酒店综合部质检检查

1、酒店综合部2019年工作计划开展质检检查工作方案为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，为整改工作能够主动和积极落实完成，特制定质量检查方案如下：一、酒店质量检查规范化、组织化、常态化酒店质量检查小组（简称质检小组）由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。（一）领导小组：组长：副组长：组员：（二）工作小组：组长：副组长：组员：二、酒店质量检查项目、范围1、总体检查要求如下（检查主要包括但不限于以下内容）：（1）检查酒店各部门各项管理制度与行业规范的执行情况；（2）检查酒店各部门员工素养、员

2、工仪容仪表、对客服务态度等培训、落实情况；（3）检查酒店各部门使用的设备设施，查看设备设施的使用状态、维护、维保情况等;（4）检查酒店各部门工作完成情况；（5）检查酒店公区、大堂、公区卫生间、各餐厅、厨房、各备餐间、宴会厅、多功能厅、大小会议室、贵宾室、地下车库、库房、员工宿舍、酒店门头和喷泉、酒店外围环形路、酒店外围绿化、酒店垃圾房等区域的卫生状况；（6）检查其他。2、检查前厅部（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心、售品部的工作、运行状态，和前厅部所有使用的设备、设施的维护、维保状态与整体前厅部卫生整洁情况）；3、检查客房部（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、

3、微型酒吧等服务的工作、运行状态，和客房部所有使用的设备、设施的维护、维保状态与整体客房部卫生整洁情况）；4、检查餐饮部（包括白助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐等服务的工作、运行状态，和餐饮部所有使用的设备、设施的维护、维保状态与整体餐饮部卫生整洁情况）；5、检查PA公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域的工作、运行状态，和所有使用的设备、设施的维护、维保状态与整体卫生整洁情况）；6、检查其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、更衣室等的工作、运行状态，和所有使用的设备、设施的维护、维保状态与整体卫生整洁情况）。7、其他。三、酒店质量检查运行模式（一）

4、酒店质检小组工作原则1、参加质检工作的人员在熟知旅游饭店星级的划分与评定释义前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照旅游饭店星级的划分与评定释义、酒店各项管理制度、酒店员工手册，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人意见与建议。3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作要求与工作指示。（二）酒店质检工作的运作方式1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告；2、每一个月一次大型检查，由质检工作小组组长通知物业部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行

5、对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告，届时由质检工作小组汇总核对；3、每二个月一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告。4、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受问询、配合检查。5、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因，及时整改。6、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”发至各部门，各部门及时整改。7、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签字确认后“质检报告”反馈到

6、质检小组，建档存档。8、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将复查结果反馈到质检领导小组审阅。9、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。10、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。（三）酒店质检渠道A、直接检查；B、值班记录；G其他人或部门反馈；DX客人投诉；E、宾客意见表等。四、拟定2019年质量检查，每月检查主题分别为：一月：公共区域月。以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量

7、、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助，进行逐一检查并汇总。二月：员工素养月。以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助，进行逐一检查并汇总。三月：客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助，进行逐一检查并汇总。四月：食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮

8、区域维护保养为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助，进行逐一检查并汇总。五月：维护保养月。以安全设备设施与维护保养为主，以地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助，进行逐一检查并汇总。六月：操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助，进行逐一检总。七月：制度管理月。以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客

9、房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助，进行逐一检查并汇总。八月：节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助，进行逐一检查并汇总。九月：服务程序月。以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助，进行逐一检查并汇总。十月：应知应会月以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体,着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果、

10、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助，进行逐一检查并汇总。H一月：模拟访查月。以酒店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助，进行逐一检查并汇总。十二月：质检台账月。以查阅各部门年度台账为主，以餐饮服务技能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维

11、护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助，进行逐一检查并汇总。在每月主题月检查的基础上，根据旅游饭店运营质量评价表及旅游饭店设施设备评分表，上报酒店质检领导小组审阅的同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。五、酒店质检检查拟定检查线路确定集结时间在酒店综合部集合，人齐后开始检查，首先从核心筒客梯检查-6层行政走廊检查-总统套房检查-6楼抽一间套房检查-5楼抽一间标准间检查-4楼抽一间大床间检查-3楼层消毒间检查2楼华月厅检查2楼抽查一间小会议室检查2楼康乐健身设施、服务吧台、棋牌室（查1个包间）检查-2楼宴会厨房备餐间检查国月厅检查2楼抽查一间贵宾室检查1号楼客梯检查1楼客用卫生间检查1楼峰月厅检查1楼萱月厅检查1楼久月厅检查1楼贵宾室检查1楼售品部检查1号楼商务中心检查1楼小会议室检查酒店大堂前台检查酒店大堂检查酒店大堂卫生间检查酒-店大堂休息区检查-酒店大堂吧、服务吧台检查-西餐小厅检查-中餐包间（2个大包间及抽查2个小包间）检查-中餐包间区对客卫生间检查西餐厅检查风味餐厅检查厨房检查洗碗间检查-厨房库房检查-地下一层工程部检查-地下一层直燃机房检查地下二层车库检查地下二层库房检查1号楼7层员工宿舍检查制服房检查员工卫生间检查酒店外围环形路检查酒店门头、喷泉检查-酒店绿化检查-酒店垃圾房检查-检查结束回综合部开各部门总结会，落