周的工作，我做了如下总结。了解和初步掌握海运系统和大件部系统的使用，熟悉订舱、打印配舱回单、 报关单证派送等环节，熟悉公司硬件设施的使用。初步掌握和了解肠衣、中设等大客户的要求，做到耐心服务于客户，有问必 答，有事必解决，给予客户及时的回复，在领导和

15、销售的指导下，修改语句，注 意用词，让客户感觉到我们十分优质的服务。从审核报关单开始，在黄经理的帮忙下，协助客户完成报关单据的准备，校 验单据的正确性，在以前的公司里没有这样的审单，虽然这样的工作比较繁琐， 可是也能够从审单中学习到很多明白， 例如HS归类，基本注意的事项等，以便更 好的开展后续报关工作。陪客户前去散货港区视察货物情景，这是自毕业一来第一次去到港区学习， 了解了货物的吊装，并配合客户做好货物出运准备的各项工作。虽然刚入职XX却已经学到了之前工作中没有接触过的新知识，新事物，在领导和同事的帮忙下，我相信能更好的投入到未来的工作中，不断的掌握，不断 的充实自我，为更好的服务于客户做

16、准备。自我进入协远物流，成为一名客服专员已经 xx 个月有余，在新年到来之际， 在此对我的 20xx 做个总结，期望能够在 20xx 年里有更大的提高。初进协远因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，可是从我进入公司的第一天开始，公司一向强调的“齐心协力，志存高远”的企业文 化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较 短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的 工作中，我一向严格要求自我，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心 的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注 重时限和承诺，

17、所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情景时，要本着公 司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要十分的细心。我也会加强学习业务 知识，不断提高和充实自我，期望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。可 是在工作中我也出现了一些错误，所以在处理各种问题时我会研究得更全面，杜 绝类似错误的发生。在此，我要十分感激施经理和各位同事，感激她们对我工作 中出现的错误给予及时的提醒和改正。转正之后 在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理 问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要 的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求；在跟营运部门

18、 登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有本事根据 这些信息推测和确定后续情景，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改善不断提高。所 以说注意物流工作的细节是十分重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致 等异常的情景，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为 中心”，而应当强调“整体利益优先” ，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人 负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主 观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单 的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住” 。对于物流来说成功就是准时、无误、 高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现 问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一 句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一齐承担，这样也 不好。出现问题不要推卸职责。讲讲当时的情景，说说出现的原因，大家一齐来 借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么 “拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事， 不可情